Défi

Pour aider les amateurs d’aventure à vivre des expériences incroyables, Travello propose un marché en ligne mondial qui associe les voyageurs indépendants à des circuits et à des activités en Australie, en Nouvelle-Zélande et dans d’autres lieux à travers le monde.

En 2024, après des années de collaboration avec le même prestataire de services de paiement, le voyagiste établi à Brisbane a estimé que son ancienne expérience de paiement stoppait les clients au lieu de les motiver à prendre la route. Le service du fournisseur était très peu fiable, avec des pannes soudaines qui pouvaient souvent durer 24 heures ou plus, coûtant à Travello des pertes importantes de revenus et de clientèle.

« Lorsque leur plateforme lâchait, il n’y avait personne à appeler. J’envoyais littéralement des messages sur LinkedIn juste pour essayer de trouver quelqu’un qui pourrait me dire ce qui se passait là-bas », a déclaré Ryan Hanly, cofondateur et PDG de Travello.

Il fallait que Travello trouve sans délai un nouveau fournisseur pour ses paiements fiable et réactif avant la prochaine panne, rendant essentielle la nécessité d’une implantation rapide. Parallèlement, l’entreprise a vu le changement de fournisseur comme une opportunité. Un fournisseur plus moderne pourrait aider Travello à améliorer son expérience de paiement en lui proposant des fonctionnalités telles que le paiement en devises locales et de nouveaux modes de paiement comme « achetez maintenant, payez plus tard » ou le paiement en un clic.

Un nouveau fournisseur pourrait également aider Travello à réduire ses taux de fraude sans créer un fardeau supplémentaire pour sa petite équipe. L’entreprise faisant souvent face à des acheteurs frauduleux utilisant des cartes de crédit volées pour réserver des circuits et les revendre, ce qui entraînait un taux de litiges élevé. Travello avait besoin d’un moyen d’arrêter la fraude tout en conservant la flexibilité d’ajuster ses règles de fraude selon les besoins, afin de réduire les problèmes pour les clients légitimes.

Solution

Travello a choisi Payments de Stripe pour sa capacité à offrir une expérience de paiement moderne, pour sa fiabilité de pointe et ses capacités de prévention de la fraude. En travaillant avec Everest Engineering comme partenaire d’implantation de Stripe, Travello a pu migrer sans délai vers Payments, en évitant de perturber sa petite équipe d’ingénierie.

Travello et Everest ont également utilisé le programme Accelerate de Stripe, un service dédié à ’l’implantation et pris en charge par des experts de Stripe, qui offre des conseils proactifs et un dépannage en temps réel pour des problèmes comme l’intégration des modes de paiement locaux spécifiques et la personnalisation des règlements en matière de fraude.

Avec la disponibilité de 99,999 % de Stripe, Travello a regagné en confiance dans sa capacité à offrir à ses clients une expérience de paiement stable et ininterrompue. Une fois que l’entreprise a commencé à travailler avec Stripe, elle a également réalisé qu’elle avait trouvé le partenaire, apte à réagir pour ses solutions de paiement, qui lui manquait.

« Nous recherchions un prestataire de services de paiement qui soit tourné vers l’avenir en ce qui concerne ses produits. Une fois que nous avons commencé à parler avec l’équipe, nous avons réalisé que nous avions aussi trouvé un répondant chez ce fournisseur vers lequel nous tourner pour résoudre nos problèmes », a déclaré Hanly.

Pour créer un paiement rapide, souple et sécurisé, Travello a utilisé la Suite d'optimisation des paiements de Stripe, qui comprend un ensemble de composants d’interface utilisateur intégrés et l’accès à plus de 100 modes de paiement. Travello s’est servi du composant Payment Element afin de rapidement remplacer son ancienne expérience de paiement et accéder clé en main à une variété de modes de paiement, comme des cartes de crédit, Apple Pay, Google Pay, Afterpay et PayPal : un mode de paiement majeur pour Travello. L’entreprise a également élargi ses options de paiement en ajoutant Klarna et Alipay. Pour réduire les problèmes au moment du paiement, Travello a également ajouté Link, un portefeuille numérique conçu par Stripe qui remplit automatiquement les données pour des paiements plus rapides.

La Suite d'optimisation des paiements utilise des modèles d’IA puissants pour personnaliser et afficher dynamiquement les modes de paiement les plus pertinents pour chaque client sur la base de leur emplacement et d’autres facteurs. De plus, Travello a obtenu accès à la fonctionnalité Adaptive Pricing qui affiche le prix dans la devise locale du client.

