O desafio

O aeroporto London Gatwick opera mais de 40.000 vagas de estacionamento para uso de passageiros, além de sua excelente conectividade ferroviária e extensas redes locais de ônibus. Como os passageiros costumam decidir como chegar ao London Gatwick no final do planejamento geral da viagem, o aeroporto quis simplificar as reservas e pagamentos de estacionamento online. No entanto, o sistema de pagamento existente estava longe de ser simples.

Em 2020, o aeroporto adotou o Salesforce Commerce Cloud para gerenciar suas operações de e-commerce B2C, mas manteve um processador de pagamentos em separado. A tecnologia desse operador exigia manutenção frequente e gerava vários problemas que resultavam em falhas nos pagamentos, contestações, estornos e reclamações dos clientes.

O sistema também dificultou a integração de carteiras digitais como Apple Pay e Google Pay, além de criar um esforço de processamento manual de reembolsos. No auge dos problemas, a equipe financeira de Gatwick teve que processar manualmente 600 reembolsos de carteira digital em um único mês.

"Nosso sistema de pagamento estava criando problemas organizacionais e trabalho adicional, mas grande parte da nossa preocupação era motivada pela opinião do cliente. Eles nos disseram que estavam tendo dificuldades para pagar no checkout", lembra Andrew Williamson, gerente sênior de performance digital do London Gatwick.

Para resolver esses desafios, a equipe de Gatwick implementou o Salesforce Payments em 2023, que reduziu a manutenção contínua do sistema e o peso da supervisão de pagamentos, além de estabelecer um processo tranquilo para pagamentos com dispositivos móveis desde o primeiro dia.

A solução

A Salesforce tinha uma solução disponível com o Salesforce Payments, um sistema nativo de processamento de pagamentos para Commerce Cloud desenvolvido na plataforma da Stripe. O Salesforce Payments ofereceu ao Gatwick um sistema de processamento de pagamentos pronto para usar, com o benefício adicional de longo prazo da Stripe gerenciar automaticamente, de forma contínua, as atualizações e manutenção do software.

"A natureza constante das atualizações vindas da Stripe pelo Salesforce Payments nos atraía muito", pondera Williamson. "Temos coisas melhores para fazer com nosso tempo aqui. Queremos que nossos recursos de desenvolvimento foquem em construir recursos de valor agregado e melhorias genuínas para o site."

A implementação do Salesforce Payments foi gerenciada pela agência externa de suporte ao desenvolvimento do aeroporto. Embora o processo de integração em si tenha sido um desafio pequeno para a equipe, eles dedicaram tempo extra aos testes de garantia da qualidade para garantir que a plataforma entregasse a estabilidade e a confiabilidade que buscavam. A equipe de serviços profissionais da Stripe fez parceria com os desenvolvedores de Gatwick para disponibilizar orientação e expertise adicional durante a implementação e os testes de garantia da qualidade, garantindo um lançamento em tempo hábil.

Pelo fato do Salesforce Payments usar a infraestrutura de pagamento da Stripe, Gatwick ganhou 99,999% de tempo de atividade junto com várias otimizações de autorização. Isso também permitiu a implantação da solução de prevenção a fraudes da Stripe, o Stripe Radar, para detectar e bloquear automaticamente transações fraudulentas.

Para formas de pagamento, Gatwick usa a Stripe para aceitar cartões de crédito, Apple Pay e Google Pay. Para simplificar ainda mais o processo de checkout, Gatwick também optou por adicionar o Link, uma carteira digital criada pela Stripe que preenche automaticamente as informações pagamento do usuário para criar uma experiência de checkout rápida, fácil e segura.

Resultados

Integração do Salesforce Payments concluída em três meses

Implementar o Salesforce Payments foi um desafio pequeno para a equipe de desenvolvimento da Gatwick. O processo foi concluído em três meses, com a maior parte desse tempo dedicada a testes de garantia da qualidade pela equipe interna de Gatwick e sua agência de desenvolvimento. Assim que o site entrou em produção no Salesforce Payments, a equipe viu melhorias instantâneas no desempenho.

Horas economizadas todos os meses para as equipes de desenvolvimento e finanças

A integração estável entre o Salesforce Payments e o Commerce Cloud eliminou as horas de trabalho que os membros das equipes de desenvolvimento e finanças costumavam gastar todo mês resolvendo problemas do sistema de pagamento problemático do site.

Taxa de aceitação de pagamentos aumentou 2,5 pontos percentuais

Uma integração de pagamento mais estável, combinada com a confiabilidade do Stripe Payments e os recursos avançados do Radar, melhorou o desempenho de pagamento de Gatwick já no primeiro dia. Desde a implementação do Salesforce Payments, a taxa geral de aceitação de pagamentos de Gatwick aumentou 2,5 pontos percentuais, enquanto as taxas de estorno e contestação estão próximas de zero, comemora Williamson.

Agora 33% dos pagamentos são feitos por carteiras

Desenvolver um integração operacional para o Apple Pay e o Google Pay e implementar o Link permitiu que Gatwick oferecesse uma experiência rápida e confiável de checkout em dispositivos móveis. Agora, um terço de todos os pagamentos vem por essas três soluções de carteira.

A equipe de Gatwick está planejando atualizar a implementação da Stripe substituindo a integração legada pelo Payment Element, um dos componentes de IU integráveis que fazem parte da Pacote de otimização de checkout da Stripe. Com o Payment Element, Gatwick planeja incluir mais formas de pagamento que os clientes possam usar facilmente pelos seus celulares, como transferências bancárias. O Payment Element permitirá que eles disponibilizem essas formas muito mais rápido, tudo por meio de uma única integração.

Reclamações dos clientes desapareceram

Para Williamson, um dos melhores resultados é a melhoria na experiência do cliente. Antes de mudar para a Stripe, sua equipe recebia regularmente notícias de viajantes frustrados que não conseguiam fazer uma reserva online por causa de problemas com o pagamento. Nos dois anos após a mudança para o Salesforce Payments, ele não recebeu nenhuma reclamação sobre pagamentos online.

"Nem de perto, temos mais os problemas que tínhamos no site. É o mais próximo de uma experiência de pagamento perfeita que se pode ter", avalia Williamson.

Sobre o parceiro

A Salesforce e a Stripe fizeram parceria para disponibilizar uma solução de pagamento flexível, segura e dimensionável, nativa da plataforma Salesforce. Com o modelo de pagamentos globais da Stripe, baseado em IA, incorporado diretamente no Salesforce, as empresas podem simplificar o checkout, automatizar operações de receita e reduzir o tempo para geração de valor.