¿Qué es el compromiso del cliente?
El compromiso del cliente mide cómo las marcas interactúan con los clientes a lo largo del ciclo de vida del cliente. Ya no se trata solo de vender, apoyar o proporcionar servicios. En cambio, se trata de que las marcas anticipen las necesidades de los clientes y se mantengan en contacto para construir vínculos duraderos.
El compromiso del cliente aumenta la lealtad del cliente y mejora las tasas de retención. Toma un papel central a medida que más empresas adoptan el enfoque centrado en el cliente al crear sus estrategias de marketing para crear conciencia y lograr crecimiento.
El software de automatización de marketing apoya a las empresas que intentan involucrar a los clientes en cada punto de contacto.
Tipos de compromiso del cliente
El compromiso efectivo del cliente requiere una comprensión profunda de las necesidades, preferencias y comportamientos del cliente. Puede tomar muchas formas, incluyendo:
- Compromiso en redes sociales. Las plataformas de redes sociales ayudan a las marcas a comunicarse con los clientes respondiendo a comentarios y mensajes directos. Las marcas también pueden publicar contenido relevante y ofrecer servicio al cliente en redes sociales.
- Compromiso por correo electrónico. Las marcas envían boletines, actualizaciones de productos y ofertas personalizadas por correo electrónico.
- Compromiso con el contenido. Las empresas proporcionan contenido informativo a los clientes a través de publicaciones de blog, videos e infografías.
- Compromiso en eventos. Las marcas organizan eventos como seminarios web, talleres o conferencias para interactuar directamente con los clientes y proporcionar información valiosa, capacitación y oportunidades de networking.
- Compromiso en programas de lealtad. Los programas de lealtad ofrecen incentivos a los clientes que se comprometen con una marca. Estas ofertas incluyen descuentos exclusivos o puntos de recompensa.
- Compromiso en servicio al cliente. Los clientes a menudo se comprometen con las empresas en canales de soporte al recibir asistencia.
Beneficios del compromiso del cliente
El compromiso del cliente es crítico para construir relaciones sólidas con los consumidores y lograr el éxito empresarial. Muchos beneficios provienen de involucrar adecuadamente a los clientes, incluyendo:
- Lealtad mejorada. Cuando los clientes se sienten comprometidos con una marca, es más probable que permanezcan leales y realicen compras repetidas.
- Satisfacción aumentada. Los clientes comprometidos están más satisfechos con una marca y sus productos o servicios, lo que lleva a buenas reseñas y referencias. En última instancia, contribuye al boca a boca positivo en el mercado.
- Ingresos más altos. Las tácticas efectivas de compromiso del cliente alientan a los compradores a realizar compras adicionales y gastar más dinero.
- Comentarios valiosos de los clientes. Los clientes interesados proporcionan comentarios que pueden ayudar a la marca a mejorar sus productos y servicios.
- Reputación de marca mejorada. Las interacciones positivas con los clientes ayudan a mejorar la reputación de la marca y fortalecer las relaciones con los clientes.
- Mejor retención de clientes. Los clientes adecuadamente comprometidos son menos propensos a cambiar a un competidor, reduciendo la rotación de clientes.
Modelo de compromiso del cliente
El compromiso del cliente tiene como objetivo descubrir los factores que influyen en la toma de decisiones de un cliente. Es un enfoque paso a paso que ocurre en varios puntos de contacto. A continuación se presentan algunos pasos comunes en el modelo de compromiso del cliente de una empresa.
- Conocer las preferencias del público objetivo. Comprender las necesidades del público objetivo y utilizar encuestas y otros métodos para llegar a ellos.
- Descubrir por qué un cliente se interesa en un producto. Las empresas realizan entrevistas en video para averiguar cómo responden los clientes a un producto. Algunas empresas utilizan software de videoconferencia para realizar las entrevistas.
- Animar a los clientes a pagar y mejorar. Las tácticas de compromiso del cliente tienen como objetivo vender, aumentar o vender cruzadamente un producto para agregar más valor al contrato anual (ACV).
- Mantener a los clientes interesados. Las empresas deben designar un personal de éxito del cliente o un gerente de cuentas para educar a los clientes sobre cómo obtener el máximo valor de su producto.
Un modelo de compromiso del cliente debe ser flexible, fácil de adaptar y ofrecer un viaje completo. La prioridad principal debe ser agregar valor y mejorar la experiencia del cliente a lo largo de su viaje.
Además, el mensaje debe ser coherente con la propuesta de valor de la marca para su audiencia.
Compromiso del cliente vs. experiencia del cliente
Para comprender completamente el compromiso del cliente, uno debe saber cómo se diferencia de la experiencia del cliente.
El compromiso del cliente se refiere a las interacciones, experiencias y comunicaciones del cliente con un negocio a lo largo de su viaje. El compromiso del cliente tiene como objetivo construir y mantener una relación sólida con los clientes, lo que puede llevar a una mayor lealtad, defensa y ingresos para el negocio.
La experiencia del cliente (CX) se centra en cada acción del negocio, incluyendo anuncios y vallas publicitarias. La empresa busca ponerse en la posición de los clientes y experimentar lo que ellos atraviesan. La experiencia del cliente es el resultado de cada interacción del cliente con el negocio, desde usar el sitio web hasta contactar con el servicio al cliente y recibir los bienes o servicios solicitados.
Una gran experiencia del cliente es crítica para el éxito porque todo lo que hace la empresa afecta cómo los clientes perciben la marca y su decisión de regresar.
Aprende más sobre la experiencia del cliente y formas de medirla en una organización.
Sagar Joshi
Sagar Joshi is a former content marketing specialist at G2 in India. He is an engineer with a keen interest in data analytics and cybersecurity. He writes about topics related to them. You can find him reading books, learning a new language, or playing pool in his free time.