Avis et détails du produit Zendesk for Customer Service

Je travaille comme diététicienne et nutritionniste, je gère une clinique d'homéopathie et je crée également du contenu éducatif sur la santé. J'ai récemment commencé à utiliser Zendesk pour le service client afin de gérer les demandes de support des patients et les suivis de plans alimentaires. Ce que j'aime le plus, c'est la facilité avec laquelle on peut commencer à l'utiliser. Je n'ai pas eu besoin de configuration technique pour débuter. J'ai pu créer des tickets, répondre aux patients et suivre les suivis en un seul endroit dès le premier jour. Même en tant que nouvelle utilisatrice, l'interface est simple et épurée, ce qui m'a permis de comprendre rapidement les choses de base. Le service client est rapide.

Zendesk m'aide à garder toutes les questions des patients, les réponses et les suivis organisés. Auparavant, les demandes des patients arrivaient sur WhatsApp et par email, et il était difficile de tout suivre. Maintenant, je peux voir l'historique complet des conversations en un seul endroit. Cela m'aide à répondre correctement et à ne manquer aucun message de patient. J'aime aussi le système de statut des tickets. Je peux garder un ticket ouvert ou en attente en attendant la réponse d'un patient. Cela m'aide à me souvenir des patients qui ont besoin de suivi et des cas qui sont encore en cours. Attribuer des tickets à moi-même et voir tous les tickets ouverts dans une liste rend le travail de support quotidien de la clinique plus organisé.

L'option de marquage est utile pour mon travail. Je peux ajouter des tags comme suivi diététique ou demande de patient, ce qui m'aide à comprendre rapidement de quoi parle le ticket. Cela est utile lorsque j'ai plusieurs questions de patients le même jour. Le support par email est une autre fonctionnalité que je trouve utile. Je peux gérer les demandes des patients arrivant par email sous forme de tickets au lieu de les traiter séparément. Cela fait gagner du temps et garde tout dans un seul système.

Je trouve également le flux de travail global utile. Créer un ticket, répondre au patient, ajouter des notes pour le suivi et changer le statut du ticket rend le processus de support plus professionnel. Le nombre de fonctionnalités est bon pour le travail de support d'une petite clinique, et je ne trouve pas que ce soit trop compliqué pour une utilisation quotidienne de base.

J'utilise Zendesk régulièrement pendant les heures de clinique pour gérer les questions des patients liées aux plans alimentaires, aux suivis et aux conseils généraux après consultation. Même si j'ai récemment commencé à l'utiliser, cela m'aide déjà à rendre mon travail de support plus structuré et organisé. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Il n'y a pas grand-chose à reprocher à Zendesk pour le service client dans le cadre de mon travail quotidien de support en clinique. En tant que nouvel utilisateur, l'interface semble un peu chargée au début et prend un certain temps à comprendre. Il y a de nombreuses options à l'écran, ce qui peut être légèrement déroutant au début. La configuration de base est facile, mais apprendre toutes les options prend un peu de temps. À part cela, il fonctionne parfaitement pour gérer les demandes des patients et les suivis. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

ils répondent au téléphone, leur base de connaissances est immense. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Zendesk a considérablement exagéré ses promesses lors du processus de vente et n'a pas réussi à fournir le niveau de support qui avait été clairement discuté et convenu.

Dès le début, j'ai été explicite : j'ai une grande équipe et j'ai besoin d'un support de mise en œuvre pratique et continu, pas d'une assistance superficielle. Cela a été communiqué avant la signature et réitéré plusieurs fois après le début de l'intégration. Zendesk a constamment mis en avant la taille de leur équipe et leur capacité à soutenir des entreprises comme la mienne.

En pratique, obtenir une aide significative a été inutilement difficile. J'ai envoyé des e-mails à trois contacts/équipes Zendesk différents pour demander de l'aide et je n'ai reçu aucune réponse. La seule raison pour laquelle j'ai finalement reçu une confirmation de quelqu'un est que j'ai rappelé — après avoir déjà tenté plusieurs suivis écrits.

Lorsque j'ai finalement pu participer à un appel Zoom, on m'a informé que le temps serait limité. La session s'est concentrée sur la résolution de petits problèmes isolés plutôt que de fournir une véritable orientation de configuration ou de passer en revue une mise en œuvre appropriée. Ce n'est pas de l'intégration. Ce n'est pas un support pratique.

