Avis et détails du produit Zoom Contact Center

Le routage d'appels dynamique est génial. ZCC s'intègre à notre CRM et lorsqu'un appel arrive, ZCC recherche le numéro de téléphone dans notre CRM. Si aucun numéro n'est trouvé, l'appelant est dirigé vers notre équipe de développement client. Si le numéro est trouvé dans un profil de notre CRM, l'appel est directement dirigé vers le représentant assigné à ce client. Il y a eu quelques petits obstacles pour tout configurer correctement pour router un appel, mais cela fonctionne très bien maintenant et l'expérience client est 100 fois meilleure. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Bien qu'ils appartiennent tous deux à la même entreprise, ZCC et Zoom Phone traditionnel sont deux systèmes téléphoniques complètement différents qui ne communiquent pas entre eux, ni ne fonctionnent bien ensemble.

De plus, l'envoi de SMS est extrêmement maladroit. Chaque fois qu'un client envoie un SMS à un représentant, dès que le représentant reçoit le message, ZCC envoie automatiquement une réponse au client indiquant : "(Nom du représentant) a rejoint le chat." et il n'y a aucun moyen de désactiver cette réponse automatique. Cela a causé des problèmes car la réponse automatique est envoyée même si le représentant n'a pas encore vu le message entrant. Parfois, nos représentants sont en communication téléphonique pendant plus d'une heure, et au moment où ils peuvent répondre au SMS, le client est contrarié car il pense que le représentant a vu son message et a décidé de ne pas répondre pendant un certain temps. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

J'apprécie vraiment la nature exhaustive de Zoom Contact Center. Son incroyable menu IVR et ses capacités de routage d'appels basées sur les indicatifs régionaux ou la localisation sont indispensables, rationalisant la manière dont nous dirigeons les appels vers les bons agents de manière efficace. J'apprécie l'intégration transparente de tous les services Zoom sous une plateforme unifiée, ce qui améliore notre flux opérationnel en englobant la communication vocale, le centre de contact, la visioconférence et la fonctionnalité de chat. Le processus de configuration a été simple, grâce à une équipe de services professionnels hautement qualifiée de Zoom qui nous a soutenus tout au long de la mise en œuvre, rendant l'expérience excellente. De plus, les nouvelles fonctionnalités, en particulier celles pilotées par l'IA, ajoutent une valeur significative en aidant les agents dans leurs processus de gestion des appels. Dans l'ensemble, la capacité de Zoom Contact Center à fournir des rapports perspicaces sur les appels est une fonctionnalité cruciale qui aide nos opérations commerciales. Le bénéfice d'avoir tout dans un environnement robuste se démarque vraiment, ce qui en fait un aspect majeur de pourquoi je continuerais à choisir Zoom Contact Center. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Coût élevé de la licence Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Je crois que nous aimons avoir cela à la disposition de notre équipe de support et pouvoir utiliser l'assistance d'experts en IA. Les outils et le hub eux-mêmes nous permettent de séparer ZCC de Zoom Phone, tout en les intégrant de manière transparente. Cela a vraiment changé la donne pour notre entreprise et nous a permis d'atteindre un véritable système omnicanal. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Licences. C'est notre plus grande frustration. Même en tant qu'administrateur ou propriétaire, à moins d'avoir une licence ZCC, vous ne pouvez pas voir la gestion ou vous êtes limité dans ce que vous pouvez voir - vous obligeant à payer pour des licences supplémentaires qui ne seront pas utilisées au-delà de l'administration. Cela en soi est un peu frustrant. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Nous sommes récemment passés d'un autre fournisseur à la plateforme de centre de contact de Zoom. La transition a été simple. Le système a été conçu en quelques semaines et était prêt à être utilisé. Nos agents apprécient les fonctionnalités du Compagnon A.I. et au cours des quelques semaines qui ont suivi la transition, nous avons constaté que la durée moyenne de nos appels a diminué d'environ 1 minute. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Les rapports automatisés par e-mail de Zoom pourraient nécessiter une certaine attention. Vous pouvez vous abonner à de nombreux rapports, chaque abonnement de rapport envoyant beaucoup d'informations. Certaines de ces informations ne sont pas nécessaires ou sont redondantes. Ce serait bien de créer quelques rapports personnalisés et de les configurer ensuite comme abonnements. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

J'apprécie que le Zoom Contact Center offre une visibilité sur la performance des agents, nous permettant d'ajuster et d'améliorer l'efficacité dans nos attributions de files d'attente d'appels. Cette fonctionnalité a été essentielle pour nous permettre de gérer plus d'appels avec moins d'agents. De plus, les fonctionnalités de surveillance des agents et des files d'attente se distinguent comme des capacités particulièrement utiles. J'ai également trouvé que le processus de configuration était simple, même si nous l'avons géré de manière indépendante. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Je trouve l'intégration entre Zoom Contact Center et Zoom Phone inadéquate, car elle complique le suivi et le reporting des appels en nécessitant que les appels soient routés d'avant en arrière entre les systèmes, ce qui est inefficace. Le manque de support réactif de l'équipe Zoom lors de la configuration a été frustrant, car nous avions besoin d'une mise en œuvre immédiate mais avons fait face à une communication lente. Même avec un support premium, les conseils des experts n'étaient pas très utiles, notamment pour configurer le routage des appels pour notre pratique de santé, qui nécessite des changements de poste fréquents. Le système nécessite une personne techniquement compétente pour ajuster manuellement les flux d'appels, ce qui n'est pas idéal. Dans l'ensemble, ces problèmes me rendent réticent à acheter ou à recommander à nouveau Zoom Contact Center. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Ce que j'aime le plus dans le centre de contact Zoom, c'est sa simplicité et sa convivialité pour l'exploitation et la gestion. L'interface est propre et organisée, permettant aux agents de gérer les appels, les discussions et les interactions avec les clients depuis une vue simple. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Parfois, le système subit des ralentissements lorsqu'il y a beaucoup d'utilisateurs en ligne, ce qui peut entraîner des transferts d'appels plus longs que prévu. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Pour pouvoir personnaliser ZCC pour notre cas d'utilisation qui est une ligne d'assistance. Bien que la mise en œuvre initiale ait nécessité des consultants, la maintenance et les modifications sont assez faciles à réaliser et à expliquer. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Que parfois, lorsque de nouveaux paramètres apparaissent, nous ne sommes pas informés à ce sujet. Par exemple, la "règle Occupé" dans les paramètres utilisateur n'était pas quelque chose dont nous avons été informés en tant qu'administrateurs de ZCC. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

La capacité de personnalisation est excellente. Elle permet aux administrateurs de vraiment définir comment ils veulent configurer le centre de contact. C'est une interface utilisateur facile et cela prend quelques minutes à configurer. Le support client est facile à joindre. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Il devrait y avoir une section de demande de fonctionnalités. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Utiliser le centre de contact ZOOM facilite grandement le contact avec les clients plutôt que de leur passer des appels téléphoniques rapides. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Le centre de contact Zoom était très difficile à configurer. Je suis sûr que c'est beaucoup plus facile si vous payez un supplément à ZOOM pour qu'ils le configurent. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Nous utilisons Zoom pour de multiples raisons, y compris les conférences, Zoom Phone et Zoom Rooms. Dans l'ensemble, nous sommes très satisfaits de ses performances et de sa fiabilité. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

nous n'avons rien trouvé à redire sur Zoom. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.