Más Información Sobre Software proactivo de retención de clientes
¿Qué es el Software de Retención Proactiva de Clientes?
El software de retención proactiva de clientes (PCR) ayuda a los equipos de soporte al cliente y a los gerentes de éxito a rastrear tendencias de problemas y riesgos de abandono antes de que se conviertan en problemas mayores. Lo logra utilizando procesamiento de lenguaje natural (NLP) para rastrear el sentimiento del cliente y modelos de aprendizaje automático para predecir tendencias de problemas. Otras variantes más sofisticadas pueden usar generación de lenguaje natural (NLG) y comprensión del lenguaje natural (NLU) automatización para comprender mejor los comentarios sobre el diseño del producto.
Estos productos pueden proporcionar un análisis rápido de tendencias de quejas de clientes de arriba hacia abajo y difundir sus hallazgos a todo el departamento en minutos. Esto ayuda a complementar a los expertos en la materia actuales (SMEs) cubriendo sus puntos ciegos al facilitar la comunicación intra-equipo y a los SMEs en desarrollo al desarrollar su experiencia con ejemplos de tendencias para reconocer y anticipar. El software actúa como un compañero y guía para los equipos de soporte al cliente, todo con el objetivo de promover la lealtad del cliente a través de un servicio de calidad, ya que los clientes felices son clientes leales.
Este software agiliza el proceso de trabajo de los equipos de servicio al cliente al automatizar el trabajo rutinario, mejorar la comunicación entre equipos y generar informes de salud del cliente. Para las empresas que operan con un modelo de negocio basado en suscripciones, como SaaS, PaaS, etc., cada cliente o suscriptor perdido es una pérdida de ingresos.
¿Cuáles son las Características Comunes del Software de Retención Proactiva de Clientes?
Los productos PCR contienen estas características principales como parte de su paquete:
Análisis de texto: La mayor parte del trabajo pesado del software PCR se realiza mediante sus capacidades de NLP para rastrear automáticamente el contenido de las quejas de los clientes a través de los datos de compromiso del cliente en busca de tendencias. La capacidad de detectar palabras clave y términos clave es crítica para proporcionar a los equipos de soporte al cliente el contexto necesario para abordar cada caso con la mayor familiaridad y preparación posible.
Análisis de sentimiento: La gravedad de cada caso se determina por el contenido de la interacción y los patrones de comportamiento de cada cliente. Automatizar esta capacidad de detección de sentimientos aumenta las capacidades de respuesta del equipo con una sensación de las frustraciones actuales que el cliente está experimentando y si ha habido un patrón en compromisos anteriores.
Algoritmos predictivos: La característica principal del software PCR es su capacidad para detectar indicadores clave para anticipar tendencias de problemas basados en datos históricos y reconocimiento de patrones. El objetivo es prevenir que surjan escaladas en primer lugar a través de acciones preventivas como el alcance preventivo, priorizar el tiempo de respuesta y solucionar problemas antes de que los clientes vean la necesidad de solicitar asistencia.
Puntuaciones de salud: A cada perfil de cliente se le asigna una puntuación de salud para determinar su probabilidad de abandono. Los gerentes de éxito del cliente son informados de los factores de riesgo y pueden proporcionar triaje sobre qué casos requieren atención inmediata. La capacidad de respuesta del soporte, el número de escaladas previas, la actividad del perfil, etc., todo contribuye a la puntuación de salud.
Escalación de casos: PCR prioriza los casos considerados urgentes y los dirige a los agentes apropiados para el tiempo de respuesta y resolución más rápido. Algunos agentes son más experimentados y, por lo tanto, están mejor equipados para manejar casos más complejos. El enrutamiento inteligente también puede tener en cuenta la experiencia en la materia al dirigir al mejor gestor de casos.
¿Cuáles son los Beneficios del Software de Retención Proactiva de Clientes?
Los siguientes son los beneficios que ofrece el software de retención proactiva de clientes.
Éxito del cliente: La tasa de abandono de clientes se debe principalmente a un mal servicio al cliente o a un tiempo de respuesta lento. El software PCR proporciona a los equipos de éxito del cliente puntuaciones de salud en tiempo real basadas en el análisis de sentimientos, el tiempo de reacción y la frecuencia de escalación. Esto ayuda a los gerentes de éxito del cliente (CSMs) a estar equipados con la información más actualizada al crear la mejor experiencia para el cliente.