Pour une plateforme présentée comme prête pour l'entreprise, le manque de responsabilité, de continuité et de réactivité est inacceptable. Le décalage entre ce qui a été vendu et ce qui est livré est flagrant. La structure de support de Zendesk semble réactive, fragmentée et peu disposée à s'engager au niveau requis pour une organisation en croissance avec de réels besoins opérationnels.

J'ai choisi Zendesk sur la base de garanties explicites de support. Ces garanties n'ont pas été honorées. L'expérience a été frustrante, inefficace et profondément décevante. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Zendesk rend la gestion du support client organisée et gérable, même lorsque le volume de tickets est élevé. Tous les e-mails, chats et historiques clients sont disponibles en un seul endroit, ce qui rend les réponses plus rapides et plus cohérentes. Ce que j'aime le plus, c'est sa flexibilité et son évolutivité. Les macros d'automatisation et les flux de travail clairs font gagner beaucoup de temps, et les rapports aident les équipes à comprendre où des améliorations sont nécessaires. Dans l'ensemble, cela rend le service client plus fluide, plus efficace et moins chaotique pour les agents et les clients. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Zendesk peut sembler un peu accablant au début car il y a tellement de fonctionnalités et d'options de configuration. Cela prend du temps à configurer correctement et peut être déroutant pour les nouveaux utilisateurs. Une autre chose est le prix, de nombreuses fonctionnalités utiles et intégrations sont verrouillées derrière des plans plus élevés, ce qui peut être difficile pour les petites équipes. De plus, lorsque le volume de tickets est élevé, l'interface peut sembler légèrement encombrée. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Ce que j'aime le plus chez Zendesk pour le service client, c'est à quel point il est structuré et fiable pour gérer les problèmes des clients à grande échelle. Lorsque de nombreux tickets arrivent par e-mail, chat ou formulaires web, Zendesk garde tout organisé en un seul endroit ; rien ne se perd et chaque conversation a un historique clair. Une autre chose que j'apprécie vraiment est la maturité et la stabilité de la plateforme. Elle est clairement conçue pour une utilisation en production réelle. Une fois les flux de travail configurés, les choses fonctionnent sans surveillance constante. Du point de vue d'un développeur backend, les API et l'intégration sont un grand avantage. Zendesk fonctionne bien avec les outils internes, les CRM et les bases de données. Je peux synchroniser les tickets, les utilisateurs et les événements avec notre système backend sans bidouillages. J'aime aussi l'automatisation et les déclencheurs. Les tickets peuvent être routés, étiquetés, proportionnés et escaladés automatiquement. Cela réduit le travail manuel pour l'équipe de support et maintient des temps de réponse cohérents. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Une chose que je n'aime pas à propos de Zendesk, c'est qu'il peut devenir coûteux à mesure que l'équipe grandit. Ajouter des agents et des fonctionnalités avancées augmente rapidement les coûts, ce qui peut être difficile pour les startups ou les petites équipes. Un autre inconvénient est que la configuration peut devenir complexe. Les déclencheurs, automatisations, vues et flux de travail sont puissants, mais avec le temps, ils deviennent difficiles à gérer s'ils ne sont pas bien documentés. L'interface utilisateur, bien que fonctionnelle, peut sembler lourde et lente lorsqu'il s'agit de gérer un grand nombre de tickets. Ce n'est pas toujours l'expérience la plus rapide pour les agents. La personnalisation a également ses limites ; bien que Zendesk couvre la plupart des cas d'utilisation, des flux de travail très spécifiques nécessitent parfois des solutions de contournement ou des applications personnalisées. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

L'une des choses que j'aime le plus dans Zendesk Support Suite est à quel point il est intuitif et facile à utiliser, même pour les nouveaux membres de l'équipe. L'interface est propre et bien organisée, ce qui rend simple la gestion de multiples conversations à travers des canaux comme l'email, le chat et les réseaux sociaux, le tout en un seul endroit. Le système de tickets est particulièrement puissant—il nous aide à rester au courant des demandes des clients, à les assigner efficacement et à suivre leur progression sans que rien ne passe à travers les mailles du filet.

