Desafío

Para ayudar a los aventureros a descubrir experiencias increíbles, Travello ofrece un marketplace por Internet global que conecta a viajeros independientes con tours y actividades en Australia, Nueva Zelanda y otros lugares de todo el mundo.

En 2024, tras años trabajando con el mismo proveedor de servicios de pago, el proveedor de viajes con sede en Brisbane sentía que la experiencia en el pago estaba frenando a los clientes en lugar de animándolos. El servicio que le daba su proveedor era muy poco fiable, con cortes que a menudo duraban 24 horas o más y sin previo aviso, lo que le suponía a Travello pérdidas significativas de ingresos y de confianza del cliente.

«Cuando su plataforma cayó, no había nadie a quien llamar. Literalmente, me puse a enviar mensajes a la gente a través de LinkedIn para intentar contactar con alguien que me dijese qué estaba pasando», aseguró Ryan Hanly, cofundador y CEO de Travello.

Travello necesitaba encontrar cuanto antes un nuevo socio de pago fiable y receptivo antes de que se produjese la siguiente interrupción, por lo que una implementación rápida era algo fundamental. Al mismo tiempo, la empresa vio el cambio de proveedor como una oportunidad. Un proveedor más moderno podría ayudar a Travello a mejorar su experiencia de proceso de compra al ofrecer opciones como el pago en divisas locales y nuevos métodos de pago como Compra ahora, paga después (BNPL) o los procesos de compras en un solo clic.

Un nuevo proveedor también podría ayudar a Travello a reducir sus tasas de fraude sin que ello supusiese una carga adicional de trabajo para su equipo reducido. Era frecuente para la empresa tratar con actores fraudulentos que usaban tarjetas de crédito robadas para hacer reservas de tours y revenderlos, lo que provocaba una alta tasa de contracargos. Travello necesitaba una forma de detener el fraude y, al mismo tiempo, mantener la flexibilidad necesaria para ajustar sus reglas contra el fraude según fuera necesario, con el fin de reducir las fricciones para los clientes legítimos.

Solución

Travello eligió Stripe Payments por su capacidad de ofrecer una experiencia moderna en el proceso de compra, fiabilidad líder y funciones de prevención de fraude. Travello contó con Everest Engineering como socio de implementación de Stripe y pudo migrar a Payments en un plazo reducido, sin interrumpir el trabajo de su pequeño equipo de ingeniería.

Travello y Everest también utilizaron el programa Accelerate de Stripe, un servicio especializado de implementación creado por los expertos de Stripe para ofrecer una orientación proactiva y resolver los problemas en tiempo real sobre cuestiones como integraciones específicas de métodos de pago locales y personalización de reglas contra el fraude.

Con un tiempo de actividad del 99,999 % de Stripe, Travello supo que iba a poder ofrecer a sus clientes un proceso de compra estable e ininterrumpido. Una vez que la empresa empezó a trabajar con Stripe, también se dio cuenta de que había encontrado al socio de pagos receptivo que le faltaba.

«Buscábamos un proveedor de pagos que fuera innovador en cuanto a su producto. Cuando empezamos a hablar con el equipo, nos dimos cuenta de que también habíamos encontrado a un compañero en nuestro proveedor de servicios de pago al que podíamos acudir para resolver problemas», comentó Hanly.

Para crear un proceso de compra rápido, flexible y seguro, Travello utilizó el paquete de optimización del checkout de Stripe, que incluye un conjunto de componentes de interfaz de usuario integrables y acceso a más de 100 métodos de pago. Travello utilizó elPayment Element para reemplazar rápidamente su proceso de compra heredado y obtener acceso inmediato a una variedad de métodos de pago, incluyendo tarjetas de crédito,Apple Pay,Google Pay,Afterpay yPayPal, que es un método de pago importante para Travello. La empresa también amplió sus opciones de pago añadiendoKlarna yAlipay. Para reducir la fricción en el proceso de compra, Travello también añadióLink, un monedero digital creado por Stripe que rellena automáticamente los datos de pago en el proceso de compra, para que este sea más rápido.

El paquete de optimización del checkout utiliza potentes modelos de IA para personalizar y mostrar dinámicamente los métodos de pago más relevantes para cada cliente en función de su ubicación y de otros factores. Además, Travello obtuvo acceso a Adaptive Pricing, que muestra el precio en la divisa local del cliente.

