TW201203164A - System and method for providing customer support on a user interface - Google Patents

Description

201203164 五、本案若有化學辆’請穌最·树簡徵的化學式 無0 、 ^ /3 〇yTi · 【發明所屬之技術領域】 、本揭露有關於—種在使用者與客戶服務代 對視頻通訊的方法及系統。 a針 【先前技術】 金融機構提供給客戶及潛在 及產品。傳u“金融服務 皆需親自透過電話、或藉由網_路來執過程主要 不會回答超出他們專掌^或親自通訊，代理人可能 〕寻菜領域乾圍外4#中# σ _j_、 問題。因此，若可盥專 ' 。口或服務的客戶 服務。 ζ、專豕聯繫時，客戶須直接交由專家來 一般情況下，宏玲ν # u 客戶必須輸入關於自ρ沾4 4今 己所需的交易，以連接到適當的代 A 7料和自 叫中心時，客戶可能因嘗_# °备連接至一個呼 人，且花費不必要的_ 可以支援客戶的代理 則往金融機構的分支機此外’如果客戶已 -Γ斗 4貫體據點，此牲令64八丄，u 可“會偏用任何能夠 此特疋的分支機構 這種情況會使客戶感到沮參°碭的代理人。明顯地， 、、’且可能導致此金融機構失 3 201203164 去一個銷售的機會β 從客戶的角度來看，客戶 ^ θ 各尸渴望親自能與可以回答產品 相關問題或幫助客戶磕 六 確也真寫—份表格的專家面對面的 、從金嘁機構的角度來看’金融機構不可能合理地 要求聘請-位專家隨時在每個分域構提供每—廣大數量 的產品及服務。 因此需要-個系統及方法可以自動地選擇並連接一 客戶服務代理人至需要金融產品或服務的使用纟，而不需 要使用者輸人他們正在使用產品或服務的額外相關資訊。 【發明内容】 要使一個人甚至一群人完全熟悉一個龐大機構，例如 金融服務機構，所有使用的眾多產品及功能的細微之處， 並在每一產品中適當地服務的客戶幾乎是不可能。視頻會 議或視頻「聊天」為提供金融機構的客戶一個機會與客戶 服務代理人進行面對面通話的途徑之一，無論使用者身在 何處以及對於機構而言為合理的花費。但不幸的是，為了 提供一個在使用者與合適代理人之間的視頻對話，皆需多 種、耗費時間的步驟。首先，必須辨認使用者。第二，使 用者必須辨認產品或服務。第三，適當的專家必須被使用 者辨認以及與使用者連接。最後地，用於進行金融交易或 查詢相關服務的許多傳統裝置及方法並不具備視頻的功 能。 本文所描述示範的實施例可以藉由訓練有素的專業人 4 201203164 ^團隊，其可立即「分」到任何有需的地方， 率的方式使更複雜的服務交易能夠有效地完成。μ 方所描述的實施例可以使彳壬彳 *外，下 .貫使任何分支機構的產心任何μ 的分支機構使用。再者，所描& 、 7置 ^ “ 述的實施例可讓客戶與「適 备」客戶代理人-具有知識、經驗 能回答特…、種類或服務相關問：識和/或技術 蹄般 > 問相客戶代理人取得 聯繫。描述於本文的實施例試圖 理人之系統及方法的缺點。 傳統客戶服務代 雙向通訊系統可以在合適的時間點提供 與適當的專家聯繫，而轉換片#、.肖 5 、、 一 原本4極的客戶經驗為積極的 銷售及服務機會1有另-個額外的好處，這裡描述的實 :例中具有許多其他成本效益的用途(例如，培訓、通訊、 女'王、獲取支援、遠端客戶雜# 各戶辨識、遠端銷售及服務等），辟 此可以提高企業的價值。示範的實施例可以包括傳輸^ 具有語音或音頻、僅具有視頻或皆具有語音/音頻及視 頻，以及可選擇的短訊及電子郵件的功能。 