TW201903656A - 結合人工智慧語音機器人之預訂方法 - Google Patents

Abstract

一種結合人工智慧語音機器人之預訂方法，係提供一單一代表號予一消費者撥打連線並對話一語音資料，利用該語音資料獲得一作業參數與複數個信息參數而傳送一請求指令，以依據該請求指令、該作業參數及該等信息參數查詢一店務資料庫後語音回報該消費者一作業資料，使告知一預約作業、一查詢作業、一修改作業或一取消作業之請求作業結果，並更新該店務資料庫之庫存量。

Description

結合人工智慧語音機器人之預訂方法

本發明係屬於客務服務系統之技術領域，特別是關於一種結合人工智慧語音機器人之預訂方法，以透過智能機器人的語音互動概念提供消費者無時限的客服專線。

在電子科技發達的現今，如何以電腦、機械設備或機器人輔助或取代人力而降低人事成本的同提升生產率或服務品質，已然為各大產業所致力而行之事，就連一般供應大眾消費者飲食與宿泊兩大服務的餐飲業、提供交通服務的運輸業、提供修容、剪髮與修足的美容美髮業與提供休閒遊樂的娛樂業等亦不例外。也之所以如此，現今生活中常見有如EZTABLE之線上預約系統、如平板點餐APP之電子點餐系統或自動語音客服系統的蹤跡。而，以線上預約系統為例，目前仍多採用網路文字的溝通方式進行預約作業，實在難以符合8成以上的電話語音預約需求。舉例而言，如圖1所示之線上對話式訂位系統1，其係使航班或旅館之一訂位網頁10設有可與消費者對話之介面。當消費者網路瀏灠該訂位網頁10時，可透過一輸入裝置11輸入語音或文字之一對話資料而與該訂位網頁10進行溝通，且該對話資料經該訂位網頁10之伺服器上一輸出入程式介面12轉換成一輸入文字字串後，一動態網頁產生程式介面13將該輸入文字字串傳送至一對話式裝置14。該對話式裝置14剖析該輸入文字字串之語法與語義，並搜詢一資料庫15而產生一回應字串或圖表後，經由該動態網頁產生程式介面13與該輸出入程式介面12傳回該訂位網頁10，如此，消費者依據該回應字串或圖表之內容而再次輸入該對話資料而限縮訂位需求範圍 後，該對話式裝置14即再次反饋新一該回應字串或圖表，重復此網上文字對答，以藉此協助消費者完成航班或旅館的訂位。該線上對話式訂位系統1雖提供有語音輸入對話的查詢方式，不過整體系統的服務呈現方式仍以文字或圖表為主，而受3C電子裝置與網路使用習慣等問題限制，部份不常接觸電腦或手機的消費者著實具有使用障礙而難以普及應用。

換言之，現今市場上所強調的線上語音預約平台，往往也不過是通訊軟體的網路電話應用，最終仍得由服務人員進行接通與受理對話，若服務請求過量、服務人員人力不足或電話話線數不足等，消費者仍需耗費漫長的時間等待而影響服務品質與客戶滿意度。有感於此，如何改善現行預約系統的服務模式，以允許消費者於任何時段皆可透過固定的一代表號訂位各間餐廳，達到縮減餐飲服務人員的工作量與降低整體營運成本而實現高經濟效益，即為本發明所亟欲探究之課題。

有鑑於習知技藝之問題，本發明之目的在於提供一種結合人工智慧語音機器人之預訂方法，以同時透過主動與被動的智能語音客服與消費費對話而於降低人力成本的同時提升服務滿意度。

根據本發明之目的，該結合人工智慧語音機器人之預訂方法係利用一智能機器人提供至少一消費者全時語音預約複數個服務提供者之服務，其包含下列步驟：收集各該服務提供者之營運資訊並形成複數個辨識資料；當該消費者利用一電信通訊裝置播打一單一代表號而與該智能機器人連線時，對話進行一請求作業，且該請求作業至少為一預約作業、一查詢作業、一修改作業或一取消作業；及接收該請求作業之語音資料後，回報該消費者一作業資料，使該消費者依該作業資料之指示利用該電信通訊裝置之電話按鍵進行一帳務作業，並完成該請求作業。

其中，該帳務作業係為報價、付款、核款或退款之其中一項。當該語音資料無法辨識而無法回報該作業資料時，更包含下列步驟：自動轉接連線予一客服人員，以使該客服人員與該消費者進行對話。當該請求 作業為預約作業，且該作業資料為一預約額滿時，更包含下列步驟：語音回報該作業資料與一建議預約資料，以回報該消費者額滿無法預約並推薦其他預約選擇。該結合人工智慧語音機器人之預訂方法更包含下列步驟：檢視該預約作業之預約時間，以自動與該消費者通話而語音通知一預約訊息，供該消費者進一步確認該預約作業、執行該修改作業或執行該取消作業。當該請求作業完成時，更包含下列步驟：傳送一確認簡訊予該消費者。

