¿Quién Usa el Software de Éxito del Cliente?
Gerente de éxito del cliente (CSM): Muchas empresas que venden productos y servicios complejos incluyen una organización de éxito del cliente. Es distinta del servicio al cliente y está compuesta por CSMs. Estos individuos son el principal punto de contacto entre la empresa y sus clientes, y cada uno generalmente tiene varios clientes específicos como su responsabilidad. El CSM se involucra al final del proceso de ventas, asumiendo la responsabilidad del representante de ventas. Los clientes grandes en particular pueden tener dos o más CSMs operando como un equipo.
Los CSMs aprenden los objetivos y dificultades de sus clientes casi tan bien como uno de sus ejecutivos, y actúan como su defensor ante el proveedor. El rol de CSM requiere cierta autoridad sobre muchas áreas funcionales del negocio del proveedor, y el software de éxito del cliente sirve como la interfaz para esta red de relaciones.
Desafíos con el Software de Éxito del Cliente
Superposición: El software de éxito del cliente podría considerarse superfluo en una empresa que ya tiene buenas aplicaciones de CRM y mesa de ayuda. Este argumento tiene más validez para empresas más pequeñas con menos clientes o ofertas de productos menos complejas, y menos para grandes empresas. Una herramienta especializada siempre superará a una general, y es importante que estos sistemas estén lo suficientemente integrados para que no se formen silos de información.
El software es el comienzo: El software de éxito del cliente solo proporciona un medio de comunicación, medición y registro; depende de los CSMs operar con prácticas sólidas y lograr el éxito real.
Cómo Comprar Software de Éxito del Cliente
Recolección de Requisitos (RFI/RFP) para Software de Éxito del Cliente
Una buena lista de requisitos debe incluir toda la funcionalidad necesaria para que el comprador gestione las instalaciones de manera eficiente. Los requisitos deben ser lo suficientemente detallados para cubrir las necesidades específicas de los compradores y no demasiado genéricos. Por ejemplo, el seguimiento de costos de mantenimiento es demasiado vago y debe aclarar qué tipos de costos necesita rastrear el comprador y cómo.
Ya sea que una empresa esté comprando software de éxito del cliente por primera vez o buscando reemplazar su sistema actual, G2.com puede ayudarlos con el proceso de selección. Responder las siguientes preguntas puede ayudar a los compradores a evaluar la necesidad de software de éxito del cliente y determinar qué funcionalidad será más útil para el negocio:
- ¿Cuáles son los objetivos de su negocio al comprar éxito del cliente?
- ¿El producto necesita integrarse con algún otro software?
- ¿Cuál es el presupuesto?
Comparar Productos de Software de Éxito del Cliente
Crear una lista larga
Basado en la lista de requisitos, los compradores deben crear una lista larga de no más de 10 productos que parezcan satisfacer las necesidades del negocio. Consultar sitios de reseñas en línea es una excelente manera de comenzar la lista larga. En G2, los compradores pueden encontrar los productos mejor calificados o más populares según las reseñas de clientes verificados.
Crear una lista corta
Se puede crear una lista corta eliminando productos de la lista larga utilizando criterios de alto nivel como el modelo de entrega. Los compradores que solo quieren una solución en la nube deben excluir productos que necesiten ser alojados en las instalaciones. La funcionalidad específica de la industria también se puede usar para eliminar productos. Por ejemplo, un minorista debe considerar solo productos que proporcionen características para su industria y excluir soluciones que incluyan funcionalidad genérica.
Realizar demostraciones
Las demostraciones deben seguir un guion predefinido que simule los procesos de mantenimiento del comprador. Para asegurar que los resultados de la demostración puedan compararse objetivamente, los compradores deben usar el mismo guion para todos los proveedores preseleccionados. Además, los miembros del equipo de selección que asistan a las demostraciones deben calificar cada criterio utilizando un sistema consistente.
Finalmente, la funcionalidad crítica debe tener mayor importancia que los requisitos genéricos. Por ejemplo, la planificación de espacios es esencial para los minoristas, mientras que la integración con la contabilidad no es obligatoria. También es esencial evaluar cuán intuitivo es el software, qué KPIs y análisis proporciona, y cómo se puede usar en dispositivos móviles.
Selección de Software de Éxito del Cliente
Elegir un equipo de selección
El equipo de selección incluye al menos un ejecutivo, como el director de operaciones, que suele ser el principal patrocinador del proyecto. Esto significa que están a cargo de definir el alcance del proyecto de selección, obtener y gestionar el presupuesto requerido para la adquisición, y monitorear el progreso de todas las etapas de selección.
Negociación
Negociar con los proveedores puede ser difícil, especialmente cuando proporcionan software similar. En este caso, los principales diferenciadores entre los proveedores son el precio del software y su capacidad para apoyar a los compradores durante y después de la implementación. Al elegir entre soluciones con funcionalidad y precios similares, factores como el soporte al cliente pueden ser el factor decisivo.
Decisión final
La decisión final debe considerar todos los factores mencionados anteriormente, pero dar una mayor prioridad a los requisitos que más importan al comprador.
Tendencias del Software de Éxito del Cliente
Defensa del cliente: Se está volviendo más común que los CSMs sirvan como algo más que un gerente o intermediario, y promuevan activamente los intereses de sus clientes dentro de la empresa proveedora. Esto puede incluir desde recomendaciones de características hasta descuentos en renovaciones.
Métricas: Los CSMs quieren visibilidad en los KPIs de los clientes, tanto para monitorear la salud del cliente como para demostrar el ROI; el software de éxito del cliente proporcionará más de esto en el futuro, tanto de forma nativa como a través de integraciones.
Educación: El éxito del cliente ha existido el tiempo suficiente para haber establecido mejores prácticas. La capacitación formal en metodología de éxito del cliente se está volviendo cada vez más común.
Ciclo de vida y crecimiento de ingresos: Muchas organizaciones de éxito del cliente están comenzando a desestimar la reducción de la rotación, centrándose en expandir la relación y extender el ciclo de vida del cliente.
