Genesys Cloud CX Reseñas y Detalles del Producto

Lo que más me gusta de Genesys es su flexibilidad y apertura. No es una plataforma rígida o de talla única. Es una base sobre la que puedes construir. Las APIs abiertas, Architect (muy fácil de usar), Scripts y el espacio de trabajo integrado permiten una implementación muy fácil y flexible. Integra datos en tiempo real y te permite añadir tu propia IA y automatización sin interrumpir los flujos de trabajo de los agentes. Genesys nos dio la estructura para escalar eficientemente mientras seguimos diseñando experiencias que se sienten humanas, contextuales y empáticas tanto para los clientes como para los agentes. Si tuviera que elegir las 3 características principales que usamos a diario, serían la Gamificación, los copilotos de IA y WFM. No creo que ninguna otra plataforma pueda igualar. Genesys no es solo una plataforma, es una comunidad. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Después de 2 años de uso constante, no nos hemos encontrado con ninguna característica o desafío con la plataforma en sí. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Honestamente, fiabilidad. Cuando estás manejando llamadas consecutivas con interrupciones de vuelos de viajeros, cambios urgentes de hotel, reemisiones de último minuto, no quieres que tu herramienta se retrase o se bloquee. Genesys Cloud CX simplemente funciona. La calidad de las llamadas es sólida, el enrutamiento es limpio, y cambiar entre llamadas, notas y estados se siente fluido. Eso importa mucho en un rol de soporte de viajes de alta presión. Como aquí en Navan, uso esta herramienta para comunicarme con los viajeros, a veces su vuelo es dentro de 1-2 horas y gracias a esta herramienta la comunicación va sin problemas ya que no enfrento ningún retraso debido a la calidad de comunicación de esta herramienta, generalmente puedo manejar las consultas de los viajeros fácilmente y trabajar en eso. No paso tiempo arreglando la herramienta de comunicación, sino que paso tiempo trabajando en la preocupación. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Algo que no me gusta de esto es que la interfaz de usuario puede parecer un poco abrumadora al principio. Demasiadas opciones y configuraciones para alguien nuevo, y no todo es intuitivo. Además, algunas vistas de informes y datos históricos podrían ser más directas, a veces necesitas clics adicionales para obtener información simple. Por lo demás, todo funciona perfectamente bien. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

El canal de voz con la función de devolución de llamada

Los canales digitales con control de utilización permiten un mejor uso de los recursos

El módulo Architect permite a las empresas hacer cambios por su cuenta y realizar tareas muy rápidamente Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

El módulo de informes tiene algunos parámetros clave que faltan y que deben añadirse para permitir un análisis de datos a nivel micro para el negocio en lugar de depender de las API.

El módulo WEM necesita algunas mejoras ya que el módulo actual no es adecuado para grandes organizaciones.

La función de ordenamiento y filtrado debe estar disponible en todas las funcionalidades. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Es una plataforma útil para trabajar y mantenerse en contacto con los clientes, y es fácil de usar y muy accesible; no tiene fallos y hace que el trabajo sea más práctico. Es una excelente herramienta de trabajo y fácil de aplicar a nuestras actividades laborales diarias. Me gusta que sea muy útil para todos y que podamos usarla fácilmente en cualquier momento que la necesitemos. Genesys ayuda a que la comunicación con los clientes sea más precisa, funcional y fácil, el contacto con el cliente ahora es más accesible, y la forma de usarlo es muy sencilla. Todos los problemas de comunicación se han resuelto y ahora todo es más fluido y preciso. El soporte al cliente es increíble y muy útil cuando lo necesito, uso Genesys a diario y me encanta trabajar con el programa. ¡Es tan fácil de usar y la comunicación con mis clientes y equipos es fácil de integrar! Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

