Eine Wissensdatenbank für Kontaktzentren ist ein durchsuchbares und editierbares Repository von servicebezogenen Informationen. Diese Art von Software ermöglicht es Kundendienstmitarbeitern, klare und genaue Antworten auf häufig gestellte Fragen zu den Produkten eines Unternehmens zu erhalten. Unternehmen nutzen Wissensdatenbanken für Kontaktzentren, um die Produktivität der Mitarbeiter zu steigern und die Qualität der Kundenservice-Interaktionen zu verbessern. Durch die Einrichtung und Pflege einer Datenbank mit bewährten Lösungen stellen Wissensdatenbanken für Kontaktzentren sicher, dass jeder Kundendienstmitarbeiter in der Lage ist, Kundenprobleme schnell und sicher zu beantworten. Darüber hinaus verbessern Wissensdatenbanken für Kontaktzentren den Einarbeitungsprozess für neue Mitarbeiter und stellen sicher, dass das gesamte Servicewissen übertragbar ist, sodass Fachwissen nicht verloren geht, wenn ein Mitarbeiter das Unternehmen verlässt.
Wissensdatenbanken für Kontaktzentren werden in den Arbeitsablauf eines Kontaktzentrums integriert und können mit Live-Chat-Software oder Helpdesk-Software integriert werden, sodass Mitarbeiter Wissensartikel auf Abruf und in Echtzeit während der Interaktionen mit Kunden finden, anzeigen und teilen können. Diese Produkte bieten auch Funktionen wie intelligente Suche, Artikelvorschläge und Entscheidungsbäume, die den Mitarbeitern helfen können, schnell Lösungen zu identifizieren oder sie Schritt für Schritt durch häufige Anfragen zu führen.
Einige Produkte für Wissensdatenbanken in Kontaktzentren können als Unternehmens-Wiki-Software und/oder Kunden-Self-Service-Software eingesetzt werden. Unternehmens-Wikis bieten Unternehmen jedoch ein internes Wissensmanagementsystem, das umfassend in einer Organisation implementiert werden kann. Kunden-Self-Service-Portale dienen als externe Wissensdatenbank, die es Kunden ermöglicht, Informationen ohne die Hilfe eines Kundendienstmitarbeiters zu erhalten. Im Gegensatz zu diesen Lösungen sind Wissensdatenbanken für Kontaktzentren interne Lösungen, die speziell für die Nutzung durch Kundendienstmitarbeiter in einer Kontaktzentrum-Umgebung vorgesehen sind.
Um in die Kategorie der Wissensdatenbanken für Kontaktzentren aufgenommen zu werden, muss ein Produkt:
Für den Einsatz in einer Helpdesk- oder Kundendienstumgebung vorgesehen sein
Eine durchsuchbare Datenbank mit Produktinformationen, Fehlerbehebungstechniken und Lösungen für bekannte Probleme enthalten
Für Servicemitarbeiter zugänglich sein, um sie bei Anrufen oder Chats in Echtzeit zu unterstützen
Funktionen bieten, um Mitarbeiter intelligent durch Kundenanfragen zu führen und/oder relevante Wissensartikel vorzuschlagen
Bearbeitungen, Aktualisierungen und andere Änderungen durch autorisierte Benutzer ermöglichen, um die Qualität der Serviceinformationen zu verbessern
