Automatiske fordelingsmetoder for saker
For at en sak skal være ditt ansvar, må navnet ditt stå i feltet Eier i saken. Dette kan angis manuelt, f.eks. når saken opprettes. Det kan imidlertid også være et resultat av automatisk fordeling av saker. Slik fordeling avhenger av hvilken kategori saken tilhører, og hvilken fordelingsmetode som er angitt for denne kategorien.
Fordelingsmetode
| Metode | Beskrivelse |
|---|---|
| Jevn fordeling | Fordeler sakene likt blant medlemmene av kategorien. |
| Vektet fordeling | Fordeler sakene basert på vekttallene som er angitt for medlemmene av kategorien. |
| Til saksbehandleren med færrest aktive saker | Fordeler nye saker til det kategorimedlemmet som har færrest aktive saker. |
| Ikke fordel | Fordeler ikke saker til bestemte saksbehandlere, men legger alle saker i kø som Ufordelte. |
La oss illustrere disse fordelingsmetodene med tre brukere og tre innkommende saker.
Jevn fordeling
Fordeler saker jevnt blant kategoriens medlemmer i en rundtur-rekkefølge.
Vektet fordeling
Fordeler saker basert på spesifiserte vektinger for hvert medlem i kategorien. For eksempel, hvis medlem A har en vekt på 1, medlem B har 2, og medlem C har 5, vil de over 8 saker bli tildelt proporsjonalt.
Saker tildeles probabilistisk basert på deres vektinger.
| Forespørsel | Tilfeldig verdi | Tildelt til |
|---|---|---|
| Første forespørsel | 7 | Medlem C |
| Andre forespørsel | 2 | Medlem B |
| Tredje forespørsel | 5 | Medlem C |
Til saksbehandleren med færrest aktive saker
Tildeler nye saker til medlemmet med færrest aktive saker.
| Forespørsel | Betingelse | Tildelt til |
|---|---|---|
| Første forespørsel | Medlemmene B og C har færrest saker | Medlem C |
| Andre forespørsel | Medlem B har færrest saker | Medlem B |
| Tredje forespørsel | Alle medlemmer har samme antall saker | Medlem B |
Ikke fordel
Tildeler ikke saker til spesifikke medlemmer. Alle saker plasseres i en kø som standard.
Hent neste sak i køen: Hvis køsystemet er satt opp for ditt firma, kan du klikke på dette for å hente den neste ufordelte saken i køen for kategorien du tilhører.
Angi fordelingsmetode for kategori
En saksbehandler med administrasjonsrettigheter for kategorier kan angi fordelingsmetode for kategorier:
-
Gå til Innstillinger og vedlikehold.
- Velg Saker > Kategorier.
- Velg ønsket kategori.
- Velg fanen Fordelingsmetode.
- Velg de ønskede alternativene.
- Klikk på OK.
Eksempel
La oss si at firmaet ditt har opprettet én kategori for hver avdeling i firmaet: Brukerstøtte, Salg, Kontoer osv. Videre har du bestemt at alle e-postmeldinger som sendes til support@company.com, automatisk skal havne i kategorien Brukerstøtte. Alle de ansatte ved brukerstøtteavdelingen er medlemmer av denne kategorien. For denne kategorien har de valgt metoden Jevn fordeling. Dette innebærer at alle medlemmene av kategorien får like mange saker, og at hvert av medlemmene fortløpende får nye saker inn i bildet Egne aktive saker. Hvis de i stedet hadde valgt metoden Ikke fordel, måtte medlemmene selv ha gått inn i bildet Ufordelte saker for å ta eierskap til nye saker.