Svar til person

Audience:
person
•
Version: 11.3
• 6 minutes to read
 • 6 minutes to read

I saksbehandling er den viktigste oppgaven din å svare på henvendelser. Du kan sende svar på én enkelt sak eller flere saker samtidig.

Når du åpner en sak og velger Svar, vises e-postsignaturen du har konfigurert, automatisk. Deretter kan du legge til meldingen med svaret på spørsmålet eller løsningen på problemet.

Svare på en sak -screenshot

Tip

Angi Antall ekspanderte meldinger-innstillingen (under Personlige innstillinger > Preferanser > Sak) for å kontrollere hvor mange meldinger som vises når du ser en sak.

Svare på en sak

  1. Åpne saken.

  2. Klikk på eller .

    • Alternativt kan du klikke på og velge Svar eller Svar til alle.

  3. Personen legges automatisk til som mottaker i feltet Til. Du kan legge til eller fjerne mottakere etter behov.

  4. Skriv inn meldingen din i fanen Melding.

    • Bruk svarmaler for å spare tid. Hvis malen finnes på flere språk, kan du velge et språk ().
    • Pass på at Ekstern er valgt i feltet Tilgangsnivå hvis meldingen skal være synlig for personen.

    Svare på en sak -screenshot

  5. Klikk på for å legge ved relevante dokumenter.

  6. Klikk på Lagre for å sende meldingen.

    • Hvis den globale preferansen Anonymisere brukere ved svar er aktivert, vil navnet ditt bli fjernet fra utgående meldinger.

    Første bilde: Meldingsforhåndsvisning som viser avsenders navn. Andre bilde: Samme meldingsforhåndsvisning med avsenders navn fjernet, som indikerer anonymisering. -screenshot

Bruke svarmaler

Du kan spare tid ved å bruke svarmaler som et utgangspunkt for svaret ditt.

  1. Plasser markøren der du vil sette inn malen i meldingsfeltet.
  2. I panelet Egenskaper, klikk og velg Svarmal.
  3. Velg en mal fra listen. Hold markøren over den for å forhåndsvise før du setter den inn.
  4. Rediger teksten etter behov og legg til vedlegg om nødvendig.

Sett inn mal når du svarer på en sak -screenshot

Legg til FAQ-oppføringer

Når du svarer på en kundehenvendelse, kan du spare tid ved å sette inn en kobling til en FAQ-oppføring i svaret ditt.

  1. Gå til fanen Melding.

  2. Plasser musepekeren på det stedet i meldingen der du vil sette inn koblingen.

  3. I panelet Egenskaper, klikk og velg hva du vil sette inn i meldingen.

    Tip

    I popup-vinduet Legg til tekst kan du forhåndsvise noen av FAQ-elementene ved å flytte markøren over de forskjellige oppføringene.

  4. Klikk på ønsket FAQ-oppføring.

  5. En kobling settes inn ved markørposisjonen. Kunden kan klikke på den for å vise den relevante FAQ-oppføringen i kundesenteret.

Sett inn tidligere melding

Du kan sette inn en tidligere melding i det gjeldende svaret ditt.

  1. Åpne saken og plasser markøren der du vil sette inn meldingsinnholdet.

  2. I panelet Egenskaper på høyre side, klikk .

  3. Velg en melding fra listen.

    Meldingsliste i Egenskaper-panelet med en valgt melding klar til å bli satt inn -screenshot

  4. Klikk Sett inn for å sette inn meldingen inkludert vedlegg.

    • Alternativt kan du klikke på pilen ved siden av Sett inn for å velge ett av følgende:
      • Sett inn med vedlegg: Setter inn meldingsinnholdet og eventuelle vedlagte filer.
      • Sett inn uten vedlegg: Setter inn kun meldingsinnholdet.

    Sett inn-knapp med alternativer: Sett inn med vedlegg og Sett inn uten vedlegg -screenshot

  5. Rediger teksten etter behov.

Svare på flere saker samtidig

Du kan svare på flere saker samtidig, for eksempel hvis flere henvendelser gjelder det samme problemet.

  1. Velg sakene du vil svare på:

    • Bruk et lagret utvalg i utvalgsskjermen.
    • Bruk søkeresultatene i Finn saker-skjermen.

  2. Klikk på Oppgave-knappen og velg Svar kunder.

  3. I dialogboksen Svar kunder:

    • Send kopi til kunder (kun eksterne saker): Merk av for dette alternativet hvis meldingen skal sendes via e-post.
    • Avslutt sak: Merk av for dette alternativet hvis sakene skal avsluttes etter at meldingen er sendt.
    • Skriv inn meldingen i tekstfeltet. Bruk svarmaler for å spare tid.

    Meldingen blir lagt til i de valgte sakene og sendt via e-post til personene knyttet til eksterne saker.

  4. Klikk på Svar for å sende meldingen.

Legge til kommentar

Du kan legge til interne notater i en sak uten å sende dem til kunden. Dette kan for eksempel brukes til å dokumentere hva du har gjort eller funnet ut så langt.

  1. Åpne saken.
  2. Klikk over meldingslisten.
  3. Skriv inn kommentaren din i tekstfeltet.
    • Velg Intern på verktøylinjen for å sikre at kommentaren kun er synlig for kollegaer.
  4. Klikk på Lagre.
Tip

Bruk kommentarer til å gi kontekst når du videresender saker til kollegaer.

Holde oversikt over tid

Når du svarer på en sak, kan du registrere tiden du bruker på svaret.

  1. I verktøylinjen nederst i fanen Melding, sjekk tidtakeren:
    • Klikk på for å starte tidtaking.
    • Klikk på for å stoppe tidtaking.
  2. Rediger tiden manuelt om nødvendig.
  3. Lagre saken for å registrere tiden som er brukt.

Tidsbruken vises i meldingsoverskriften, og svartiden er tilgjengelig i fanen Endringslogg.

Relatert innhold