Défi

Moon Holidays est spécialisée dans la création d’expériences de voyage personnalisées pour les voyageurs du Moyen-Orient qui explorent la Thaïlande et l’Asie du Sud-Est. Chaque itinéraire est élaboré sur mesure par des experts locaux parlant hébreu et arabe, qui offrent un accès privilégié à des lieux et des expériences qui ne figurent pas sur les cartes touristiques classiques. En parlant à la fois la langue littérale et figurative de son public, Moon Holidays est devenue l’agence de voyages incontournable en Thaïlande pour les touristes du Moyen-Orient.

En 2023, Moon Holidays s’est mise à la recherche d’un partenaire de paiement plus flexible et évolutif afin de soutenir son expansion en Asie du Sud-Est. Les frais de réservation varient entre 6 000 et 20 000 shekels israéliens (1 700 à 5 700 dollars) et doivent être perçus avant l’arrivée des voyageurs. Moon Holidays avait besoin d’une expérience de paiement qui aiderait les clients à surmonter leur hésitation à verser une somme importante à une entreprise qu’ils ne connaissaient pas. Les analyses de Moon Holidays ont montré que la plupart des clients planifient leurs voyages sur leur ordinateur, mais ont tendance à payer depuis leur téléphone. L’entreprise avait donc besoin d’une expérience de paiement aussi fluide sur smartphone que sur ordinateur de bureau.

De plus, elle devait pouvoir accepter les paiements en shekels israéliens ou dans la devise préférée du voyageur. « Nous savions par expérience que les gens hésitent à payer dans une devise étrangère, en particulier lorsqu’il s’agit d’un achat important comme des vacances », a déclaré Zahi Bela, directeur général de Moon Holidays. « Ils veulent voir des shekels sur leur carte, pas des bahts. »

Moon Holidays avait également besoin d’un moyen de développer ses activités plus efficacement. À mesure que la croissance de Moon Holidays s’accélérait, ses processus manuels ont commencé à devenir un goulot d’étranglement. Les équipes commerciales étaient obligées d’établir des devis et d’encaisser les paiements sur des systèmes distincts, ce qui entraînait des retards, des erreurs et des retouches. L’équipe financière devait rapprocher manuellement les dépôts, les soldes et les ventes incitatives sur des milliers de factures chaque mois.

Avec son ancienne solution de paiement et de facturation, l’équipe devait générer manuellement de nouvelles factures et saisir à nouveau les détails de paiement si les clients décidaient de changer de chambre, de modifier leurs dates de voyage ou d’ajouter de nouvelles expériences. Ce processus créait des frictions particulières lors de la vente croisée et incitative d’expériences pendant que les clients étaient dans le pays, comme l’ajout d’excursions d’une journée ou de services de spa après leur arrivée. Moon Holidays recherchait un processus plus automatisé qui permettrait à son équipe de gagner du temps et offrirait une expérience client plus fluide.

Afin d’aider ses clients à gérer le coût élevé des vacances, Moon Holidays souhaitait également pouvoir fractionner les paiements en versements mensuels. Cependant, la réglementation bancaire thaïlandaise interdit aux clients internationaux d’effectuer des versements échelonnés, ce qui a obligé Moon Holidays à trouver une autre solution.

Solution

Moon Holidays a choisi Stripe, car cette solution répondait à un large éventail de besoins : proposer des prix en devise locale pour instaurer la confiance, permettre un paiement mobile convivial pour les paiements initiaux importants, prendre en charge les plans de paiement échelonné et automatiser la facturation afin de réduire les frais généraux opérationnels. Grâce à Stripe Payments, l’entreprise a pu présenter tous les frais en shekels israéliens tout en réglant les fonds sur son compte bancaire thaïlandais en bahts, garantissant ainsi aux clients de voir une devise familière sur leurs relevés sans introduire de complexité opérationnelle. Moon Holidays a également mis en place la page de facture hébergée de Stripe, qui lui permet de collecter facilement et en toute sécurité les paiements des clients, ainsi que l’élément de paiement pour activer des modes de paiement supplémentaires sans aucun codage.