在一實施例中，一種用以提供客戶i援並實現於電腦 的方法，包括藉由—接觸點裝置接收該接觸點裝置之使用 者的-身份認證資訊；藉由一飼服器接收該身份認證資 訊；提供-電子文樓給該使用者；藉由該伺服器接收欲請 求與一代理人會談之該使时所傳送之—輸人；藉由該饲 服器依據至少部份的電子文檔選擇一代理人；提供該電子 文檔相關資訊給該代理人；以及建立該代理人與該接觸點 裝置之間的連接。 201203164 在另一實施例中，—種用以提供客戶支援的系統包 括-金融機構的-伺服器’用以提供一電子文標至由一使 用者所操作之接觸點裝置；一第一杳 ^ 貝枓庫，耦接至該伺服 器並用以儲存該電子文檔；一第_ 弟一貝枓庫’耦接至該伺服 器並用以儲存該使用者之帳戶眘 恨戶貢訊，—工作站，耦接至該 伺服器並配置用以由一客戶服藤 尸服務代理人操作，該工作台包 括，-照相機，用以拍攝該客戶服務代理人之視頻；一麥 克風，用以捕捉該客戶服務代理人之音頻；一顯示器，用 以顯示由該使用者所提供該電子 电丁又拉的相關資訊；以及一 輸入裝置，配置用以使該客戶服铱> 服務代理人輸入指令以存取 關於該使用者或該電子文檔的眘寸丄 又糂的貝5fl ,其中根據該使用者的 一請求，該使用者可以在該接觸 茨按觸點裝置的一顯示器中存取 該客戶服務代理人的視頻及立瓶.·、，ώ ^ 貝及曰頻’以及其中該伺服器將該 使用者欲與該客戶服務杵理Λ ^ 糈代理人視頻及音頻之請求傳送至一 具有該電子文檔相關專章知$ 号杀知識之特定客戶服務代理人。 在另一實施例中，一猶用担糾& 種用以k供客戶支援的方法，包 括提供一使用者一使用者介而田 考丨面用以顯不於一接觸點裝置； 提供該使用者介面之一第一F敁 弟£域用以顯示一電子文檔；接 供該使用者介面之—第二區$， ^ 具甲該第二區域具有—遠 結用以請求一客戶服務代. ^ 人之支杈，由該使用者接收用 以支援之連結的一撰谨· #站θϊ： 璉擇，依據顯示於該使用者介面之 區域中的電子文檔，路由用 峪由用以支杈之一請求至一特定的 戶服務代理人；建立該客戶 戶服務代理人之一視頻回饋由 客戶服務代理人之一 罨腌中傳达至該使用者之接觸點裝 201203164 置’·以及提供該客戶服務代理人以及該電子文檔之視頻回 饋在該第一區域中。 實施例所附加功能及優點將闡述於之後的說明，並明 顯可知於部分的說明中。本發明的目標及其他優點將實現 並藉由在說明書及申請專利範圍以及所附加的圖示，示範 的貫施例中特別所指出的架構來達成。 可以理解的是，無論是上述一般的描述及之後的詳細 說明皆用以示範及解釋，目的在於進—步提供解釋用以保 護所請求的發明。 【實施方式】 本發明的各種實施例及特徵將參照以下討論的細節而 描述’並附圖說明各種實施例。·^的描述及圖示僅用以 說明本發明，並不能理解為限制本發明。❹具體的細節 將被描述用以提供本發明各種實施例全面的了解。然而， 在某些情況下，已知或常見的細節並不被描述，以提供本 發明實施例一個簡潔的討論。 如下所述，示範的實施例擴大了客戶服務代理人專業 知識可及的範圍’《而使金融機構在多個地點及時間提供 客戶服務代理人給更多的客戶’當他們銷f及服務的專業 知識可以意味著鞏固客戶關係或輸給競爭者商業上優勢的 差別。這些系統及方法可以將妨礙客戶即時使用專家所提 供知識地區性的阻隔予以㈣，並使客戶能夠在擁抱客戶 的環境過程中操作。例如，客戶可以在電子環境中直接與 201203164 專家面對面，電子環境可以創建一個虛擬的會議體驗，可 以讓客戶感覺像是他或她正全在專家的桌子對面。此外， 不範的實％例允許客戶連接至具有特定知識的代理人，此 特定知識相關的電子文樓可被使用者觀看或完成，並不需 要使用者輸入額外關於文件的資訊。