Saker og SuperOffice Service

Audience:
person
•
Version: 11.3
• 12 minutes to read
 • 12 minutes to read

Vårt sakssystem lar deg effektivt håndtere innkommende saker og hjelper deg med å tilby enestående kundeservice hver dag. Dette utvalget av veiledninger inneholder retningslinjer som hjelper deg med å holde oversikt over, svare på og analysere alle innkommende spørsmål og henvendelser ved hjelp av SuperOffice Service. Uansett om de kommer inn via telefon, e-post, chat, webskjema eller andre kanaler.

Saker er en av hovedfunksjonene i SuperOffice. Her håndterer du saker og henvendelser som ligger i systemet. Du kan dessuten opprette interne og eksterne saker, svare på innkommende henvendelser og få oversikt over status for alle saker som ligger i systemet. Klikk på Saker-knappen () for å åpne bildet Saker, eller klikk på Saker-teksten for å åpne navigatoralternativene med søk, historikk og favoritter.

Hvert spørsmål kan defineres som en sak. Det kan være alt fra brukerstøttespørsmål og spørsmål om produktet og tjenestene, til spørsmål om fakturaer. Når en sak kommer inn, må du håndtere den så raskt og effektivt som mulig og yte profesjonell kundeservice.

Sak med liste over ufordelte saker med forhåndsvisning -screenshot

Hvor får jeg tilgang til saker?

Når du dobbeltklikker på en rad i bildet med søkeresultater, kommer du til bildet Sak.

Personer

Saker kan knyttes til personer, som igjen kan tilhøre et firma. Dette betyr at saker ikke kan knyttes direkte til firmaer (bare indirekte via personer). Når nye e-postmeldinger importeres og lagres som saker, knyttes saken automatisk til riktig person via e-postadressen. Når du viser en sak, kan enkelt se hvem som er personen, og hvis du klikker på personens navn, kan du se hvilke saker som er registrert på denne personen. På denne måten får du raskt oversikt over tidligere kommunikasjon med samme person.

Saksbilde

Bildet Sak har følgende deler:

  • Øverst i bildet inneholder toppteksten for saken grunnleggende informasjon om saken, som ID, tittel, person og tidsfrist.
  • Sidestolpen Egenskaper for sak inneholder felt for Eier, Status, Kategori, Prioritet, Tilgangsnivå og Emneknagger, alle felt kan redigeres med Lagre- og Avbryt-knappene.
  • Under toppteksten er det en rad med knapper til oppgaver knyttet til saker, for eksempel Svar, Svar til alle, Videresend og Legg til kommentar.
  • Fanen Meldinger viser meldingene som er knyttet til saken.
  • Fanen Detaljer inneholder en oversikt over informasjonen som er registrert for saken.
  • Fanen Endringslogg inneholder historikken for denne saken. Saksloggen viser alt som har skjedd i denne saken siden den ble registrert.

Topptekst for sak

Toppteksten i saken inneholder egenskapene som ble definert da saken ble opprettet. Toppteksten består av sakstittel, person, tidsfrist og saks-ID (i fanen). I tillegg kan du klikke på for å angi saken som en favoritt. Saken vil deretter være tilgjengelig via Mine favoritter på Saker i navigatoren, og i figuren Mine favoritter på et dashbord.

Fanen Meldinger

Fanen Meldinger viser meldingene som er knyttet til saken.

Du kan endre hvor mange meldinger som vises, i Personlige innstillinger:

  1. Velg Personlige innstillinger > Preferanser.
  2. Velg gruppen for Sak.
  3. Angi antall meldinger i feltet Antall ekspanderte meldinger.
  4. Klikk på OK.

Meldingstyper

Det finnes tre typer meldinger:

  • Henvendelser fra personer eller andre eksterne parter
  • Svar på disse henvendelsene, eventuelt med spørsmål om flere detaljer
  • Interne kommentarer om saken, for eksempel spørsmål til en kollega
Tip

Interne meldinger er merket med .

Meldingsoppgaver

Klikk på på en melding for å tilgang til flere alternativer for meldingen:

  • Endre: Klikk her for å redigere eller slette meldingen.
  • Svar: Klikk her for å svare personen i Til-feltet.
  • Svar til alle: Klikk her for å svare til alle personene i feltene Til, Kopi til og Blindkopi til.
  • Videresend: Klikk her for å videresende meldingen.
  • Topptekst i e-post: Klikk her for å vise e-postens topptekst.
  • Vis: Klikk her for å vise meldingen i et nytt vindu / en ny fane.
  • Del melding: Klikk her for å dele meldingen og opprette en ny sak. Nyttig hvis en melding inneholder to saker som skal håndteres av ulike avdelinger, f.eks. et teknisk spørsmål og et fakturaspørsmål.
  • Skriv ut melding: Klikk her for å skrive ut meldingen.

Øverst i fanen Meldinger kan du sende svar og videresende meldinger, og du kan også legge til kommentarer som interne meldinger.

Fanen Detaljer

Fanen Detaljer inneholder en oversikt over alle feltene for saken.

Endringslogg

Dette bildet viser loggen for denne saken. Alle hendelser registreres, inkludert når de oppstod, hva som skjedde, og hvem som var ansvarlig.

Endringsloggen på en sak viser alle de forskjellige endringene som er gjort på saken -screenshot

Sidestolpen Egenskaper for saker

Sidestolpen Egenskaper for sak inneholder følgende alternativer:

  • Status: Viser status for saken. Du kan endre status her.

    • Åpne: Saken er under arbeid.
    • Avsluttet: Saken er løst.
    • Utsatt: Saksbehandlingen er utsatt til en dato frem i tid.

