Avis et détails du produit Genesys Cloud CX

Ce que j'aime le plus chez Genesys, c'est sa flexibilité et son ouverture. Ce n'est pas une plateforme rigide ou universelle. C'est une fondation sur laquelle vous pouvez construire. Les API ouvertes, Architect (très convivial), les scripts et l'espace de travail intégré permettent une mise en œuvre très facile et flexible. Il intègre des données en temps réel et vous permet de superposer votre propre IA et automatisation sans perturber les flux de travail des agents. Genesys nous a donné la structure pour évoluer efficacement tout en concevant des expériences qui semblent humaines, contextuelles et empathiques pour les clients et les agents. Si je devais choisir les 3 principales fonctionnalités que nous utilisons quotidiennement, ce serait la gamification, les copilotes IA et la gestion de la force de travail (WFM). Je ne pense pas qu'une autre plateforme puisse rivaliser. Genesys n'est pas juste une plateforme, c'est une communauté. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Après 2 ans d'utilisation constante, nous n'avons rencontré aucune fonctionnalité ou défi avec la plateforme elle-même. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Honnêtement, la fiabilité. Lorsque vous gérez des appels consécutifs avec des perturbations de vol des voyageurs, des changements d'hôtel urgents, des réémissions de dernière minute, vous ne voulez pas que votre outil ralentisse ou plante. Genesys Cloud CX fonctionne tout simplement. La qualité des appels est solide, le routage est clair, et passer d'un appel à l'autre, des notes aux statuts, se fait en douceur. Cela compte beaucoup dans un rôle de support de voyage sous haute pression. Comme ici chez Navan, j'utilise cet outil pour communiquer avec les voyageurs, parfois leur vol est dans 1 à 2 heures et grâce à cet outil, la communication se passe bien car je ne rencontre aucun décalage juste à cause de la qualité de communication de cet outil, je parviens généralement à gérer facilement les demandes des voyageurs et à travailler dessus. Je ne passe pas de temps à réparer l'outil de communication, je passe plutôt du temps à travailler sur le problème. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Quelque chose que je n'aime pas à ce sujet, c'est que l'interface utilisateur peut sembler un peu écrasante au début. Trop d'options et de paramètres pour quelqu'un de nouveau, et tout n'est pas intuitif. De plus, certaines vues de rapports et de données historiques pourraient être plus simples, il faut parfois des clics supplémentaires pour obtenir des informations simples. À part cela, tout fonctionne parfaitement bien. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Le canal vocal avec la fonction de rappel d'appel

Les canaux numériques avec contrôle d'utilisation permettent une meilleure utilisation des ressources

Le module Architect permet aux entreprises de faire des changements par elles-mêmes et de réaliser les tâches très rapidement Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Le module de rapport a des paramètres clés manquants qui doivent être ajoutés afin de permettre une analyse de données au niveau micro pour les entreprises plutôt que de dépendre des API. Le module WEM nécessite quelques améliorations car le module actuel n'est pas adapté aux grandes organisations. La fonctionnalité de tri et de filtrage doit être disponible dans toutes les fonctionnalités. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

C'est une plateforme pratique pour travailler et rester en contact avec les clients, et elle est facile à utiliser et très accessible ; elle n'a pas de défauts et rend le travail plus pratique. C'est un excellent outil de travail et facile à appliquer à nos activités professionnelles quotidiennes. J'aime qu'elle soit très utile pour tout le monde et que nous puissions l'utiliser facilement à tout moment où nous en avons besoin. Genesys aide à rendre la communication avec les clients plus précise, fonctionnelle et facile, le contact avec le client est maintenant plus accessible, et la façon de l'utiliser est très facile. Tous les problèmes de communication ont été résolus et maintenant tout est plus fluide et précis. Le support client est incroyable et très utile quand j'en ai besoin, j'utilise Genesys quotidiennement et j'adore travailler avec le programme ! C'est tellement facile à utiliser et la communication avec mes clients et équipes est d'une intégration facile. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Il n'y a rien que je n'aime pas sur la plateforme, et tout est excellent. Je pense que tout est parfaitement organisé dans l'application, et elle est très facile à utiliser. C'est une plateforme pratique pour travailler et rester en contact avec les clients, et elle est facile à utiliser et très accessible ; elle n'a pas de défauts et rend le travail plus pratique. C'est un excellent outil de travail et facile à appliquer à nos activités professionnelles quotidiennes. J'aime qu'elle soit très utile pour tout le monde et que nous puissions l'utiliser facilement à tout moment où nous en avons besoin. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