因此，客戶不需被要 求輸入個人資訊或任何所需產品或服務相關的額外資訊， 而可與適當的代理人談話。取而代之客戶可立即地與具 有客戶目前情況知識的代理人連接。 參考第1圖，第1圖係顯示一使用者i j 〇操作一接觸 點（t〇UChP〇int)裝置12〇，像是個人電腦121、一般電腦或 特定用途的電腦122、手機或行動電話123、自動提款機 心資訊站（klGsk)126、個人數位助理（？⑽—digi⑻ assistant，PDA)、平板電腦、無線裝置、影像電話、智慧 型手機、或任何其他的電子裝置，其中上述電子裝置有能 j處理貝料以存取金融產品、服務或位於金融機構的伺服 器丨3〇(包括處理器、軟體等）和/或資料庫【“的資訊。 接觸點褒置mm 13G、f料庫14G及具有—台電腦 :8。的客戶服務代理人16〇可以藉由電子傳輸並透過通訊 用路15G，例如網際網路、企業内部網路〇价繼ts)、無 ^網路、藍牙網路、光纖網路、現有的電話網路、信用網 redit network)、及其他網路等通訊。 可以了解’接觸點裝置120的「使用者」11〇包括實 ，其中實體包括但不限制於金融機構現存及未來的客 戶、服務和銷售代理人、員工、管理者、個人團體，或其 8 201203164 他具有現存或潛在金融機構關係 J貝體。舉例來說’使用 者可以疋具有一個金融機構帳 ^ ^ 刃各戶。在另一個例子 、、’使用可以是一個對獲得金融機構抵押貸款有興趣的 潛在客戶。在另一個例子中，传 曰士 y 使用者可以在其他金融機構 具有一個帳戶，但是使用其他全 金融機構的裝置或服務（例 如’自動提款機）。 此外，可以了解的是，接觸點裝置12〇可以攜帶或可 以位於實際金融機構的一個分支機構，使用者的家中或辦 公室、運輸站、便利商店、構物中 噼物中〜、或任何可以與網路 連接的設備所在的位置。舉例來 〗水次，仃動電話123可以在 世界幾乎任一位置存取網路15〇 岭ibU。在另一個例子中，資訊 站126可以位於金融機構的_ 1因刀叉機構。使用者使用一 固連接至資訊站126的輸入梦果 r 入裝置，並可以選擇及操作電子 文擋。在另一個例子中，自動描 曰動徒秋機123可位於商店 '分 支機構、或是遍及世界各地 — 旧仕珂地點。在另一實施例中， 使用者可以使用一台位於 、吏用者工作地點的筆記型電腦登 錄到此系統。 接觸點裝置可以包括三個组忐. 珉邛为.（a) —處理組件、 (b) 一顯示組件，以及（c )—私 ^ ；輸入組件。處理組件可以包括 „。° n十算、處理以及其他裝置功能的計算機處理 :。顯示器可以是液晶顯示器(LCD)、發光二極體(副、 :機發光二極體(〇_、陰極射線管则、3D或立體屏 ―、投影機、或其他任何類型的顯示器。顯示組件可以是 —個具有觸控勞幕輸入能力的螢幕。在一例子中，顯示組 201203164 件、輸入組件及處理組件可以組成一個單一的接觸點裝置 !2〇,用以允許使用者藉由觸摸接觸點裝置的螢幕輸入資 訊。因此，營幕可以作為輸入組件。另外，此裝置可以接 收輸入組件的輸入代替或除了觸摸螢幕之外的功能。在一 例子中，資訊站126可以包括一特定用途並由顯示組件、 處理組件及一附加的輸入組件所組成的電腦， 訊站126可以進行编浐翩_奸 、 曰 資 進仃編耘以顯不特定的使用者圖形介面 则。示範的輸入裝置可以包括，例如，按赵、開關、撥 唬盤、游標、鍵或鍵盤、導覽鍵盤、觸控板、觸控營幕、 滑鼠、軌跡球、手寫筆等等，任何可以整合或用電地輕接 在接觸點裝置。 &對於接㈣裝置的增強選項’可以增加額外的服務功 月巨或與使用者保持-個安全的交談。在某些實施例中，週 邊裝置170可以被連接或整合在—接觸點裝置m，以增 加使用者11G的經驗。