Uitdaging

London Gatwick heeft meer dan 40.000 parkeerplaatsen op de luchthaven voor passagiers, naast een top treinverbinding en een uitgebreid lokaal busnetwerk. Omdat passagiers vaak pas laat in hun reisplanning beslissen hoe ze naar London Gatwick gaan, wilde de luchthaven het online reserveren en betalen van parkeerplaatsen makkelijker maken. Maar het oude betalingssysteem van Gatwick werkte niet echt soepel.

In 2020 ging de luchthaven Salesforce Commerce Cloud gebruiken om zijn B2C-e-commerceactiviteiten te regelen, maar het bleef een aparte betalingsverwerker gebruiken. De technologie van die verwerker moest vaak worden onderhouden en zorgde voor verschillende problemen, zoals mislukte betalingen, geschillen, chargebacks en klachten van klanten.

Het systeem maakte het ook lastig om mobiele wallets zoals Apple Pay en Google Pay te integreren, en zorgde voor een handmatig proces voor terugbetalingen. Op het hoogtepunt van de problemen moest het financiële team van Gatwick in één maand tijd 600 terugbetalingen via mobiele wallets handmatig verwerken.

"Ons betalingssysteem zorgde voor organisatorische problemen en extra werk, maar onze grootste zorg kwam voort uit de feedback van klanten. Ze vertelden ons dat ze moeite hadden om te betalen bij het afrekenen", aldus Andrew Williamson, senior digital performance manager voor London Gatwick.

Om deze problemen op te lossen, heeft het team van Gatwick in 2023 Salesforce Payments geïmplementeerd. Hierdoor is het onderhoud van het systeem en de last van het toezicht op betalingen verminderd en konden vanaf dag één soepele mobiele betalingen worden gerealiseerd.

Oplossing

Salesforce had een oplossing paraat met Salesforce Payments, een native betalingsverwerkingssysteem voor Commerce Cloud dat is gebouwd op het platform van Stripe. Salesforce Payments bood Gatwick een betalingsverwerkingssysteem dat zo goed als kant-en-klaar was, met als extra voordeel op de lange termijn dat Stripe automatisch zorgt voor doorlopende software-updates en onderhoud.

"Het feit dat updates van Stripe via Salesforce Payments altijd up-to-date zijn, sprak ons erg aan", aldus Williamson. "We hebben wel wat beters te doen met onze tijd. We willen dat onze ontwikkelingsmiddelen worden ingezet voor het bouwen van functies die waarde toevoegen en echte verbeteringen voor de website."

De implementatie van Salesforce Payments werd gedaan door het externe ontwikkelingsbureau van de luchthaven. Hoewel het integratieproces zelf niet zo moeilijk was voor het team, hebben ze extra tijd besteed aan QA-tests om er zeker van te zijn dat het platform de stabiliteit en betrouwbaarheid bood die ze zochten. Het zakelijke dienstverleningsteam van Stripe werkte samen met de developers van Gatwick om extra begeleiding en expertise te bieden tijdens de implementatie en QA-tests, zodat alles op tijd gelanceerd kon worden.

Omdat Salesforce Payments gebruikmaakt van Stripe's betaalinfrastructuur, kreeg Gatwick 99,999% uptime en verschillende optimalisaties op het gebied van autorisatie. Het bood ook Stripe's AI-aangedreven oplossing voor fraudepreventie, Stripe Radar, om frauduleuze transacties automatisch te detecteren en te blokkeren.

Voor betaalmethoden gebruikt Gatwick Stripe om creditcards, Apple Pay en Google Pay te accepteren. Om het afrekenproces nog verder te stroomlijnen, koos Gatwick er ook voor om Link toe te voegen, een digitale wallet van Stripe die de betaalgegevens van de gebruiker automatisch invult voor een snelle, gemakkelijke en veilige afrekenervaring.

Resultaten

Salesforce Payments-integratie in drie maanden afgerond

Het implementeren van Salesforce Payments was een makkie voor het ontwikkelingsteam van Gatwick. Het proces was in drie maanden klaar, waarbij het grootste deel van die tijd werd besteed aan QA-tests door het interne team van Gatwick en hun ontwikkelingsbureau. Toen de site eenmaal live ging op Salesforce Payments, zag het team meteen verbeteringen in de prestaties.

Uren die elke maand worden bespaard voor de ontwikkelings- en financiële teams

Door de soepele integratie tussen Salesforce Payments en Commerce Cloud hoeven de ontwikkel- en financiële teams niet meer elke maand urenlang bezig te zijn met het oplossen van problemen met het oude betalingssysteem van de site.

De acceptatiegraad van betalingen is met 2,5 procentpunt gestegen

Een stabielere betaalintegratie, samen met de betrouwbaarheid van Stripe Payments en de geavanceerde functies van Radar, zorgden ervoor dat Gatwick vanaf dag één beter presteerde op het gebied van betalingen. Sinds de implementatie van Salesforce Payments is het totale betalingsacceptatiepercentage van Gatwick met 2,5 procentpunt gestegen, terwijl het aantal geschillen en chargebacks bijna nul is, aldus Williamson.

33% van de betalingen verloopt nu via wallets

Door een goede integratie met Apple Pay en Google Pay te maken en Link te implementeren, kan Gatwick een snelle, betrouwbare mobiele afrekenervaring bieden. Nu komt een derde van alle betalingen via die drie wallet-oplossingen binnen.

Het Gatwick-team is van plan om hun Stripe-implementatie te upgraden door hun oude integratie te vervangen door Payment Element, een van de integreerbare interfacecomponenten die deel uitmaken van Stripe's Optimized Checkout Suite. Met Payment Element is Gatwick van plan om extra betaalmethoden toe te voegen die klanten makkelijk vanaf hun telefoon kunnen uitvoeren, zoals bankoverschrijvingen. Met Payment Element kunnen ze deze methoden veel sneller lanceren, allemaal via één enkele integratie.

Klachten van klanten zijn verdwenen

Voor Williamson is een van de beste resultaten de verbetering van de klantervaring. Voordat hij overstapte naar Stripe, kreeg zijn team regelmatig klachten van gefrustreerde reizigers die hun online reservering niet konden afronden vanwege betalingsproblemen. In de twee jaar sinds de overstap naar Salesforce Payments heeft hij geen enkele klacht meer ontvangen over online betalingen.

"We hebben bijna geen problemen meer op de site. Het is zo goed als een vlekkeloze betaalervaring", aldus Williamson.

Over de partner

Salesforce en Stripe werken samen om een flexibele, veilige en schaalbare betaaloplossing te bieden, die standaard in het Salesforce-platform zit. Met het AI-aangedreven model van Stripe voor wereldwijde betalingen, dat direct in Salesforce is ingebouwd, kunnen bedrijven het afrekenen vereenvoudigen, hun inkomstenstromen automatiseren en de time-to-value verkorten.