  • Eier: Her vises navnet på saksbehandleren som har ansvaret for saken. Du kan endre eieren her.

  • Kategori: Her vises kategorien som saken tilhører. Du kan endre kategorien her.

  • Prioritet: Velg mellom Lav, Medium og Høy, eller du kan angi at systemet skal tildele prioritet automatisk. Det kan f.eks. gjøres på grunnlag av eskaleringsnivåer som er angitt for ulike personer og firmaer.

  • Tilgangsnivå: Velg ett av følgende alternativer:

    • Ekstern: Velg dette alternativet hvis personen skal ha tilgang til saken via SuperOffice Kundesenter.
    • Internt: Velg dette hvis personen ikke skal ha tilgang til saken. Saken blir oppført i SuperOffice Kundesenter, men personen kan ikke vise saksdetaljer eller meldinger.

  • Emneknagger: Velg relevante emneknagger for denne saken i listen Emneknagger.

Alternativer for oppgave

Oppgave-knapp: Klikk på denne knappen for å få tilgang til følgende alternativer:

  • Rediger: Klikk her for å endre egenskapene for denne saken. Du kan f.eks. tildele saken til en annen saksbehandler hvis du trenger å be en kollega om råd.
  • Godta: Klikk her for å overta saken. Du blir da sakens nye eier.
  • Delt: Dersom det er flere spørsmål i samme sak, f.eks. hvis kunden først spør om noe teknisk og senere også benytter anledningen til å stille et fakturaspørsmål, kan du dele saken i to ved å klikke på denne knappen.
  • Slå sammen: Klikk her for å slå sammen denne saken med én eller flere andre saker. Hvis for eksempel flere personer i samme firma rapporterer samme tekniske problem (via telefon, webskjemaer og e-post), kan du slå sammen disse sakene til én sak som skal behandles.
  • Utskrift: Klikk her for å skrive ut saken.
  • Slett: Klikk her for å slette saken.

Håndtering av saker

Innkommende saker kan komme gjennom mange kanaler, og det er mer enn én måte å registrere og svare på dem. Hvordan saksbehandlingen foregår, vil variere fra sak til sak.

Et personservicesystem handler om å gi personer svarene de er ute etter, og å lagre personinformasjonen deres. Når du svarer til en person, vil vedkommende motta en e-post fra deg. Derfor er det viktig å opprette e-postsignaturen din.

Typiske oppgaver

Ulike firmaer har ulike rutiner for saksbehandling og kan bruke SuperOffice Service på forskjellige måter. Nedenfor har vi satt opp to scenarioer fra virkeligheten som viser noen av mulighetene som finnes. Disse scenarioene viser deg hvordan du kan svare effektivt når en person har sendt inn en sak via e-post, og når en person ringer inn med et problem eller et spørsmål.

Dashbord for saker med lister over egne aktive saker og en kø for ufordelte saker. Her kan du velge en sak du vil håndtere -screenshot Dashbord for saker med lister over egne aktive saker og en kø for ufordelte saker. Her kan du velge en sak du vil håndtere.

Scenario 1: Personen sender inn saken via e-post

  1. Personen skriver en e-post til support@company.com eller fyller ut et skjema i en brukerstøtteportal.
  2. Personen mottar et automatisk svar om at henvendelsen er mottatt.
  3. Henvendelsen fra personen blir automatisk registrert som en sak i SuperOffice CRM.
  4. Saken havner hos en saksbehandler i SuperOffice CRM. Se Fordele saker og Finne saker.
  5. Saksbehandleren leser gjennom saken.
  6. Saksbehandleren klarer ikke å løse saken alene og kan gjøre ett av følgende:
  7. Saksbehandleren sender et svar til personen.
  8. Saksbehandleren avslutter saken og fortsetter med andre saker.

Scenario 2: Personen ringer til saksbehandleren

  1. Personen har et problem med et produkt og ringer til brukerstøtte.
  2. Saksbehandleren som svarer på telefonen, registrerer saken.
  3. Saksbehandleren klarer ikke å løse saken alene og kan gjøre ett av følgende:
  4. Saksbehandleren sender et svar til personen.
  5. Saksbehandleren avslutter saken og fortsetter med andre saker.

Personlige innstillinger

Du kan tilpasse saker slik at de passer din arbeidsflyt:

  1. Gå til Personlige innstillinger > Preferanser.

  2. Velg Sak, og juster innstillinger som:

    • Vis siste melding øverst.
    • Forhåndsvisning av bildevedlegg i meldinger.
    • Antall ekspanderte meldinger.
    • Lim inn siste melding automatisk.
    • Vis bare egne kategorier.
    • Standard eier, kategori og status for nye saker.

  3. Velg Varsling via e-post, og juster innstillinger som:

    • Nye saker eller meldinger.
    • Sak eskalert.

  4. Klikk Lagre for å bruke endringene.

Globale preferanser

Administratorer kan tilpasse Service for alle brukere i Innstillinger og vedlikehold.

  1. I Innstillinger og vedlikehold velger du Preferanser i navigatoren.
  2. Gå til fanen Globale preferanser og rull ned til seksjonen SuperOffice Service systeminnstillinger.

Noen innstillinger som påvirker kundestøtteagenter inkluderer:

  • Anonymisere brukere ved svar
  • Standard Fra-adresse
  • Standardstil for utgående e-post
  • Eksternt tilgangsnivå som standard
  • Ny status når du godtar en sak
  • Send e-postvarsling om åpne saker

Se hele listen

Aktuelt innhold