週邊裝置可以透過網路⑽連接， 雖然它們也可以被實體連接或甚至藉由—個不同的網路來 連接。示範的週邊裝置170可以包括視頻攝影機、顯示褒 置、揚聲器、處理器(連同軟體進行處理）、輸入裝置 '生 物特徵量測裝置（例如’指&、虹膜掃描、面部辨識、語音 辨印表機 '掃描器、存款/分配裝置、讀卡機、條碼 閱讀器⑽碼閱讀器）、密碼鍵盤/電子簽名紀錄、遠端照 相機操控器以及其他沒有限制的裝置。 在一示範的實施例中，印表機可被連接用以遠端列印 文件、現金卡或信用卡、和/或書籤標識符的實體代理， 10 201203164 毋丨、條竭或QR碼。在另—實施例中，掃描器目前針對支 ^ ^^^^(currency identification card) 5 身知5忍證或財務文件。其他實施例包括週邊裝置1 7〇 讀取磁條和/或像是信用卡及現金卡的智慧卡的讀卡 :。在另-實施例中，遠端照相機操控器包括，例如，一 代表人:以控制與接觸點裝置連接的照相機查看使用者的 件k樣’客戶能夠由實體物件中「展示」某些行 此代理人。 在一實施例中，「行銷牆（Marketing Wall)」或i他 的廣告顯示器安裝在金融機構之分支機構的外部或是靠近 出入口的地方’可以藉由電子式或靜態地顯示資訊來吸引 使用者no進入此分支機構使用接觸點裝置12〇。舉例來 說，行銷牆可以包括一顯示裝置，像是液晶顯示器、發光 二極體顯示器、或有機發光二極體顯示器以及揚聲器。行 銷踏可以進行編程以顯示行銷材料給客戶或潛在的客戶， 像是促銷、廣告、影片、音樂及圖表’企圖哄誘人進入此 分支機構。一旦使用者U°進入此分支機構，使用者110 可以登錄至-些位於整個分支機構的接觸點裝χ 12。的其 中之一，包括「銷售牆（Sales Wal ls)」i ⑵。「銷售牆」125為一個在分支機 。」 '何丨1的顯不器，允許 使用者完成交易或與目前的資訊互動。工作台a?類似於 銷售牆，但在工作台的声面配罟 逸 乍口的表面配置一顯不器用以與使用者互 動0 在-個實施例中’接觸點裝置12〇是—種已知為「 11 201203164 站（36 0 Station)」類型的資訊站，其中使用者no可以進 行金融交易’例如’存入現金或支票’提款和/或打開或 關閉一個帳戶。360站126可以類似於自動提款機或可以 包括額外的功能。 如上所述，無論是在分支機構或在其他位置（例如，在 途中、在家裡、在工作中、在一個運輸站或其他位置），使 用者可以從一個金融機構透過任何的接觸點裝置12〇存取 資訊’包括但並不侷限於銷售牆125、工作台127、360站 126、個人電腦121、一般電腦或特定用途的電腦122、平 板電腦、自動提款機124、資訊站126、個人數位助理、無 線裝置、影像電話、手機或行動電話i 23、或智慧型手機。 客戶服務代理人1 60可以位於金融機構或在一個別的 位置。在這兩種情況下，客戶服務代理人16〇具有電腦 用以與接觸點裝置120的使用者110通訊。客戶服務代理 人160的電腦180可以具有一照相機用以拍攝客戶服務代 理人I60的影像，一麥克風用以捕捉客戶服務代理人160 的音頻，一顯示器用以顯示關於客戶及電子文檔的資訊， 以及一輸人裝置用以使客戶服務代理A m輸人指令^存 取使用者110或電子文檔相關的資訊。 -旦使用者11 0提交一個視頻交談 '視頻會議、或 他與客戶服務代理A⑽會談的請求，金融機構的伺服 130可以路由請求至適當且具有所需專業知識領域的客 服務代理人16〇。