Avaliações e Detalhes do Produto Genesys Cloud CX

O que eu mais gosto na Genesys é sua flexibilidade e abertura. Não é uma plataforma rígida ou de tamanho único. É uma base sobre a qual você pode construir. As APIs abertas, o Architect (muito amigável), Scripts e o espaço de trabalho embutido permitem uma implementação muito fácil e flexível. Ele integra dados em tempo real e permite que você adicione sua própria IA e automação sem interromper os fluxos de trabalho dos agentes. A Genesys nos deu a estrutura para escalar de forma eficiente, enquanto ainda projetamos experiências que parecem humanas, contextuais e empáticas tanto para clientes quanto para agentes. Se eu tivesse que escolher 3 principais recursos que usamos diariamente, seriam Gamificação, copilotos de IA e WFM. Não acho que qualquer outra plataforma possa se igualar. A Genesys não é apenas uma plataforma, é uma comunidade. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Após 2 anos de uso constante, não encontramos nenhum recurso ou desafio com a própria plataforma. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Honestamente, confiabilidade. Quando você está lidando com chamadas consecutivas com interrupções de voos de viajantes, mudanças urgentes de hotel, reemissões de última hora, você não quer que sua ferramenta trave ou falhe. Genesys Cloud CX simplesmente funciona. A qualidade das chamadas é sólida, o roteamento é limpo e alternar entre chamadas, notas e status é suave. Isso importa muito em um papel de suporte de viagem sob alta pressão. Como aqui na Navan, eu uso essa ferramenta para me comunicar com viajantes, às vezes o voo deles é dentro de 1-2 horas e, graças a essa ferramenta, a comunicação flui suavemente, pois não enfrento nenhum atraso devido à qualidade da comunicação nesta ferramenta, eu geralmente consigo gerenciar facilmente as dúvidas dos viajantes e trabalhar nisso. Eu não perco tempo consertando a ferramenta de comunicação, em vez disso, passo tempo trabalhando na preocupação. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Algo que eu não gosto nisso é que a interface do usuário pode parecer um pouco opressiva no início. Muitas opções e configurações para alguém novo, e nem tudo é intuitivo. Além disso, algumas visualizações de relatórios e dados históricos poderiam ser mais diretas, às vezes você precisa de cliques extras para obter insights simples. No resto, tudo funciona perfeitamente bem. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

O canal de voz com recurso de retorno de chamada

Os canais digitais com controle de utilização permitem um melhor uso dos recursos

O módulo Architect permite que as empresas façam alterações por conta própria e realizem tarefas muito rapidamente Análise coletada por e hospedada no G2.com.

O módulo de relatórios está com alguns parâmetros chave faltando que precisam ser adicionados para permitir a análise de dados em nível micro para negócios, em vez de depender de APIs.

O módulo WEM precisa de algumas melhorias, pois o módulo atual não é adequado para grandes organizações.

A funcionalidade de ordenação e filtragem precisa estar disponível em todas as funcionalidades. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

É uma plataforma prática para trabalhar e manter contato com os clientes, e é fácil de usar e muito acessível; não tem falhas e torna o trabalho mais prático. É uma excelente ferramenta de trabalho e fácil de aplicar às nossas atividades diárias de trabalho. Gosto que seja muito útil para todos e que possamos usá-la facilmente a qualquer momento que precisarmos. Genesys ajuda a tornar a comunicação com os clientes mais precisa, funcional e fácil, o contato com o cliente agora é mais acessível, e a forma de usá-lo é muito fácil. Todos os problemas de comunicação foram resolvidos e agora tudo está mais fluido e preciso. O suporte ao cliente é incrível e muito útil quando preciso, uso o Genesys diariamente e adoro trabalhar com o programa! É tão fácil de usar e a comunicação com meus clientes e equipes é de fácil integração. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Não há nada que eu não goste na plataforma, e tudo é excelente. Acho que tudo está perfeitamente organizado no aplicativo, e é muito fácil de usar. É uma plataforma prática para trabalhar e manter contato com os clientes, e é fácil de usar e muito acessível; não tem falhas e torna o trabalho mais prático. É uma excelente ferramenta de trabalho e fácil de aplicar às nossas atividades diárias de trabalho. Gosto que seja muito útil para todos e que possamos usá-la facilmente a qualquer momento que precisarmos. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Eu realmente gosto da seção de análises dentro do aplicativo porque me permite monitorar meu tempo médio de chamada, tempo de atendimento, ACW e espera. Isso simplesmente me permite ver todas as diferentes métricas. Poder monitorar essas análises me permite ajustar exatamente quais partes das métricas eu preciso focar para estar dentro das metas de KPI. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Existem casos em que, se meu fone de ouvido for desconectado e eu tiver que reconectá-lo, leva um tempo extremamente longo para que o aplicativo confirme que o fone de ouvido foi reinstalado, o que é necessário para fazer chamadas de comunicação. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