Productividad: Las bases de datos de perfiles de clientes pueden ser extensas, con relaciones que abarcan años y una carga de casos grande y variada. Tener reconocimiento de patrones de IA que rastree tendencias problemáticas de quejas y métricas de salud del cliente ayuda a los agentes de servicio al cliente a realizar proactivamente el alcance a clientes en riesgo. Los profesionales de servicio al cliente pueden mantenerse al tanto de su productividad al abordar los problemas antes de que se salgan de control.
Capacitación: Los equipos de soporte al cliente requieren tiempo y capacitación sustancial para desarrollar su intuición para reconocer tendencias problemáticas y casos de alto riesgo. El proceso de incorporación es un punto de desarrollo crítico para garantizar que no se consoliden malos hábitos durante la capacitación. Con el uso correcto, el software PCR puede ser más que una muleta en el desarrollo profesional del agente, sino más bien un compañero virtual para guiarlos en su camino hacia la maestría. Esto puede reducir drásticamente el tiempo para alcanzar la maestría para los equipos de soporte.
Triaje: Si se produce una crisis, las herramientas PCR ayudan a priorizar al cliente que requiere soporte urgente y asignar rápidamente al profesional mejor calificado para resolver la queja del cliente. Esto empodera a los equipos para coordinarse y comunicarse mejor sobre qué desafíos están mejor preparados para resolver. Para las estrategias de retención de clientes, los nuevos clientes experimentan la mayor satisfacción cuando sienten que sus problemas se resuelven de manera decisiva, y los clientes existentes experimentan la mayor satisfacción cuando reciben un soporte consistente y de calidad.
Comentarios sobre el producto: Las soluciones PCR pueden ayudar a rastrear tendencias en el contenido de los mensajes, proporcionando información sobre qué dificultades técnicas consistentes experimentan los clientes y qué características cumplen con las expectativas de los clientes. A su vez, los equipos de producto pueden usar estos comentarios en el desarrollo del producto para abordar cualquier punto de dolor inmediato que los equipos de CS aborden regularmente.
¿Quién Usa el Software de Retención Proactiva de Clientes?
Los equipos de negocio que más se benefician de los productos PCR son aquellos que construyen relaciones a largo plazo con su base de clientes. Las herramientas PCR proporcionan información cualitativa a lo largo del tiempo, lo que ayuda a construir la historia de la experiencia del cliente.
Equipos de soporte al cliente: Los equipos de soporte al cliente de primera línea pueden experimentar cargas de trabajo pesadas cuando un negocio experimenta un contratiempo o un error de servicio inesperado. Tener un producto PCR que les alerte sobre tendencias puede mejorar enormemente su capacidad para adelantarse al problema y crear "respuestas enlatadas" estándar de resolución en lugar de ser tomados por sorpresa.
Gerentes de éxito del cliente: Los CSMs se benefician más de este producto ya que se les asigna una cartera completa de cuentas para gestionar y mantener. Con su atención distraída o mejor asignada en otro lugar, el software PCR actúa como un compañero para vigilar los puntos ciegos del CSM en busca de cualquier tendencia alarmante que pueda afectar la integridad de su cartera.
Gerentes de producto: Los gerentes de producto con conocimientos de datos monitorean de cerca los comentarios de los clientes en los canales de soporte al cliente de su negocio. Aunque el volumen de contenido es grande, tener un software PCR que lo filtre por términos clave y sentimientos puede proporcionar información crítica sobre los puntos de dolor de su producto.
Software Relacionado con el Software de Retención Proactiva de Clientes
Las soluciones relacionadas que se pueden usar junto con el software de retención proactiva de clientes incluyen:
Software CRM: El software de gestión de relaciones con clientes (CRM) es responsable de registrar y mantener interacciones entre un negocio, sus prospectos y sus clientes. Donde el software PCR se centra principalmente en mantener relaciones con los clientes actuales, las herramientas CRM pueden integrarse con soluciones PCR utilizando la misma base de datos para mover clientes potenciales a los perfiles de clientes actuales del software PCR. Los datos de interacción cliente-negocio recopilados por el software CRM también pueden proporcionarse a las herramientas PCR como un punto de datos adicional para predecir y rastrear tendencias de clientes.
