El software de soporte de video remoto ayuda a los agentes de soporte al cliente y a los técnicos a proporcionar orientación remota a los clientes. Un beneficio principal de este producto es reducir los viajes innecesarios de técnicos y expertos a ubicaciones in situ, disminuyendo los costos de viajes de negocios. El soporte se entrega al cliente utilizando sus dispositivos portátiles como teléfonos inteligentes y tabletas. Los clientes pueden describir sus problemas a través de imágenes, video o transmisiones en vivo a través de la cámara y pantalla de su dispositivo. Asimismo, los agentes de soporte pueden interactuar con la transmisión de video pausando o capturando una imagen para instruir al cliente sobre la ubicación del problema y cómo navegarlo. Algunas plataformas de soporte de video remoto proporcionan tecnología de visión por computadora para ofrecer autoservicio al cliente. Un ejemplo común es cuando un cliente tiene dificultades para solucionar problemas con la configuración de su PC de escritorio para conectar un nuevo monitor o para localizar el botón de reinicio.
Las capacidades y funciones del software de soporte de video remoto se superponen en gran medida con las herramientas de colaboración de AR, pero el soporte de video remoto está diseñado explícitamente para clientes no técnicos. El soporte de video remoto también se diferencia del software de soporte remoto en que el soporte de video remoto se conecta con dispositivos móviles mientras que el soporte remoto asiste a través de plataformas de laptops y escritorios. La plataforma necesita ser lo más amigable posible para hacer la experiencia accesible para clientes de todas las edades. La experiencia del usuario puede ser tan simple como hacer clic en un enlace entregado a través de SMS.
El software de soporte de video remoto se integra frecuentemente con software de mesa de ayuda, software de chat en vivo, software de autoservicio al cliente y plataformas de servicio al cliente digital.
Para calificar para la inclusión en la categoría de Soporte de Video Remoto, un producto debe:
Estar destinado para uso por clientes y personas en un entorno de servicio al cliente
Proporcionar comunicación de video en vivo entre el agente de soporte y el cliente a través de un teléfono móvil o tableta
Permitir que el agente de soporte pause, capture pantalla, señale y anote, dibuje, grabe y haga zoom con la transmisión de video
Resolver problemas del cliente por un agente de soporte, técnico o visión por computadora impulsada por IA
