Desafío

London Gatwick opera más de 40,000 plazas de estacionamiento en el aeropuerto para uso de pasajeros, además de una excelente conectividad ferroviaria y extensas redes de autobuses locales. Como los pasajeros, a menudo, deciden a último momento cómo llegar a London Gatwick cuando planifican sus viajes, el aeropuerto quería simplificar las reservas de estacionamiento en línea y los pagos. Sin embargo, el sistema de pagos existente de Gatwick estaba lejos de estar libre de fricciones.

En 2020, el aeropuerto había adoptado Salesforce Commerce Cloud para gestionar sus operaciones de comercio electrónico B2C, pero mantenía un procesador de pagos separado. La tecnología de ese procesador requería mantenimiento frecuente y generó varios problemas que provocaron pagos fallidos, disputas, contracargos y quejas de los clientes.

El sistema también dificultó la integración de carteras móviles, como Apple Pay y Google Pay, y generó un esfuerzo de procesamiento manual para los reembolsos. En el momento álgido de los problemas, el equipo de finanzas de Gatwick tuvo que procesar manualmente 600 reembolsos de carteras móviles en un solo mes.

«Nuestro sistema de pago generaba dolores de cabeza organizativos y trabajo adicional, pero gran parte de nuestra preocupación estaba impulsada por la voz de los clientes. Nos decían que tenían dificultades para pagar en el proceso de compra», dijo Andrew Williamson, gerente sénior de Rendimiento Digital de London Gatwick.

Para resolver estos desafíos, el equipo de Gatwick implementó Salesforce Payments en 2023, lo que redujo el mantenimiento continuo del sistema y la carga de supervisión de pagos, y estableció pagos móviles fluidos desde el primer día.

Solución

Salesforce tenía a mano una solución con Salesforce Payments, un sistema nativo de procesamiento de pagos para Commerce Cloud basado en la plataforma de Stripe. Salesforce Payments ofreció a Gatwick un sistema de procesamiento de pagos listo para usar, con el beneficio adicional a largo plazo de que Stripe gestiona automáticamente las actualizaciones y el mantenimiento continuo del software.

«La naturaleza perenne de las actualizaciones provenientes de Stripe a través de Salesforce Payments fue realmente atractiva para nosotros», dijo Williamson. «Tenemos mejores cosas que hacer con nuestro tiempo aquí. Queremos que nuestros recursos de desarrollo se centren en crear funcionalidades de valor agregado y mejoras genuinas para el sitio web».

La aplicación de Salesforce Payments fue gestionada por el organismo de soporte externo de desarrollo del aeropuerto. Si bien el proceso de integración fue en sí mismo un paso adelante para el equipo, dedicaron más tiempo a las pruebas de control de calidad con el fin de garantizar que la plataforma ofreciera la estabilidad y fiabilidad que buscaban. El equipo de servicios profesionales de Stripe se asoció con desarrolladores de Gatwick para proporcionar orientación y conocimientos especializados adicionales durante la aplicación y las pruebas de control de calidad, lo que garantizó un lanzamiento oportuno.

Debido a que Salesforce Payments utiliza la infraestructura de pagos de Stripe, Gatwick obtuvo un tiempo de actividad del 99.999 % junto con varias optimizaciones de autorizaciones, y también proporcionó Stripe Radar, la solución de prevención de fraude impulsada por IA de Stripe, para detectar y bloquear automáticamente las transacciones fraudulentas.

Para métodos de pago, Gatwick utiliza Stripe para aceptar tarjetas de crédito, Apple Pay y Google Pay. Para agilizar aún más el proceso de compra, Gatwick también optó por agregar Link, una cartera digital creada por Stripe que completa automáticamente la información de pago del usuario a fin de crear una experiencia de compra rápida, fácil y segura.

Resultados

Integración de Salesforce Payments completada en tres meses

La implementación de Salesforce Payments fue un impulso para el equipo de desarrollo de Gatwick. El proceso se completó en tres meses y la mayor parte de ese tiempo se dedicó a las pruebas de control de calidad por parte del equipo interno de Gatwick y su agencia de desarrollo. Una vez que el sitio estuvo activo en Salesforce Payments, el equipo vio mejoras instantáneas en el rendimiento.

Horas ahorradas cada mes para los equipos de desarrollo y finanzas

La integración estable entre Salesforce Payments y Commerce Cloud ha eliminado las horas de trabajo que los miembros del equipo de desarrollo y finanzas solían dedicar cada mes a abordar los problemas del sistema de pagos defectuoso del sitio.

Tasa de aceptación de pagos aumentada en 2.5 puntos porcentuales

Una integración de pagos más estable, combinada con la confiabilidad de Stripe Payments y las funcionalidades avanzadas de Radar, mejoró el rendimiento de los pagos de Gatwick el primer día. Desde que implementó Salesforce Payments, la tasa general de aceptación de pagos de Gatwick aumentó 2.5 puntos porcentuales, mientras que las tasas de disputas y contracargos están cerca de cero, dijo Williamson.

El 33 % de los pagos ahora proviene de carteras

Desarrollar una integración funcional con Apple Pay y Google Pay e implementar Link le permitió a Gatwick ofrecer una experiencia de compra móvil rápida y confiable. Ahora, un tercio de todos los pagos provienen de esas tres soluciones de cartera.

El equipo de Gatwick tiene previsto actualizar su aplicación de Stripe reemplazando la integración heredada con Payment Element, uno de los componentes integrables de la interfaz de usuario (IU) que forma parte del paquete de optimización de compras de Stripe. Con Payment Element, Gatwick tiene previsto agregar métodos de pago adicionales que los clientes puedan ejecutar fácilmente desde sus teléfonos, como transferencias bancarias. Payment Element permite lanzar estos métodos mucho más rápido, todo ello mediante una sola integración.

Las quejas de los clientes han desaparecido

Para Williamson, uno de los mejores resultados es la mejora en la experiencia del cliente. Antes de cambiar a Stripe, su equipo escuchaba regularmente a viajeros frustrados que no podían completar una reserva en línea por problemas de pago. En los dos años transcurridos desde que cambió a Salesforce Payments, no ha recibido ni una sola reclamación sobre pagos electrónicos.

«Ya no tenemos problemas en el sitio. Es la experiencia de pago más fluida que hemos tenido», dijo Williamson.

Acerca de nuestro socio

Salesforce y Stripe se han asociado para ofrecer una solución de pagos flexible, segura y escalable de forma nativa dentro de la plataforma Salesforce. Con el modelo impulsado por IA de Stripe para pagos globales integrado directamente en Salesforce, las empresas pueden simplificar el proceso de compra, automatizar los ingresos y reducir el tiempo de valorización.