Défi

À Londres Gatwick, il y plus de 40 000 places de stationnement pour les passagers, ainsi que d’excellentes liaisons ferroviaires et un vaste réseau de bus locaux. Comme les passagers décident souvent tardivement de leur mode de transport pour se rendre à Londres Gatwick, l’aéroport souhaitait simplifier les réservations et les paiements en ligne pour le stationnement. Cependant, le système de paiement existant de Gatwick était loin d’être fluide.

En 2020, l’aéroport avait adopté Salesforce Commerce Cloud pour gérer ses activités de commerce de détail en ligne, mais il disposait d’un prestataire de services de paiement distinct. La technologie de ce sous-traitant (de/des données) nécessitait une maintenance fréquente et générait plusieurs problèmes entraînant des échecs de paiements, des litiges et des contestations de paiement, ainsi que des réclamations de clients.

Le système rendait également difficile l’intégration des portefeuilles mobiles comme Apple Pay et Google Pay, et imposait un processus manuel pour les remboursements. Au plus fort des problèmes, l’équipe financière de Gatwick avait dû traiter manuellement 600 remboursements sur des portefeuilles mobiles en un seul mois.

« Notre système de paiement était source de désagréments organisationnels et de travail supplémentaire, mais les plaintes des clients nous préoccupaient particulièrement. Ils nous faisaient part de leurs difficultés à payer », explique Andrew Williamson, responsable principal de la performance numérique à Londres Gatwick.

Pour relever ces défis, l’équipe de Gatwick avait mis en œuvre Salesforce Payments en 2023, ce qui avait permis de réduire la maintenance continue du système et la charge de travail liée à la supervision des paiements, et d’assurer dès le premier jour le bon déroulement des paiements par mobiles.

Solution

Salesforce avait une solution toute prête avec Salesforce Payments, un système de traitement des paiements natif pour Commerce Cloud basé sur la plateforme Stripe. Avec Salesforce Payments, Gatwick disposait d’un système de traitement des paiements pratiquement prêt à l’emploi, présentant en outre l’avantage à long terme d’être géré automatiquement par Stripe, qui se chargeait des mises à jour logicielles et de la maintenance.

« Le caractère permanent des mises à jour fournies par Stripe à travers Salesforce Payments nous a vraiment séduits », a déclaré Monsieur Williamson. « Nous avons mieux à faire ici. Nous voulons que nos ressources de développement se concentrent sur la création de fonctionnalités à valeur ajoutée et d’améliorations réelles pour le site Web. »

La mise en œuvre de Salesforce Payments a été gérée par l’agence externe de soutien au développement de l’aéroport. Le processus d’intégration a été relativement simple pour l’équipe. Néanmoins, celle-ci a consacré davantage de temps aux tests d’assurance qualité afin de s’assurer que la plateforme offrait la stabilité et la fiabilité recherchées. L’équipe des services aux entreprises de Stripe s’est associée aux développeurs de Gatwick pour prodiguer des conseils et apporter une expertise supplémentaires pendant la mise en œuvre et les tests d’assurance qualité, ce qui a permis le respect des délais de lancement.

Comme Salesforce Payments utilise l’infrastructure de paiement de Stripe, Gatwick a atteint 99,999 % de temps de disponibilité et bénéficié de diverses optimisations des autorisations. Stripe a également fourni Stripe Radar, la solution de prévention de la fraude alimentée par l’IA, pour détecter et bloquer automatiquement les transactions frauduleuses.

Pour ce qui est des modes de paiement, Gatwick utilise Stripe pour accepter les cartes de crédit, Apple Pay et Google Pay. Pour simplifier davantage le processus de paiement, Gatwick a également choisi d’ajouter Link, un portefeuille numérique conçu par Stripe qui remplit automatiquement les informations de paiement de l’utilisateur afin de créer une expérience de paiement rapide, facile et sécurisée.

Résultats

Intégration de Salesforce Payments complétée en trois mois

L’équipe de développeurs de Gatwick n’a eu aucun mal à mettre en œuvre Salesforce Payments. Le processus a été complété en trois mois, la majeure partie de ce temps ayant été consacrée aux tests d’assurance qualité réalisés par l’équipe interne de Gatwick et son agence de développement. Dès la mise en service du site sur Salesforce Payments, l’équipe a constaté une amélioration immédiate des performances.

Heures économisées chaque mois pour les équipes de développement et des finances

L’intégration stable entre Salesforce Payments et Commerce Cloud a éliminé les heures de travail que les membres de l’équipe de développement et des finances passaient chaque mois à résoudre les problèmes du système de paiement défectueux du site.

Le taux d’acceptation des paiements augmente de 2,5 points de pourcentage

Une intégration paiement plus stable, combinée à la fiabilité de Stripe Payments et aux fonctionnalités avancées de Radar, a amélioré les performances de Gatwick en matière de paiement dès le premier jour. Depuis la mise en œuvre de Salesforce Payments, le taux global d’acceptation des paiements de Gatwick a augmenté de 2,5 points de pourcentage, tandis que les taux de litiges et contestations de paiement sont proches de zéro, a déclaré Monsieur Williamson.

33 % des paiements passent désormais par des portefeuilles numériques

L’intégration fonctionnelle à Apple Pay et Google Pay et la mise en œuvre de Link ont permis à Gatwick de proposer aux clients une expérience de paiement mobile rapide et fiable. Aujourd’hui, un tiers de tous les paiements sont effectués à travers ces trois solutions de portefeuille numérique.

L’équipe de Gatwick prévoit de mettre à niveau la version de Stripe qu’elle utilise en remplaçant son ancienne intégration par Payment Element, l’un des composants d’interface utilisateur intégrables qui font partie de la Suite d’optimisation des paiements de Stripe. Grâce à Payment Element, Gatwick prévoit d’ajouter des modes de paiement que les clients pourront facilement utiliser depuis leur téléphone, comme les virements bancaires. Payment Element leur permettra de lancer ces modes de paiement beaucoup plus rapidement, le tout à travers une seule intégration.

Plus aucune réclamation des clients

Pour Andrew Williamson, l’un des meilleurs résultats est l’amélioration de l’expérience client. Avant de passer à Stripe, son équipe recevait régulièrement les réclamations de voyageurs frustrés qui ne pouvaient pas effectuer une réservation en ligne en raison de problèmes de paiement. Au cours des deux années écoulées depuis le passage à Salesforce Payments, il n’a pas reçu une seule réclamation concernant les paiements en ligne.

« Nous n’avons plus aucun point faible sur le site. L’expérience de paiement est désormais aussi fluide que possible », a déclaré Monsieur Williamson.

À propos du partenaire

Salesforce et Stripe se sont associés pour proposer une solution de paiement flexible, sécurisée et évolutive, intégrée nativement à la plateforme Salesforce. Grâce au modèle alimenté par l’IA de Stripe pour les paiements internationaux qui est directement intégré à Salesforce, les entreprises peuvent simplifier le processus de paiement, automatiser les opérations liées aux revenus et réduire le délai de rentabilisation.