ความท้าทาย

สนามบินลอนดอนแกตวิกมีที่จอดรถในสนามบินมากกว่า 40,000 คันให้ผู้โดยสารได้ใช้งานควบคู่ไปกับการเชื่อมต่อทางรถไฟที่ยอดเยี่ยมและเครือข่ายรถโดยสารท้องถิ่นที่กว้างขวาง เนื่องจากผู้โดยสารมักจะตัดสินใจเลือกวิธีเดินทางไปสนามบินลอนดอนในตอนท้ายของการวางแผนการเดินทางโดยรวม สนามบินจึงต้องการลดความซับซ้อนของการจองที่จอดรถและการชำระเงินออนไลน์ อย่างไรก็ตาม ระบบการชำระเงินที่มีอยู่ของสนามบินแกตวิกนั้นยังไม่ได้เรียบง่ายตามที่คาดหวัง

ในปี 2020 สนามบินได้นำ Salesforce Commerce Cloud มาใช้เพื่อจัดการการดำเนินงานอีคอมเมิร์ซแบบ B2C แต่ยังคงใช้ผู้ประมวลผลการชำระเงินแยกต่างหากอยู่ เทคโนโลยีของผู้ประมวลผลนั้นต้องมีการบำรุงรักษาบ่อยครั้ง และก็สร้างปัญหาหลายอย่าง ส่งผลให้การชำระเงินล้มเหลว เกิดข้อพิพาทและการดึงเงินคืน และมีการร้องเรียนจากลูกค้า

ระบบยังทำให้ไม่สามารถผสานการทำงานกระเป๋าเงินบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ได้ง่ายๆ เช่น Apple Pay และ Google Pay และยังทำให้ทีมงานต้องดำเนินการคืนเงินด้วยวิธีแมนนวล ในช่วงที่ปัญหารุนแรงที่สุดนั้น ทีมการเงินของสนามบินแกตวิกต้องประมวลผลการคืนเงินจากกระเป๋าเงินดิจิทัลเองถึง 600 รายการภายในเดียว ด้วยวิธีแมนนวลทั้งหมด

"ระบบการชำระเงินของเราก่อให้เกิดปัญหาในการจัดการและเพิ่มงานให้ทีมได้ไม่น้อย แต่สิ่งที่ทำให้เรากังวลมากที่สุดนั้นมาจากเสียงของลูกค้าเอง ลูกค้าบอกเราว่าพวกเขามีปัญหาในการชำระเงินตอนเช็คเอาท์" Andrew Williamson ผู้จัดการอาวุโสฝ่ายประสิทธิภาพดิจิทัลประจำสนามบินลอนดอนแกตวิก กล่าว

เพื่อแก้ไขปัญหาเหล่านี้ ทีมงานแกตวิกจึงได้นำ Salesforce Payments มาใช้ในปี 2023 ซึ่งช่วยลดงานบำรุงรักษาระบบที่มีต่อเนื่อง ลดภาระในการกำกับดูแลการชำระเงิน และสร้างระบบการชำระเงินผ่านอุปกรณ์เคลื่อนที่ที่ราบรื่นตั้งแต่วันแรก

โซลูชัน

Salesforce มีโซลูชันที่พร้อมใช้อยู่แล้ว นั่นคือ Salesforce Payments ซึ่งเป็นระบบประมวลผลการชำระเงินแบบเนทีฟสำหรับ Commerce Cloud ที่พัฒนาขึ้นบนแพลตฟอร์มของ Stripe โดย Salesforce Payments ช่วยให้สนามบินแกตวิกได้มีระบบประมวลผลการชำระเงินที่พร้อมใช้งานได้เร็วที่สุด และมีข้อดีระยะยาวที่ Stripe จะดูแลการอัปเดตซอฟต์แวร์และการบำรุงรักษาต่างๆ ให้โดยอัตโนมัติ

