Ce post fait partie de la série sur les tendances numériques 2023 de G2. Lisez-en plus sur la perspective de G2 concernant les tendances de la transformation numérique dans une introduction d'Emily Malis Greathouse, directrice de la recherche de marché, et une couverture supplémentaire sur les tendances identifiées par les analystes de G2.

Fidéliser les clients en automatisant les processus de support client

La rétention est plus que la somme de ses parties : ventes, succès client et support client

De nombreuses entreprises continuent de voir le support client comme un centre de coûts, et après avoir fait face à une incertitude économique continue, il y aura un changement de paradigme. La meilleure perspective est de comprendre le service client comme un multiplicateur de force qui n'impacte pas directement les revenus mais amplifie l'impact de tout gain de revenu. Les équipes de ventes, de succès client et de support client sont les plus efficaces lorsque les trois fonctions reçoivent suffisamment de ressources pour fonctionner à des niveaux optimaux. Les dirigeants d'entreprise doivent s'abstenir de voir ces fonctions comme indépendantes les unes des autres mais plutôt comme un écosystème critique orienté client qui souffre lorsqu'un pilier est négligé.

Par exemple, dans certains cas, des temps de réponse exceptionnellement rapides aux plaintes des clients peuvent même augmenter l'intention des clients de dépenser plus. Il est important de noter qu'un client engagé implique un désir de résolution, tandis qu'un manque d'engagement pourrait signifier que le client a perdu toute confiance dans l'acquisition d'aide. Même les plaintes des clients en colère devraient être vues comme une opportunité de rétablir la fidélité des clients. L'opposé de l'amour n'est pas la haine ; c'est l'indifférence.

Une bonne expérience client a montré qu'elle affecte positivement la performance des entreprises. Dans une étude mesurant les rendements totaux cumulatifs (CTR) avec la qualité du service, les leaders de l'expérience client (CX) ont vu 307% en CTR, tandis que ceux avec une réputation de mauvais service client n'ont vu que 90%. Cette relation était encore plus impressionnante pendant la Grande Récession de 2009. Elle a montré que les leaders de la CX restaient à flot avec un CTR de 6,1% tandis que les retardataires de la CX luttaient avec un CTR de -57%.

Avec la récession à venir, les entreprises les plus résilientes qui sortiront dans la meilleure forme seront celles avec la meilleure réputation pour le support client et la meilleure automatisation pour renforcer ces équipes de support.

Les tendances de trafic de G2 montrent un intérêt accru pour les produits améliorant la fidélité des clients

Lorsque les entreprises connaissent un ralentissement économique, elles modifient généralement leur stratégie de croissance, passant de l'expansion rapide à la concentration sur la rétention des clients. La raison derrière cette décision est attribuée à la statistique citée montrant que l'acquisition de clients est de 5 à 25 fois plus coûteuse que les efforts de rétention des clients. Les entreprises se concentreront sur la qualité de l'engagement client pour prévenir le désabonnement.

Cet intérêt accru pour trouver des logiciels pour combler les lacunes de compétences peut également être observé dans notre comportement utilisateur. De janvier à octobre 2022, la catégorie Succès Client a connu une augmentation de 42% du trafic web. Gestion des Retours d'Entreprise (EFM) et Gestion de l'Expérience (EM) ont connu une augmentation encore plus marquée du trafic web, avec une augmentation de 64% et 58%, respectivement. 

L'intérêt croissant pour les logiciels de succès client montre combien d'entreprises commencent à se concentrer sur le maintien des relations avec les clients. De même, le trafic vers les catégories EFM et EM peut représenter un intérêt proactif pour garder un doigt sur le pouls de la satisfaction client et trouver les points de douleur des clients pour traiter les plaintes. Le comportement des utilisateurs devrait continuer à refléter un intérêt croissant pour le développement de la fidélité des clients en utilisant l'automatisation. Des solutions comme Rétention Proactive des Clients et Support Client Multilingue sont également des outils puissants pour augmenter la fidélité des clients.

La préparation atténuera les difficultés 

Lorsque la pandémie a frappé pour la première fois, 64% des entreprises ont réduit leurs départements de service client. Maintenant, une économie qui ne s'est pas complètement remise d'une pandémie devrait subir un ralentissement économique dans l'année à venir. Pour compenser les lacunes en termes d'effectifs, les produits logiciels dotés d'automatisation seront de plus en plus recherchés pour remplacer les fonctions habituellement gérées par des employés.

Édité par Jigmee Bhutia