Utmaning

London Gatwick driver mer än 40 000 parkeringsplatser på flygplatsen för passagerarnas användning tillsammans med sin utmärkta järnvägsförbindelse och omfattande lokala bussnätverk. Eftersom passagerarna ofta bestämmer hur de ska ta sig till London Gatwick sent i sin övergripande reseplanering ville flygplatsen förenkla onlinebokningar av parkering och betalningar. Gatwicks befintliga betalningssystem var dock långt ifrån friktionsfritt.

År 2020 hade flygplatsen infört Salesforce Commerce Cloud för att hantera sin e-handel för B2C, men hade en separat betalleverantör. Den betalleverantörens teknik krävde frekvent underhåll och genererade flera problem som ledde till misslyckade betalningar, tvister och återkrediteringar samt kundklagomål.

Systemet gjorde det också svårt att integrera mobila plånböcker som Apple Pay och Google Pay, och det skapade en manuell process för att behandla återbetalningar. När problemen var som störst var Gatwicks ekonomiteam tvungna att manuellt behandla 600 återbetalningar för mobila plånböcker under en enda månad.

”Vårt betalsystem skapade organisatorisk huvudvärk och merarbete, men en stor del av vår oro berodde på kundens åsikter. De berättade för oss att de hade svårt att betala i kassan”, säger Andrew Williamson, senior digital performance manager för London Gatwick.

För att lösa dessa utmaningar implementerade Gatwick-teamet Salesforce Payments 2023, vilket minskade det löpande systemunderhållet och tillsynen av betalningar, och etablerade smidiga mobila betalningar från dag ett.

Lösning

Salesforce hade en lösning nära till hands med Salesforce Payments, vilket är ett inbyggt betalningsbehandlingssystem för Commerce Cloud som är byggt på Stripes plattform. Salesforce Payments erbjöd Gatwick praktiskt taget ett färdigt betalningsbehandlingssystem, med den ytterligare långsiktiga fördelen att Stripe automatiskt hanterar löpande uppdateringar och underhåll av programvaran.

”De löpande uppdateringarna från Stripe via Salesforce Payments var viktiga för oss”, säger Williamson. ”Vi har bättre saker att göra med vår tid här. Vi vill att våra utvecklingsresurser ska fokusera på att skapa mervärdesfunktioner och genuina förbättringar för webbplatsen.”

Implementeringen av Salesforce Payments sköttes av flygplatsens externa supportbyrå för utveckling. Även om integrationen i sig var ett lätt lyft för teamet lade de extra tid på kvalitetssäkring för att säkerställa att plattformen levererade den stabilitet och tillförlitlighet som de sökte. Stripes professionella tjänsteteam samarbetade med Gatwicks utvecklare för att ge ytterligare vägledning och expertis under implementeringen och kvalitetssäkringstestningen, vilket garanterade en snabb lansering.

Eftersom Salesforce Payments använder Stripes betalinfrastruktur fick Gatwick 99,999 % upptid tillsammans med olika auktoriseringsoptimeringar. Företaget tillhandahöll också Stripes AI-drivna lösning för bedrägeribekämpning, Stripe Radar, för att automatiskt identifiera och blockera bedrägliga transaktioner.

För betalningsmetoder använder Gatwick Stripe för att ta emot kreditkort, Apple Pay och Google Pay. För att ytterligare effektivisera kassaprocessen valde Gatwick också att lägga till Link, en e-plånbok skapad av Stripe som automatiskt fyller i användarens betalningsinformation för att skapa en snabb, enkel och säker kassaupplevelse.

Resultat

Salesforce Payments-integration slutförd på tre månader

Implementeringen av Salesforce Payments var en enkel process för Gatwicks utvecklingsteam. Processen var klar på tre månader, och Gatwicks interna team och deras utvecklingsbyrå lade merparten av tiden på kvalitetssäkring. När webbplatsen väl lanserades på Salesforce Payments såg teamet omedelbara prestandaförbättringar.

Sparade timmar varje månad för utvecklings- och ekonomiteam

Den stabila integration mellan Salesforce Payments och Commerce Cloud har eliminerat de arbetstimmar som utvecklings- och ekonomiteamen brukade lägga varje månad på att åtgärda problem med webbplatsens krånglande betalsystem.

Acceptansgraden för betalningar ökade med 2,5 procentenheter

En stabilare betalningsintegration, i kombination med tillförlitligheten hos Stripe Payments och de avancerade funktionerna i Radar, förbättrade Gatwicks betalningsresultat redan från start. Sedan implementeringen av Salesforce Payments har Gatwicks totala godkännandefrekvens för betalningar ökat med 2,5 procentenheter, medan andelen tvister och återkrediteringar är nära noll, säger Williamson.

33 % av betalningar kommer nu via plånböcker

Genom att utveckla en fungerande integration till Apple Pay och Google Pay och implementera Link har Gatwick kunnat erbjuda en snabb och pålitlig mobil kassaupplevelse. Nu kommer en tredjedel av alla betalningar via dessa tre plånbokslösningar.

Gatwick-teamet planerar att uppgradera sin Stripe-implementering genom att ersätta sin föråldrade integration med Payment Element, en av de inbäddningsbara användargränssnittskomponenterna som ingår i Stripes Optimized Checkout Suite. Med Payment Element planerar Gatwick att lägga till ytterligare betalningsmetoder som kunderna enkelt kan använda från sina telefoner, till exempel banköverföringar. Payment Element gör att de kan lansera dessa metoder mycket snabbare genom en enda integration.

Kundernas klagomål har försvunnit

För Williamson är ett av de bästa resultaten en förbättrad kund. Innan han bytte till Stripe hörde hans team regelbundet från frustrerade resenärer som inte kunde genomföra en onlinebokning på grund av betalning. Under de två år som gått sedan han bytte till Salesforce Payments har han inte fått ett enda klagomål om onlinebetalningar.

”Vi är inte i närheten av de gamla problemen på webbplatsen längre. Det är så nära en friktionsfri betalningsupplevelse man kan komma”, säger Williamson.

Om partnern

Salesforce och Stripe har inlett ett samarbete för att leverera en flexibel, säker och skalbar betalningslösning internt på Salesforce-plattformen. Med Stripes AI-drivna modell för globala betalningar inbäddad direkt i Salesforce kan företag förenkla kassan, automatisera intäkter och minska ledtiderna.