Avaliações e Detalhes do Produto Zendesk Contact Center

A melhor parte do Zendesk Contact Center é o nível de visibilidade que ele traz para nossos fluxos de trabalho. Posso ver o que está chegando, como o trabalho é distribuído e com que rapidez estamos respondendo. Os relatórios e painéis facilitam a compreensão das tendências, a identificação precoce de problemas e o treinamento eficaz da equipe. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

O principal desafio que encontro com o Zendesk Contact Center é que alguns fluxos de trabalho não se comportam de forma consistente. Por exemplo, tickets que não deveriam exigir uma resposta às vezes são reatribuídos, e certas métricas — como excluir mensagens fora do horário de funcionamento do Tempo de Primeira Resposta — exigem configuração extra. Essas coisas são corrigíveis, mas podem nos atrasar no dia a dia. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

O Zendesk para Contact Center destaca-se pela sua interface intuitiva e capacidades omnicanal integradas, tornando-o notavelmente fácil de usar tanto para agentes quanto para gerentes. A plataforma simplifica a implementação com ferramentas robustas de integração e configurações flexíveis, permitindo que as equipes comecem a operar rapidamente. Seu suporte de voz com inteligência artificial, construído sobre o Amazon Connect, melhora a qualidade das chamadas e fornece transcrição em tempo real e análise de sentimento, o que melhora tanto a capacidade de resposta dos agentes quanto a satisfação do cliente. A ampla adoção do Zendesk em diversos setores é um testemunho de sua confiabilidade e adaptabilidade, especialmente para empresas que priorizam interações consistentes e de alta qualidade com os clientes.

Em termos de funcionalidades, o Zendesk oferece um conjunto rico — desde fluxos de trabalho automatizados e painéis de análise até ferramentas de IA generativa que ajudam os agentes a criar respostas mais rápidas e personalizadas. O suporte ao cliente é um ponto forte, com assistência 24/7 e uma vasta base de conhecimento para ajudar a solucionar problemas ou otimizar o uso. A integração é outro destaque: o Zendesk integra-se perfeitamente com CRMs, ferramentas de produtividade e aplicativos de terceiros, tornando-o uma solução escalável para equipes em crescimento. Quer você esteja avaliando a facilidade de uso, implementação, suporte ou profundidade de recursos, o Zendesk oferece consistentemente uma experiência de contact center bem equilibrada. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

As políticas de SLA do Zendesk podem ser pouco confiáveis. Observamos problemas como emblemas de SLA não aparecendo, temporizadores de violação ignorando o horário comercial e métricas de tempo de resposta falhando em acionar. Esses erros dificultam o acompanhamento preciso do desempenho e podem interromper os fluxos de trabalho. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Os pontos mais apreciados são que ele oferece uma experiência de suporte omnicanal unificada (trazendo voz, chat, e-mail, etc. juntos em uma única interface), possui um design intuitivo e fácil de usar tanto para agentes quanto para gerentes, e oferece relatórios/análises robustos e ferramentas assistidas por IA que ajudam as equipes a responder mais rapidamente e obter insights sobre o desempenho. A plataforma também se integra perfeitamente com outras ferramentas e sistemas, tornando-a escalável para operações de suporte em crescimento. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

SLA/métricas inconsistentes e peculiaridades do fluxo de trabalho, algum rastreamento de desempenho se comporta de forma inesperada ou precisa de configuração extra. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Aprecio a experiência omnicanal. Nossos clientes nos contatam via chat no aplicativo, e-mail ou telefone, e o Zendesk reúne todas essas interações em um só lugar. Essa abordagem unificada é crucial para fornecer suporte responsivo e em tempo real. Os painéis e ferramentas de relatórios também oferecem insights valiosos sobre o volume de tickets, tempos de resposta e satisfação do cliente, permitindo-nos refinar nossos processos com confiança. Eles também proporcionam uma visibilidade clara sobre questões relacionadas a recursos, pontos de dor dos usuários e tendências de suporte, o que ajuda nossas equipes de produto e engenharia a aprimorar a plataforma de forma mais eficiente. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Eu realmente gostaria de ver melhores notificações para quando um novo ticket é recebido, não importa de qual canal ele venha. Atualmente, eu só recebo alertas para novos chats, mas se um ticket de e-mail é atribuído à minha caixa de entrada, eu não recebo nenhuma notificação. Também acredito que a plataforma poderia melhorar a forma como notifica os usuários quando são mencionados em um ticket. Embora ser adicionado à lista de seguidores e receber uma notificação por e-mail seja útil, não há um alerta na plataforma para informar quando você foi mencionado em uma conversa. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Pude ver minha pontuação de qualidade e pesquisas a partir do feedback de nossos supervisores e clientes. Isso me ajuda a melhorar se houver alguns erros da minha parte. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Não há nada que eu odeie no aplicativo, já que ele é fácil e amigável para pessoas que não são muito tecnológicas. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

O Zendesk é extremamente fácil de usar e simples de navegar. Eu realmente aprecio como posso mover-me facilmente entre tickets e perfis, mesclar interações, deixar notas públicas e internas, escalar problemas e muito mais. Isso realmente torna meu trabalho como representante de serviço ao cliente muito mais fácil em todos os aspectos! Análise coletada por e hospedada no G2.com.

O único aspecto do Zendesk que acho frustrante é que não consigo localizar uma visualização mostrando todos os tickets com os quais interagi durante um dia, mesmo que esses tickets não estejam mais atribuídos a mim. Adicionar esse recurso seria uma melhoria significativa! Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Foi tão útil e intuitivo de usar, os recursos de IA são ótimos e também os agentes têm a capacidade de saber para quem estão transferindo as chamadas. Agora também resume em todas as línguas. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

O Plugin parece muito grande dentro do Zendesk, a equipe deve trabalhar para torná-lo menor e mais eficiente para o agente. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Usei o Zendesk por mais de 5 anos como agente de suporte ao cliente por e-mail na Lazada Indonésia. Na minha experiência, o Zendesk é muito fácil de usar e eficaz para lidar com e-mails de clientes. Cada e-mail automaticamente se torna um ticket que podemos rastrear e priorizar. Por exemplo, quando um cliente reclamava que um produto não havia chegado, eu verificava o status do envio em outro sistema (como o BOB), depois voltava ao Zendesk para responder ao cliente e pedir desculpas pelo atraso na entrega. Também escalava o problema para a equipe de envio através do Zendesk. Usávamos o status "Pendente" para indicar que estávamos aguardando uma resposta da equipe relevante. Este fluxo de trabalho facilitava a coordenação entre os departamentos. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Às vezes, a interface era um pouco lenta durante as horas de pico. Além disso, alguns dos recursos avançados de automação exigiam treinamento extra para serem usados de forma eficiente. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

É fácil configurar várias atribuições, calibrações e cartões de pontuação. É muito confiável e fornece visibilidade sobre as pontuações individuais e de equipe. As atualizações são fáceis de implementar sem perder dados. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Algumas funcionalidades de IA são imaturas, e eu não posso orientá-las diretamente. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Fácil de usar, configurar, personalizar e obter ajuda se necessário. Implementar IA também é fácil. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Eu gostaria que houvesse permissões de usuário mais restritas, especialmente se você tiver mais de uma instância ou marca na sua conta. Análise coletada por e hospedada no G2.com.