並且，該結合人工智慧語音機器人之預訂方法更包含下列步驟：記錄各該服務提供者之營運資訊、該語音資料、該作業資料於一店務資料庫中；分析該店務資料庫之內儲資料而至少形成一預約報表與一營運報表，供瀏灠與下載；整合該單一代表號至該服務提供者之網站、臉書、Line或其他通訊程式中，以供該消費者透過網路通訊方式或電信通訊方式連線該智能機器人；及計算對應該服務提供者之該智能機器人之連線次數與對話時間、該請求作業之完成次數、該帳務作業之執行次數與該確認簡訊之發送次數之其中至少一者或其結合後，回報一服務費用表予該服務提供者。該辨識資料至少包含以多國語言呈現之該服務提供者之店名全名、各式店名別名與分店店名，且該語音資料包含有該消費者之姓名及聯絡電話、與該請求作業之日期、時間、店名、分店店名及數量。

綜上所述，本發明係建構於電信通訊的溝通方式下，使該營運單元於該智能機器人受各類語音觸發時進行資料處理，以於全天24小時皆不受該服務提供者之營業時間限制的狀況下，允許該消費者透過單一之該單一代表號對各地區域的餐廳、沙龍、電影院或票卷商等該服務提供者進行各類服務的販售、預約或取消等作業，及各類預約資料的修改或查詢等作業的處理。換言之，該結合人工智慧語音機器人之預訂方法係為該服務提供者提供全通路且一條龍的自動化消費體驗服務，且具有可進行相關消費資料的大數據分析的設置架構，更使整體發明具有營運輔助功能而滿足該服務提供者的需求。再者，透過該客服人員的支援與多國語言的轉譯功能更可確保本發明的服務品質與穩定。

