課題

Travello は、冒険を求める旅行者が素晴らしい体験を発見できるように、オーストラリア、ニュージーランド、その他の世界各地のツアーやアクティビティと個人旅行者をつなぐグローバルオンラインマーケットプレイスを提供しています。

ブリスベンを拠点に活動するこの旅行プロバイダーは、同じ決済代行業者と長年提携してきた経験から、2024 年までには、以前の決済体験が顧客を軌道に乗せるどころか、足止めしていると感じていました。このプロバイダーのサービスは信頼性が低く、24 時間以上も警告なしに停止することがよくあり、Travello は収入と顧客からの信頼を大きく失いました。

Travello の共同創業者兼 CEO、Ryan Hanly (ライアン・ヘインリー) 氏は、「プラットフォームがダウンしたとき、当社に連絡できる人はいませんでした。そこで何が起きているのか教えてくれる人を見つけるために、LinkedIn で文字通り人々にメッセージを送っていました」と述べています。

Travello は、次の停止が発生する前に、信頼性と応答性に優れた新しい決済パートナーを迅速に見つける必要がありました。そのため、迅速な実装が鍵となりました。同時に、同社はプロバイダーの切り替えをチャンスと捉えていました。より最新のプロバイダーであれば、現地通貨での決済や後払い (BNPL)、ワンクリック決済などの新しい決済手段を提供することで、Travello の決済体験を向上させることができると考えていました。

Travello は新しいプロバイダーを利用することで、小規模なチームの負担を増やすことなく不正利用率を下げることができました。同社は盗んだクレジットカードを使用してツアーを予約し、それを転売する不正使用者に頻繁に対処していたため、チャージバック率が高くなっていました。Travello は、不正利用を阻止すると同時に、必要に応じて不正利用ルールを調整し、正当な顧客の負担を減らす柔軟性を維持する必要がありました。

ソリューション

Travello が Stripe Payments を選んだのは、最新の決済体験、業界をリードする信頼性、不正利用防止機能を提供できるからです。Stripe の実装パートナーとして Everest Engineering と提携したことで、Travello は小規模なエンジニアリングチームを中断することなく、迅速なスケジュールで Payments に移行できました。

Travello と Everest は、Stripe の Accelerate プログラムも使用しました。Accelerate は、Stripe のエキスパートが提供する専用の導入サービスであり、国内の決済手段の導入や不正利用ルールのカスタマイズなどの問題について、事前対応型のガイダンスとリアルタイムのトラブルシューティングを行います。

Stripe が誇る 99.999% の稼働時間により、Travello は顧客に安定した途切れのない決済体験を提供できるという新たな確信を得ました。会社は Stripe との連携を開始すると、不足していた応答性の高い決済パートナーを見つけたことも認識しました。

「当社は、製品面で先見性のある決済代行業者を探していました。チームと話を始めて、問題解決のために連絡できる決済代行業者も見つけたことに気付きました」とヘインリー氏は述べています。

Travello は、迅速で柔軟かつ安全な決済を実現するために、埋め込み可能な UI コンポーネントと 100 種類以上の決済方法へのアクセスを備えた Stripe の Optimized Checkout Suite を使用しました。Travello は Payment Element を使用して従来の決済機能を迅速に置き換え、クレジットカード、Apple Pay、Google Pay、Afterpay、PayPal (Travello の主要な決済方法) など、さまざまな決済方法へのターンキーアクセスを可能にしました。また、Klarna と Alipay を追加して、決済オプションを拡大しました。決済時の手間を軽減するために、Stripe が構築したデジタルウォレットの Link も追加しました。

Stripe Optimized Checkout Suite は、強力な AI モデルを使用して、顧客の所在地やその他の要因に基づいて各顧客に最適な決済方法をパーソナライズし、動的に表示します。さらに、Travello は、顧客の現地通貨で価格を表示する Adaptive Pricing を活用できるようになりました。

