Avis et détails du produit Gladly

Ce que j'aime en ce moment, c'est la manière dont Gladly stocke l'historique complet de chacun de ses clients et les représente au fil des années. C'est extrêmement utile pour nos gestionnaires de relations de pouvoir obtenir un parcours complet d'un client en peu de temps avant un appel stratégique, afin qu'aucun détail ne soit oublié. La distinction nette entre les commentaires internes faits par l'équipe d'une part et les véritables messages des clients d'autre part sur la même ligne est également ingénieuse. Cela garde nos plans stratégiques internes sensibles discrets tout en conservant le contexte complet de l'équipe. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

La fonction de recherche approfondie dans un historique client de plusieurs années peut être un peu lourde lorsqu'on essaie de comprendre un aspect spécifique du passé. Je regrette également qu'il n'y ait pas eu beaucoup plus de méthodes simples pour créer des rapports personnalisés sur les indicateurs de santé des relations individuelles dans le cadre d'accords de niveau de service non conventionnels. La configuration initiale des champs de données client extrêmement spécifiques était également un peu plus complexe que prévu. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

La fonctionnalité de Gladly qui nous permet d'ajouter des tags et de regrouper les clients pour effectuer un suivi ciblé est extrêmement utile. Nous sommes en mesure de suivre de manière proactive les clients qui ont eu un certain problème de livraison la semaine dernière grâce à leur dossier. Le partage interne de notes au sein d'un fil de conversation a également transformé notre façon de travailler ensemble en équipe sur des cas complexes. Cela évite des échanges interminables d'emails internes concernant le problème d'un client. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

La capacité de recherche dans l'historique des remises personnelles d'un client aurait été plus indulgente en ce qui concerne les différences de mots-clés. La mise en œuvre de l'intégration complète de nos données de programme de fidélité très spécifiques a présenté quelques défis supplémentaires que nous n'avions pas initialement anticipés. Nous avons également connu quelques légères interruptions de performance de quelques minutes immédiatement après l'exécution des mises à jour. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

J'aime le beau design et l'apparence visuelle de Gladly, ainsi que sa facilité de navigation. Ce design minimise la fatigue oculaire lors du travail avec les contacts clients pendant de longues périodes. De plus, j'ai trouvé la configuration initiale de Gladly très facile. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Parfois, des messages arrivent pendant les appels téléphoniques. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Nous apprécions vraiment la façon dont Gladly regroupe toutes les interactions clients de différents canaux en une seule conversation, plutôt que de les diviser en plusieurs fils. Cette approche est beaucoup plus efficace que ce que nous avons vécu avec d'autres solutions de service d'assistance. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Les optimisations de l'IA ont progressé quelque peu plus lentement que celles des autres services d'assistance, mais comme notre clientèle apprécie une touche humaine, cela n'a pas eu d'impact négatif sur notre marque. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Maintenant que nous sommes en direct sur la plateforme Gladly, je suis vraiment impressionné par les rapports OOB. J'ai également pu créer des tableaux de bord personnalisés pour répondre très facilement à nos besoins spécifiques. Depuis le lancement initial avec seulement l'email et maintenant sur une mise en œuvre progressive du chat et de l'assistant - que nous avons nommé Basil - nous prenons vraiment de la vitesse. Tout cela pendant notre période la plus chargée de l'année, nous avons donc eu plus d'intelligence d'affaires et de statistiques pour soutenir la demande croissante. Le soutien de notre équipe de mise en œuvre a été très utile et en tant que nous passons à un Responsable du Support Client, j'ai trouvé l'équipe Gladly très réactive et compétente. Nous avons vu nos suggestions et demandes mises en œuvre en quelques semaines. Quelque chose que nous devions attendre des mois avec notre fournisseur précédent. Nous avons intégré Shopify, Assembled, Medallia pour n'en nommer que quelques-uns et nous avons encore quelques ajustements à faire sur la façon dont ces intégrations fonctionnent, nous avons trouvé Gladly être un partenaire très utile. Nous utilisons Gladly 24/7 pour une clientèle mondiale et nous avons insisté pour que les fonctionnalités de traduction soient lancées car c'était essentiel pour nous. Pouvoir faire partie de l'équipe de test et rencontrer les développeurs a renforcé notre confiance dans l'investissement continu dans le système et notre conviction qu'il ne fera que se renforcer. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Étant situés en Écosse, nous sommes hors du fuseau horaire du siège de Gladly et nous aimerions voir un support en direct disponible dans plus de fuseaux horaires. Cependant, félicitations à l'équipe de Gladly qui travaille très tard et très tôt pour s'adapter à leurs clients mondiaux ! Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

