Die Herausforderung

Zusätzlich zu seiner hervorragenden Anbindung an das öffentliche Verkehrsnetz und ein gut ausgebautes Busnetz betreibt London Gatwick mehr als 40.000 Parkplätze für Passagiere direkt am Flughafen. Da Passagiere ihre Anreise nach London Gatwick oft erst spät planen, wollte der Flughafen Online-Reservierungen und -Zahlungen von Parkplätzen vereinfachen. Das bestehende Zahlungssystem von Gatwick war jedoch alles andere als reibungslos.

Im Jahr 2020 hatte der Flughafen Salesforce Commerce Cloud zur Verwaltung seines B2C-E-Commerce-Betriebs eingesetzt, verfügte aber noch über einen separaten Zahlungsabwickler. Für die Technologie dieses Abwicklers war eine häufige Wartung erforderlich und etliche Probleme führten zu fehlgeschlagenen Zahlungen, Zahlungsanfechtungen und Rückbuchungen sowie Kundenbeschwerden.

Das System erschwerte auch die Integration mobiler Wallets wie Apple Pay und Google Pay und führte zu einem hohen manuellen Aufwand für die Abwicklung von Rückerstattungen. In der Hochphase musste das Finanzteam von Gatwick in einem einzigen Monat 600 Rückerstattungen mobiler Wallet-Zahlungen manuell verarbeiten.

„Unser Zahlungssystem verursachte organisatorische Probleme und zusätzlichen Aufwand, aber viele unserer Bedenken wurden durch die Rückmeldungen der Kundinnen und Kunden ausgelöst. Sie erzählten uns, dass sie Schwierigkeiten beim Bezahlen hätten“, sagte Andrew Williamson, Senior Digital Performance Manager bei London Gatwick.

Um diese Herausforderungen zu meistern, implementierte das Gatwick-Team im Jahr 2023 Salesforce Payments, was den Aufwand für die laufende Systemwartung und die Belastung durch die Zahlungsüberwachung reduzierte und reibungslose mobile Zahlungen vom ersten Tag an ermöglichte.

Die Lösung

Die Lösung war Salesforce Payments von Salesforce, ein natives System zur Verarbeitung von Zahlungen für Commerce Cloud, das auf der Plattform von Stripe basiert. Salesforce Payments bot Gatwick ein nahezu sofort einsatzbereites Zahlungsabwicklungssystem, mit dem zusätzlichen langfristigen Vorteil, dass Stripe laufende Software-Updates und Wartungsarbeiten automatisch übernimmt.

„Für uns waren die ständigen Updates von Stripe über Salesforce Payments sehr attraktiv“, sagt Williamson. „Wir können unsere Zeit hier effektiver einsetzen. Wir möchten, dass sich unsere Entwicklungsressourcen auf die Entwicklung von Mehrwertfunktionen und echten Verbesserungen für die Website konzentrieren können.“

Die Implementierung von Salesforce Payments wurde von der externen Entwicklungsagentur des Flughafens unterstützt. Obwohl der Integrationsprozess selbst für das Team recht unkompliziert war, investierten sie zusätzliche Zeit in QS-Tests, um sicherzustellen, dass die Plattform die gewünschte Stabilität und Zuverlässigkeit lieferte. Das Team für Fachdienstleistungen von Stripe arbeiteten mit den Entwicklerinnen und Entwicklern von Gatwick zusammen, um zusätzliche Beratung und Expertise während der Implementierung und der Qualitätssicherung Tests bereitzustellen, um eine termingerechte Einführung zu gewährleisten.

Da Salesforce Payments die Zahlungsinfrastruktur von Stripe nutzt, erreichte Gatwick eine Verfügbarkeit von 99,999 % sowie diverse Autorisierungsoptimierungen. Zudem wurde die KI-gestützte Betrugsprävention von Stripe, Stripe Radar, bereitgestellt, um betrügerische Transaktionen automatisch zu erkennen und zu blockieren.

