En savoir plus sur Logiciel de rétention proactive des clients
Qu'est-ce que le logiciel de rétention proactive des clients ?
Le logiciel de rétention proactive des clients (PCR) aide les équipes de support client et les responsables de la réussite client à suivre les tendances des problèmes et les risques de désabonnement avant qu'ils ne deviennent des problèmes plus importants. Il y parvient en utilisant le traitement du langage naturel (NLP) pour suivre le sentiment des clients et des modèles d'apprentissage automatique pour prédire les tendances des problèmes. D'autres variantes plus sophistiquées peuvent utiliser la génération de langage naturel (NLG) et la compréhension du langage naturel (NLU) pour mieux comprendre les retours sur la conception des produits.
Ces produits peuvent fournir une analyse rapide des tendances des plaintes des clients et diffuser leurs conclusions à l'ensemble du département en quelques minutes. Cela aide à compléter les experts en la matière actuels (SME) en couvrant leurs angles morts en facilitant la communication intra-équipe et en développant l'expertise des nouveaux SME avec des exemples de tendances à reconnaître et à anticiper. Le logiciel agit comme un copilote et un guide pour les équipes de support client, le tout dans le but de promouvoir la fidélité des clients grâce à un service de qualité, car des clients satisfaits sont des clients fidèles.
Ce logiciel rationalise le processus de travail des équipes de service client en automatisant les tâches routinières, en améliorant la communication entre les équipes et en générant des rapports de santé des clients. Pour les entreprises opérant sur un modèle économique basé sur l'abonnement, comme le SaaS, le PaaS, etc., chaque client ou abonné perdu représente une perte de revenus.
Quelles sont les caractéristiques communes du logiciel de rétention proactive des clients ?
Les produits PCR contiennent ces fonctionnalités de base dans leur package :
Analyse de texte : La plupart des tâches lourdes du logiciel PCR sont effectuées par ses capacités NLP pour suivre automatiquement le contenu des plaintes des clients à travers les données d'engagement client pour les tendances. La capacité de détecter les mots-clés et les termes clés est essentielle pour fournir aux équipes de support client le contexte nécessaire pour aborder chaque cas avec autant de familiarité et de préparation que possible.
Analyse de sentiment : La gravité de chaque cas est déterminée par le contenu de l'interaction et les comportements de chaque client. L'automatisation de cette capacité de détection de sentiment augmente les capacités de réponse de l'équipe avec une compréhension des frustrations actuelles que le client éprouve et s'il y a eu un schéma dans les engagements précédents.
Algorithmes prédictifs : La caractéristique principale du logiciel PCR est sa capacité à détecter les indicateurs clés pour anticiper les tendances des problèmes basées sur les données historiques et la reconnaissance de schémas. L'objectif est de prévenir les escalades dès le départ grâce à des actions préventives comme la sensibilisation préventive, la priorisation du temps de réponse et le dépannage avant que les clients ne voient la nécessité de demander de l'aide.
Scores de santé : Chaque profil client se voit attribuer un score de santé pour déterminer leur probabilité d'attrition. Les responsables de la réussite client sont informés des facteurs de risque et peuvent fournir un triage sur les cas nécessitant une attention immédiate. La réactivité du support, le nombre d'escalades précédentes, l'activité du profil, etc., contribuent tous au score de santé.
Escalade de cas : Le PCR priorise les cas jugés urgents et les oriente vers les agents appropriés pour un temps de réponse et de résolution le plus rapide possible. Certains agents sont plus expérimentés et sont donc mieux équipés pour gérer des cas plus complexes. Le routage intelligent peut également prendre en compte l'expertise en la matière lors du routage vers le gestionnaire de cas le mieux adapté.
Quels sont les avantages du logiciel de rétention proactive des clients ?
Voici les avantages offerts par le logiciel de rétention proactive des clients.
Succès client : Le taux de désabonnement des clients est principalement dû à un mauvais service client ou à un temps de réponse lent. Le logiciel PCR fournit aux équipes de réussite client des scores de santé en temps réel basés sur l'analyse des sentiments, le temps de réaction et la fréquence des escalades. Cela aide les responsables de la réussite client (CSM) à être équipés des informations les plus récentes pour créer la meilleure expérience client.