J'aime bien la section analytique de l'application car elle me permet de surveiller mon temps d'appel moyen, le temps de traitement, l'ACW et la mise en attente. Elle me permet simplement de regarder toutes les différentes métriques. Pouvoir surveiller ces analyses me permet d'ajuster exactement les parties des métriques sur lesquelles je dois me concentrer pour atteindre les objectifs des KPI. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Il y a des cas où, si mon casque est débranché et que je dois le rebrancher, il faut un temps extrêmement long pour que l'application confirme que le casque a été réinstallé, ce qui est nécessaire pour passer des appels de communication. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Genesys Cloud CX offre une plateforme conviviale tout-en-un qui simplifie l'engagement client à travers la voix, le chat et l'email. Ses analyses et rapports en temps réel fournissent des informations précieuses pour améliorer le service. La configuration basée sur le cloud facilite l'évolutivité et l'adaptation rapide. Dans l'ensemble, elle améliore à la fois la productivité des agents et l'expérience client. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Genesys Cloud CX peut avoir une courbe d'apprentissage abrupte pour les nouveaux utilisateurs, surtout lors de la configuration de fonctionnalités avancées. Certaines options de personnalisation sont limitées sans le soutien de développeurs. Des mises à jour système occasionnelles peuvent causer des perturbations temporaires. L'intégration avec certains outils tiers peut également être plus complexe que prévu. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Ce que j'apprécie le plus chez Genesys Cloud CX, c'est la façon dont tout s'intègre parfaitement sur une seule plateforme. Avoir la voix, le chat, l'email et la messagerie intégrés dans une interface unique simplifie vraiment les choses pour les agents et élimine les tracas de devoir passer d'un système à un autre.

La plateforme est également vraiment flexible et conçue pour le cloud, donc apporter des modifications ou des mises à jour ne semble jamais accablant, et elle s'adapte facilement à mesure que les besoins évoluent. De plus, les capacités d'automatisation et de routage garantissent que les clients sont dirigés plus rapidement vers le bon endroit, ce qui améliore l'expérience à la fois pour les clients et le personnel.

Dans l'ensemble, cela donne l'impression d'une solution moderne conçue avec soin pour les réalités des opérations des centres de contact. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Un aspect que je trouve difficile avec Genesys Cloud CX est que, en raison de sa vaste gamme de fonctionnalités, il y a une courbe d'apprentissage notable au début. Il faut souvent un certain temps pour que les nouveaux utilisateurs et les administrateurs se sentent à l'aise pour naviguer dans toutes les options et paramètres disponibles.

Parfois, les différents menus et paramètres peuvent sembler un peu accablants, surtout lorsque vous souhaitez simplement effectuer un ajustement rapide mais que vous ne savez pas où trouver le contrôle approprié.

De plus, bien que la plateforme soit indéniablement puissante, la mise en œuvre de certaines personnalisations ou intégrations avancées peut nécessiter plus d'expertise technique ou d'assistance que prévu. Cela peut être moins qu'idéal si vous espérez une expérience plus autonome. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Genesys Cloud CX est très apprécié pour ses fonctionnalités faciles à utiliser, permettant aux agents de gérer efficacement la voix, le chat et les e-mails au sein d'une interface unique. Les utilisateurs apprécient l'évolutivité de la plateforme, sa performance fiable, et l'introduction régulière de fonctionnalités innovantes, notamment dans les domaines de l'IA et de l'analytique. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Certains inconvénients courants sont la structure de coût élevée et souvent compliquée, en particulier en ce qui concerne les fonctionnalités avancées qui nécessitent des modules complémentaires coûteux. De plus, les utilisateurs mentionnent parfois une courbe d'apprentissage abrupte pour les administrateurs, ainsi que des expériences mitigées avec la qualité du support du fournisseur. Il y a aussi des plaintes occasionnelles concernant la fonctionnalité de rapport qui ne répond pas aux attentes. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Avoir plusieurs canaux en un seul endroit, tels que les SMS, les réseaux sociaux, le chat et la voix, tous sous un même toit, est extrêmement utile dans un environnement de centre de contact. Les analyses sont très bonnes, avec des tableaux de bord personnalisables. Je trouve cela très utile pour les contrôles de qualité du personnel, et c'est un excellent outil de coaching. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Il y a quelques petits bugs, parfois il se fige lorsque l'on navigue rapidement entre plusieurs tableaux de bord. Cela peut prendre un certain temps pour vraiment se familiariser avec la navigation lors de la formation des nouveaux employés dans le système. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Ce que j'aime le plus à propos de Genesys Cloud CX, c'est sa plateforme véritablement unifiée qui regroupe tous les canaux—voix, numérique et IA—dans un environnement unique et intuitif. Elle offre un routage puissant, des analyses en temps réel et des capacités d'IA natives qui rendent les interactions avec les clients plus efficaces et intelligentes. La plateforme est hautement évolutive, facile à intégrer via des API, et son déploiement continu de nouvelles fonctionnalités permet aux organisations d'innover rapidement sans déploiements complexes. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Ce que j'aime le moins, c'est que certaines fonctionnalités avancées, telles que la gestion détaillée du stockage, certaines capacités d'IA et les configurations de routage spécialisées, peuvent nécessiter des licences supplémentaires ou des coûts basés sur la consommation. De plus, bien que la plateforme soit puissante, certaines configurations exigent une compréhension technique plus approfondie, ce qui peut créer une courbe d'apprentissage pour les nouveaux utilisateurs ou les équipes passant de systèmes hérités. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.