Software de análisis de comentarios: El software de análisis de comentarios es similar a las herramientas PCR pero no se centra en el riesgo de abandono de clientes o escalación. Se centra en proporcionar informes de análisis para extraer información de datos de texto no estructurados. Solo tiene la capacidad de operar de manera reactiva ante los riesgos de abandono de clientes, lo que lo convierte en una excelente herramienta para complementar las capacidades de una herramienta PCR al proporcionar una imagen más amplia de las oportunidades de compromiso del cliente que solo el contenido de prevención de escalación.
Desafíos con el Software de Retención Proactiva de Clientes
Dada la naturaleza de las soluciones tecnológicas impulsadas por IA, hay preocupaciones que deben tenerse en cuenta al adoptarlas en el conjunto tecnológico.
Calidad de los datos: Todos los instrumentos de aprendizaje automático como NLP, NLG y NLU requieren un conjunto de datos completamente limpio para entrenar los algoritmos de aprendizaje automático. Este proceso no debe tomarse a la ligera, y los datos ingresados en la herramienta PCR pueden afectar su rendimiento si los ejemplos están mal registrados o etiquetados incorrectamente.
Confianza: La confianza en las capacidades de la IA para reemplazar o apoyar la intuición humana es un obstáculo difícil de superar al presentar a profesionales experimentados y con experiencia una alternativa impulsada por IA para ayudarles en sus responsabilidades. Esta preocupación no es infundada, dado el historial de chatbots que reemplazan a los representantes de soporte al cliente en esta industria. Si bien un equipo puede ser lento para aprender o confiar en PCR para ayudar con su carga de trabajo, también existe la posibilidad de que otros rechacen por completo su adopción.
¿Qué Empresas Deberían Comprar Software de Retención Proactiva de Clientes?
El uso del software PCR depende en gran medida del modelo de negocio que intenta apoyar. Los datos que utiliza para detectar indicadores de abandono se derivan de interacciones con clientes a largo plazo existentes a lo largo del tiempo.
SaaS, PaaS, etc. B2B: Los modelos de negocio basados en suscripciones y aquellos que se centran en productos B2B se benefician más del software PCR. Los modelos de negocio SaaS B2B tienen bases de clientes con dinámicas de construcción de relaciones a largo plazo. Los productos PCR funcionan mejor con conjuntos de datos de comportamiento longitudinal para entrenar sus modelos predictivos. Los equipos de soporte al cliente también pueden emplear herramientas PCR ya que pueden detectar tendencias de problemas en todo el equipo.
SaaS, PaaS, etc. B2C: Las empresas B2C también pueden beneficiarse de adoptar productos de software PCR. La capacidad de las soluciones PCR para detectar tendencias en las quejas de los clientes dentro de todo el departamento es un activo valioso para cualquier equipo de servicio al cliente que quiera adelantarse a una crisis de servicio al cliente. Podría ser una ola de quejas de un producto que de repente se cae o ciertos demográficos que experimentan errores que otras poblaciones no, una herramienta PCR puede digerir una enorme cantidad de datos cualitativos simultáneamente a través de muchas llamadas y canales.
Cómo Comprar Software de Retención Proactiva de Clientes
Recolección de Requisitos (RFI/RFP) para Software de Retención Proactiva de Clientes
Al seleccionar un producto de software PCR para complementar las necesidades del cliente del negocio, el alcance del servicio debe considerarse. El número de canales (SMS, correo electrónico, chat, redes sociales, etc.) es importante porque la IA debe estar optimizada para ciertos tipos de contenido. El almacenamiento y formato de datos también son problemas importantes porque el producto PCR necesitará poder acceder a los datos históricos de la empresa para hacer predicciones y análisis.
Comparar Productos de Software de Retención Proactiva de Clientes
Crear una lista larga
Una vez que se ha identificado la necesidad del negocio de un producto PCR, se debe compilar una lista de productos compatibles. Algunos productos pueden servir a empresas a nivel empresarial, mientras que otros son más adecuados para empresas medianas y pequeñas. La autoconciencia de las capacidades de la empresa es crítica para determinar el mejor ajuste.
