Saiba Mais Sobre Software de Atendimento ao Cliente em Redes Sociais
O que é Software de Atendimento ao Cliente em Redes Sociais?
Software de atendimento ao cliente em redes sociais permite que as empresas forneçam atendimento ao cliente através de redes sociais. Essas soluções ajudam as empresas a aproveitar as redes sociais para diferentes propósitos, como lidar com reclamações, responder perguntas, fornecer orientações e emitir reembolsos através de canais sociais. O software de atendimento ao cliente em redes sociais notifica a equipe de atendimento ao cliente sobre problemas levantados pelos clientes nas plataformas de redes sociais para que possam ser resolvidos de forma eficiente.
O potencial para alta interação com o cliente e engajamento do cliente entre marcas e clientes nas plataformas de redes sociais traz o software de atendimento ao cliente em redes sociais para o cenário. Ele fornece uma plataforma de comunicação bidirecional entre marcas e clientes. Enquanto as marcas podem entrar em contato com os clientes para promoções de produtos, anúncios, novos negócios, e assim por diante, os clientes obtêm um canal para que suas dúvidas sejam respondidas.
Quais são os Recursos Comuns do Software de Atendimento ao Cliente em Redes Sociais?
Chat ao vivo: Algumas soluções de atendimento ao cliente em redes sociais fornecem aos usuários uma função de chat ao vivo. Isso permite que agentes ao vivo se conectem com os clientes através de um quadro de mensagens e abram uma conversa com um cliente que está buscando suporte ou está enfrentando um problema com o produto.
Sistema de tickets: O software de atendimento ao cliente em redes sociais fornece aos usuários a capacidade de encaminhar, atribuir e agendar tickets de suporte para agentes de suporte. Esta é uma função chave, pois permite que os usuários distribuam o trabalho de forma equilibrada e garantam que a gestão de redes sociais esteja sempre coberta.
Mensagens armazenadas: O software de atendimento ao cliente em redes sociais, sendo um software de suporte baseado em nuvem, muitas vezes fornece aos usuários a capacidade de usar respostas prontas e mensagens armazenadas. Essas mensagens podem responder automaticamente a certas reclamações de clientes que contêm palavras-chave ou frases específicas. Isso proporciona mais automação no suporte ao cliente e menos tempo vasculhando cada reclamação.
Filtragem de postagens: O software de atendimento ao cliente em redes sociais detecta palavras-chave que podem identificar automaticamente qual equipe de suporte ao cliente deve responder a um determinado comentário. Isso filtra postagens em redes sociais e ajuda as equipes a se concentrarem no conteúdo mais relevante para elas.
Escuta social: A escuta social ajuda a identificar quais comentários dos clientes requerem atenção imediata. Isso ajuda as equipes a se concentrarem no conteúdo mais importante primeiro e a filtrar as solicitações que podem ser tratadas de forma contínua.
Relatórios: Ferramentas de relatório permitem que os usuários criem relatórios baseados em dados com base em suas interações com os clientes nas redes sociais. Isso permite que as empresas obtenham insights sobre como os usuários estão interagindo com a marca ou produto. Esses dados podem então ser apresentados para identificar quais áreas precisam ser melhoradas.
Help desk: A solução de help desk fornece uma base de conhecimento ou outro canal de suporte para que os funcionários trabalhem juntos e encontrem soluções para problemas contínuos dos clientes. Isso ajuda na comunicação entre funcionários e clientes, fornecendo respostas prontas e mais suporte ao lidar com problemas complexos dos clientes.
Central de serviços de TI: A maioria das soluções de atendimento ao cliente em redes sociais também oferece ajuda com problemas técnicos que surgem ao usar certos produtos. Se certos clientes estão buscando expertise técnica, as empresas podem responder prontamente através do software de atendimento ao cliente em redes sociais e encaminhá-lo para uma equipe de suporte ao cliente. Isso ajuda a cobrir os problemas técnicos em vez de reclamações gerais dos clientes.
Alguns recursos adicionais do software de atendimento ao cliente em redes sociais são:
Além da funcionalidade principal mencionada acima, há outros recursos de suporte chave oferecidos pela maioria das soluções de software de atendimento ao cliente em redes sociais:
- Respostas de atendimento ao cliente em tempo real consolidadas em uma plataforma unificada
- Notificações e alertas para lidar com picos de solicitações e monitorar situações sensíveis ou contenciosas nas redes sociais
Quais são os Benefícios do Software de Atendimento ao Cliente em Redes Sociais?
Como cada vez mais clientes estão optando por interagir com marcas nas redes sociais, o atendimento ao cliente em redes sociais pode ser uma ferramenta tão importante quanto o atendimento ao cliente padrão. Um excelente atendimento ao cliente pode criar uma imagem positiva da marca e desescalar reclamações de clientes. Alguns dos maiores benefícios do software de atendimento ao cliente em redes sociais incluem:
Lealdade do cliente: O software de atendimento ao cliente em redes sociais pode ajudar as empresas a reter clientes e construir lealdade ao responder a consultas de clientes através de canais sociais. Ao fornecer suporte ao cliente em tempo real e integrar perfeitamente redes sociais na estratégia de suporte ao cliente multicanal, as empresas podem impactar positivamente as vendas e ganhar lealdade do cliente.