Pour lutter contre la fraude sans introduire de friction inutile, Travello a collaboré avec Everest et le programme Accelerate de Stripe pour implanter Radar for Fraud Teams de Stripe. Grâce à cette solution, Travello peut désormais utiliser l’IA entraînée sur des millions de transactions à travers le monde pour détecter et bloquer ses risques de fraude uniques. Travello utilisait également des règles personnalisées pour cibler des vecteurs de fraude spécifiques ou permettre rapidement des transactions qui auraient autrement été signalées. Après l’implantation, l’équipe de Stripe a organisé une série d’ateliers individuels pour aider Travello à affiner ses règles de fraude et appliquer les bonnes pratiques.

Résultats

Travello a achevé la migration vers Stripe en seulement neuf semaines

En collaboration avec Everest Engineering et le programme Accelerate de Stripe, Travello a terminé sa migration complète en neuf semaines, à temps pour sa haute saison touristique. L’implantation a été profondément collaborative entre Everest Engineering, Stripe et Travello, offrant à Travello le niveau de partenariat et de communication qui manquait au fournisseur précédent.

Après l’implantation, Travello continue de recevoir une assistance directe de la part de Stripe pendant qu’il affine son expérience dans le domaine des paiements.
« C’était un grand projet, et il s’est déroulé de façon aussi fluide que possible », a déclaré Hanly. « Depuis l’implantation, nous avons été en contact constant avec l’équipe. Un facteur important durant la période de transition a été le niveau de service d’assistance de Stripe. »

Les taux de conversion ont augmenté de 10 % à 12 %

Depuis l’implantation de Stripe, Travello a vu son taux de conversion global augmenter entre 10 % et 12 %. Travello attribue cela à l’infrastructure de paiement stable et ininterrompue de Stripe, avec une disponibilité de 99,999 %. L’entreprise n’a connu aucune panne, ce qui a rassuré l’équipe sur sa possibilité de traiter les paiements dès que les clients seront prêts à réserver.

La taille du panier a augmenté de 4 % avec les nouvelles options achetez maintenant, payez plus tard

En ajoutant Klarna, Travello a offert à ses clients plus de flexibilité dans leur paiement, notamment pour les circuits à prix élevé pouvant être trop onéreux pour certains voyageurs. Proposer l’option achetez maintenant, payez plus tard a réduit la friction pour ces clients, ce qui a permis d’augmenter immédiatement la taille moyenne des paniers, passant de 510 AUD à 530 AUD.

« Les gens utilisent clairement nos nouvelles options de paiement fractionné, donc cela a également été un ajout positif », a déclaré Hanly. « Nous constatons visiblement une augmentation de l’utilisation de l’option achetez maintenant, payez plus tard pour les tailles de paniers au montant plus élevé. Cela montre que les clients veulent la flexibilité de payer quand ils le souhaitent, mais aussi s’assurer que leur circuit a bien été réservé. »

Link génère désormais plus de 20 % du volume total des paiements

Depuis le lancement de Link, Travello a vu le paiement en un clic devenir son troisième mode de paiement le plus populaire, comptabilisant plus de 20 % du volume de paiement.

« Avec 73 % de nos paiements effectués depuis un mobile, Link est une excellente option pour ces clients », a déclaré Hanly.

Travello a pu réduire de 16 % les transactions frauduleuses

En utilisant les règles personnalisées de l’équipe chargée de la détection des fraudes (Fraud Team) de Radar, Travello a pu réduire les transactions frauduleuses de 16 %, tout en permettant une meilleure réussite des transactions légitimes. Par exemple, lorsque des membres du groupe de partisans de l’équipe anglaise de cricket Barmy Army ont rapidement commencé à effectuer plusieurs réservations avant un important tournoi, cela a été signalé comme fraude. Travello a identifié en temps réel que ces transactions étaient légitimes, puis a créé une règle personnalisée pour les clients du Royaume-Uni, afin de garantir que ces paiements soient effectués sans restrictions.

« Ce système nous permet de signaler un paiement, de le vérifier, puis de le pousser manuellement si nous estimons qu’il est légitime », a déclaré Hanly.

À propos du partenaire

Everest Engineering est un cabinet de conseil en développement de logiciels et de produits spécialisé dans l’aide aux organisations de toutes formes et de toutes tailles, leur permettant de développer rapidement leurs produits numériques et les équipes qui travaillent avec ces produits.

Everest Engineering compte dans son équipe plus de 200 ingénieurs, concepteurs et experts pour les produits à travers l’Australie, l’Inde et la Malaisie. Cette équipe apporte des fonctionnalités supplémentaires, des capacités, un encadrement technique et des conseils stratégiques à des entreprises telles que Canva, SEEK, Kmart et Xero.

Everest est reconnu comme l’un des rares partenaires disposant de spécialisations Stripe pour la plateforme Payments et se positionne en tant que partenaire d’intégration de premier plan en Australie.