J'apprécie également les fonctionnalités d'automatisation et les macros, qui nous font gagner beaucoup de temps lors du traitement de tâches répétitives ou en répondant à des questions courantes. De plus, les outils de reporting et d'analyse nous donnent des informations précieuses sur notre performance, nous aidant à améliorer nos temps de réponse et la satisfaction globale de nos clients. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Bien que la Zendesk Support Suite soit une plateforme robuste et fiable, il y a quelques domaines qui pourraient être améliorés. Parfois, les paramètres d'administration peuvent sembler un peu complexes ou peu intuitifs, surtout lors de la configuration de flux de travail avancés ou de règles d'automatisation—il faut un certain temps pour les comprendre et les configurer correctement.

De plus, les tableaux de bord de reporting, bien que utiles, pourraient offrir plus d'options de personnalisation sans avoir besoin de mettre à niveau ou d'utiliser des outils externes comme Explore. Occasionnellement, nous avons également rencontré de légers retards ou des problèmes de synchronisation lors de la gestion de volumes élevés de tickets sur plusieurs canaux.

Cela dit, la plupart de ces défis sont gérables, et Zendesk met régulièrement à jour la plateforme, donc nous espérons que ces domaines continueront de s'améliorer avec le temps. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Zendesk est génial car il garde tous les messages des clients au même endroit, ce qui facilite l'organisation. Et j'aime vraiment la simplicité avec laquelle on peut suivre les tickets et répondre rapidement aux clients. J'aime aussi l'interface ; elle est épurée, ce qui aide mon équipe à rester productive tout au long de la journée sans se perdre. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

J'ai remarqué que le principal inconvénient est que certains des paramètres avancés peuvent être difficiles à trouver et prennent du temps à apprendre. De plus, si vous souhaitez ajouter des fonctionnalités supplémentaires ou plus d'utilisateurs, le coût peut commencer à devenir élevé pour une petite entreprise. J'ai également constaté que parfois les outils de reporting semblent un peu limités à moins de faire une mise à niveau. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Je trouve que Zendesk est un outil très pratique. Il est facile d'accès, et tout est clairement détaillé et bien organisé. En tant que représentant du service client, j'ai certains indicateurs à respecter, comme le temps moyen de traitement des appels. Zendesk simplifie mon travail car tout ce que je dois faire est de sélectionner les options appropriées, choisir le titre, définir les dispositions, et indiquer si un cas est en attente ou résolu. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

D'après mon expérience, je n'ai rencontré aucun inconvénient en utilisant l'outil Zendesk. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Sa couverture étendue de canaux. Nous avons notre équipe de représentants du service client qui communique avec les clients par téléphone, WhatsApp, e-mails et support technique, ainsi qu'avec le département interne par chat également.

Un autre point positif pour nous est son intégration avec plusieurs produits. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Ce n'est pas vraiment une aversion, mais le coût initial élevé et la courbe d'apprentissage pour une nouvelle équipe pourraient être un frein à l'adoption. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Nous utilisons Zendesk pour gérer les escalades des clients en les suivant à travers des tickets. Il facilite également la communication entre les équipes T1 et T2 lorsqu'elles traitent différents cas. J'apprécie la possibilité de créer des automatisations et des déclencheurs, et je trouve les macros particulièrement faciles à utiliser. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Il y a eu une mise à jour récente que je n'ai pas particulièrement appréciée. Elle semble avoir rendu les éléments d'un ticket plus encombrés, bien que les fonctionnalités restent utiles. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

En tant qu'utilisateur, ce que j'aime le plus à propos de ZenDesk, c'est sa fonctionnalité complète qui permet le support client et a des capacités d'intégration avec d'autres systèmes comme Google Suite (Google Sheets), l'utilisation fréquente et les systèmes d'automatisation pour répondre à certains tickets. De plus, grâce à ses fonctionnalités avancées, il permet une personnalisation selon les besoins spécifiques de l'entreprise et est facile à configurer. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

La suite de support ZenDesk possède des fonctionnalités avancées et complexes qui nécessitent des ressources informatiques pour la configuration et la personnalisation selon l'entreprise, ce qui nécessite également des budgets et des coûts d'extraction. Cela pourrait être un obstacle pour les entreprises en démarrage qui ont un petit capital et une main-d'œuvre peu qualifiée qui pourrait avoir besoin de formation. De plus, la fonctionnalité de l'application mobile n'est pas efficace pour les utilisateurs en raison de son ralentissement pendant le processus. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.