Satisfação do cliente: Consultas sendo resolvidas de forma eficiente e também em tempo real (subjetivamente) ajuda a melhorar a experiência de serviço, aumenta a satisfação do cliente e melhora a experiência do cliente.
Relacionamento com o cliente: O software de atendimento ao cliente em redes sociais também ajuda a melhorar os relacionamentos com os clientes, pois sinaliza conversas, tanto boas quanto ruins, priorizando-as para que a empresa responda de forma adequada. O software pode identificar perguntas frequentes ou problemas recorrentes, o que auxilia no desenvolvimento de produtos e melhora o suporte ao cliente.
Inteligência de marketing: Entender como os consumidores agem nos canais de redes sociais é uma ótima maneira de reunir inteligência de mercado. Se os clientes estão reclamando de um problema contínuo ou elogiando uma determinada característica do produto, esses dados dos clientes podem ser um ótimo ponto de partida sobre como construir a estratégia de marketing e desenvolvimento de negócios.
Prevenir chamadas de clientes: Os representantes de atendimento ao cliente podem lidar com muito mais quando estão respondendo a comentários de clientes online, em vez de atender inúmeras chamadas telefônicas de clientes. Isso economiza muito tempo e potencialmente dinheiro se as empresas decidirem eliminar centros de chamadas completamente.
Quem Usa Software de Atendimento ao Cliente em Redes Sociais?
O software de atendimento ao cliente em redes sociais é amplamente utilizado em todas as empresas. No entanto, algumas equipes dentro das empresas tendem a usar o software com mais frequência. Essas equipes incluem:
Suporte ao cliente: O atendimento ao cliente em redes sociais é tradicionalmente usado como um meio de gerenciar reclamações ou perguntas de clientes. Com isso em mente, faz sentido que as equipes de atendimento ao cliente e suporte ao cliente sejam as que mais podem se beneficiar desse software. O software de atendimento ao cliente em redes sociais pode alertar automaticamente os representantes de suporte ao cliente quando sua marca é mencionada online, o que ajuda a acelerar os tempos de resposta.
Equipes de marketing: As equipes de marketing podem usar software de atendimento ao cliente em redes sociais como um meio de reunir material de marketing valioso. Se uma marca ou empresa é mencionada positivamente nas redes sociais, a equipe de marketing pode usar isso como uma forma de anunciar como a marca está se saindo bem. Da mesma forma, se uma empresa é rápida em responder a qualquer reclamação de cliente, então sua equipe de marketing pode usar isso como alavanca para promover representantes de atendimento ao cliente ativos. Muitos dados de clientes podem ser extraídos do monitoramento ativo e resposta a reclamações de clientes nas redes sociais.
Software Relacionado ao Software de Atendimento ao Cliente em Redes Sociais
Software de CRM: Os sistemas de CRM são tipicamente o centro de informações do cliente, e quando as equipes de atendimento ao cliente têm acesso às informações do cliente, elas serão mais eficazes em atender os clientes com quem interagem. Um produto que se integra ao CRM também potencialmente permite que as equipes de vendas desempenhem um papel no atendimento ao cliente. Se um cliente está reclamando em um canal social, a ferramenta de atendimento ao cliente em redes sociais pode encaminhar essa reclamação para o CRM. Então, o vendedor associado à conta pode entrar em contato na tentativa de retificar a situação.
Software de gestão de reputação online: No seu cerne, o atendimento ao cliente em redes sociais é sobre manter uma imagem positiva da marca. O software de gestão de reputação online permite que as empresas monitorem as avaliações online dos usuários e promovam experiências positivas através de plataformas de avaliação online. Isso vai de encontro com o atendimento ao cliente em redes sociais, já que ambos os tipos de software são voltados para ajudar as empresas a gerenciar sua presença de marca online.
Software de chatbots: Chatbots são ajudantes online automatizados, baseados em inteligência artificial (IA), que ajudam a fornecer respostas às perguntas frequentes dos clientes. Eles também são uma oferta padrão do software de atendimento ao cliente em redes sociais. Chatbots oferecem suporte online instantâneo e podem transferir consultas para agentes de centros de contato, se necessário.
Software de análise de redes sociais: O software de análise de redes sociais fornece funcionalidade para reunir e relatar dados relacionados às contas de redes sociais. Esta é uma ótima ferramenta para complementar o software de atendimento ao cliente em redes sociais, pois fornece mais dados sobre as tendências dos clientes nas redes sociais. Entender as reclamações mais frequentes dos clientes pode ajudar os usuários a criar mais respostas prontas ou ver quais partes do seu produto precisam de mais melhorias.
Como Comprar Software de Atendimento ao Cliente em Redes Sociais?