La possibilité d’apposer le nom de Moon Holidays sur les factures et les pages de paiement a contribué à rassurer les voyageurs sur le fait qu’ils traitaient avec une entreprise réputée et bien établie. Et comme la plupart des clients effectuent leurs paiements sur leur mobile, Moon Holidays a pu utiliser Stripe pour leur permettre de payer facilement où qu’ils se trouvent, qu’ils réservent leur voyage depuis chez eux ou ajoutent de nouvelles expériences pendant leurs vacances.

Pour éliminer les goulots d’étranglement opérationnels, Moon Holidays a intégré Stripe Invoicing directement dans son système interne de devis. Une fois qu’un commercial finalise un forfait, une facture est générée et envoyée automatiquement, ce qui élimine la saisie manuelle des données, fastidieuse et source d’erreurs. Les mises à jour des réservations, telles que les surclassements de chambres ou les excursions supplémentaires, déclenchent la création d’une nouvelle facture avec les informations correctes.

Afin de prendre en charge des délais de réservation plus longs et de répondre à la demande des clients en matière de flexibilité de paiement, Moon Holidays a ajouté Stripe Billing pour proposer des plans de versement échelonné. Grâce à Billing, Moon Holidays peut fractionner les paiements en versements mensuels adaptés au calendrier de chaque voyageur. Les modules d’interface utilisateur de Stripe permettent à Payments de s’intégrer de manière transparente à Invoicing et Billing afin d’offrir une expérience client cohérente tout en réduisant le temps de développement.

Résultats

Les revenus multipliés par 6 en un an grâce au partenariat avec Stripe

Grâce à Stripe pour gérer ses paiements, sa facturation et ses factures, Moon Holidays a doublé son volume de clients et augmenté ses revenus mensuels de 600 % d’une année sur l’autre, tout en jetant les bases de sa croissance sur de nouveaux marchés en Asie du Sud-Est.

« Notre équipe traitait auparavant 25 clients par jour, et nous en servons désormais facilement 50 par jour sans augmenter nos effectifs », explique Bela.

75 % des clients paient avec leur appareil mobile

Grâce à son optimisation mobile, Stripe permet à 75 % des clients de Moon Holidays d’effectuer leurs transactions en toute simplicité depuis leur canapé, depuis l’aéroport lorsqu’ils souhaitent bénéficier d’un surclassement de dernière minute, ou depuis leur hôtel lorsqu’ils réservent des expériences supplémentaires pendant leur séjour en Thaïlande.

« Stripe nous permet de rencontrer nos clients où qu’ils se trouvent », a déclaré Bela.

Les équipes commerciales et financières gagnent 125 heures par mois

En intégrant la facturation à ses systèmes internes, Moon Holidays a éliminé la nécessité pour les équipes commerciales et financières de générer et de suivre manuellement les liens de paiement ou de se soucier du rapprochement manuel. Le processus de devis et de paiement s’effectue désormais via un flux de travail automatisé unique, ce qui permet de gagner 5 à 7 minutes par devis, soit 125 heures par mois. L’équipe financière a adapté son assistance, faisant passer le volume de factures de 750 à 1 500 par mois sans augmenter ses effectifs.

« Avant Stripe, nous devions travailler sur deux systèmes différents, ce qui pouvait entraîner des retards et des erreurs. Aujourd’hui, tout est automatisé. Une fois que notre équipe commerciale a terminé le devis, Stripe s’occupe du reste », explique Bela.

Stripe Invoicing automatise le processus de vente incitative

Lorsqu’un client souhaite réserver un dîner sur le toit, ajouter une journée au spa ou surclasser son hébergement, l’équipe commerciale peut facilement effectuer la modification sans se soucier des paiements. Stripe Invoicing génère la nouvelle facture sans demander à nouveau les informations de paiement.

« Nous envoyons simplement la facture et ils paient. Un clic suffit, et c’est fait », explique Bela.

20 % des clients paient désormais en versements échelonnés

Depuis l’ajout de la facturation, 20 % des clients de Moon Holidays ont choisi de payer en versements échelonnés mensuels. Grâce à ce système, les clients qui réservent plusieurs mois à l’avance bénéficient de paiements plus faciles à gérer, ce qui permet à Moon Holidays de se démarquer sur un marché concurrentiel.

« Dès que nous avons commencé à utiliser Stripe Billing, nous avons immédiatement constaté des résultats. Cela nous aide à instaurer la confiance et encourage les clients à revenir. Nous avons également constaté que certains clients nous recommandaient à leurs amis parce que nous proposions le versement échelonné », explique Bela.