Freshservice Reseñas y Detalles del Producto

Lo que más me gusta de Freshservice, de una manera más casual, es que es súper fácil de usar y no te hace dar vueltas la cabeza. Todo está limpio, organizado, y no necesitas ser un genio de la tecnología para entenderlo.

Además, tiene algunas funciones realmente útiles como:

Automatizaciones que te ahorran mucho tiempo (como asignar automáticamente tickets o enviar recordatorios).

Un portal de autoservicio que realmente funciona, para que la gente pueda ayudarse a sí misma en lugar de inundar la mesa de ayuda.

Y el seguimiento de activos está integrado, por lo que no necesitas un montón de herramientas separadas para mantener todo bajo control.

Simplemente hace que el soporte de TI sea mucho más fluido sin ser demasiado complicado. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

La personalización puede ser un poco frustrante a veces. Puede que quieras ajustar algo y te des cuenta de que no es tan flexible como esperabas. Sigue siendo una herramienta sólida en general, pero sí, no es perfecta. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Adopté Freshservice hace 7 años para mi equipo de soporte, cambiando desde una aplicación arcaica estilo CVS. Planeé y realicé los flujos de trabajo de expansión habituales, mapeo y documentación dentro de mi proyecto. Pasaron 3 meses desde el concepto hasta que el primer correo llegó a la cola.

Podría enumerar muchas características: todos en la industria sabemos cuáles son nuestros puntos críticos / MVP en términos de métricas y monitoreo (sí, incluso puedes escribir tu propio código para calcular valores que no están en el sistema - en 7 años solo tuve 2).

La mejor característica de Freshservice es su uso y lo intuitiva que es la plataforma de principio a fin. No tienes que reinventar la rueda y el aprendizaje y la adopción son rápidos y sin problemas en todos los perfiles atendidos.

Esto y lo único que es el sistema en términos de adaptabilidad y funcionalidad de arrastrar y soltar para personalizar cualquier cosa que desees, desde CSAT hasta bibliotecas de activos.

Solo recuerda agregar un flujo de trabajo, para que si tu instancia de Fresh envía una confirmación de soporte a otro servicio de ayuda por cualquier razón, las dos plataformas crearán un DDoS interno. Agrega el correo electrónico a una regla para detener el procesamiento y recuerda mantener las listas.

Implementé Fresh para mi equipo de soporte, y 6 meses después, contraté otra instancia para mi equipo de TI. Por lo tanto, tengo 2 versiones de Freshservice, lo que confirma que mis equipos de TI también pidieron tener el mismo sistema de tickets que Operaciones. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

No siempre es sin fricciones, en mi experiencia el mayor inconveniente es que cuando registras un problema / error / característica, tendrás que repetirte numerosas veces en varias reuniones, incluso si envías el correo más descriptivo con capturas de pantalla, generalmente es una reunión. Tengo una relación fenomenal con mi distribuidor, quien se adapta a mi complejo horario, esto alivió mis frustraciones y ahora solo gestiono mis consultas una vez que se han escalado. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Automatización y fácil de usar para los empleados. El soporte al cliente es rápido y realmente te ayuda en el camino. Usamos Fresh diariamente con todo el equipo, por lo que tiene que ser estable. Fácil de integrar con otras herramientas que usamos. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Me gustaría tener más libertad con el diseño del portal de autoservicio. La opción de elegir otros símbolos o un diseño diferente. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Lo que inicialmente me atrajo de Freshservice fue su interfaz de usuario limpia e intuitiva; inmediatamente se sintió más moderna y fácil de usar que otras herramientas ITSM que había probado. Desde la creación de una nueva instancia hasta la incorporación de clientes, el proceso de implementación fue fluido y eficiente.

He estado usando Freshservice regularmente desde 2021, y se ha convertido en una parte integral de nuestras operaciones diarias. Tanto los agentes como los clientes interactúan con la plataforma con frecuencia, y aun con un volumen de tickets en aumento constante, la experiencia sigue siendo consistentemente fluida y confiable.

A lo largo de los años, la plataforma ha visto mejoras continuas. Una de las adiciones más impactantes ha sido Freddy AI, que proporciona asistencia rápida con las características del producto y sugerencias inteligentes utilizando artículos de la base de soluciones, haciendo que las tareas diarias sean aún más eficientes.

Freshservice también se destaca por su rico conjunto de características y su alto grado de personalización. El automatizador de flujo de trabajo de arrastrar y soltar facilita la configuración de flujos de trabajo complejos sin complicaciones. También hemos construido múltiples integraciones personalizadas de terceros para satisfacer necesidades específicas de los clientes, y la plataforma las ha manejado sin problemas.