Ao escolher o software de atendimento ao cliente em redes sociais que é adequado para um negócio, as empresas precisam considerar suas necessidades específicas para encontrar o ajuste certo. Primeiro, os compradores devem avaliar a necessidade de software de atendimento ao cliente em redes sociais e determinar qual funcionalidade será mais útil para o negócio.
Levantamento de Requisitos (RFI/RFP) para Software de Atendimento ao Cliente em Redes Sociais
Algumas perguntas iniciais que devem ser feitas incluem:
- Como o software de atendimento ao cliente em redes sociais pode ajudar o negócio?
- Qual é o volume de solicitações ou consultas geradas atualmente através do canal?
- Isso melhorará o serviço de atendimento ao cliente atual?
- Quão personalizável é de acordo com as necessidades do negócio?
- Como é o preço da oferta?
Comparar Produtos de Software de Atendimento ao Cliente em Redes Sociais
Crie uma lista longa
A avaliação de fornecedores deve começar com uma lista longa, que ajudará a determinar se uma determinada solução é adequada ou não. Com uma lista longa, as empresas podem criar uma lista ampla de ferramentas que se alinham com seus objetivos. Para que haja igualdade de condições, é importante fazer o mesmo conjunto de perguntas a cada vendedor.
Crie uma lista curta
Em seguida, deve ocorrer uma redução. Através de perguntas direcionadas, demonstrações e testes, os compradores podem passar de uma lista longa para uma curta. Embora isso varie para cada negócio e caso de uso, três a cinco produtos são tipicamente um bom número. Com essa lista em mãos, as empresas podem produzir uma matriz para comparar os recursos e preços das várias soluções.
Conduza demonstrações
Para garantir que a comparação seja completa, o usuário deve demonstrar cada solução na lista curta com o mesmo caso de uso e conjuntos de dados. Isso permitirá que a empresa avalie de forma comparativa e veja como cada fornecedor se compara à concorrência.
Seleção de Software de Atendimento ao Cliente em Redes Sociais
Escolha uma equipe de seleção
Antes de começar, é crucial criar uma equipe vencedora que trabalhará junta durante todo o processo, desde a identificação de pontos problemáticos até a implementação. A equipe de seleção de software deve consistir em membros da organização que tenham o interesse, habilidades e tempo certos para participar desse processo. Um bom ponto de partida é ter de três a cinco pessoas que ocupem funções como o principal tomador de decisões, gerente de projeto, proprietário do processo, proprietário do sistema ou especialista em matéria de pessoal, bem como um líder técnico, administrador de TI ou administrador de segurança. Em empresas menores, a equipe de seleção de fornecedores pode ser menor, com menos participantes multitarefas e assumindo mais responsabilidades.
Negociação
Só porque algo está escrito na página de preços de uma empresa, não significa que seja fixo (embora algumas empresas não cedam). É imperativo abrir uma conversa sobre preços e licenciamento. Por exemplo, o fornecedor pode estar disposto a dar um desconto para contratos de vários anos ou por recomendar o produto a outros.
Decisão final
Após esta etapa, e antes de se comprometer totalmente, é recomendado realizar um teste ou programa piloto para testar a adoção com uma pequena amostra de usuários. Se a ferramenta for bem utilizada e bem recebida, o comprador pode ter confiança de que a seleção foi correta. Caso contrário, pode ser hora de voltar à prancheta.
Quanto Custa o Software de Atendimento ao Cliente em Redes Sociais?
O custo do software de atendimento ao cliente em redes sociais varia de:
- Uma oferta de entrada muito limitada e gratuita a £12 por agente por mês (USD $17 por agente por mês)
- £70 por agente por mês (USD $99 por agente por mês) para uma oferta básica
- Até £360 por agente por mês (USD $499 por agente por mês) para software com recursos e capacidades mais avançados
Tendências do Software de Atendimento ao Cliente em Redes Sociais
As tendências de software, em muitos casos, estão inter-relacionadas. O reino das redes sociais está evoluindo a cada dia e é um celeiro de inovação e integração tecnológica. As seguintes tendências acompanham o estado atual da estratégia de redes sociais e marketing como um todo.
Inteligência artificial (IA): A IA está capacitando as empresas a otimizar os esforços de marketing digital e a atingir as pessoas certas no momento certo. Como uma tendência tecnológica, a IA está fazendo ondas em inúmeras indústrias, desde a manufatura até a administração de escritórios. No que diz respeito ao software de atendimento ao cliente em redes sociais, a IA ajuda a fornecer uma visão sobre as atividades dos clientes nas plataformas sociais online e a oferecer soluções de atendimento ao cliente digital para atender a essas necessidades em tempo real. O software de inteligência artificial ajuda as empresas a entender seu público e economizar tempo e dinheiro.
Análise: O software de atendimento ao cliente em redes sociais pode ajudar fornecendo análises sofisticadas e insights sobre o que os clientes estão dizendo sobre uma empresa ou marca online. Isso ajuda as empresas a entender seus clientes, demografia e os principais pontos problemáticos, ou áreas primárias de satisfação, e então abordá-los de forma adequada.
