Ce post fait partie de la série sur les tendances numériques 2022 de G2. Lisez-en plus sur la perspective de G2 sur les tendances de la transformation numérique dans une introduction de Tom Pringle, VP, recherche de marché, et une couverture supplémentaire sur les tendances identifiées par les analystes de G2.

L'avenir du commerce en 2022

On pourrait penser que l'avenir du commerce est prévisible : presque tous achèteront en ligne tandis que la plupart des magasins de détail fermeront. Bien que cela puisse devenir une réalité un jour, les tendances à court terme sont plus compliquées et imprévisibles. 

Il existe maintenant plus de façons de faire ses achats que jamais, et le comportement des acheteurs devient plus complexe. En conséquence, les fabricants, fournisseurs et détaillants ont du mal à suivre les changements du marché, ce qui impacte leurs activités et crée une expérience d'achat négative.

Examinons certaines des tendances significatives qui façonnent le commerce dans un avenir proche.

Le commerce électronique et le commerce de détail en magasin ne sont pas mutuellement exclusifs

Le commerce électronique est en plein essor, avec une croissance estimée de 50 % à l'échelle mondiale entre 2020 et 2024, mais le commerce de détail est loin d'être mort. En fait, 9 des 10 principaux sites de commerce électronique sont gérés par des entreprises ayant des magasins physiques. Il n'est donc pas surprenant que, bien que la catégorie des plateformes de commerce électronique de G2 ait toujours le plus de trafic, sa croissance soit beaucoup moins significative que celle des catégories Retail POS et Retail multicanal. 

Alors que le trafic de la catégorie des plateformes de commerce électronique était sept fois plus élevé que celui de Retail POS et 17 fois plus élevé que celui de Retail multicanal en novembre 2019, il n'a augmenté que d'environ 2 % en deux ans. Le trafic des deux autres catégories a plus que doublé pendant la même période.

La dichotomie entre les ventes en magasin et en ligne semble être fausse. Les deux options non seulement peuvent coexister mais dépendent l'une de l'autre. Cela peut sembler contre-intuitif, mais la pandémie de COVID-19 a accéléré la tendance du shopping hybride en ligne et en magasin. En conséquence, de nouvelles façons d'acheter deviennent plus populaires, telles que les abonnements pour les produits et services, les magasins éphémères, le retrait en bordure de trottoir, le self-checkout, et l'achat en ligne avec retrait en magasin (BOPIS). 

De plus, de plus en plus de consommateurs préfèrent louer plutôt qu'acheter des produits allant des meubles aux électroniques et appareils électroménagers, et même vêtements. Enfin, puisque réparer les produits est moins cher que d'en acheter de nouveaux, le mouvement du droit à la réparation prend de l'ampleur, ce qui signifie que de nombreux consommateurs veulent pouvoir réparer un produit au lieu de le remplacer par un nouveau. Même Apple (qui s'est opposé aux lois sur le droit à la réparation), a cédé à la pression des consommateurs et a récemment annoncé un programme de réparation en libre-service. 

Toutes ces options obligent les détaillants et les fabricants à changer leurs modèles commerciaux de manière sans précédent.

Il est temps que les initiatives d'expérience d'achat se concentrent sur l'acheteur     

L'explosion du commerce électronique crée des opportunités pour la plupart des entreprises, mais seules celles qui peuvent fidéliser les clients gagneront à long terme. De nos jours, les consommateurs changent de marque à un rythme sans précédent : 75 % des consommateurs américains ont essayé un nouveau comportement d'achat, 96 % en Inde, et 86 % en Chine. 

Cela signifie que la personnalisation devrait s'étendre au-delà de la vente et se concentrer sur l'expérience post-achat. Le défi avec le logiciel de personnalisation du commerce électronique est qu'il peut être coûteux et pas toujours simple. Les fonctionnalités de personnalisation varient des pop-ups d'abandon de panier basiques aux recommandations de produits sophistiquées utilisant l'IA et l'apprentissage automatique. 

Bien que le logiciel de personnalisation basique puisse être abordable ou gratuit, la perception générale des utilisateurs est que ce type de logiciel peut être aussi coûteux que les plateformes de commerce électronique. Ironiquement, le logiciel de personnalisation du commerce électronique n'est pas très personnalisable. Les critiques de G2 ont mentionné qu'ils ont du mal à personnaliser les modèles pour les campagnes marketing et les rapports. 

La personnalisation du commerce électronique est perçue comme étant plus coûteuse que les plateformes de commerce électronique par les critiques de G2 au cours des deux dernières années.

À ce stade, le logiciel de personnalisation se concentre davantage sur les ventes et moins sur la fidélité, mais il existe de plus en plus de solutions qui se spécialisent dans l'expérience post-vente. Quelques exemples sont les logiciels pour gérer les retours et le service client spécifique au commerce électronique. De plus, ces nouveaux types de logiciels utiliseront et généreront de vastes quantités de données de la chaîne d'approvisionnement, impactant la visibilité de la chaîne d'approvisionnement.

Les perturbations de la chaîne d'approvisionnement vont s'aggraver avant de s'améliorer 

Le boom du commerce électronique a créé des opportunités pour les vendeurs et des défis pour les entreprises de chaîne d'approvisionnement, principalement en raison de l'augmentation de la demande et des perturbations économiques mondiales causées par la pandémie de COVID-19. Comme mentionné ci-dessus, le comportement des consommateurs devient plus compliqué et, par conséquent, plus difficile à prévoir. Les acheteurs semblent également privilégier la commodité à la fidélité. Par exemple, les consommateurs américains préfèrent changer de marque plutôt que d'attendre des produits en rupture de stock.

Tous ces facteurs auront un impact négatif sur la visibilité de la chaîne d'approvisionnement. Si les détaillants et les fabricants n'ont pas une bonne visibilité sur leur chaîne d'approvisionnement, les consommateurs ne recevront pas d'informations précises. Les chaînes d'approvisionnement mondiales sont complexes et ont des mécanismes rigides qui n'ont pas été conçus pour s'adapter rapidement à des changements significatifs. Un changement récent est la tendance à revenir à l'essentiel (épicerie et fournitures domestiques) et à réduire les dépenses en biens discrétionnaires (vêtements, voitures ou meubles). 

Combinés aux perturbations de la chaîne d'approvisionnement, les changements significatifs de la demande rendront la visibilité encore plus difficile pour les acheteurs et les vendeurs.

Que signifie tout cela pour l'avenir du commerce ?

Le commerce est similaire à un énorme jeu de Jenga avec des millions de pièces qui peuvent déstabiliser toute la structure lorsqu'elles sont déplacées. Comme mentionné ci-dessus, les mouvements significatifs de nos jours sont un changement de la demande, des changements de main-d'œuvre (ou la grande démission), et des défis de la chaîne d'approvisionnement qui nuisent à l'expédition. En conséquence, la fidélité des acheteurs semble être en chute libre, rendant encore plus difficile pour les détaillants de fidéliser les clients. 

Alors que de nouveaux types de logiciels comme la personnalisation du commerce électronique et le commerce omnicanal vont mûrir et l'intelligence artificielle (IA) jouera un rôle plus important dans le commerce, j'espère que les consommateurs adopteront un comportement d'achat plus responsable qui devrait mettre moins de pression sur les chaînes d'approvisionnement mondiales.