課題

Moon Holidays は、中東からタイや東南アジアを訪れる旅行者向けに、パーソナライズされた旅行体験を提供する専門会社です。すべての旅程は、ヘブライ語とアラビア語を話す現地の専門家が手作りしており、一般的な観光地図には載っていない場所や体験を提供しています。Moon Holidays は、顧客の言語を (文字通り、そして比喩的に) 理解することで、中東からの観光客にとってタイの頼れる旅行代理店になっています。

2023年、Moon Holidays は、東南アジアでの事業拡大をサポートするために、より柔軟で拡張性の高い決済パートナーを探し始めました。予約費用は 6,000 〜 20,000 イスラエルシェケル(1,700 ～ 5,700ドル) で、旅行者が到着する前に全額回収する必要がありました。Moon Holidays が必要としていたのは、顧客が初めて利用する会社に多額の支払いをすることに対して感じる不安を解消することでした。Moon Holidays の分析によると、ほとんどの顧客はコンピューターで旅行計画を立てていますが、支払いはスマートフォンで行う傾向があるため、会社としてはデスクトップとスマートフォンの双方でスムーズに機能する決済体験を必要としていました。

さらに、同社はイスラエルシェケルまたは旅行者が好む通貨で支払いを受けられる柔軟性を必要としていました。Moon Holidays.のゼネラルマネージャーである Zahi Bela 氏は次のように述べています。「私たちの経験から、特に休暇旅行のような高額な買い物の場合、人々が外貨で支払うことをためらうと知っていました。バーツではなく、シェケルの金額がカードの明細に記載されているのを見たいのです」

Moon Holidays は、業務をより効率的に拡大する方法も必要としていました。同社の成長が加速するにつれて、それまでの手作業のプロセスが弱点になり始めました。営業チームは、複数のシステムを使って見積もりの作成と支払いの回収を行う必要があり、その結果、遅延、エラー、やり直しが発生していました。経理チームは、毎月何千件もの請求書の入金、残高、アップセルを手作業で照合しなければなりませんでした。

これまでの決済・請求ソリューションでは、顧客が部屋のアップグレード、旅行日の変更、または新しい体験を追加するたびに、チームは新しい請求書を手作業で作成し、支払い情報を再入力する必要がありました。このプロセスは、特に旅行者が現地に到着した後で日帰り旅行やスパサービスなどを追加する際のクロスセルおよびアップセルをおこなうときに特に大きな摩擦を引き起こしました。Moon Holidays は、チームの時間を節約し、よりスムースな顧客体験を提供できる、自動化されたプロセスを求めていました。

高額な旅費の支払いを管理できるように、Moon Holidays は顧客に分割払いの選択肢も提供したいと考えていました。しかし、タイの銀行規制により海外の顧客は分割払いを利用することができません。このため、Moon Holidays は代替の解決策を見つける必要に迫られました。

解決策

Moon Holidays が Stripe を選んだのは、顧客の信頼を築くための現地通貨での価格表示、高額な前払い金に対応するモバイルフレンドリーな決済、分割払いプランのサポート、そして作業や操作にかかる時間を短縮するための請求書発行の自動化など、幅広いニーズを満たしていたからです。Stripe Payments を利用することで、顧客にすべての請求をイスラエルシェケルで表示し、一方でタイの銀行口座にはバーツで入金することができるようになりました。これにより、顧客は明細書に馴染みのある通貨を確認でき、同時に業務上の複雑さも生じませんでした。さらに Moon Holidays は Stripe のHosted Invoice Page を導入し、顧客からの支払いを簡単かつ安全に回収できるようになりました。Payment Element を実装したことで、コーディングなしで様々な支払い方法を追加できるようになりました。

Moon Holidays の名前を請求書と決済ページに表示することで、旅行者は信頼できる実績ある企業と取引しているという安心感を得ることができました。また、ほとんどの顧客がモバイルで支払いを完了させるため、Moon Holidays は Stripe を使って、顧客がどこからでも簡単に支払えるようにしました。これにより、自宅での旅行予約はもちろん、休暇中に新しい体験を追加する際もスムーズに決済できるようになりました。

