課題

ロンドンガトウィックは、優れた鉄道アクセスと広範な地域バスネットワークに加えて、乗客向けに 40,000 台以上の空港内駐車スペースを運営しています。乗客は旅行計画の終盤にロンドンガトウィックへの交通手段を決めることが多いため、空港はオンライン駐車場の予約と決済を簡素化したいと考えていました。しかし、ガトウィックの既存の決済システムはスムーズとは言えませんでした。

2020 年、空港は B2C EC 業務を管理するために Salesforce Commerce Cloud を採用しましたが、決済代行業者は別に維持していました。この代行業者のテクノロジーは頻繁なメンテナンスが必要で、決済の失敗、不審請求の申し立てやチャージバック、顧客からの苦情につながる問題がいくつか発生していました。

また、このシステムでは Apple Pay や Google Pay などのモバイルウォレットの統合が困難で、返金処理を手動で行う必要がありました。問題がピークに達した時期には、ガトウィックの財務チームは 1 カ月で 600 件のモバイルウォレット返金を手動で処理しなければなりませんでした。

「当社の決済システムは組織的な問題と追加作業を生み出していましたが、懸念の多くは顧客の声によるものでした。顧客は決済時に支払いに苦労していると訴えていました」と、ロンドンガトウィックのシニアデジタルパフォーマンスマネージャー、Andrew Williamson 氏は述べています。

これらの課題を解決するために、ガトウィックチームは 2023 年に Salesforce Payments を導入しました。これにより、継続的なシステムメンテナンスと決済管理の負担が軽減され、初日からスムーズなモバイル決済が実現しました。

ソリューション

Salesforce は、Stripe のプラットフォーム上に構築された Commerce Cloud のネイティブ決済処理システムである Salesforce Payments というソリューションを持っていました。Salesforce Payments は、ガトウィックにとってすぐに使用できる決済処理システムに最も近いものであり、さらに Stripe が継続的なソフトウェア更新とメンテナンスを自動的に管理するという長期的なメリットも備えていました。

「Stripe から Salesforce Payments を通じて提供される更新が常に最新の状態に保たれる点は、私たちにとって非常に魅力的でした」と Williamson 氏は述べています。「ここでの時間をもっと有効に使いたいのです。開発リソースは、Web サイトの付加価値機能の構築と真の機能強化に集中させたいと考えています」

Salesforce Payments の実装は、空港の外部開発サポート機関によって管理されました。統合プロセス自体はチームにとって負担の少ないものでしたが、プラットフォームが求める安定性と信頼性を実現するために、QA テストに追加の時間を費やしました。Stripe のプロフェッショナルサービスチームはガトウィックの開発者と連携し、実装と QA テストの際に追加のガイダンスと専門知識を提供して、タイムリーな立ち上げを実現しました。

Salesforce Payments は Stripe の決済インフラを使用しているため、ガトウィックは 99.999% の稼働時間とさまざまなオーソリの最適化を実現しました。また、Stripe の AI を活用した不正利用防止ソリューションである Stripe Radar も提供され、不正取引を自動的に検出してブロックします。

決済手段については、ガトウィックは Stripe を使用してクレジットカード、Apple Pay、Google Pay を受け付けています。決済プロセスをさらに効率化するために、ガトウィックは Link の追加も選択しました。Link は Stripe が構築したデジタルウォレットで、ユーザーの決済情報を自動入力し、迅速で簡単かつ安全な決済体験を実現します。

結果

Salesforce Payments の統合が 3 カ月で完了

Salesforce Payments の実装は、ガトウィックの開発チームにとって負担の少ない作業でした。プロセスは 3 カ月で完了し、その大半は ガトウィックの社内チームと開発機関による QA テストに費やされました。Salesforce Payments でサイトが本番稼働を開始すると、チームはパフォーマンスの即時向上を確認しました。

開発チームと財務チームの月間作業時間を削減

Salesforce Payments と Commerce Cloud の安定した統合により、開発チームと財務チームのメンバーがサイトの欠陥のある決済システムの問題に対処するために毎月費やしていた作業時間がなくなりました。

決済成功率が 2.5 ポイント上昇

より安定した決済統合と Stripe Payments の信頼性、Radar の高度な機能の組み合わせにより、ガトウィックの決済パフォーマンスは初日から向上しました。「Salesforce Payments の導入以降、ガトウィックの全体的な決済成功率は 2.5 ポイント向上し、不審請求の申し立て率とチャージバック率はほぼゼロです」と Williamson 氏は述べています。

決済の 33% がウォレット経由に

Apple Pay と Google Pay への統合を開発し、Link を実装したことで、ガトウィックは迅速で信頼性の高いモバイル決済体験を提供できるようになりました。現在、全決済の 3 分の 1 がこれら 3 つのウォレットソリューション経由で行われています。

ガトウィックチームは、レガシー統合を Stripe 決済ソリューションに含まれる埋め込み可能な UI コンポーネントの 1 つである Payment Element に置き換えることで、Stripe の実装をアップグレードする予定です。Payment Element により、ガトウィックは銀行振込など、顧客がスマートフォンから簡単に実行できる追加の決済手段を追加する予定です。Payment Element を使用すると、1 回の統合でこれらの手段をすべてより迅速に開始できます。

顧客からの苦情がなくなった

Williamson 氏にとって最良の結果の 1 つは、顧客体験の向上です。Stripe に切り替える前は、決済の問題でオンライン予約を完了できない不満を抱えた旅行者から、チームは定期的に連絡を受けていました。Salesforce Payments に切り替えてから 2 年間、オンライン決済に関する苦情は 1 件も受けていません。

「サイトに以前のような問題点はもうありません。これ以上ないほどスムーズな決済体験に近づいています」と Williamson 氏は述べています。

パートナーについて

Salesforce と Stripe は提携し、柔軟で安全かつスケーラブルな決済ソリューションを Salesforce プラットフォーム内でネイティブに提供しています。Stripe の AI を活用したグローバル決済モデルを Salesforce に直接組み込むことで、企業は決済を簡素化し、収入業務を自動化し、価値実現までの時間を短縮できます。