Productivité : Les bases de données de profils clients peuvent être vastes, avec des relations s'étendant sur des années et une charge de cas variée et importante. Avoir une reconnaissance de schéma par IA pour suivre les tendances problématiques des plaintes et les métriques de santé des clients aide les agents de service client à effectuer de manière proactive une sensibilisation auprès des clients à risque. Les professionnels du service client peuvent rester au sommet de leur productivité en résolvant les problèmes avant qu'ils ne deviennent incontrôlables.
Formation : Les équipes de support client nécessitent un temps et une formation substantiels pour développer leur intuition pour reconnaître les tendances problématiques et les cas à haut risque. Le processus d'intégration est un point de développement critique pour s'assurer qu'aucune mauvaise habitude ne se consolide pendant la formation. Avec une utilisation correcte, le logiciel PCR peut être plus qu'une béquille dans le développement professionnel de l'agent, mais plutôt un compagnon virtuel pour les guider sur leur chemin vers la maîtrise. Cela peut réduire considérablement le temps nécessaire à la maîtrise pour les équipes de support.
Triage : En cas de crise, les outils PCR aident à prioriser le client nécessitant un support client urgent et à allouer rapidement le professionnel le mieux qualifié pour résoudre la plainte du client. Cela permet aux équipes de mieux coordonner et communiquer sur les défis qu'elles sont les mieux placées pour résoudre. Pour les stratégies de rétention des clients, les nouveaux clients éprouvent la plus grande satisfaction client lorsqu'ils sentent que leurs problèmes sont résolus de manière décisive, et les clients existants éprouvent la plus grande satisfaction lorsqu'ils reçoivent un support constant et de qualité.
Retour d'information sur le produit : Les solutions PCR peuvent aider à suivre les tendances dans le contenu des messages, fournissant des informations sur les difficultés techniques constantes que les clients rencontrent et sur les fonctionnalités qui répondent aux attentes des clients. À leur tour, les équipes de produits peuvent utiliser ces retours dans le développement de produits pour résoudre les points de douleur immédiats que les équipes CS abordent régulièrement.
Qui utilise le logiciel de rétention proactive des clients ?
Les équipes commerciales qui bénéficient le plus des produits PCR sont celles qui construisent des relations à long terme avec leur base de clients. Les outils PCR fournissent des informations qualitatives au fil du temps qui aident à construire l'histoire de l'expérience client.
Équipes de support client : Les équipes de support client de première ligne peuvent connaître des charges de travail importantes lorsqu'une entreprise rencontre un problème ou une erreur de service inattendue. Avoir un produit PCR qui les alerte des tendances peut grandement améliorer leur capacité à anticiper le problème et à créer des "réponses standard" de résolution au lieu d'être pris au dépourvu.
Responsables de la réussite client : Les CSM bénéficient le plus de ce produit car ils se voient attribuer un portefeuille complet de comptes à gérer et à maintenir. Avec leur attention détournée ou mieux assignée ailleurs, le logiciel PCR agit comme un copilote pour surveiller les angles morts du CSM pour toute tendance alarmante pouvant affecter l'intégrité de leur portefeuille.
Responsables de produit : Les responsables de produit férus de données surveillent de près les retours des clients dans les canaux de support client de leur entreprise. Bien que le volume de contenu soit important, avoir un logiciel PCR qui filtre les termes clés et les sentiments peut fournir des informations critiques sur les points de douleur de leur produit.
Logiciels liés au logiciel de rétention proactive des clients
Les solutions connexes qui peuvent être utilisées avec le logiciel de rétention proactive des clients incluent :
Logiciel CRM : Le logiciel de gestion de la relation client (CRM) est responsable de l'enregistrement et du maintien des interactions entre une entreprise, ses prospects et ses clients. Là où le logiciel PCR se concentre principalement sur le maintien des relations avec les clients actuels, les outils CRM peuvent s'intégrer aux solutions PCR en utilisant la même base de données pour déplacer les clients potentiels vers les profils de clients actuels du logiciel PCR. Les données d'interaction client-entreprise collectées par le logiciel CRM peuvent également être fournies aux outils PCR comme point de données supplémentaire pour prédire et suivre les tendances des clients.
Logiciel d'analyse des retours : Le logiciel d'analyse des retours est similaire aux outils PCR mais ne se concentre pas sur le risque de désabonnement ou d'escalade des clients. Il se concentre sur la fourniture de rapports d'analyse pour extraire des informations à partir de données textuelles non structurées. Il n'a que la capacité d'opérer de manière réactive face aux risques de désabonnement des clients, ce qui en fait un excellent outil pour compléter les capacités d'un outil PCR en fournissant une image plus large des opportunités d'engagement client que le seul contenu de prévention des escalades.