運用上のボトルネックを解消するために、Moon Holidays は Stripe Invoicing を社内の見積もりシステムに直接統合しました。それにより、営業担当者がパッケージを確定すると、請求書が自動的に生成、送信されるようになり、時間と手間がかかりミスの原因となっていた手作業でのデータ入力が不要になりました。客室のアップグレードや遠足の追加など予約が更新された場合でも、自動で正しい残高の新しい請求書が作成され、顧客はシームレスなワンクリック決済を体験できるようになりました。

長期間にわたる予約期間をサポートし、顧客の支払いに関する需要に柔軟に応えるために、Moon Holidays は Stripe Billing を追加し、分割払いプランを提供できるようになりました。Stripe Billing を使用することで、各旅行者の日程に合わせた月々の分割払いを設定することができるようになりました。Stripe の UI ビルディングブロックのおかげで、Payments が Invoicing や Billing とシームレスに連携しました。それにより、開発時間を節約しながら一貫性のある顧客体験を提供することができるようになりました。

結果

Stripe との提携により、収益が 1 年間で 6 倍に増加

Stripe が決済、請求、請求書発行を担うことで、Moon Holidays は顧客数を 2 倍に増やし、月間収益が前年比で 600% も増加しました。それと同時に、東南アジアの新たな市場への事業拡大に向けた基盤を築くこともできました。

Bela 氏は次のように述べています。「当社のチームは以前は 1 日に 25 人の顧客に対応していましたが、今では人員を増やすことなく、1 日に 50 人の顧客にサービスを提供できるようになりました」

顧客の 75% がモバイルデバイスで支払っている

Stripe はモバイルに最適化されているため、Moon Holidays の顧客の 75% が自宅のソファで、直前にアップグレードする空港から、あるいはタイのホテルから追加体験を予約する際など、どこからでも簡単に決済を完了できるます。

Bela 氏は次のように述べています。「Stripe のおかげで、どこにいても顧客の要望に答えることができます」

営業チームと財務チームは月間 125 時間を節約

Invoicing を社内システムに統合したことで、Moon Holidays は営業チームや財務チームが決済リンクを手動で生成して追跡したり、手作業で照合したりする必要がなくなりました。見積もりと支払いのプロセスは、単一の自動化されたワークフローを通じて実行され、見積もり 1 件につき 5 〜 7 分、または月に 125 時間を短縮することができました。財務チームは対応する規模を拡大し、人員を増やすことなく請求書の量を月間 750 件から 1,500 件に増やしました。

Bela 氏は次のように述べています。「Stripe を導入する前は、2 つの異なるシステムで作業する必要があり、遅延やミスが発生する可能性がありました。現在はすべてが自動化されているため、営業チームが見積もりを終えると、残りを Stripe が処理してくれます」

Stripe Invoicing、アップセルプロセスを自動化

顧客が屋上でのディナーを予約したり、スパを追加したり、ホテルの部屋をアップグレードしたりする場合でも、営業チームはその分の支払いについて心配することなく、簡単に変更を適用できます。Stripe Invoicing が支払い情報を再度入力させることなく、新しい請求書を自動で作成してくれるのです。

「請求書を送れば、お客様は支払ってくれます。ワンクリックで完了するのです」

顧客の 20% が分割払いを利用

Stripe Billing を追加した結果、Moon Holidays の顧客の 20% が月々の分割払いを選択するようになりました。数カ月前に予約する顧客にとって、分割払いはより管理しやすい支払いを可能にします。それにより、Moon Holidays は競争の激しい市場で優位に立つことができました。

Bela 氏は次のように述べています。「Stripe Billing を使い始めてすぐに成果が現れました。顧客との信頼関係を築き、リピーターを増やすことにも役立っています。また、分割払いの選択肢があったことで、友人に私たちを勧めてくれた顧客もいました」