La sfida

L’aeroporto di Londra-Gatwick gestisce oltre 40.000 posti auto interni a uso dei passeggeri ed è servito da un'eccellente rete ferroviaria e da un'estesa rete di autobus locali. Dato che i passeggeri spesso decidono come raggiungere l'aeroporto di Londra-Gatwick solo in una fase avanzata della pianificazione del viaggio, l'aeroporto ha deciso di semplificare le prenotazioni e i pagamenti online per i parcheggi. Tuttavia, il sistema di pagamento esistente di Gatwick presentava alcune difficoltà.

Nel 2020, l'aeroporto ha adottato Salesforce Commerce Cloud per gestire le proprie operazioni di e-commerce B2C, mantenendo tuttavia un elaboratore di pagamento separato. La tecnologia di tale elaboratore richiedeva una manutenzione frequente e generava diversi problemi che portavano a pagamenti non riusciti, contestazioni e storni, nonché a reclami da parte dei clienti.

Il sistema complicava inoltre l'integrazione di wallet mobili come Apple Pay e Google Pay e richiedeva una procedura manuale per i rimborsi. Nel momento di maggiore criticità, il team amministrativo di Gatwick ha dovuto elaborare manualmente, in un solo mese, 600 rimborsi relativi a wallet mobili.

"Il nostro sistema di pagamento stava causando difficoltà organizzative e lavoro aggiuntivo, ma gran parte delle nostre preoccupazioni derivava dal feedback dei clienti. Ci segnalavano difficoltà nel completare il pagamento al momento del checkout", ha affermato Andrew Williamson, responsabile senior delle prestazioni digitali per London Gatwick.

Per rispondere a queste sfide, nel 2023 il team di Gatwick ha implementato Salesforce Payments, riducendo la manutenzione costante del sistema e l'onere della supervisione dei pagamenti, garantendo quindi i pagamenti da dispositivo mobile in modo agevole sin dal primo giorno.

La soluzione

Salesforce disponeva di una soluzione già disponibile con Salesforce Payments, un sistema di elaborazione dei pagamenti nativo per Commerce Cloud basato sulla piattaforma Stripe. Salesforce Payments ha offerto a Gatwick un sistema di elaborazione dei pagamenti praticamente pronto all'uso, con il vantaggio aggiuntivo, nel lungo periodo, che Stripe gestisce in automatico aggiornamenti e manutenzione del software.

"La natura sempre attuale degli aggiornamenti forniti da Stripe tramite Salesforce Payments ci ha particolarmente colpito", ha affermato Williamson. "Abbiamo attività più importanti da svolgere qui. Desideriamo che le nostre risorse di sviluppo si concentrino sulla creazione di funzioni a valore aggiunto e miglioramenti significativi per il sito web".

L'implementazione di Salesforce Payments è stata gestita dall'agenzia di supporto allo sviluppo esterna dell'aeroporto. Sebbene il processo di integrazione in sé sia stato semplice per il team, è stato necessario dedicare più tempo ai test di controllo qualità per garantire che la piattaforma offrisse la stabilità e l'affidabilità desiderate. Il team di servizi professionali di Stripe ha collaborato con gli sviluppatori di Gatwick per fornire ulteriore assistenza e competenza durante l'implementazione e i test di controllo qualità, garantendo un lancio tempestivo.

Dato che Salesforce Payments utilizza l'infrastruttura di pagamenti di Stripe, Gatwick ha ottenuto un'operatività del 99,999% insieme a diverse ottimizzazioni delle autorizzazioni. Per rilevare e bloccare automaticamente le transazioni fraudolente, ha inoltre fornito la soluzione di prevenzione delle frodi basata sull'IA di Stripe: Stripe Radar.

Per i metodi di pagamento, Gatwick utilizza Stripe per accettare carte di credito, Apple Pay e Google Pay. Per semplificare ulteriormente la procedura di pagamento, Gatwick ha anche scelto di aggiungere Link, un wallet sviluppato da Stripe che compila automaticamente le informazioni di pagamento degli utenti per offrire un'esperienza di pagamento rapida, facile e sicura.

I risultati

Integrazione con Salesforce Payments completata in tre mesi

L'implementazione di Salesforce Payments è stata un'operazione semplice per il team di sviluppo di Gatwick. Il processo è stato completato in tre mesi, la maggior parte dei quali dedicata ai test di controllo qualità da parte del team interno di Gatwick e della loro agenzia di sviluppo. Dopo aver attivato il servizio su Salesforce Payments, il team ha riscontrato immediati miglioramenti delle prestazioni.

Ore risparmiate ogni mese per i team di sviluppo e amministrazione

L'integrazione stabile tra Salesforce Payments e Commerce Cloud ha consentito di eliminare le ore di lavoro che i membri dei team di sviluppo e amministrazione dedicavano ogni mese alla risoluzione dei problemi causati dal sistema di pagamento difettoso del sito.

Il tasso di accettazione dei pagamenti è aumentato di 2,5 punti percentuali

Un'integrazione dei pagamenti più stabile, combinata con l'affidabilità di Stripe Payments e le funzioni avanzate di Radar, ha migliorato le prestazioni di pagamento di Gatwick sin dal primo giorno. Da quando Salesforce Payments è stato implementato, il tasso complessivo di accettazione dei pagamenti di Gatwick è aumentato di 2,5 punti percentuali, mentre i tassi di contestazione e di storno sono vicini allo zero, ha dichiarato Williamson.

Il 33% dei pagamenti ora avviene tramite wallet

Lo sviluppo di un'integrazione funzionale con Apple Pay e Google Pay e l'implementazione di Link hanno consentito a Gatwick di offrire una procedura di pagamento per dispositivi mobili rapida e affidabile. Attualmente, un terzo di tutti i pagamenti viene effettuato tramite queste tre soluzioni di wallet.

Il team di Gatwick intende aggiornare la propria implementazione di Stripe sostituendo la precedente integrazione con Payment Element, uno dei componenti dell'interfaccia utente integrabili che fanno parte della suite di ottimizzazione dei pagamenti di Stripe. Grazie a Payment Element, Gatwick intende aggiungere ulteriori metodi di pagamento che i clienti potranno facilmente utilizzare dai propri telefoni, come i bonifici bancari. Payment Element consentirà loro di attivare questi metodi molto più rapidamente, il tutto tramite un'unica integrazione.

Non si registrano più lamentele dei clienti

Per Williamson, uno dei risultati più significativi è stato il miglioramento dell'esperienza dei clienti. Prima di passare a Stripe, il suo team riceveva regolarmente segnalazioni da parte di viaggiatori insoddisfatti che non riuscivano a completare una prenotazione online a causa di problemi di pagamento. Nei due anni trascorsi dal passaggio a Salesforce Payments, non ha ricevuto alcun reclamo relativo ai pagamenti online.

"Non riscontriamo più alcun problema sul sito. Si tratta di un'esperienza di pagamento praticamente senza attriti", ha continuato Williamson.

Informazioni sul partner

Salesforce e Stripe hanno stretto una partnership per offrire una soluzione di pagamento flessibile, sicura e scalabile, integrata nativamente nella piattaforma Salesforce. Grazie al modello basato sull'IA di Stripe per i pagamenti globali, integrato direttamente in Salesforce, le aziende possono semplificare la procedura di pagamento, automatizzare le operazioni di ricavi e ridurre il time-to-value.