Crear una lista corta
Después de crear una lista larga, problemas más inmediatos como el precio, la preferencia de plataforma y la escalabilidad requerirán la atención de la empresa. En este punto, los criterios de selección deberán ser progresivamente más estrictos a medida que se deba tomar una decisión final. Consideraciones adicionales como preocupaciones presupuestarias, compatibilidad de integración y compatibilidad de bases de datos deben tenerse en cuenta.
Realizar demostraciones
Las demostraciones deben ser parte de cada compra significativa de software cuando sea posible. Tales adopciones siempre deben contar con el apoyo de los usuarios principales, que en este caso serían los departamentos de éxito del cliente y soporte al cliente. Estas son oportunidades perfectas para resolver cualquier problema de compatibilidad en los usuarios que tienen problemas con la interfaz de usuario o si el hardware técnico es compatible con el conjunto tecnológico existente.
Selección de Software de Retención Proactiva de Clientes
Elegir un equipo de selección
Al realizar demostraciones, incluya a los usuarios del software, sus respectivos gerentes, profesionales de TI, el departamento legal, equipos de ingeniería de datos o ciencia o análisis, y gerentes de producto. Ofrecen una perspectiva única sobre cómo el software interactuará con la infraestructura de datos actual de la empresa, impactará la experiencia del usuario y tendrá la implementación creativa del software aún no considerada.
Negociación
Después de seleccionar la lista de proveedores de servicios de software prospectivos de la empresa y demostrar las capacidades de cada producto de interés, se deben realizar negociaciones. Tener dos o tres opciones ayuda a determinar qué producto ofrece la mejor relación calidad-precio.
Decisión final
La decisión final debe tomarse con la opinión de todos los equipos involucrados, SMEs y usuarios. Es mejor seleccionar el producto que se ajuste a las necesidades del negocio, ya que no hay una opción perfecta disponible. También es posible considerar emplear un programa piloto para la adopción del producto de software. Si es necesario, la empresa puede realizar la adopción en etapas para que los equipos puedan hacer la transición fácilmente al uso del software.
Costo del Software de Retención Proactiva de Clientes
Los costos del software de retención proactiva de clientes varían según varios factores, incluyendo el tamaño del negocio, las características del software y el modelo de precios del proveedor.
Muchas herramientas de retención proactiva de clientes operan en base a suscripción, que puede variar desde tarifas mensuales de hasta $300 para pequeñas empresas hasta varios miles de dólares para grandes empresas que requieren características y soporte extensos.
Las características que afectan el costo incluyen análisis de datos, capacidades de comunicación personalizada, integración con sistemas CRM existentes y automatización de campañas de retención. Algunos proveedores pueden ofrecer planes de precios escalonados con diferentes niveles de características, mientras que otros podrían proporcionar precios personalizados basados en necesidades comerciales específicas y escala. Además, los costos de implementación y capacitación pueden estar asociados con la puesta en marcha del sistema, lo que puede aumentar el gasto total.
Tendencias del Software de Retención Proactiva de Clientes
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IA e Integración de Aprendizaje Automático: Las empresas están integrando IA y aprendizaje automático en el software de retención de clientes para mejorar las capacidades predictivas. Estas tecnologías analizan grandes cantidades de datos de clientes, descubriendo patrones y tendencias que podrían no ser inmediatamente visibles para los ojos humanos. Por ejemplo, la IA evalúa factores como el historial de compras, la frecuencia de interacción y el sentimiento del cliente para predecir la probabilidad de abandono. Estos conocimientos permiten a las empresas interactuar preventivamente con clientes en riesgo utilizando ofertas dirigidas o comunicación personalizada, aumentando la probabilidad de retención. Además, las empresas están utilizando cada vez más chatbots impulsados por IA para manejar consultas básicas de servicio al cliente, liberando a los agentes humanos para que se concentren en problemas más complejos.
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Adaptación a la economía de suscripción: A medida que más industrias adoptan modelos de suscripción, las herramientas de retención de clientes deben abordar los desafíos específicos de mantener la lealtad de los suscriptores. Gestionan ciclos de facturación, identifican patrones de uso que indican desinterés e implementan estrategias de retención como recompensas de lealtad o contenido exclusivo. El software diseñado para la economía de suscripción a menudo incluye herramientas automatizadas que manejan las cancelaciones con delicadeza y guían a los clientes sin problemas a través de las renovaciones de suscripción.
Escrito e investigado por Jeffrey Lin