Por último, el soporte al cliente y los equipos de producto han sido increíblemente receptivos. Por ejemplo, implementaron rápidamente la tan necesaria función de CC en la acción "enviar correo electrónico" basada en nuestra solicitud, demostrando su compromiso con la retroalimentación del cliente y la mejora continua. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Aunque Freshservice ha demostrado ser una plataforma ITSM robusta y rica en funciones, hay algunas áreas donde la experiencia podría mejorarse para aumentar la satisfacción general del cliente.

Una de estas áreas es la consistencia del soporte orientado al cliente. En algunas interacciones, hemos notado que ciertos agentes de soporte carecían de suficiente conocimiento del producto, lo que llevó a retrasos y consultas repetidas, consumiendo valioso tiempo y causando frustración a los usuarios.

En términos de personalización, aunque la plataforma ofrece una amplia gama de funciones, todavía hay algunas limitaciones. Por ejemplo, en el automatizador de flujos de trabajo, sería muy beneficioso tener la capacidad de reunirse con los flujos después de que se dividan según condiciones. Además, personalizar el portal de soporte actualmente requiere conocimientos técnicos en HTML y CSS. Una herramienta de personalización más intuitiva, basada en interfaz de usuario, mejoraría significativamente la experiencia para los administradores y usuarios no técnicos por igual.

Estos son problemas relativamente menores, pero abordarlos contribuiría en gran medida a refinar la plataforma tanto desde la perspectiva del administrador como del usuario final. A pesar de estos desafíos, Freshservice sigue siendo una solución ITSM poderosa y confiable, y aún lo recomendaría con confianza a otros. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Como gerente de TI, valoro los precios razonables, las sólidas capacidades de SLA, los informes detallados y la transparencia en los incidentes y tickets asignados a los agentes. Sin embargo, lo que más destaca es que esta solución ha reducido nuestro tiempo de respuesta a incidentes en más del 25%.

La configuración fue sencilla, fácil de usar, el soporte al cliente ha sido confiable y se ha convertido en una herramienta en la que confiamos diariamente. Aunque aún no hemos explorado las muchas características de integración, planeamos aprovecharlas al máximo en un futuro cercano. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Realmente no hay inconvenientes en Freshservice que hayamos encontrado hasta la fecha. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Sistema de emisión de boletos simple y basado en la nube. Integración sencilla, y muestra la información del usuario con los boletos de manera eficiente. También tiene muchas características ocultas y una gran cantidad de personalización. Es algo divertido descubrir nuevas herramientas como los comandos de correo electrónico, y parece que hay una cantidad interminable de nuevas funciones que se añaden regularmente. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Muchas y muchas características, algunas son excelentes, otras necesitan un poco más de atención para alcanzar la eficiencia. Los informes son el alma del Service Desk. Algunos informes obvios no están disponibles y tendrás que crearlos, lo cual lleva un poco de tiempo dominar. Además, debería haber un temporizador de actualización en la pantalla de la Lista de Tickets. Como, poder establecer cuántos segundos antes de la próxima actualización. Se actualiza, pero quiero que los tickets aparezcan instantáneamente, no dentro de 30 segundos. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

La capacidad de personalizar los elementos del catálogo de servicios Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

No he encontrado cosas que no me gusten de Freshservice. Sin embargo, la capacidad de personalizar el sistema para satisfacer el proceso empresarial es lo que me interesa mucho. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Easy to use, it is fast compared to other ITSM apps. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

There are uncustomizable features such as the service alerts and other reporting features. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Gestión de activos, gestión de servicios internos con buenas características como el enrutamiento automático de tickets basado en CMDB, facilidad para la identificación de RCA. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

La plataforma tiene muchos módulos, pero simplificarla para que un nuevo usuario pueda entenderla fácilmente es algo que siento necesita mejora. Los Descubrimientos en la Nube con módulos nativos están faltando. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

A través del catálogo de servicios, pudimos estructurar la creación de tickets, asegurando una distribución adecuada entre los equipos y, lo más importante, una categorización y priorización precisas para cumplir con el SLA esperado. La gestión visual y los indicadores de rendimiento son otro diferenciador clave que nos permiten monitorear las operaciones en tiempo real e impulsar la mejora continua en nuestros procesos. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

La integración entre las soluciones de Freshworks no es muy fluida; tenemos algunas dificultades para integrar Freshservice con Freshdesk o Freshchat, por ejemplo. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.