Une base de connaissances de centre de contact est un référentiel consultable et modifiable d'informations liées au service. Ce type de logiciel permet aux agents du service client d'accéder à des réponses claires et précises aux questions fréquemment posées concernant les produits d'une entreprise. Les entreprises utilisent les bases de connaissances des centres de contact pour augmenter la productivité des agents et améliorer la qualité des interactions avec le service client. En établissant et en maintenant une base de données de solutions éprouvées, les bases de connaissances des centres de contact garantissent que chaque agent du service client est capable de répondre rapidement et avec confiance aux problèmes des clients. De plus, les bases de connaissances des centres de contact améliorent le processus d'intégration des nouveaux agents et garantissent que toutes les connaissances de service sont transférables, de sorte que l'expertise ne quitte pas l'entreprise lorsqu'un employé part.
Les bases de connaissances des centres de contact sont déployées dans le flux de travail d'un centre de contact et peuvent s'intégrer avec des logiciels de chat en direct ou des logiciels de service d'assistance, permettant aux agents de trouver, de visualiser et de partager des articles de connaissances à la demande et en temps réel lors des interactions avec les clients. Ces produits offrent également des fonctionnalités telles que la recherche intelligente, les suggestions d'articles et les arbres de décision, qui peuvent aider les agents à identifier rapidement des solutions ou à guider les agents étape par étape à travers des demandes courantes.
Certains produits de base de connaissances de centre de contact peuvent être déployés en tant que logiciels de wiki d'entreprise et/ou logiciels de self-service client. Cependant, les wikis d'entreprise fournissent aux entreprises un système de gestion des connaissances interne, qui peut être mis en œuvre largement à travers une organisation. Les portails de self-service client servent de base de connaissances externe, permettant aux clients d'accéder à l'information sans l'aide d'un agent de support client. Contrairement à ces solutions, les bases de connaissances des centres de contact sont des solutions internes spécifiquement destinées à être utilisées par les représentants du service client dans un environnement de centre de contact.
Pour être inclus dans la catégorie des bases de connaissances de centre de contact, un produit doit :
Être destiné à être utilisé dans un environnement de service d'assistance ou de service client
Inclure une base de données consultable d'informations sur les produits, de techniques de dépannage et de solutions aux problèmes connus
Être accessible par les représentants du service pour les aider lors des appels ou des chats en temps réel
Fournir des fonctionnalités pour guider intelligemment les agents à travers les demandes des clients et/ou suggérer des articles de connaissances pertinents
Permettre des modifications, mises à jour et autres changements par des utilisateurs autorisés pour améliorer la qualité des informations de service