La meilleure partie de Gladly, à mon avis, est qu'il crée une histoire complète du client qui se développe au fil du temps plutôt que d'afficher des tickets isolés. En fait, nous pouvons faire défiler les années d'interactions sur les différents canaux avec un client et comprendre l'historique complet des interactions ainsi que les préférences sur une période donnée. Ce contexte riche nous permet d'être proactifs dans l'anticipation des besoins à venir ou de reprendre des conversations précédentes afin que chaque point de contact devienne une expérience véritablement personnelle. Cela favorise en fait notre modèle de relation client à long terme. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Bien que le fil de conversation soit assez solide, à d'autres moments, les notes internes de différents agents peuvent submerger la chronologie d'un client et rechercher des informations critiques assez rapidement sera quelque peu compliqué. Il y avait aussi le sentiment que c'était un peu plus complexe de créer des attributs personnalisés pour un profil client unique avec des informations très spécifiques que je ne l'avais prévu. Je préférerais également des paramètres beaucoup plus granulaires en ce qui concerne les notifications. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

J'aime utiliser Gladly pour sa facilité d'utilisation et le flux de travail qu'il offre. C'est très bénéfique pour répondre aux questions simples des clients, rendant le processus plus fluide pour moi. Configurer Gladly a été très facile, ce qui est un plus. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Je pense qu'il serait préférable qu'il y ait des sons différents pour des choses différentes afin de les rendre plus distincts. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Gladly se connecte parfaitement avec Shopify dès le départ — l'installation a été incroyablement facile, et mon équipe a été opérationnelle en un rien de temps. Les capacités d'IA et les traductions globales sont également de grands atouts. Mes agents peuvent désormais discuter et envoyer des e-mails aux clients dans pratiquement n'importe quelle langue, ce qui a révolutionné le support international et les temps de réponse. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Je souhaite que Gladly permette de gérer davantage de fonctions d'administration Shopify directement au sein de la plateforme. Idéalement, ce serait l'outil unique dont mon équipe de service client aurait besoin pour travailler, sans avoir à revenir sur Shopify pour certaines tâches. De plus, une fois que les e-mails ou les applications de chat sont créés, vous ne pouvez pas les archiver ou les supprimer, ce qui rend la gestion des modifications ou des anciennes entrées un peu maladroite. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Cet outil est extrêmement convivial. Il vous permet de configurer des boîtes de réception séparées pour chaque langue de support, et il vous aide également en mettant en évidence les tickets qui approchent de leur temps de violation. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

J'apprécierais une méthode plus simple pour distinguer entre les anciens et les tickets actuels pour chaque utilisateur. De plus, je trouve frustrant que les e-mails soient souvent encombrés d'informations inutiles, comme les signatures et les réponses automatiques d'absence, qui sont toujours visibles. Ce serait formidable d'avoir une fonctionnalité qui cache tout le texte non pertinent dans chaque e-mail client. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Facilité d'utilisation, mode nuit et lumière, appels clairs. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Ce serait formidable si je pouvais créer mes propres réponses directement dans Gladly. Cela m'éviterait d'avoir à utiliser Google Keep et ses fonctionnalités, pour ensuite copier et coller les informations dans Gladly. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.