Bei den Zahlungsmethoden verwendet Gatwick Stripe, um Kreditkarten, Apple Pay und Google Pay zu akzeptieren. Um den Bezahlprozess weiter zu optimieren, hat sich Gatwick auch für Link entschieden, eine von Stripe entwickelte Digital Wallet, die die Zahlungsinformationen der Nutzer/innen automatisch ausfüllt und so einen schnellen, einfachen und sicheren Bezahlvorgang gewährleistet.

Die Ergebnisse

Integration von Salesforce Payments in drei Monaten abgeschlossen

Die Implementierung von Salesforce Payments war für das Entwicklungsteam von Gatwick unkompliziert. Der Prozess wurde in drei Monaten abgeschlossen, wobei der Großteil der Zeit des internen Teams von Gatwick und seiner Entwicklungsagentur in Qualitätstests investiert wurde. Als die Website auf Salesforce Payments live ging, konnte das Team sofort Verbesserungen bei der Leistung verzeichnen.

Monatliche Stundenersparnis für Entwicklungs- und Finanzteams

Durch die stabile Integration von Salesforce Payments und Commerce Cloud wurde der Arbeitsaufwand, den Entwicklungs- und Finanzteams jeden Monat in die Behebung von Problemen durch das fehlerhafte Zahlungssystem der Website investieren mussten, eliminiert.

2,5 Prozentpunkte höhere Akzeptanzquote für Zahlungen

Eine stabilere Zahlungsintegration in Kombination mit der Zuverlässigkeit von Stripe Payments und den umfangreichen Funktionen von Radar hat die Zahlungsperformance von Gatwick vom ersten Tag an verbessert. Seit der Implementierung von Salesforce Payments ist die allgemeine Akzeptanzquote von Zahlungen von Gatwick um 2,5 Prozentpunkte gestiegen, während Zahlungsanfechtungen und Rückbuchungen auf nahezu null zurückgegangen sind, sagte Williamson.

33 % der Zahlungen werden über Wallets abgewickelt

Dank der Entwicklung einer funktionierenden Integration von Apple Pay und Google Pay und der Implementierung von Link kann Gatwick einen schnellen, zuverlässigen mobilen Bezahlvorgang anbieten. Inzwischen wird ein Drittel aller Zahlungen über diese drei Wallet-Lösungen abgewickelt.

Das Gatwick-Team plant, seine Stripe-Implementierung zu aktualisieren und seine bestehende Integration durch das Payment Element zu ersetzen. Dies ist eine der einbettbaren UI-Komponenten, die Teil der Suite zur Optimierung des Bezahlvorgangs von Stripe sind. Mit dem Payment Element möchte Gatwick zusätzliche Zahlungsmethoden anbieten, die Kundinnen und Kunden problemlos über ihr Smartphone nutzen können, wie z. B. Banküberweisungen. Mit dem Payment Element können sie diese Methoden viel schneller und über eine einzige Integration bereitstellen.

Kundenbeschwerden sind verschwunden

Die Verbesserung des Kundenerlebnisses ist für Williamson eines der besten Ergebnisse. Vor dem Wechsel zu Stripe meldeten sich regelmäßig frustrierte Reisende bei seinem Team, die eine Online-Reservierung aufgrund von Zahlungsproblemen nicht abschließen konnten. In den zwei Jahren seit dem Wechsel zu Salesforce Payments hat er keine einzige Beschwerde über Online-Zahlungen mehr erhalten.

„Wir haben keine Schwachstellen mehr auf der Website, sondern das Zahlungserlebnis ist so reibungslos wie möglich“, sagt Williamson.

Partner

Salesforce und Stripe haben sich zusammengetan, um eine flexible, sichere und skalierbare Zahlungslösung nativ in die Salesforce-Plattform einzufügen. Mit dem KI-gestützten Modell für globale Zahlungen von Stripe, das direkt in Salesforce eingebettet ist, können Unternehmen den Bezahlvorgang vereinfachen, Umsatz automatisieren und die Wertschöpfungszeit verkürzen.