"สิ่งที่เราชอบมากคือลักษณะการอัปเดตที่เป็นปัจจุบันตลอดที่มาจาก Stripe ส่งผ่าน Salesforce Payments" Williamson กล่าว "เรามีงานสำคัญอื่นๆ ที่ต้องเอาเวลาของเราไปใช้ เราอยากให้ทรัพยากรการพัฒนาของเราไปโฟกัสใช้กับการสร้างฟีเจอร์ที่ช่วยเพิ่มคุณค่าและการพัฒนาเว็บไซต์ให้ดีขึ้นอย่างจริงจังมากกว่า"

การผสานการทำงาน Salesforce Payments ได้รับการจัดการโดยเอเจนซี่ผู้ให้การสนับสนุนด้านการพัฒนาภายนอกของสนามบิน แม้ว่ากระบวนการผสานการทำงานระบบจะไม่ใช่งานหนักสำหรับทีม แต่พวกเขาก็ใช้เวลาเพิ่มในการทดสอบ QA เพื่อรับรองว่าแพลตฟอร์มมีความเสถียรและความเชื่อถือได้ตามที่ต้องการ ทีมบริการเฉพาะทางของ Stripe ยังร่วมมือกับนักพัฒนาของสนามบินแกตวิกในการให้คำแนะนำและความเชี่ยวชาญตลอดช่วงการผสานการทำงานและการทดสอบ QA เพื่อให้สามารถเปิดใช้งานได้ทันท่วงทีตามกำหนดเวลา

เนื่องจาก Salesforce Payments ใช้ ระบบการรับชำระเงินของ Stripeระบบของสนามบินแกตวิกจึงมีระยะเวลาให้บริการในอัตรา 99.999% พร้อมมีการเพิ่มประสิทธิภาพการอนุมัติวงเงินต่างๆ นอกจากนี้ Stripe ยังให้บริการ Stripe Radar ซึ่งเป็นโซลูชันการป้องกันการฉ้อโกงที่ขับเคลื่อนด้วย AI ของ Stripe เพื่อตรวจจับและบล็อกธุรกรรมที่เป็นการฉ้อโกงโดยอัตโนมัติ

สำหรับวิธีการชำระเงินนั้น สนามบินแกตวิกใช้ Stripe เพื่อรับชำระเงินด้วยบัตรเครดิต, Apple Pay และ Google Pay เพื่อเพิ่มความคล่องตัวในขั้นตอนการชำระเงิน นอกจากนี้สนามบินแกตวิกยังเลือกที่จะเพิ่ม Link ซึ่งเป็นกระเป๋าเงินดิจิทัลที่สร้างโดย Stripe ซึ่งจะกรอกข้อมูลการชำระเงินของผู้ใช้โดยอัตโนมัติเพื่อสร้างประสบการณ์การชำระเงินที่รวดเร็ว ง่ายดาย และปลอดภัย

ผลลัพธ์

การผสานการทำงาน Salesforce Payments เสร็จสมบูรณ์ใน 3 เดือน

การนำ Salesforce Payments มาใช้เป็นการเพิ่มความสะดวกให้กับทีมพัฒนาของสนามบินแกตวิก โดยกระบวนการนี้ดำเนินการได้เสร็จสมบูรณ์ภายในสามเดือน ซึ่งเวลาส่วนใหญ่นั้นใช้ไปกับการให้ทีมงานภายในของสนามบินแกตวิกและหน่วยงานพัฒนาของสนามบินทำการทดสอบ QA เมื่อเว็บไซต์เปิดใช้งานบน Salesforce Payments ทีมงานก็เห็นประสิทธิภาพเพิ่มขึ้นในทันที

ทีมพัฒนาและการเงินประหยัดเวลาไปได้หลายชั่วโมงในแต่ละเดือน

การผสานการทำงานที่เสถียรระหว่าง Salesforce Payments และ Commerce Cloud ได้ช่วยลดชั่วโมงการทำงานที่สมาชิกในทีมพัฒนาและการเงินต้องใช้ในแต่ละเดือนไปกับการแก้ไขปัญหาจากระบบการชำระเงินที่ผิดพลาดบนเว็บไซต์

