Avis et détails du produit Genesys Cloud CX

Genesys Cloud CX est véritablement une puissance pour les centres d'appels. La personnalisation se distingue : elle peut être adaptée pour répondre à pratiquement tous les besoins des entreprises. Pour les gestionnaires, la visibilité est incroyable : des outils de QA en temps réel, la surveillance des appels et des métriques détaillées rendent la supervision des performances fluide. De plus, les fonctionnalités de gestion de la main-d'œuvre aident à maintenir notre centre d'appels efficace et équilibré, en assurant le bon personnel au bon moment. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Bien que ce soit une plateforme puissante, elle peut parfois sembler un peu maladroite. Quand je veux avancer à "vitesse supersonique" et apporter des changements rapides, Genesys ne suit pas toujours. C'est probablement plus lié à mon rythme qu'au système lui-même, mais c'est quelque chose que je remarque lorsque j'essaie de travailler très rapidement. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Genesys fournit tout sous un même toit. Vous obtiendrez toutes les fonctionnalités requises dans l'environnement du centre de contact.

1. Enregistrement d'écran

2. Messagerie vocale

3. Gestion de la force de travail

4. Campagnes entrantes et sortantes

5. Prévisions

6. Rapports

7. Intégration d'applications tierces via Voice Foundry Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

1. Genesys continue de changer leur adresse IP CDIR, que nous devons autoriser manuellement dans le pare-feu pour communiquer avec le cloud Genesys.

2. Le visualiseur d'audit ne fournit pas suffisamment d'informations pour comprendre qui a effectué les modifications et quelles modifications ont été faites, ne donnant que 30 jours de rapports d'audit historiques. Cela devrait être augmenté pour plus. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

J'aime qu'il mette tout au même endroit. Je peux gérer les appels téléphoniques, les e-mails et les discussions sans passer d'une application à l'autre. L'interface est très propre et facile à apprendre pour notre équipe. De plus, la qualité des appels est très claire et le système plante rarement, ce qui est très important pour notre travail quotidien. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

La configuration initiale peut être assez difficile et nécessite beaucoup d'aide technique. Parfois, trouver des paramètres spécifiques dans le menu d'administration ressemble à une "chasse au trésor" car il y a tellement d'options. De plus, les rapports standard sont un peu basiques ; si vous voulez des données très détaillées, vous devez souvent passer beaucoup de temps à les personnaliser. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

J'utilise Genesys Cloud CX pour gérer les interactions avec les clients et rendre le support plus efficace en acheminant les appels, les chats et les e-mails vers les bonnes personnes, assurant des réponses rapides et précises. Je trouve les rapports et les analyses très utiles pour comprendre la performance de l'équipe et la satisfaction des clients. Les intégrations avec d'autres outils rendent nos flux de travail plus fluides. J'aime comment tout est centralisé, ce qui facilite les choses pour les clients et notre équipe. L'acheminement fluide et les intégrations permettent de gagner beaucoup de temps et aident à fournir un service cohérent et de haute qualité sur tous les canaux. Je donnerais à Genesys Cloud CX une note de 9 sur 10. C'est fiable, efficace et cela facilite grandement la gestion des interactions avec les clients. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Une chose que j'ai remarquée avec Genesys Cloud CX, c'est que l'interface peut sembler un peu écrasante au début, surtout pour les nouveaux utilisateurs. Passer d'un canal ou d'un rapport à l'autre n'est pas toujours très fluide, et certaines fonctionnalités demandent du temps pour s'y habituer. Si la navigation était un peu plus intuitive et certains des paramètres avancés plus simples, cela rendrait l'utilisation de la plateforme beaucoup plus facile pour tout le monde. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