習知技藝

1‧‧‧線上對話式訂位系統

10‧‧‧訂位網頁

11‧‧‧輸入裝置

12‧‧‧輸出入程式介面

13‧‧‧動態網頁產生程式介面

14‧‧‧對話式裝置

15‧‧‧資料庫

本發明

2‧‧‧互動式語音辨識預訂系統

20‧‧‧智能機器人

200‧‧‧通訊模組

2000‧‧‧單一代表號

201‧‧‧對話模組

2010‧‧‧作業參數

2011‧‧‧信息參數

202‧‧‧語言模組

21‧‧‧店務單元

210‧‧‧儲存模組

2100‧‧‧即時庫存量

2101‧‧‧更新指令

2102‧‧‧請求指令

22‧‧‧營運單元

220‧‧‧店務資料庫

2200‧‧‧辨識資料

2201‧‧‧庫存量

221‧‧‧處理模組

2210‧‧‧作業資料

222‧‧‧客戶管理模組

223‧‧‧催客模組

23‧‧‧客服單元

230‧‧‧客服人員

3‧‧‧消費者

30‧‧‧語音資料

4‧‧‧服務提供者

S1~S9‧‧‧步驟

第1圖 係為習知線上對話式訂位系統之示意圖。

第2圖 係為本發明較佳實施例之一實施態樣之系統示意圖。

第3圖 係為本發明較佳實施例之一實施態樣之方法流程圖。

第4圖 係為本發明較佳實施例之二實施態樣之系統示意圖。

第5圖 係為本發明較佳實施例之二實施態樣之方法流程圖。

第6圖 係為本發明較佳實施例之二實施態樣之預約作業示意圖。

第7圖 係為本發明較佳實施例之二實施態樣之修改作業示意圖。

為使 貴審查委員能清楚了解本發明之內容，謹以下列說明搭配圖式，敬請參閱。

請參閱第2~5圖，其係分別為本發明較佳實施例之各實施態樣之系統示意圖及方法流程圖。如圖所示，為允許至少一服務提供者4，諸如旅館民宿業者、美容美髮業者或各式票卷業者等提供全時性的智能客務服務予至少一消費者3，該結合人工智慧語音機器人之預訂系統2可包含有一智能機器人20、一店務單元21、一營運單元22及一客服單元23，以透過電信語音方式實現自動販售服務、預約服務、預約資料修改服務、預約取消服務與取消消費服務等，且其運作方法可包含下列步驟S1~S9。該智能機器人20電訊連接該店務單元21與該客服單元23，且其設有一通訊模組200、一對話模組201及一語言模組202，該通訊模組200設有單一之一單一代表號2000並電訊連接該對話模組201，又該對話模組201電訊連接該語言模組202。該店務單元21可為一POS機(Point Of Sale terminal，銷售時點情報機)或為供該服務提供者4安裝於任一電子裝置上之一程式軟體，且其電訊連接該營運單元22並設有一儲存模組210，該儲存模組210存有一即時庫存量2100。該營運單元22可為至少一雲端伺服器而供進行大數據收集及分析，其設有一店務資料庫220、一處理模組221、一客戶管理 模組222及一催客模組223，該店務資料庫220電訊連接該處理模組221、該客戶管理模組222與該催客模組223，並記錄有該服務提供者4之辨識資料2200及庫存量2201，又該客戶管理模組可至少整合有CRM(Customer Relationship Management，客戶關係管理)功能、大數據分析功能與廣告行銷功能等。

首先，該結合人工智慧語音機器人之預訂系統2於步驟S1中收集各該服務提供者4之營運資訊，例如店名、店址、服務電話、營業時間、菜單、可販售之商品庫存量或可提供服務之位置庫存數等，以形成複數型態之該等辨識資料2200並儲存於該店務資料庫220中，且該等辨識資料2200可至少包含以多國語言呈現之該服務提供者4之店名全名、各式店名別名與分店店名，又各式店名別名可為全名縮寫、諧音或暱稱等。

步驟S2，提供該單一代表號2000予該消費者3，並提供該店務單元21予該服務提供者4而供填寫與記錄該即時庫存量2100、或編輯該營運資訊而更新該等辨識資料2200，該即時庫存量2100為該服務提供者4現場可提供之庫存商品數或可再提供之服務量。該單一代表號2000可透過文字、圖像、圖片或網路元件等整合至該服務提供者4之網站、臉書、Line或其他通訊程式中，以供該消費者3透過網路通訊方式或電信通訊方式連線該智能機器人20。步驟S20，該店務單元21隨時檢視該即時庫存量2100是否有所變動？若該即時庫存量2100有所變動，則步驟S21：該店務單元21形成並傳送一更新指令2101，以供該營運單元22對應該即時庫存量2100同步更新該店務資料庫220之庫存量2201，使確保雲端伺服資料與服務現場之實際服務能力同步而提升販售與預訂的精確度。

當該消費者於步驟S3中利用一電信通訊裝置(圖未示)，例如有線電話、手機、平板或電腦等播打該單一代表號2000而連線該通訊模組200後，該消費者3即與該對話模組201進行對話，並話述一語音資料30而進行一請求作業，且該請求作業至少為一預約作業、一查詢作業、一修改作業或一取消作業，該語音資料30可包含有該消費者3之姓名及聯絡電話，與該請求作業之日期、時間、店名、分店店名、需求服務數量及 特殊需求等。

步驟S4，該對話模組201接收該語音資料30並判斷能否辨識？若能，於步驟S40中，該語言模組202進一步辨識該語音資料30之語言種類而於需求時適時地進行轉譯，以供該對話模組201執行步驟S5而分析獲得一作業參數2010與複數個信息參數2011，並傳送予該店務單元21，使該店務單元21利用該作業參數2010及該等信息參數2011形成一請求指令2102後傳送予該營運單元22。反之，若該對話模組201無法辨識接收之該語音資料30時，步驟S41，該對話模組201觸發該通訊模組200自動接通該客服單元23，以使一客服人員230與該消費者3進行對話，且該客服人員230可直接透過一客服介面查詢該店務資料庫220而即時為該消費者3處理該請求作業。

當該營運單元22於步驟S6中接收該請求指令2102時，該處理模組221即判斷該作業參數2010之種類並依據該請求指令2102、該作業參數2010及該等信息參數2011查詢該店務資料庫220而回饋一作業資料2210予該店務單元21，且該店務單元23接續傳送該作業資料2210與一帳務指令予該智能機器人20。此時，該語言模組202於步驟S60中辨識該作業資料2210之語言種類，並於需要時適時地進行轉譯，以供該對話模組201依據相同於該消費者3之語言進行對話而於步驟S7中回報該消費者3該預約作業、該查詢作業、該修改作業或該取消作業之請求作業結果，且該智能機器人20受該帳務指令觸發而於步驟S70中驅使該對話模組201依據該作業資料2210引導該消費者3，使該消費者3依指示利用該電信通訊裝置之電話按鍵進行一帳務作業，例如報價、儲值、付款、核款、預付訂金或退款等後，完成該請求作業。同時，更新該店務資料庫220之庫存量2201及該儲存模組210中之即時庫存量2100，使方便該服務提供者4之現場服務人員透過該店務單元21隨時檢視庫存商品數或可再提供之服務量，確保不過度販售。