No hay nada que no me guste de la plataforma, y todo es excelente. Creo que todo está perfectamente organizado en la aplicación, y es muy fácil de usar. Es una plataforma muy útil para trabajar y mantenerse en contacto con los clientes, y es fácil de usar y muy accesible; no tiene fallos y hace que el trabajo sea más práctico. Es una excelente herramienta de trabajo y fácil de aplicar a nuestras actividades laborales diarias. Me gusta que sea muy útil para todos y que podamos usarla fácilmente en cualquier momento que la necesitemos. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Me gusta la sección de análisis dentro de la aplicación porque me permite monitorear mi tiempo promedio de llamada, tiempo de manejo, ACW y retención. Simplemente me permite ver todas las métricas diferentes. Poder monitorear esos análisis me permite ajustar exactamente en qué partes de las métricas necesito enfocarme para estar dentro de los objetivos de KPI. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Hay ocasiones en las que si mi auricular se desconecta y tengo que volver a conectarlo, toma una cantidad de tiempo extremadamente larga para que la aplicación confirme que el auricular ha sido reinstalado, lo cual es necesario para realizar llamadas de comunicación. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Genesys Cloud CX ofrece una plataforma todo en uno fácil de usar que simplifica el compromiso con el cliente a través de voz, chat y correo electrónico. Sus análisis y reportes en tiempo real proporcionan valiosos conocimientos para mejorar el servicio. La configuración basada en la nube facilita la escalabilidad y la adaptación rápida. En general, mejora tanto la productividad de los agentes como la experiencia del cliente. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Genesys Cloud CX puede tener una curva de aprendizaje pronunciada para los nuevos usuarios, especialmente al configurar funciones avanzadas. Algunas opciones de personalización son limitadas sin el apoyo de desarrolladores. Las actualizaciones ocasionales del sistema pueden causar interrupciones temporales. La integración con ciertas herramientas de terceros también puede ser más compleja de lo esperado. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Lo que más aprecio de Genesys Cloud CX es cómo todo se integra perfectamente en una sola plataforma. Tener voz, chat, correo electrónico y mensajería integrados en una única interfaz realmente simplifica las cosas para los agentes y elimina la molestia de cambiar entre diferentes sistemas.

La plataforma también es verdaderamente flexible y está construida para la nube, por lo que hacer cambios o actualizaciones nunca resulta abrumador, y se adapta fácilmente a medida que evolucionan los requisitos. Además, las capacidades de automatización y enrutamiento aseguran que los clientes sean dirigidos al lugar correcto más rápidamente, lo que mejora la experiencia tanto para los clientes como para el personal.

En general, da la impresión de ser una solución moderna diseñada cuidadosamente para las realidades de las operaciones de los centros de contacto. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Un aspecto que encuentro desafiante sobre Genesys Cloud CX es que, debido a su amplia gama de características, hay una curva de aprendizaje notable al comenzar. A menudo toma algún tiempo para que tanto los nuevos usuarios como los administradores se sientan cómodos navegando por todas las opciones y configuraciones disponibles.

A veces, los diversos menús y configuraciones pueden parecer un poco abrumadores, especialmente cuando solo quieres hacer un ajuste rápido pero no estás seguro de dónde encontrar el control adecuado.

Además, aunque la plataforma es indudablemente poderosa, implementar ciertas personalizaciones avanzadas o integraciones puede requerir más experiencia técnica o asistencia de lo anticipado. Esto puede ser menos que ideal si esperas una experiencia más autónoma. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Genesys Cloud CX es muy valorado por sus características fáciles de usar, permitiendo a los agentes manejar de manera eficiente voz, chat y correo electrónico dentro de una sola interfaz. Los usuarios valoran la escalabilidad de la plataforma, su rendimiento confiable y la introducción regular de características innovadoras, particularmente en las áreas de IA y análisis. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Algunos inconvenientes comunes son la estructura de costos alta y frecuentemente complicada, particularmente cuando se trata de características avanzadas que requieren complementos costosos. Además, los usuarios a veces mencionan una curva de aprendizaje pronunciada para los administradores, así como experiencias mixtas con la calidad del soporte del proveedor. También hay quejas ocasionales sobre la funcionalidad de los informes que no cumple con las expectativas. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Tener múltiples canales en un solo lugar, como SMS, redes sociales, chat y voz, todo en un solo lugar, lo hace extremadamente útil en un entorno de centro de contacto. Los análisis son muy buenos, con paneles personalizables. Lo encuentro muy útil para las verificaciones de calidad del personal, y es una gran herramienta de coaching. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Hay algunos pequeños errores, a veces se congelará al navegar rápidamente entre varios paneles. Puede llevar algo de tiempo acostumbrarse a la navegación al capacitar al personal nuevo en el sistema. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Lo que más me gusta de Genesys Cloud CX es su plataforma verdaderamente unificada que reúne todos los canales—voz, digital e IA—en un entorno único e intuitivo. Ofrece un enrutamiento potente, análisis en tiempo real y capacidades de IA nativas que hacen que las interacciones con los clientes sean más eficientes e inteligentes. La plataforma es altamente escalable, fácil de integrar a través de APIs, y su implementación continua de nuevas funciones permite a las organizaciones innovar rápidamente sin despliegues complejos. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Lo que menos me gusta es que algunas funciones avanzadas, como la gestión detallada del almacenamiento, ciertas capacidades de IA y configuraciones de enrutamiento especializadas, pueden requerir licencias adicionales o costos basados en el consumo. Además, aunque la plataforma es potente, algunas configuraciones exigen un entendimiento técnico más profundo, lo que puede crear una curva de aprendizaje para nuevos usuarios o equipos que están haciendo la transición desde sistemas heredados. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.