O Genesys Cloud CX oferece uma plataforma tudo-em-um, fácil de usar, que simplifica o engajamento do cliente através de voz, chat e e-mail. Sua análise e relatórios em tempo real fornecem insights valiosos para melhorar o serviço. A configuração baseada em nuvem facilita a escalabilidade e adaptação rápida. No geral, melhora tanto a produtividade dos agentes quanto a experiência do cliente. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

O Genesys Cloud CX pode ter uma curva de aprendizado acentuada para novos usuários, especialmente ao configurar recursos avançados. Algumas opções de personalização são limitadas sem o suporte de desenvolvedores. Atualizações ocasionais do sistema podem causar interrupções temporárias. A integração com certas ferramentas de terceiros também pode ser mais complexa do que o esperado. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

O que mais aprecio no Genesys Cloud CX é como tudo se integra perfeitamente em uma única plataforma. Ter voz, chat, e-mail e mensagens integrados em uma única interface realmente simplifica as coisas para os agentes e elimina o incômodo de alternar entre diferentes sistemas.

A plataforma também é verdadeiramente flexível e construída para a nuvem, então fazer alterações ou atualizações nunca parece ser uma tarefa esmagadora, e ela se adapta facilmente à medida que as necessidades evoluem. Além disso, as capacidades de automação e roteamento garantem que os clientes sejam direcionados para o lugar certo mais rapidamente, o que melhora a experiência tanto para os clientes quanto para a equipe.

No geral, dá a impressão de uma solução moderna, cuidadosamente projetada para as realidades das operações de centros de contato. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Um aspecto que acho desafiador sobre o Genesys Cloud CX é que, devido à sua ampla gama de funcionalidades, há uma curva de aprendizado perceptível ao começar. Muitas vezes leva algum tempo para que tanto novos usuários quanto administradores se sintam confortáveis navegando por todas as opções e configurações disponíveis.

Às vezes, os vários menus e configurações podem parecer um pouco avassaladores, especialmente quando você só quer fazer um ajuste rápido, mas não tem certeza de onde localizar o controle apropriado.

Além disso, embora a plataforma seja inegavelmente poderosa, implementar certas personalizações ou integrações avançadas pode exigir mais conhecimento técnico ou assistência do que o esperado. Isso pode ser menos do que ideal se você estiver esperando por uma experiência mais prática. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

O Genesys Cloud CX é altamente valorizado por seus recursos fáceis de usar, permitindo que os agentes lidem eficientemente com voz, chat e e-mail em uma única interface. Os usuários valorizam a escalabilidade da plataforma, seu desempenho confiável e a introdução regular de recursos inovadores, especialmente nas áreas de IA e análises. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Algumas desvantagens comuns são a estrutura de custos alta e frequentemente complicada, especialmente quando se trata de recursos avançados que exigem complementos caros. Além disso, os usuários às vezes mencionam uma curva de aprendizado acentuada para administradores, bem como experiências mistas com a qualidade do suporte do fornecedor. Também há reclamações ocasionais sobre a funcionalidade de relatórios não atender às expectativas. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Ter vários canais em um só local, como SMS, redes sociais, chat e voz, tudo em um único lugar, torna-se extremamente útil em um ambiente de centro de contato. As análises são muito boas, com painéis personalizáveis. Acho muito útil para verificações de qualidade da equipe, e é uma ótima ferramenta de treinamento. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Existem alguns pequenos bugs, às vezes ele congela ao navegar rapidamente entre vários painéis. Pode levar algum tempo para realmente se familiarizar com a navegação ao treinar novos funcionários no sistema. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

O que eu mais gosto no Genesys Cloud CX é sua plataforma verdadeiramente unificada que reúne todos os canais—voz, digital e IA—em um único ambiente intuitivo. Ele oferece roteamento poderoso, análises em tempo real e capacidades nativas de IA que tornam as interações com os clientes mais eficientes e inteligentes. A plataforma é altamente escalável, fácil de integrar através de APIs, e seu lançamento contínuo de novos recursos permite que as organizações inovem rapidamente sem implantações complexas. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

O que eu menos gosto é que alguns recursos avançados — como gerenciamento detalhado de armazenamento, certas capacidades de IA e configurações de roteamento especializadas — podem exigir licenças adicionais ou custos baseados no consumo. Além disso, embora a plataforma seja poderosa, algumas configurações exigem um entendimento técnico mais profundo, o que pode criar uma curva de aprendizado para novos usuários ou equipes que estão fazendo a transição de sistemas legados. Análise coletada por e hospedada no G2.com.