並且，於該請求作業完成後，步驟S71，該處理模組221透過該店務單元21驅動該通訊模組200主動傳送一確認簡訊予該消費者3， 以供該消費者3再次核對該預約作業、該查詢作業、該修改作業或該取消作業之請求作業結果是否正確。舉例而言，如圖6所示，當該消費者3欲訂位一餐廳而使該語音資料30至少內含有訂位日期、訂位時間、訂位餐廳店名及分店店名、訂位人姓名、訂位電話、用餐的大人人數與小孩人數及兒童椅需求等，該對話模組201接收後可先轉化為系統字串再進行分析，當然，亦可不轉化而直接分析，亦即，該智能機器人20係接受語音或文字等管道受理該請求作業。如此，該作業參數2010即為該預約作業，且當該作業資料2210為一預約額滿時，該處理模組221更自動利用該庫存量2201分析獲得一建議預約資料，以一併傳送予該店務單元21，且該店務單元21進一步傳送該作業資料2210及該建議預約資料予該智能機器人20，以供該對話模組201回報該消費者3該餐廳額滿無法預約之該作業資料，並語音回報該建議預約資料而推薦該餐廳其他分店的訂位選擇。

如圖7所示，當該消費者3原已訂位一餐廳卻想修改訂位資料，例如修改訂位人數、訂位日期或訂位分店等時，可於接通該對話模組201時直接話述內含有前後兩段資料，諸如訂位日期、訂位時間、訂位餐廳店名及分店店名、訂位人姓名、訂位電、用餐的大人人數與小孩人數及兒童椅需求等之該語音資料30。如此，該作業參數2010即為該修改作業，且該處理模組221經查詢該店務資料庫220後確認有一預約記錄時，反饋該預約記錄為該作業資料2210予該智能機器人20，並利用後段語音資料之訊息參數2011更新該店務資料庫220中預約記錄，以釋回原訂位時段之桌位，同時回報新一該作業資料2210予該智能機器人20，使該對話模組201語音回報該消費者3新一請求作業結果。不過，若該消費者3於該語音資料30中未提供兩段資料，則該對話模組201回報該預約記錄之該作業資料2210後亦可請該消費者3話述新一該語音資料30，以利用新一該語音資料30之信息參數2011更新該作業資料而修改該店務資料庫220之預約記錄。又，當該消費者3欲取消一餐廳的訂位時，該作業參數2010即為該取消作業，且該處理模組221經查詢該店務資料庫220後確認有該預約記錄時，該處理模組221依據該作業參數2010刪除對應之該作業資料2210並停止 該預約記錄之運行，同時，利用該預約記錄中原信息參數2011釋回該庫存量2201及該即時庫存量2100。

步驟S8，該店務資料庫220隨時更新該服務提供者4之營運資訊並記錄對應該服務提供者4之語音資料30、作業資料2210、帳務作業之執行結果及相關消費資料等，且該客戶管理模組222進行大數據分析後可至少形成一熟客單、複數個客戶群組名單、一預約報表、一消費名單、一營運報表、一活動結果報表、一每月訂位次數排名表單、一前三個月的熟客訂位排名表單、一訂位用餐人數排序表單、一時段訂位分析報表、一訂位取消報表、一訂位後未到報表及一黑名單等，供該店務單元21瀏灠與下載，且該客戶管理模組222可於該消費者3進行消費後一週期時間內自動傳送一滿意度調查簡訊予該消費者3，或者，自動利用該智能機器人20與該消費者3通話而語音調查消費滿意度。又，該客戶管理模組222於步驟S80中週期性地檢視該熟客單內資料是否有所更新？若無，則步驟S81，自動傳送一促銷簡訊予該消費者，以提示各式預訂優惠而強化消費體驗，進而避免商機流失。該客戶群組名單係該客戶管理模222組依該消費者3之消費平均額度、消費種類及消費頻率等自動分類該消費者3，以方便該服務提供者4視需求透過語音訊息或圖文簡訊群組傳送一活動通知，且該服務提供者4可於活動結束後檢視該活動結果報表而研究該促銷簡訊及該活動通知之行銷成效。

