Q&A-Plattformen sind Online-Diskussionsplattformen, die es Mitarbeitern oder Kunden ermöglichen, Fragen zu stellen und zu beantworten. Unternehmen implementieren diese Tools als durchsuchbare Wissensdatenbank, entweder intern für Mitarbeiter oder extern für Kunden, um alle gestellten Fragen und gegebenen Antworten zu speichern. Die von Mitarbeitern gestellten Fragen drehen sich in der Regel darum, wie sie ihre Arbeit erledigen können, während Kunden Fragen zu Produkten, Dienstleistungen und Kaufunterstützung stellen.
Während Q&A-Plattformen als Wissensspeicher genutzt werden, unterscheiden sie sich von traditionellen Wissensdatenbank-Tools. Die Informationen liegen im Frage-Antwort-Format vor, anstatt in Langform-Artikeln. Wenn sie als interne Ressource eingesetzt werden, nutzen Mitarbeiter diese Tools, um Fragen zu stellen, und Kollegen geben Antworten. Extern nutzen Kunden sie, um Fragen zu stellen, und die Mitglieder des Support-Teams bieten Antworten an. Dieses Wissensmanagement-Format kann Kundendienstteams, Managern und Kollegen helfen, schnell Fragen zu beantworten und Antworten zu geben, die spezifische Kontexte berücksichtigen können. Die auf Q&A-Plattformen gesammelten Inhalte helfen Unternehmen auch dabei, eine Wissensdatenbank aufzubauen, die häufige Fragen von Mitarbeitern oder Kunden hervorhebt.
Q&A-Plattformen können als eigenständige Tools existieren oder sind oft in die robustere Wissensmanagement-Software integriert. Einige Q&A-Plattformen integrieren sich mit anderen Wissensquellen in Unternehmen, sodass Antworten aus bestehenden Inhalten gezogen werden können, was dazu beiträgt, die Konsistenz und Genauigkeit der auf der Plattform bereitgestellten Informationen sicherzustellen.
Um in die Kategorie der Q&A-Plattformen aufgenommen zu werden, muss ein Produkt:
Eine dedizierte Plattform für die Wissenssammlung im Frage-Antwort-Format bieten, um Unterstützung für Mitarbeiter und Kunden zu leisten, wie z.B. die Beantwortung arbeitsbezogener Fragen für Mitarbeiter und die Beantwortung produkt- und kaufbezogener Fragen für Kunden
Benutzern erlauben, Fragen und Antworten in einem textbasierten Format zu posten
Ein durchsuchbares Archiv vergangener Fragen und Antworten pflegen
