Défi

Avec plus de 40 000 places de stationnement sur site, un accès ferroviaire performant et un réseau de bus très développé, l’aéroport de Gatwick doit répondre aux besoins d’une clientèle qui choisit souvent tardivement son mode d’accès. L’objectif était donc de simplifier la réservation et le paiement du stationnement en ligne. Or, l’ancien système de paiement compliquait fortement le parcours client.

L’aéroport de Gatwick avait migré vers Salesforce Commerce Cloud en 2020 pour ses activités e-commerce B2C, mais utilisait encore un prestataire de paiement distinct. Celui-ci nécessitait des interventions techniques régulières et générait de nombreux problèmes : paiements échoués, litiges, rétrofacturations et réclamations clientes.

Le système compliquait aussi l’intégration de wallets mobiles, comme Apple Pay et Google Pay, et imposait un traitement manuel des remboursements. Au pic des difficultés, l’équipe finance de l’aéroport a dû traiter plus de 600 remboursements liés aux wallets mobiles en un seul mois.

« Notre infrastructure de paiement créait des frictions internes et beaucoup de travail supplémentaire. Mais ce qui nous préoccupait le plus, c’était les retours clients qui nous signalaient qu’ils n’arrivaient pas à payer sur la page de paiement », souligne Andrew Williamson, senior digital performance manager à l’aéroport de Londres-Gatwick.

Pour y remédier, l’aéroport de Gatwick a adopté Salesforce Payments en 2023, allégeant la maintenance technique, simplifiant le suivi des paiements et assurant une expérience mobile fluide dès le premier jour.

Solution

Salesforce proposait une solution immédiatement opérationnelle avec Salesforce Payments, un système natif de traitement des paiements pour Commerce Cloud reposant sur la plateforme Stripe. Cette solution offrait à l’aéroport de Gatwick un système de paiement quasiment prêt à l’emploi, avec l’avantage que Stripe gère automatiquement les mises à jour logicielles et la maintenance continue.

« Le caractère évolutif et automatique des mises à jour fournies par Stripe via Salesforce Payments nous a vraiment convaincus », ajoute Williamson. « Nous voulons concentrer nos ressources de développement sur des fonctionnalités apportant de la valeur et améliorant réellement le site. »

L’intégration de Salesforce Payments a été réalisée par l’agence externe en charge du développement pour l’aéroport. Le déploiement a été rapide, avec un renforcement de la phase de tests QA afin de garantir une plateforme stable et fiable. Les services aux entreprises de Stripe ont accompagné les développeurs de Gatwick tout au long de l’implémentation et des tests, en apportant un appui technique et une expertise complémentaire, ce qui a permis d’assurer un lancement dans les délais.

Grâce à l’infrastructure de paiement de Stripe, l’aéroport de Gatwick bénéficie désormais d’une disponibilité de 99,999 % et d’optimisations efficaces sur les autorisations. La solution intègre également Radar, l’outil de prévention de la fraude intelligent de Stripe, qui détecte et bloque automatiquement les transactions frauduleuses.

Pour les moyens de paiement, l’aéroport de Gatwick utilise Stripe pour accepter les cartes bancaires, Apple Pay et Google Pay. Pour simplifier davantage le parcours de paiement, l’aéroport a aussi choisi d’ajouter Link, un wallet conçu par Stripe qui renseigne automatiquement les informations de paiement de l’utilisateur afin d’offrir une expérience rapide, simple et sécurisée.

Résultats

Intégration de Salesforce Payments réalisée en trois mois

La mise en œuvre de Salesforce Payments a représenté une charge limitée pour l’équipe de développement de Gatwick. Le déploiement a été finalisé en trois mois, dont la majeure partie consacrée aux tests QA réalisés par l’équipe interne et leur agence de développement. Dès la mise en ligne du site équipé de Salesforce Payments, les équipes ont constaté une amélioration immédiate des performances.

Des heures économisées chaque mois pour les équipes techniques et financières

L’intégration stable entre Salesforce Payments et Commerce Cloud a éliminé les nombreuses heures que les équipes de développement et de finance consacraient chaque mois à gérer les problèmes de l’ancien système de paiement.

Le taux d’acceptation des paiements augmente de 2,5 %

Une intégration plus stable, associée à la fiabilité de Stripe Payments et aux fonctionnalités avancées de Radar, a amélioré les performances dès le premier jour. Depuis le déploiement de Salesforce Payments, le taux d’acceptation global des paiements de l’aéroport de Gatwick a progressé de 2,5 %, tandis que le taux de litige et de rétrofacturation reste proche de zéro, précise Williamson.

33 % des paiements proviennent désormais de wallets

L’intégration d’Apple Pay et de Google Pay, ainsi que la mise en place de Link, a permis à l’aéroport de Gatwick de proposer une expérience de paiement mobile rapide et fiable. Aujourd’hui, un tiers des paiements passent par ces trois solutions de wallet.

L’équipe de Gatwick prévoit maintenant de moderniser son intégration Stripe en remplaçant son ancien système par le Payment Element, l’un des composants d’interface intégrés à la solution d’optimisation de l’expérience de paiement de Stripe. Grâce au Payment Element, l’aéroport pourra ajouter de nouveaux moyens de paiement utilisables facilement depuis un téléphone, comme les virements bancaires. Le Payment Element leur permettra de lancer ces options beaucoup plus rapidement, via une seule intégration.

Zéro plainte client depuis la migration

Pour Williamson, l’un des résultats les plus marquants est l’amélioration de l’expérience client. Avant de passer à Stripe, son équipe recevait régulièrement des retours de voyageurs frustrés ne pouvant pas finaliser leur réservation en ligne à cause de problèmes de paiement. Depuis deux ans que Salesforce Payments est en place, il n’a reçu aucune réclamation liée aux paiements.

« Le site n’a plus du tout les points de friction d’avant. L’expérience de paiement est aussi fluide que possible », explique Williamson.

À propos du partenaire

Salesforce et Stripe se sont associés pour proposer, directement au sein de la plateforme Salesforce, une solution de paiement flexible, sécurisée et évolutive. Avec le modèle de paiement basé sur l’IA de Stripe intégré nativement dans Salesforce, les entreprises peuvent simplifier l’étape de paiement, automatiser leurs opérations liées aux revenus et accélérer leur mise en production.