Avis et détails du produit Fin by Intercom

J'apprécie le niveau de personnalisation disponible et la façon dont je peux l'adapter à la fois à mon équipe et à mes clients. Après avoir commencé et déterminé exactement ce dont j'ai besoin, je trouve facile d'optimiser et de tirer le meilleur parti de ses fonctionnalités. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Le processus de mise en œuvre a été quelque peu difficile pour moi. Avec autant de composants impliqués, tels que les flux de travail, les réponses personnalisées et les extraits, il peut être difficile de les distinguer et de s'assurer que je prends les bonnes mesures pour optimiser mon agent Fin. Je trouve également la configuration des connecteurs de données un peu compliquée, bien que je réalise que c'est en partie parce que je n'ai pas de formation de développeur. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Il était très facile à configurer et a utilisé nos ressources existantes pour l'entraîner. Les suggestions automatisées sont très utiles. J'aime la façon dont nous pouvons personnaliser/améliorer les réponses facilement et pendant les conversations en direct. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Je trouve les analyses déroutantes. Le score CX et les scores de support client ont été impactés et il est difficile d'évaluer le bonheur des utilisateurs avec l'expérience car ils obtiennent leur réponse et ferment la conversation. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Il y a plusieurs choses que j'aime vraiment chez Fin :

Fonctionnalité de guidage : Elle fonctionne de manière constante, même avec les nombreuses règles de guidage que j'ai ajoutées.

Fonction de traduction : Elle est impressionnante—précise et maintient le ton de l'entreprise à travers les langues.

Catégorisation par IA : C'est une fonctionnalité récente que j'ai commencée à utiliser, et elle fonctionne très bien jusqu'à présent.

Elle booste également notre support client dans les requêtes répétitives et nous obtenons une déflexion incroyable de 50 % avec tant de restrictions que nous avons ajoutées pour le moment. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Juste quelques points que je n'aime pas nécessairement, mais que je considère comme des domaines à améliorer :

Détection de duplication par IA : Il serait utile d'avoir une fonctionnalité qui identifie automatiquement les articles en double. Cela nous aiderait à garder la base de connaissances propre et bien organisée.

Expérience de transfert de Fin : Fin demande souvent aux clients s'ils souhaitent se connecter à un agent humain, mais ne suit pas toujours cette demande. J'ai remarqué qu'il y a un léger délai dans l'attribution du chat à un agent, et si le client tape quelque chose pendant cette période, Fin recommence à répondre, ce qui entraîne de la frustration. Si ce comportement pouvait être amélioré, cela améliorerait vraiment l'expérience. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

J'apprécie que le mécanisme que nous avons construit avec Fin par Intercom ait considérablement réduit le temps que nos agents passent sur les demandes de renseignements de premier niveau des clients. Cette automatisation permet à l'équipe de se concentrer sur les clients majeurs ou les cas complexes, augmentant ainsi notre efficacité globale. Je trouve que Fin par Intercom est assez intuitif une fois configuré. Malgré les complexités initiales pour comprendre le flux et l'intégration, avec le temps et le soutien, j'ai pu le configurer efficacement pour différents départements, démontrant son adaptabilité. J'apprécie les outils améliorés introduits au cours des six derniers mois, qui facilitent la fourniture de réponses simples aux termes de recherche ou mots-clés. Cette amélioration a renforcé notre capacité à effectuer des modifications spécifiques ou à fournir des réponses précises. J'apprécie la façon dont Fin peut étudier à partir de réponses existantes et nouvelles, ce qui améliore son utilité et ajoute une valeur significative à nos opérations. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

J'ai trouvé plusieurs aspects de l'utilisation de Fin par Intercom difficiles. Au départ, le processus de configuration était déroutant alors que j'essayais de comprendre les différents flux d'interaction client et configurations. Il y avait de nombreux points flous que j'avais du mal à saisir, et il m'a fallu un temps considérable pour réussir à l'implémenter efficacement. Un autre problème majeur était l'intégration du logiciel. Les limitations d'Intercom, en particulier son incapacité à exporter des données sans connexion API, ont rendu le processus d'intégration fastidieux et compliqué. De plus, j'ai senti que le processus d'intégration pourrait être grandement amélioré. Je bénéficierais énormément d'un système d'intégration équipé de conseils complets, d'un flux étape par étape et de modèles réalistes basés sur des cas d'utilisation réels. Enfin, distinguer la performance à travers les rapports reste problématique, rendant difficile l'identification des améliorations nécessaires. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Je crois qu'il offre de nombreuses fonctions assez complètes pour le service client, surtout pour les startups qui ont généralement besoin de quelque chose de simple mais qui fonctionne correctement pour les fonctions principales. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Le niveau d'attention accordé au service client est assez médiocre ; il faut souvent un temps considérable, BEAUCOUP en fait, pour recevoir une quelconque réponse. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Nous sommes récemment passés de HubSpot à Intercom, et je peux dire avec confiance que c'est l'une des meilleures décisions que nous ayons prises, et nous n'en sommes qu'à quelques semaines !

La fonctionnalité Fin AI est incroyablement puissante : configurer des flux de travail, des intégrations et des automatisations est rapide, intuitif, et honnêtement plutôt amusant. Toute la plateforme est conçue de manière réfléchie pour faciliter la vie des équipes de support.