Para combatir el fraude sin añadir fricciones innecesarias, Travello colaboró con Everest y el programa Accelerate de Stripe para implementarStripe Radar for Fraud Teams. Con esta solución, Travello ya puede utilizar herramientas de IA entrenada en millones de transacciones en todo el mundo para detectar y bloquear sus riesgos únicos de fraude. Travello también utiliza reglas personalizadas para dirigirse a vectores de fraude específicos o permitir transacciones rápidamente que de otro modo podrían ser identificadas como fraudulentas por error. Tras finalizar la implementación, el equipo de Stripe organizó una serie de talleres personalizados para ayudar a Travello a ajustar sus normas de fraude y utilizar las mejores prácticas recomendadas.

Resultados

Travello completó la migración de Stripe en solo nueve semanas

Travello trabajó con Everest Engineering y el programa Accelerate de Stripe en su migración, que se completó en nueve semanas, justo a tiempo para su temporada alta de viajes. La implementación fue profundamente colaborativa entre Everest Engineering, Stripe y Travello, lo que le dio a Travello el nivel de colaboración y comunicación que le faltaba con el proveedor anterior.

Tras la implantación, Travello sigue recibiendo soporte práctico de Stripe mientras perfecciona su experiencia en pagos.
«Fue un gran proyecto y salió tan bien como era posible» opinó Hanly. «Desde la implementación, hemos estado en contacto constante con el equipo. Un factor importante para cruzar la línea de meta ha sido el nivel de soporte de Stripe».

Las tasas de conversión aumentaron entre un 10 % y un 12 %

Desde la implementación de Stripe, Travello ha visto que su tasa de conversión global ha aumentado entre un 10 % y un 12 %. Travello atribuye esto a la infraestructura de pagos estable e ininterrumpida de Stripe, con un tiempo de actividad del 99,999 %. La empresa no ha experimentado ni un solo corte en el servicio, lo que ha restaurado la confianza del equipo en que podrá procesar los pagos siempre que los clientes estén listos para hacer sus reservas.

El tamaño del carrito aumentó un 4 % con las nuevas opciones de Compra ahora, paga después

Al añadir Klarna, Travello pudo ofrecer a los clientes más flexibilidad en la forma de pago, especialmente en el caso de los tours de precio elevado que podrían resultar demasiado costosos para algunos viajeros si tuvieran que pagarlos por adelantado. Con la opción Compra ahora, paga después redujo la fricción para estos clientes, lo que supuso un aumento inmediato en el tamaño medio del carrito de 510 a 530 dólares AUD.

«Los clientes definitivamente están aprovechando nuestras nuevas opciones de Compra ahora, paga después, así que eso también ha sido una novedad positiva», comentó Hanly. «Definitivamente vemos un aumento en el consumo de Compra ahora, paga después para carritos de mayor precio. Esto demuestra que los clientes quieren la flexibilidad de pagar cuando quieran, pero también asegurarse de que consiguen el tour que quieren».

Link gestiona más del 20 % del volumen total de pagos

Desde el lanzamiento de Link, Travello ha visto que el proceso de compra en un solo clic se ha convertido en su tercer método de pago más popular, en estos momentos supone más del 20 % del volumen de pago.

«Con el 73 % de nuestras ventas realizándose en el móvil, Link es una estupenda opción para los clientes», opinó Hanly.

Travello redujo las transacciones fraudulentas en un 16 %

Al utilizar las reglas personalizadas de Radar for Fraud Team, Travello ha logrado reducir las transacciones fraudulentas en un 16 %, permitiendo que se realicen transacciones más legítimas. Por ejemplo, cuando miembros del grupo de seguidores del equipo de cricket de el Reino Unido, Barmy Army, empezaron rápidamente a hacer múltiples reservas antes de un torneo importante, esto se marcó como fraude. Travello identificó en tiempo real que estas transacciones eran legítimas y después creó una norma personalizada para los clientes del Reino Unido para garantizar que esos pagos se realizaran sin problemas.

«Nos permite marcar estas operaciones, revisarlas y después permitirlas manualmente si consideramos que es un pago legítimo», comentó Hanly.

Sobre Partner

Everest Engineering es una consultora de desarrollo de software y productos que se especializa en ayudar a organizaciones, de todas las formas y tamaños, a escalar rápidamente su producto digital y sus equipos de producto digital.

Everest Engineering cuenta con más de 200 ingenieros, diseñadores y expertos en producto en Australia, India y Malasia dentro de su equipo. Este equipo aporta funcionalidad adicional, capacidad, liderazgo técnico y orientación estratégica a empresas como Canva, SEEK, Kmart y Xero.

Everest es famosa por ser uno de los pocos socios de especialización en Payments de Stripe y es un socio líder en integración en Australia.