J'apprécie le fait que Genesys Cloud CX traduise les appels avec l'option de traduire dans le script de nos appels, ce qui est très utile pour traiter avec des clients qui parlent différentes langues. J'apprécie également la section Détails, qui est très pratique et utile car elle m'aide à suivre les données nécessaires à un usage professionnel. La fonction de barre de recherche est également utile pour rechercher certains mots et expressions. De plus, notre système Genesys fonctionne bien avec notre TLd et Atlantis CRM, et les données de Genesys sont ensuite utilisées avec notre système de conformité AI qui a été construit manuellement. Je me sens compétent dans le système après quelques explorations. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Je n'aime pas le fait que je ne puisse pas écouter et surveiller les appels en temps réel par rapport à Balto, qui le rend possible. Genesys a un temps de chargement qui est plus lent comparé au système Balto, ce qui a pris un certain temps pour s'y habituer. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Ce que j'aime le plus à propos de Genesys Cloud CX, c'est sa flexibilité basée sur le cloud, la qualité d'appel constamment fiable et le solide support omnicanal. Il permet aux équipes de gérer la voix, le chat, les e-mails et les canaux sociaux, le tout sur une seule plateforme, ce qui aide à améliorer l'expérience client tout en augmentant la productivité des agents. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Un défi que j'ai trouvé avec Genesys Cloud CX est que la configuration de toutes ses fonctionnalités peut parfois sembler complexe, surtout pour les nouveaux utilisateurs. J'ai également remarqué que les rapports peuvent être quelque peu limités si vous avez besoin d'analyses très détaillées ou hautement personnalisées. Cela dit, dans l'ensemble, c'est une plateforme solide. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Ce que j'aime le plus à propos de Genesys Cloud CX, c'est la façon dont il rassemble tout en un seul endroit. Il me permet de gérer les canaux de voix, de chat, d'email et de messagerie à partir d'une plateforme unifiée, ce qui permet de gagner du temps et de réduire la confusion. Les tableaux de bord et les rapports en temps réel facilitent la visualisation de ce qui se passe et m'aident à prendre des décisions plus rapidement, et les outils flexibles me permettent de personnaliser les flux de travail pour s'adapter à la façon dont mon équipe travaille. Dans l'ensemble, cela ressemble à une solution moderne et puissante pour la communication des centres de contact qui continue de s'améliorer avec les mises à jour. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Ce que je n'aime pas à propos de Genesys Cloud CX, c'est qu'il peut être complexe et parfois difficile à utiliser, surtout lorsque vous êtes nouveau. La courbe d'apprentissage pour les fonctionnalités avancées et les flux de travail personnalisés peut être abrupte, et naviguer dans certaines parties de l'interface n'est pas toujours intuitif. J'ai également remarqué quelques fois une réponse plus lente du support et des bugs occasionnels ou des problèmes de performance lors du passage d'un écran à l'autre. Certaines fonctionnalités de reporting et de personnalisation semblent limitées ou plus difficiles à configurer qu'elles ne devraient l'être, surtout si vous dépendez d'analyses détaillées. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

J'aime la façon dont Genesys Cloud CX facilite la connexion depuis n'importe où via une URL exclusive pour l'entreprise, ce qui permet aux utilisateurs de se connecter facilement que ce soit depuis chez eux ou depuis le bureau. J'apprécie également la facilité d'utilisation des rapports de métriques, car ils peuvent être personnalisés et envoyés automatiquement aux employés souhaités. De plus, il est très précieux de pouvoir voir l'historique des chats ou des audios pour évaluer comment les employés répondent aux utilisateurs. L'intégration initiale a été très facile et n'a pas pris beaucoup de temps. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Surtout, le coût de chaque licence est assez élevé et les changements ou améliorations prennent beaucoup de temps à être installés ou déployés, comme le facteur d'authentification à deux facteurs qui peut prendre plus de deux mois à être déployé. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

L'une des qualités les plus impressionnantes de Genesys est la relation collaborative qu'elle favorise entre les clients, les partenaires et son équipe de développement. La plateforme est en constante évolution, introduisant régulièrement de nouvelles fonctionnalités et innovations façonnées par les retours d'expérience authentiques soumis via leur portail d'idées. Ce qui ressort, c'est l'accent mis par Genesys sur la mise en œuvre de solutions pratiques qui répondent à un éventail de besoins des clients à la fois. Bien qu'elle offre déjà un ensemble complet de fonctionnalités, elle démontre constamment un engagement à écouter à la fois les clients et les partenaires, garantissant que les retours d'expérience conduisent à des améliorations significatives. Ce niveau de réactivité est ce qui maintient la plateforme à l'avant-garde de l'industrie. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

La plateforme fonctionne généralement bien, bien que certaines des nouvelles fonctionnalités puissent avoir quelques bugs lorsqu'elles sont introduites pour la première fois—ce qui est assez courant pour toute plateforme cloud qui évolue continuellement. La plupart des fonctionnalités fonctionnent sans problème dès le départ, mais je recommande tout de même de tester les nouvelles capacités dans un environnement non-production avant de les déployer en direct. Ma principale suggestion concerne la documentation et la formation disponibles pour les nouvelles fonctionnalités. Bien qu'ils fassent un bon travail dans l'ensemble, il serait encore plus utile d'avoir des ressources supplémentaires accessibles, telles que des modules de formation dans le centre de ressources pour les mises à jour comme la nouvelle interface utilisateur. Ce sont des problèmes relativement mineurs qui n'affectent pas la fiabilité globale de la plateforme, mais les résoudre pourrait rendre le processus de déploiement encore plus fluide. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Genesys Cloud CX permet une innovation rapide grâce à son modèle natif du cloud. Du point de vue de la livraison, la migration Engage-to-Cloud a considérablement réduit la dépendance à l'infrastructure, simplifié la gestion des changements et amélioré l'agilité globale de la plateforme. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Bien que le modèle cloud-native apporte de l'agilité, la migration d'Engage vers Genesys Cloud a impliqué des défis de parité des fonctionnalités et la refonte de certains flux hérités. De plus, le dépannage avancé peut être moins transparent par rapport aux solutions sur site. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.