อัตราการยอมรับการชำระเงินเพิ่มขึ้น 2.5 จุดเปอร์เซ็นต์

การผสานการทำงานการชำระเงินที่เสถียรยิ่งขึ้น บวกกับความน่าเชื่อถือของ Stripe Payments และฟีเจอร์ขั้นสูงของ Radar ล้วนช่วยปรับปรุงประสิทธิภาพการชำระเงินของสนามบินแกตวิกได้ตั้งแต่วันแรก นับตั้งแต่ใช้ Salesforce Payments อัตราการยอมรับการชำระเงินโดยรวมของสนามบินแกตวิกได้เพิ่มขึ้น 2.5 จุดเปอร์เซ็นต์ ในขณะที่อัตราการโต้แย้งและการดึงเงินคืนลดลงเกือบเหลือศูนย์ Williamson กล่าว

33% ของการชำระเงินตอนนี้ดำเนินการผ่านกระเป๋าเงินดิจิทัล

การพัฒนาการผสานการทำงานกับ Apple Pay และ Google Pay และการนำ Link มาใช้ช่วยทำให้สนามบินแกตวิกสามารถมอบประสบการณ์การชำระเงินผ่านอุปกรณ์ที่รวดเร็วและเชื่อถือได้ และตอนนี้หนึ่งส่วนสามของการชำระเงินดำเนินการผ่านโซลูชันกระเป๋าเงินดิจิทัลทั้งสามโซลูชันนั้น

ทีมงานของสนามบินแกตวิกกำลังวางแผนที่จะอัปเกรดการใช้งาน Stripe โดยเปลี่ยนการเชื่อมต่อแบบเดิมไปใช้ Payment Element ซึ่งเป็นหนึ่งในองค์ประกอบ UI แบบฝังที่อยู่ในชุดเครื่องมือด้านการชำระเงินที่เพิ่มประสิทธิภาพของ Stripe และการใช้ Payment Element ก็ทำให้สนามบินแกตวิกสามารถเพิ่มวิธีการชำระเงินใหม่ๆ ที่ลูกค้าสามารถทำได้ง่ายบนมือถือ เช่น การโอนเงินผ่านธนาคาร โดย Payment Element จะช่วยให้ลูกค้าได้เปิดให้บริการวิธีชำระเงินเหล่านี้ได้เร็วขึ้นมาก และดำเนินการทุกอย่างทั้งหมดได้ผ่านการผสานการทำงานเพียงครั้งเดียว

การร้องเรียนของลูกค้าหายไป

สำหรับ Williamson แล้ว หนึ่งในผลลัพธ์ที่ดีที่สุดคือการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า ก่อนที่จะเปลี่ยนมาใช้ Stripe ทีมงานของเขามักจะได้ยินความคิดเห็นจากผู้โดยสารที่รู้สึกหงุดหงิดเพราะไม่สามารถทำการจองออนไลน์ได้เนื่องจากปัญหาการชำระเงิน แต่ในช่วงสองปีนับตั้งแต่เปลี่ยนมาใช้ Salesforce Payments เขาก็ไม่ได้ยินการร้องเรียนเกี่ยวกับการชำระเงินออนไลน์อีกเลยแม้แต่ครั้งเดียว

"ตอนนี้เราแทบไม่มีปัญหาบนเว็บไซต์อีกต่อไปแล้ว ประสบการณ์การชำระเงินก็ราบรื่นที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้แล้ว" Williamson กล่าว

เกี่ยวกับพาร์ทเนอร์

Salesforce และ Stripe ได้ร่วมมือกันเพื่อมอบโซลูชันการชำระเงินที่ยืดหยุ่น ปลอดภัย และปรับขนาดได้ภายในแพลตฟอร์ม Salesforce การใช้โมเดลที่ขับเคลื่อนด้วย AI ของ Stripe สำหรับการชำระเงินทั่วโลกที่ฝังอยู่ใน Salesforce โดยตรง ช่วยให้องค์กรต่างๆ สามารถลดความซับซ้อนในขั้นตอนการชำระเงิน ปรับให้การดำเนินการด้านรายได้เป็นแบบอัตโนมัติ และลดเวลาในการสร้างมูลค่าได้