Défis avec le logiciel de rétention proactive des clients
Étant donné la nature des solutions technologiques pilotées par l'IA, il y a des préoccupations à prendre en compte lors de leur adoption dans la pile technologique.
Qualité des données : Tous les instruments d'apprentissage automatique comme le NLP, le NLG et le NLU nécessitent un ensemble de données soigneusement nettoyé pour entraîner les algorithmes d'apprentissage automatique. Ce processus ne doit pas être pris à la légère, et les données saisies dans l'outil PCR peuvent affecter ses performances si les exemples sont mal enregistrés ou mal étiquetés.
Confiance : La confiance dans les capacités de l'IA à remplacer ou à soutenir l'intuition humaine est un obstacle difficile à surmonter lorsqu'on présente aux professionnels expérimentés et chevronnés une alternative pilotée par l'IA pour les aider dans leurs responsabilités. Cette préoccupation n'est pas infondée, étant donné l'historique des chatbots remplaçant les représentants du support client dans cette industrie. Bien qu'une équipe puisse être lente à apprendre ou à se fier au PCR pour les aider dans leur charge de travail, il est également possible que d'autres rejettent carrément son adoption.
Quelles entreprises devraient acheter un logiciel de rétention proactive des clients ?
L'utilisation du logiciel PCR dépend fortement du modèle économique qu'il cherche à soutenir. Les données qu'il utilise pour détecter les indicateurs de désabonnement sont dérivées des interactions existantes à long terme avec les clients au fil du temps.
SaaS, PaaS, etc. B2B : Les modèles économiques basés sur l'abonnement et ceux se concentrant sur les produits B2B bénéficient le plus du logiciel PCR. Les modèles économiques SaaS B2B ont des bases de clients avec des dynamiques de construction de relations à long terme. Les produits PCR fonctionnent mieux avec des ensembles de données comportementales longitudinales pour entraîner ses modèles prédictifs. Les équipes de support client peuvent également utiliser des outils PCR car ils peuvent détecter les tendances des problèmes à travers l'ensemble de l'équipe.
SaaS, PaaS, etc. B2C : Les entreprises B2C peuvent également bénéficier de l'adoption de produits logiciels PCR. La capacité des solutions PCR à détecter les tendances dans les plaintes des clients au sein de l'ensemble du département est un atout précieux pour toute équipe de service client qui souhaite anticiper une crise de service client. Cela pourrait être une vague de plaintes suite à une panne soudaine d'un produit ou certains segments démographiques rencontrant des erreurs que d'autres populations ne rencontrent pas, un outil PCR peut digérer une quantité énorme de données qualitatives simultanément à travers de nombreux appels et canaux.
Coût du logiciel de rétention proactive des clients
Les coûts des logiciels de rétention proactive des clients varient en fonction de plusieurs facteurs, notamment la taille de l'entreprise, les fonctionnalités du logiciel et le modèle de tarification du fournisseur.
De nombreux outils de rétention proactive des clients fonctionnent sur une base d'abonnement, qui peut aller de frais mensuels allant jusqu'à 300 $ pour les petites entreprises à plusieurs milliers de dollars pour les grandes entreprises nécessitant des fonctionnalités et un support étendus.
Les fonctionnalités qui influencent le coût incluent l'analyse des données, les capacités de communication personnalisée, l'intégration avec les systèmes CRM existants et l'automatisation des campagnes de rétention. Certains fournisseurs peuvent proposer des plans de tarification par niveaux avec différents niveaux de fonctionnalités, tandis que d'autres peuvent offrir une tarification personnalisée en fonction des besoins spécifiques de l'entreprise et de l'échelle. De plus, des coûts d'implémentation et de formation peuvent être associés à la mise en place du système, ce qui peut augmenter les dépenses globales.
