O software de suporte remoto por vídeo ajuda agentes de suporte ao cliente e técnicos a fornecer orientação remota aos clientes. Um benefício principal deste produto é a redução de viagens desnecessárias de técnicos e especialistas a locais no local, diminuindo os custos de viagens de negócios. O suporte é entregue ao cliente usando seus dispositivos portáteis, como smartphones e tablets. Os clientes podem descrever seus problemas através de imagens, vídeos ou transmissões ao vivo através da câmera e tela de seus dispositivos. Da mesma forma, os agentes de suporte podem interagir com a transmissão de vídeo pausando ou capturando uma imagem para instruir o cliente sobre a localização do problema e como resolvê-lo. Algumas plataformas de suporte remoto por vídeo fornecem tecnologia de visão computacional para oferecer autoatendimento ao cliente. Um exemplo comum é quando um cliente tem dificuldades para solucionar problemas de configuração de seu desktop para conectar um novo monitor ou localizar o botão de reset.
As capacidades e funções do software de suporte remoto por vídeo se sobrepõem fortemente com ferramentas de colaboração AR, mas o suporte remoto por vídeo é explicitamente projetado para clientes não técnicos. O suporte remoto por vídeo também se diferencia do software de suporte remoto ao conectar-se com dispositivos móveis, enquanto o suporte remoto auxilia através de laptops e plataformas de desktop. A plataforma precisa ser o mais amigável possível para tornar a experiência acessível para clientes de todas as faixas etárias. A experiência do usuário pode ser tão simples quanto clicar em um link enviado por SMS.
O software de suporte remoto por vídeo frequentemente se integra com software de help desk, software de chat ao vivo, software de autoatendimento ao cliente e plataformas de serviço ao cliente digital.
Para se qualificar para inclusão na categoria de Suporte Remoto por Vídeo, um produto deve:
Ser destinado ao uso por clientes e pessoas em um ambiente de serviço ao cliente
Fornecer comunicação por vídeo ao vivo entre o agente de suporte e o cliente através de um telefone móvel ou tablet
Permitir que o agente de suporte pause, capture tela, aponte e anote, desenhe, grave e amplie com a transmissão de vídeo
Resolver problemas do cliente por um agente de suporte, técnico ou visão computacional orientada por IA