Travello は、不必要な負担をかけずに不正利用に対処するために、Everest と Stripe の Accelerate プログラムと連携して Stripe Radar for Fraud Teams を導入しました。このソリューションにより、Travello は世界中の数百万件の取引でトレーニングされた AI を使用して、固有の不正利用リスクを検出およびブロックできるようになりました。また、カスタムルールを使用して、特定の不正利用ベクトルをターゲットにするか、そうでない場合はフラグが付けられる可能性のある取引を迅速に許可しました。導入の完了後、Stripe のチームは一連の 1 対 1 ワークショップを開催し、 Travello の不正利用ルールを微調整し、ベストプラクティスを適用できるようにしました。

結果

Travello はわずか 9 週間で Stripe 移行を完了

Travello は Everest Engineering と Stripe の Accelerate プログラムと連携し、旅行のピークシーズンに合わせて 9 週間で完全移行を完了しました。実装は Everest Engineering、Stripe、Travello 間で緊密に連携し、以前のプロバイダーにはなかったレベルのパートナーシップとコミュニケーションを実現しました。

導入後、Travello は決済機能の改善を進める中で、Stripe の手厚いサポートを引き続き受けています。
ヘインリー氏は次のように述べています。「これは大きなプロジェクトで、可能な限りシームレスに進められました。導入以来、私たちは常にチームと連絡を取り合ってきました。一線を越えた大きな要因は、Stripe のサポートレベルの高さです」

購入率が 10% ～ 12% 向上

Stripe を導入してから、Travello の購入率は全体で 10 ～ 12% 向上しました。これは、99.999% の稼働時間を持つ Stripe の安定した途切れのない決済インフラのおかげです。同社は 1 回もシステム停止を経験していないため、顧客はいつでも決済を処理できるという信頼が回復されました。

新しい後払いオプションによりカートサイズが 4% 増加

Klarna を追加することで、Travello は、特に一部の旅行者が事前に支払うにはコストがかかりすぎる可能性のある高額なツアーに対して、顧客の決済方法をより柔軟にしました。後払いを提供することで、これらの顧客の負担を軽減し、平均カートサイズを 510 AUD から 530 AUD に即座に増加させました。

ヘインリー氏は次のように述べています。「後払いという新しい選択肢が利用されていることは確かです。そのため、後払いオプションもプラスになっています。高価格のカートサイズに対する BNPL の使用状況は確実に増加しています。これは、顧客が希望するタイミングで柔軟に決済を行えるだけでなく、ツアーの購入を確保しておきたいと考えていることを示しています」

Link が決済総額の 20% 以上を占めるようになりました

Link の立ち上げ以来、Travello ではワンクリック決済が 3 番目に人気のある決済方法となり、決済額の 20% 以上を占めています。

「決済フローの 73% がモバイルで処理されているため、Link はそのような顧客にとって素晴らしい選択肢です」とヘインリー氏は述べています。

Travello は不正取引を 16% 削減

Travello は Radar for Fraud Team のカスタマイズルールを使用することで、不正取引を 16% 削減しながら、より多くの正当な取引を処理できるようになりました。たとえば、イギリスのクリケットチームのサポーターグループである Barmy Army のメンバーが大規模なトーナメントの開催前に複数の予約を急ピッチで開始した場合、不正利用としてフラグが付けられました。Travello はこれらの取引が正当なものであると判断し、イギリスの顧客向けカスタムルールを作成し、それらの決済が自由に処理されるようにしました。

「当社がフラグを立て、審査できるようになり、正当な決済だと思われる場合は手動で承認できます。」とヘインリー氏は述べています。

パートナーについて

Everest Engineering は、ソフトウェアおよび製品開発のコンサルティング会社であり、形態や規模を問わず、組織のデジタル製品とデジタル製品チームの急成長を支援することに特化しています。

Everest Engineering のチームには、オーストラリア、インド、マレーシアの 200 人以上のエンジニア、デザイナー、製品エキスパートがいます。このチームは、Canva、SEEK、Kmart、Xero などの企業に、さらなるケイパビリティ、能力、技術的なリーダーシップ、戦略的ガイダンスを提供します。

Everest は、Stripe の数少ない決済スペシャリゼーションパートナーの 1 つとして認められており、オーストラリアにおける主要な導入パートナーです。