Le support client a été absolument de premier ordre. Chaque question a reçu des réponses rapides et utiles, ce qui ne fait que renforcer notre satisfaction quant à notre choix.

Si vous hésitez à faire le changement—faites-le. Vous ne le regretterez pas. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Je n'ai encore rien rencontré dont je ne sois pas satisfait. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

J'apprécie vraiment la capacité de Fin par Intercom à s'adapter au style de discours de notre entreprise et à ajuster sa portée lorsque cela est nécessaire. Cette flexibilité est incroyablement précieuse pour nous en tant que Fintech basée en Nouvelle-Zélande avec une culture de transparence envers nos clients. Nous l'adorons ! De plus, la configuration initiale a été incroyable, et l'équipe d'Intercom a été formidable à travailler avec. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Honnêtement, je ne peux penser à rien. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Il est facile de comprendre comment mettre en œuvre de nouvelles fonctionnalités, et le support est toujours à portée de main pour une assistance. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Il y a quelques fonctionnalités que je voulais utiliser, mais j'ai ensuite trouvé différentes manières de les réaliser, donc c'était juste une courbe d'apprentissage. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Fin est remarquablement facile à configurer et à personnaliser. Ce qui me frappe le plus, c'est sa flexibilité, me permettant d'adapter les réponses à des questions spécifiques et d'ajuster le ton du bot pour correspondre à la personnalité de notre marque.

La fonctionnalité de guidage de Fin a été inestimable, car elle me permet de personnaliser la façon dont Fin interagit avec nos utilisateurs, garantissant que chaque réponse semble réfléchie plutôt que générique. J'apprécie également la manière dont Fin gère sans effort plusieurs langues. Il n'est pas nécessaire de réécrire les articles d'aide, car il traduit et répond automatiquement dans la langue du client en utilisant notre contenu anglais existant.

Un autre avantage majeur est que Fin récupère et fonde ses réponses en utilisant notre centre d'aide et nos supports de support, ce qui maintient les réponses précises et cohérentes avec notre documentation. Ce qui est particulièrement utile, c'est que Fin détourne de nombreuses questions routinières et répétitives de l'équipe de support, leur permettant de se concentrer sur des problèmes plus complexes et urgents.

Implémenter Fin dans notre espace de travail donne vraiment l'impression de cultiver un assistant intelligent qui apprend et s'améliore continuellement. C'est toujours gratifiant de le voir impressionner les clients en fournissant des réponses rapides et sensées qui rendent notre processus de support plus fluide et plus efficace.

Pour quiconque cherche à développer ses opérations de support sans sacrifier la qualité, Fin est une excellente option. Il ne faut que quelques minutes pour le configurer, il apprend rapidement à partir de votre contenu d'aide existant et communique couramment dans plusieurs langues. C'est un partenaire puissant qui permet à votre équipe de se concentrer sur des problèmes complexes tout en garantissant que vos clients reçoivent un support rapide et précis à tout moment. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Actuellement, Fin ne peut pas envoyer de captures d'écran à partir des articles d'aide, ce qui rendrait les réponses encore plus visuelles et engageantes. C'est un petit manque dans une expérience par ailleurs fantastique. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

J'ai aimé la facilité avec laquelle il est possible de l'implémenter, et le flux est super clair : « Analyser, Former, Tester et Déployer. »

C'est génial de pouvoir définir des règles comme le ton de la voix. Cela nous aide vraiment à offrir le type d'expérience que nous voulions pour notre entreprise. Les messages sont générés en fonction de la conversation, et c'est cool de voir qu'ils sonnent toujours naturels, jamais robotiques... comme, il n'utilise pas les mêmes mots ou n'explique pas les choses de la même manière à chaque fois.

Il répond très bien aux questions simples, tant qu'il y a du contenu disponible. C'est vraiment incroyable ; il apprend bien les sujets ; la partie difficile est d'organiser une bonne documentation. J'utilise et vérifie Fin quotidiennement, bien que je ne sois toujours pas à l'aise de le laisser allumé 24/7. Il est vraiment facile d'intégrer du contenu — vous pouvez inclure des documents internes et créer des liens vers d'autres sites sans aucun problème. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Mais tout n'est pas aussi personnalisable. Un exemple est la longueur des réponses, même lorsqu'une simple phrase suffirait — Fin (ou Mia, comme nous l'appelons ici) essaie toujours d'inclure beaucoup d'informations dans la réponse. Et nos clients ne lisent généralement pas les longs textes, donc parfois ils demandent un humain ou quittent simplement la conversation.

Dans certains cas, les règles de « contexte et clarification » et « escalade » ne fonctionnent pas très bien. Par exemple, avant de passer à un humain, j'aimerais poser quelques questions pour trier le problème, mais cela ne se passe généralement pas bien.

De plus, les articles de configuration ne sont pas très à jour (et ils ne sont qu'en anglais, sans version en portugais brésilien). Je n'ai pas encore compris comment escalader vers la bonne équipe sans utiliser un bouton, juste avec des outils comme la conversation thématique. Le support client est vraiment utile, mais je trouve qu'il est un peu lent de les contacter et d'attendre une réponse. Je préférerais avoir de bons articles auxquels me référer. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.