Was ist ein Problem? Sendblue Solving und wie profitieren Sie davon?
Wir haben SendBlue im Juni 2025 übernommen, weil wir das Kernangebot (iMessage/blue messaging) liebten. Der Anbieter hat nun die Abwicklung eingeleitet, und das größere Problem ist, dass dies kein vertrauenswürdiges System für den Betrieb eines verkaufsentscheidenden Telefonbetriebs war.
Unser Unternehmen reagiert auf eingehende Anfragen landesweit. Wir senden Textnachrichten und rufen Interessenten im ganzen Land an, und diese Anrufe sind effektiv Verkaufsgespräche. Aus diesem Grund ist Compliance wichtig. Unser Rechtsbeistand hält Anruftechnologie, die auf Aufzeichnungen angewiesen ist, um grundlegende Analysen bereitzustellen, für unser Geschäft nicht geeignet oder nutzbar. Wir wurden auch erst nach der Einführung darüber informiert, dass die Berichterstattung des Systems von der Aufzeichnung eingehender und ausgehender Anrufe abhängt. In der Praxis bedeutete dies, dass SendBlue keine zuverlässigen grundlegenden Berichte auf Agentenebene (Anrufer/Agent, Dauer, Ergebnis, Datum/Uhrzeit) bereitstellen konnte, es sei denn, die Anrufe wurden aufgezeichnet.
Wir haben dies direkt angesprochen und uns wurde mitgeteilt, dass Produktaktualisierungen kommen würden. Roadmaps ändern sich – das verstehen wir – und wir haben letztendlich unsere eigenen Analysen entwickelt, um die Lücke zu schließen. Aber betrieblich war das größere Problem Zuverlässigkeit und Verantwortlichkeit.
Nachfolgend sind die Arten von Ausfällen aufgeführt, die wir erlebt haben:
Ausfall der primären Anrufleitung nach dem Go-Live: Nachdem Automatisierungen und Routing live waren, funktionierte eine primäre Anrufleitung für einen Zeitraum nicht mehr. Dies scheint durch Automatisierungs-/Routingregeln ausgelöst worden zu sein, die mit der Beteiligung von SendBlue konfiguriert wurden (wir haben uns bei der Implementierung auf ihr Team für Anleitung und Genehmigung verlassen). Eingehende Interessenten konnten uns nicht mehr zuverlässig erreichen, was ein bedeutendes Volumen (Hunderte) von Interessenteninteraktionen beeinträchtigte, bis wir das Problem identifizierten und Workarounds implementierten (einschließlich neuer Leitungen). SendBlue übernahm zu diesem Zeitpunkt die Ersatzleitungen, aber der betriebliche Schaden war bereits angerichtet – alle Kontaktpunkte, die mit der betroffenen Nummer verbunden waren, wurden unzuverlässig und erforderten manuelle Bereinigung.
Falsche Nummernkonfiguration und „Leitungswechsel“: Wir erlebten falsche Konfigurationen (einschließlich nicht übereinstimmender Standort-/PLZ-Einstellungen und abgebrochener Leitungen), die den Kauf und die Wartung zusätzlicher Leitungen erforderten, um den Betrieb zu stabilisieren – und dann die Bereinigungsarbeiten zur Korrektur nachgelagerter Routing-/Zuweisungsprobleme durchzuführen. Wir boten sogar an, einen Teil der zusätzlichen Leitungskosten als Kompromiss in gutem Glauben zu übernehmen. Wir hatten auch einen Plan, die falschen Leitungen im Laufe der Zeit abzubauen, aber die Zuweisung von Interessenten zu den richtigen/neuen Leitungen folgte diesem Plan nicht konsequent. Als wir eskalierten, wurde ein Teil des Verhaltens Apple zugeschrieben, aber unabhängig von der Ursache landeten die Last und die Kosten bei uns. Wir verwalten jetzt etwa 5 Leitungen, die unter einem erzwungenen Zeitplan woanders hin migriert werden müssen.
Automatisierungsstörungen während Ausfällen: Während Ausfällen oder teilweiser Degradierung verhielten sich Automatisierungen/Zaps nicht vorhersehbar. Wir mussten Protokolle manuell überprüfen, Teile des Workflows neu aufbauen und inkonsistente Aktivitäten während Dienstausfällen abgleichen. Für Unternehmen, die auf schnelle Reaktionszeiten auf eingehende Interessenten angewiesen sind, ist dies extrem kostspielig.
Keine proaktive Erkennung: Diese Probleme wurden von SendBlue nicht konsequent erkannt und gemeldet, bevor sie den Live-Betrieb beeinträchtigten. Manchmal erfuhren wir es im Nachhinein, aber oft entdeckten wir Probleme durch Kundenbeschwerden, Verschiebungen in den Antwortmetriken oder Datenabweichungen – und mussten dann in Echtzeit triagieren.
Das konsistente Muster war: Wenn etwas kaputt ging, zahlten wir für die Reparatur – durch zusätzliche Leitungen, interne Entwicklerzeit und betriebliche Störungen – ohne nennenswerte Gutschriften, Servicewiederherstellung oder vernünftige Anpassungen. Als wir um Anerkennung der kumulierten Auswirkungen durch einen Rabatt/Rückerstattung baten, wurde uns mitgeteilt, dass eine bereitgestellt würde (wir haben sie nicht erhalten). Wir werden jetzt in einen beschleunigten Abwicklungszeitplan gedrängt, bei dem wir nur Wochen haben, um aktive Operationen zu migrieren.
Dies ist besonders überraschend, da wir das Premium-Angebot von SendBlue ausgewählt haben, in der Erwartung eines intensiveren Programmmanagements und betrieblicher Zuverlässigkeit. Das entsprach nicht unserer Erfahrung.
Jetzt, da die Abwicklung eingeleitet wurde, während wir noch aktive Operationen auf der Plattform haben, sind wir gezwungen, mehrere Telefonleitungen gleichzeitig zu migrieren, um Unterbrechungen zu vermeiden. Praktisch bedeutet dies auch, dass wir die Kosten und die Komplexität mehrerer zusätzlicher Leitungen tragen, die aufgrund früherer Instabilität und Konfigurationsprobleme erstellt wurden.
Fazit: SendBlue mag für risikoarme Anwendungsfälle ausreichend sein. Aber wenn Ihr Unternehmen auf zuverlässige Bearbeitung eingehender Interessenten angewiesen ist, erhebliche Nachteile durch Automatisierungsstörungen hat, grundlegende Analysen ausgehender Anrufe benötigt und erwartet, dass ein Anbieter Verantwortung übernimmt, wenn Systeme ausfallen, ist dies kein Produkt, auf das ich mich verlassen würde. Dies ist die erste (und einzige) negative Bewertung, die ich in dieser Form geschrieben habe – und das liegt daran, dass unser Team jetzt gezwungen ist, bedeutende Migrationsänderungen in einem Zeitrahmen durchzuführen, den wir nicht ausführen konnten. Ich werde ein Update teilen, nachdem die Abwicklung abgeschlossen ist. Bewertung gesammelt von und auf G2.com gehostet.
