Desafío

Londres-Gatwick opera más de 40.000 plazas de aparcamiento en el aeropuerto para el consumo de pasajeros junto con su excelente conectividad ferroviaria y sus extensas redes de autobuses locales. Como los pasajeros a menudo deciden cómo llegar a Londres Gatwick de forma tardía en su planificación general de viajes, el aeropuerto quería simplificar las reservas de aparcamiento en línea y de pagos. Sin embargo, el sistema de pagos existente de Gatwick estaba lejos de funcionar sin problemas.

En 2020, el aeropuerto había adoptado Salesforce Commerce Cloud para gestionar sus operaciones de e-commerce B2C, pero mantenía un procesador de pagos por separado. La tecnología de ese responsable del tratamiento requería mantenimiento frecuente y generó varios problemas que provocaron fallos en los pagos, disputas y contracargos, y quejas de los clientes.

El sistema también dificultó la integración de monederos móviles como Apple Pay y Google Pay, y supuso un esfuerzo de procesamiento manual para los reembolsos. En el momento álgido de los problemas, el equipo financiero de Gatwick tuvo que procesar manualmente 600 reembolsos de monederos móviles en un solo mes.

«Nuestro sistema de pago estaba provocando dolores de cabeza organizativos y trabajo adicional, pero gran parte de nuestra preocupación estaba ocasionada por la opinión de los clientes, quienes nos decían que tenían dificultades para pagar en el proceso de compra», comentó Andrew Williamson, gerente sénior de rendimiento digital de Londres-Gatwick.

Para resolver estos desafíos, el equipo de Gatwick implementó Salesforce Payments en 2023, lo que redujo el mantenimiento continuo del sistema y la carga de supervisión de pagos, y estableció unos pagos móviles fluidos desde el primer día.

Solución

Salesforce tenía a mano una solución con Salesforce Payments, un sistema nativo de procesamiento de pagos para Commerce Cloud que está desarrollado en la plataforma de Stripe. Salesforce Payments ofrecía a Gatwick lo más parecido a un sistema de procesamiento de pagos listo para usar que podía obtener, con el beneficio adicional a largo plazo de Stripe gestionando automáticamente las actualizaciones y el mantenimiento continuos del software.

«La naturaleza perenne de las actualizaciones que llegaban de Stripe a través de Salesforce Payments era realmente atractiva para nosotros», comentó Williamson. «Tenemos mejores cosas que hacer con nuestro tiempo aquí. Queremos que nuestros recursos de desarrollo se centren en crear funciones de valor añadido y mejoras genuinas para el sitio web».

La implementación de Salesforce Payments fue gestionada por el organismo de soporte externo para el desarrollo del aeropuerto. Aunque el proceso de integración fue una carga ligera para el equipo, dedicaron más tiempo a las pruebas de control de calidad para garantizar que la plataforma ofreciera la estabilidad y fiabilidad que buscaban. El equipo de servicios para profesionales de Stripe se asoció con los desarrolladores de Gatwick para proporcionarle orientación y conocimientos adicionales durante la implementación y las pruebas de control de calidad, lo que garantizó un lanzamiento puntual.

Como Salesforce Payments utiliza la infraestructura de pagos de Stripe, Gatwick obtuvo un tiempo de actividad del 99,999 % junto con varias optimizaciones relativas a las autorizaciones. También proporcionó Stripe Radar, la solución de prevención de fraude de IA, para detectar y bloquear automáticamente las transacciones fraudulentas.

Para los métodos de pago, Gatwick utiliza Stripe para aceptar tarjetas de crédito, Apple Pay y Google Pay. Para agilizar aún más el proceso de compra, Gatwick también eligió añadir Link, un monedero digital creado por Stripe que rellena automáticamente la información de pago del usuario para crear una experiencia más rápida, fácil y segura.

Resultados

Integración de Salesforce Payments completada en tres meses

La implementación de Salesforce Payments supuso una ligera mejora para el equipo de desarrollo de Gatwick. El proceso se completó en tres meses, y el equipo interno de Gatwick y su agencia de desarrollo dedicaron la mayor parte de ese tiempo a las pruebas de control de calidad. Una vez que el sitio pasó a estar activo en Salesforce Payments, el equipo vio mejoras instantáneas en el rendimiento.

Horas ahorradas cada mes para los equipos de desarrollo y finanzas

La integración estable entre Salesforce Payments y Commerce Cloud ha eliminado las horas de trabajo que los miembros del equipo de desarrollo y finanzas solían dedicar cada mes a abordar los problemas del sistema de pagos defectuoso del sitio.

Tasa de aceptación de pagos aumentada en 2,5 puntos porcentuales

Una integración de pagos más estable, combinada con la fiabilidad de Stripe Payments y las funciones avanzadas de Radar, mejoraron el rendimiento de los pagos de Gatwick desde el primer día. Desde la implementación de Salesforce Payments, la tasa general de aceptación de pagos de Gatwick ha aumentado en 2,5 puntos porcentuales, mientras que las tasas de disputas y contracargos son próximas a cero, dijo Williamson.

El 33 % de los pagos ya se hacen a través de monederos

Desarrollar una integración funcional con Apple Pay y Google Pay e implementar Link ha permitido a Gatwick ofrecer una experiencia de compra móvil rápida y fiable. Ahora, un tercio de todos los pagos se efectúan a través de esas tres soluciones de monedero.

El equipo de Gatwick tiene previsto actualizar su implementación de Stripe sustituyendo su integración heredada por el Payment Element, uno de los componentes integrables de la interfaz de usuario que forman parte del paquete de optimización del proceso de compra de Stripe. Con Payment Element, Gatwick tiene previsto añadir otros métodos de pago que los clientes puedan ejecutar fácilmente desde sus teléfonos, como las transferencias bancarias. Payment Element les permitirá lanzar estos métodos mucho más rápido, todo ello a través de una única integración.

Las quejas de los clientes han desaparecido

Para Williamson, uno de los mejores resultados es la mejora en la experiencia del cliente. Antes de cambiar a Stripe, su equipo escuchaba con frecuencia a viajeros frustrados que no podían completar una reserva por Internet debido a problemas con el pago. En los dos años transcurridos desde que cambió a Salesforce Payments, no ha recibido una sola queja sobre los pagos por Internet.

«Ya no tenemos ningún punto débil en el sitio web. Es lo más parecido a una experiencia de pago sin fricciones que se puede conseguir», comentó Williamson.

Sobre Partner

Salesforce y Stripe se han asociado para ofrecer una solución de pagos flexible, segura y escalable, de forma nativa dentro de la plataforma Salesforce. Con el modelo de Stripe impulsado por IA para los pagos globales integrado directamente en Salesforce, las empresas pueden simplificar el proceso de compra, automatizar las operaciones de ingresos y reducir el tiempo de valorización.