另外，該催客模組223於步驟S82中檢視該預約報表中各該預約作業之預約時間，以找出該店務資料庫220中即期之預約作業後，自動透過該店務單元21傳送一催客資料予該智能機器人20，使該對話模組201語音通知該消費3一預約訊息，而供該消費者3進一步確認該預約作業、執行該修改作業或執行該取消作業。步驟S9，該處理模組221可利用該店務資料庫220計算對應該服務提供者4之該智能機器人20之連線次數與對話時間、該請求作業之完成次數、該帳務作業之執行次數與諸如該預約訊息、該確認簡訊與該促銷簡訊等訊息簡訊之發送次數等，而形成一服務費用表並傳送至該店務單元21，以通報該服務提供者4並進行系統服務 費用的請款作業。

本實施例係透過該智能機器人20的智能對話、該客服單元23的支援、與該催客模組223主動代撥電話或代發簡訊的功能，降低該服務提供者4之現場服務人員工作量而降低人力成本，以使該服務提供者4得專心服務現場客戶而提升服務品質。並且，該服務提供者4可透過分析該客戶管理模組222之各式表單提升行銷精確性，同時，亦可分別對熟客、頂級客或黑名單客戶等不同屬性之該消費者3擬制不同的服務內容，例如黑名單客戶進行服務預約時需先收取訂金、頂級客進行服務預約時可享優惠、或熟客進行服務取消時進一步執行滿意度調查等。

以上所述僅為舉例性之較佳實施例，而非為限制性者。任何未脫離本發明之精神與範疇，而對其進行之等效修改或變更，均應包含於後附之申請專利範圍中。

Claims (10)

1. 一種結合人工智慧語音機器人之預訂方法，係利用一智能機器人提供至少一消費者全時語音預約複數個服務提供者之服務，其包含下列步驟：收集各該服務提供者之營運資訊並形成複數個辨識資料；當該消費者利用一電信通訊裝置播打一單一代表號而與該智能機器人連線時，對話進行一請求作業，且該請求作業至少為一預約作業、一查詢作業、一修改作業或一取消作業；及接收該請求作業之語音資料後，回報該消費者一作業資料，使該消費者依該作業資料之指示利用該電信通訊裝置之電話按鍵進行一帳務作業，並完成該請求作業。
2. 如申請專利範圍第1項所述之結合人工智慧語音機器人之預訂方法，其中，該帳務作業係為報價、付款、核款或退款之其中一項。
3. 如申請專利範圍第2項所述之結合人工智慧語音機器人之預訂方法，其中，當該語音資料無法辨識而無法回報該作業資料時，更包含下列步驟：自動轉接連線予一客服人員，以使該客服人員與該消費者進行對話。
4. 如申請專利範圍第3項所述之結合人工智慧語音機器人之預訂方法，其中，當該請求作業係為預約作業，且該作業資料為一預約額滿時，更包含下列步驟：語音回報該作業資料與一建議預約資料，以回報該消費者額滿無法預約並推薦其他預約選擇。
5. 如申請專利範圍第4項所述之結合人工智慧語音機器人之預訂方法，其中，更包含下列步驟：檢視該預約作業之預約時間，以自動與該消費者通話而語音通知一預約訊息，供該消費者進一步確認該預約作業、執行該修改作業或執行該取消作業。
6. 如申請專利範圍第5項所述之結合人工智慧語音機器人之預訂方法，其 中，當該請求作業完成時，更包含下列步驟：傳送一確認簡訊予該消費者。
7. 如申請專利範圍第6項所述之結合人工智慧語音機器人之預訂方法，其中，更包含下列步驟：記錄各該服務提供者之營運資訊、該語音資料、該作業資料於一店務資料庫中；及分析該店務資料庫之內儲資料而至少形成一預約報表與一營運報表，供瀏灠與下載。
8. 如申請專利範圍第7項所述之結合人工智慧語音機器人之預訂方法，其中，更包含下列步驟：整合該單一代表號至該服務提供者之網站、臉書、Line或其他通訊程式中，以供該消費者透過網路通訊方式或電信通訊方式連線該智能機器人。
9. 如申請專利範圍第8項所述之結合人工智慧語音機器人之預訂方法，其中，更包含下列步驟：計算對應該服務提供者之該智能機器人之連線次數與對話時間、該請求作業之完成次數、該帳務作業之執行次數與該確認簡訊之發送次數之其中至少一者或其結合後，回報一服務費用表予該服務提供者。
10. 如申請專利範圍第9項所述之結合人工智慧語音機器人之預訂方法，其中，該辨識資料係至少包含以多國語言呈現之該服務提供者之店名全名、各式店名別名與分店店名，且該語音資料包含有該消費者之姓名及聯絡電話、與該請求作業之日期、時間、店名、分店店名及數量。