Herausforderungen mit Customer Communications Management Software?
Zugriffskontrolle: Da die Software von mehreren Teams genutzt werden kann, besteht eine hohe Wahrscheinlichkeit, dass Teams einen Kunden kontaktieren und ihn mit Informationen überlasten. Unternehmen müssen eine Zugriffsbeschränkung für CCM-Software einführen und auch alle ausgehenden Nachrichten, insbesondere die wiederkehrenden, im Auge behalten.
Eingehende Kommunikation: Das Erfassen von Daten aus elektronischen Formularen, E-Mail- und SMS-Kommunikationen sind einige der Antwortmanagement-Funktionen, die für eingehende Kommunikation angeboten werden.
Wie kauft man Customer Communications Management Software?
Bei der Auswahl der richtigen Customer Communications Management Software für ein Unternehmen müssen die spezifischen Bedürfnisse berücksichtigt werden, um die richtige Lösung zu finden. Zuerst sollten Käufer den Bedarf an Kundenkommunikationssoftware bewerten und bestimmen, welche Funktionalitäten für das Unternehmen am nützlichsten sind.
Anforderungserhebung (RFI/RFP) für Customer Communications Management Software
Es können mehrere Fragen zur Diskussion der Auswahl des richtigen Tools aufkommen, einige erste, die gestellt werden sollten, sind:
- Wie kann eine CCM-Software dem Unternehmen helfen?
- Wie hoch ist das Volumen der aktuellen Anfragen oder Anfragen, die über den Kanal generiert werden?
- Welche Datenanalysefähigkeiten hat es?
- Wird dies den aktuellen Kundenservice verbessern?
- Wie anpassbar ist es an die Geschäftsanforderungen?
- Wie wird das Angebot bepreist?
Vergleichen Sie Customer Communications Management Software Produkte
Erstellen Sie eine Longlist
Die Bewertung von Anbietern sollte mit einer Longlist beginnen, die dabei hilft, festzustellen, ob eine bestimmte Lösung geeignet ist. Mit einer Longlist können Unternehmen eine breite Liste von Tools erstellen, die mit ihren Zielen übereinstimmen. Damit es ein faires Spielfeld gibt, ist es wichtig, jedem Anbieter die gleichen Fragen zu stellen.
Erstellen Sie eine Shortlist
Als nächstes sollte eine Reduzierung stattfinden. Durch gezielte Fragen, Demos und Tests können Käufer von einer Longlist zu einer Shortlist übergehen. Obwohl dies für jedes Unternehmen und jeden Anwendungsfall unterschiedlich sein wird, sind drei bis fünf Produkte in der Regel eine gute Wahl. Mit dieser Liste in der Hand können Unternehmen eine Matrix erstellen, um die Funktionen und Preise der verschiedenen Lösungen zu vergleichen.
Führen Sie Demos durch
Um sicherzustellen, dass der Vergleich gründlich ist, sollte der Benutzer jede Lösung auf der Shortlist mit dem gleichen Anwendungsfall und Datensätzen vorführen. Dies ermöglicht es dem Unternehmen, gleichwertig zu bewerten und zu sehen, wie sich jeder Anbieter im Vergleich zur Konkurrenz schlägt.
Auswahl von Customer Communications Management Software
Wählen Sie ein Auswahlteam
Bevor Sie beginnen, ist es wichtig, ein erfolgreiches Team zu bilden, das während des gesamten Prozesses zusammenarbeitet, von der Identifizierung von Schmerzpunkten bis zur Implementierung.
Verhandlung
Bei Verhandlungen während der Kaufphase ist es ratsam, in Bezug auf Lizenzen und Funktionalität klein anzufangen. Wie bereits erwähnt, zahlen viele Benutzer am Ende für zusätzliche Lizenzen oder Funktionen in einem CRM, die sie nicht benötigen. Während dieser Verhandlung werden Anbieter versuchen, Käufer davon zu überzeugen, dass sie Rabatte auf mehr Funktionalität oder Lizenzen anbieten können, wenn sie in großen Mengen kaufen, aber die meisten Unternehmen benötigen dies nicht. Wenn Unternehmen am Ende ein paar weitere Lizenzen benötigen, können sie diese bei Bedarf immer hinzufügen.
Darüber hinaus sollte das Auswahlteam immer darauf hinarbeiten, dass Implementierungs- und laufende Supportgebühren in den Kosten enthalten sind. Auf diese Weise können Unternehmen bei Bedarf immer ihren Kundenbetreuer oder Supportmitarbeiter kontaktieren.
Endgültige Entscheidung
Nach der Verhandlungsphase erfordert die endgültige Entscheidung die Zustimmung aller Mitglieder des Auswahlteams. Es ist wichtig sicherzustellen, dass alle Anforderungen erfüllt sind und die endgültige Entscheidung von allen Beteiligten unterstützt wird.
Trends in der Customer Communications Management Software
Einige Trends verändern erheblich, wie CCM-Software funktioniert und werden wahrscheinlich ändern, wie Organisationen die Software in Zukunft nutzen. Die prominentesten Trends sind die folgenden:
Cloud-basiertes CCM: Die meisten CCM-Lösungen waren nur vor Ort, aber einige haben sich zu einer Hybridlösung aus vor Ort und cloudbasierten Konfigurationen entwickelt. Cloud-basierte CCM-Lösungen sind in der Lage, Daten in einer All-in-One-Lösung zu aggregieren, Datensilos abzubauen und eine größere Transparenz über Teams hinweg zu ermöglichen, um auf ihre Kommunikationstemplates zuzugreifen.
Künstliche Intelligenz (KI): KI-basierte Lösungen werden zunehmend eingesetzt, um sowohl auf das Online-Verhalten der Kunden einzugehen als auch es zu beobachten. Einige nutzen bereits KI als Unterstützung. KI hilft, die große Bandbreite an Kommunikationsmaterialien wie Bestätigungsschreiben, Schadensmeldungen usw. zu konsolidieren, um sie effizient zu reproduzieren und eine konsistente Botschaft und Markenkonformität sicherzustellen.