Tendances du logiciel de rétention proactive des clients
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IA et intégration de l'apprentissage automatique : Les entreprises intègrent l'IA et l'apprentissage automatique dans les logiciels de rétention des clients pour améliorer les capacités prédictives. Ces technologies analysent de vastes quantités de données clients, révélant des schémas et des tendances qui pourraient ne pas être immédiatement visibles à l'œil humain. Par exemple, l'IA évalue des facteurs tels que l'historique des achats, la fréquence des interactions et le sentiment des clients pour prédire la probabilité de désabonnement. Ces informations permettent aux entreprises d'engager de manière proactive les clients à risque avec des offres ciblées ou une communication personnalisée, augmentant ainsi la probabilité de rétention. De plus, les entreprises utilisent de plus en plus des chatbots pilotés par l'IA pour gérer les requêtes de service client de base, libérant ainsi les agents humains pour se concentrer sur des problèmes plus complexes.
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Adaptation à l'économie de l'abonnement : À mesure que de plus en plus d'industries adoptent des modèles d'abonnement, les outils de rétention des clients doivent relever les défis spécifiques du maintien de la fidélité des abonnés. Ils gèrent les cycles de facturation, identifient les schémas d'utilisation qui indiquent un désengagement et mettent en œuvre des stratégies de rétention telles que des récompenses de fidélité ou du contenu exclusif. Les logiciels conçus pour l'économie de l'abonnement incluent souvent des outils automatisés qui gèrent les annulations avec délicatesse et guident les clients de manière transparente à travers les renouvellements d'abonnement.
Écrit et recherché par Jeffrey Lin
Comment acheter un logiciel de rétention proactive des clients
Collecte des exigences (RFI/RFP) pour le logiciel de rétention proactive des clients
Lors de la sélection d'un produit logiciel PCR pour compléter les besoins des clients de l'entreprise, la portée du service doit être prise en compte. Le nombre de canaux (SMS, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc.) est important car l'IA doit être optimisée pour certains types de contenu. Le stockage et le formatage des données sont également des problèmes importants car le produit PCR devra pouvoir accéder aux données historiques de l'entreprise pour faire des prédictions et des analyses.
Comparer les produits logiciels de rétention proactive des clients
Créer une liste longue
Une fois le besoin commercial d'un produit PCR identifié, une liste de produits compatibles doit être compilée. Certains produits peuvent servir des entreprises de niveau entreprise, tandis que d'autres conviennent mieux aux entreprises moyennes et petites. La conscience de soi des capacités de l'entreprise est essentielle pour déterminer le meilleur ajustement.
Créer une liste courte
Après avoir créé une liste longue, des problèmes plus immédiats comme le prix, la préférence de plateforme et l'évolutivité nécessiteront l'attention de l'entreprise. À ce stade, les critères de sélection devront être de plus en plus stricts car une décision finale doit être prise. Des considérations supplémentaires comme les préoccupations budgétaires, la compatibilité d'intégration et la compatibilité de la base de données doivent être prises en compte.
Réaliser des démonstrations
Les démonstrations devraient faire partie de chaque achat de logiciel important lorsque cela est possible. De telles adoptions devraient toujours avoir l'adhésion des utilisateurs principaux, qui dans ce cas seraient les départements de réussite client et de support client. Ce sont des occasions parfaites pour résoudre tout problème de compatibilité chez les utilisateurs ayant des difficultés avec l'interface utilisateur ou si le matériel technique est compatible avec la pile technologique existante.
Sélection du logiciel de rétention proactive des clients
Choisir une équipe de sélection
Lors de la réalisation de démonstrations, incluez les utilisateurs du logiciel, leurs gestionnaires respectifs, les professionnels de l'informatique, le département juridique, les équipes d'ingénierie ou de science ou d'analyse des données, et les responsables de produit. Ils offrent une perspective unique sur la façon dont le logiciel interagira avec l'infrastructure de données actuelle de l'entreprise, impactera l'expérience utilisateur et aura une mise en œuvre créative du logiciel non encore envisagée.
Négociation
Après avoir sélectionné la liste des fournisseurs de services logiciels potentiels de l'entreprise et démontré les capacités de chaque produit d'intérêt, des négociations sont en ordre. Avoir deux ou trois options aide à déterminer quel produit offre le meilleur rapport qualité-prix.
Décision finale
La décision finale doit être prise avec l'avis de toutes les équipes impliquées, des SME et des utilisateurs. Il est préférable de sélectionner le produit qui répond aux besoins de l'entreprise, car aucune option parfaite n'est disponible. Il est également possible d'envisager de mettre en place un programme pilote pour l'adoption du produit logiciel. Si nécessaire, l'entreprise peut effectuer l'adoption par étapes afin que les équipes puissent facilement passer à l'utilisation du logiciel.