金融機構的伺服器13G也可以在與使 者110視頻會議期間或之前提供資訊，例如使用者"〇 12 201203164 在查看電子文檔的相關資訊、使 訊，以及使用者n n 士 11 〇相關的帳戶資 u 〇相關的個人資訊至 構的飼服器130可以從至小一次4』* 80 °金融機 資訊。舉例來' 140擷取部分或全部 芊灼來次，金融機構可以具有一 存帳戶的資訊s隻•欠 貝科庫用以儲 . 第二資料庫用於儲存電子文 資訊。至少有_個f料冑^4G可 s 檔的資訊，即伺服器13〇 电卞又 捵从m j針對特定的電子文檔要求一 才示的，用以將相關的請求 服務代理人。 纟路由至該特別標的所對應的客戶 呈現2圖，第2圖係顯示第1圖示範系統的使用並 資訊的示範方法。將可以認識到第2圖可以使用 方法來執订’並且下面的描述不應褐限於一特定的順 序。在此例子中’使用者可以與接觸點裝置互動以接收、 檢閱和存取由金融機構所呈現的資訊。使用者可以是、或 可以不是金融機構的客戶。在此特定的例子中，使用者為 金融機構的-個帳戶持有人。而在另一使用者不是金融機 構的帳戶持有人的實施例中’使用者可以獲得一組暫時的 使用的名稱及密碼用以存取、或執行而無需輸入任何個人 的資訊。 在210中，使用者存取一接觸點裝置並被提示輸入身 份認證資訊。使用者可以透過任何輸人機制將身份認證輸 入至接觸點裝置’包括鍵盤或生物特徵量測輸人。此身份 <也所需的貧訊可以是任何金融機構辨識及驗證使用者的 資訊’可以包括，例如，使用者的名$、地址、電話號碼、 13 201203164 社會安全號碼、帳號、PIN碼、 年齡、性別、種族、族群、 使用者名稱、密碼、或此類的任.咨 j貝δη*。如果使用者第一 次登錄到此系、统，此系統可以要求使用者提供一植 名稱及密碼。如果使用者已經建立—組使用者名稱 的組合，使用者可以在登錄螢幕輸入 l此外’此系統 可以槌不使用者在本地或網路伺服 N服益上儲存使用者名稱及 密碼。在另一實施例中，附加 、瓊裝置可以用於辨識及 驗證使用纟’包括面部辨識、視網臈掃描、聲音 紋掃描等。 ° 在220中，身份認證資訊藉由接觸點裝置傳送至網路 並由金融機構的祠服器接收。在-實施例巾，身份認證資 乱可以被儲存’例如，在本地的接觸點裝置上。另外，身 份認證資訊可以儲存在伺服器或在資料庫中一旦輸入身 份認證資訊’身份認證資訊可以由金融機構的人員：〆或 客戶服務代理人存取。 正如下面所討論的，當使用者請求服務時，至少一部 分的身份認證資訊可以自動地提供給客戶代理人，而使代 理人無需輸入其他資訊即可辨識使用者。在另_實施例 :，當使用者在接觸點裝置上完成辨識資訊時，身份認證 資訊可以自動地移入至電子文檔中。 參考230,電子文檔在接觸點裝置中顯示給使用者。 電子文檀，像是-文字處理文件、網頁、電子表格、影像、 圖片或任何其他呈現給使用者資訊類型的電子文檔，包括 金融資訊，並且可以是任何由金融機構提供的表單、文件、 14 201203164 /:曰、協定、合約、報價、廣告、小冊子、手冊或產品。 :此，如果-電子文檔中包含使用者所輪入的領域，使用 者可以使：接觸點裝置的輪入裝置輸入資訊到此領域中。 在f她例中，當使用者登錄到此系統中，系統顯示 選項給使用者用以查看-些電子文檔。這些顯示給使用者 的選項基於—些因素而選擇出來，包括但不侷限於使用者 所輪入的身份認證資訊、任何先前由使用者或第三方所提 供的儲存資訊、先前由使用者完成或檢閱的其他電子文 檔'由金融機構的人員輸入的資訊、或甚至是隨機地選擇 上述資訊。在另—實施例中，使用者可以登錄到此系統要 求一特定的電子文檔。 在第^例子中，4吏用者檢閱—金融機構所提供抵押 :款利率的資訊。制者可以閱讀有關不同類型的抵押貸 π像疋30年期固定或可調利率的抵押貸款。使用者也可 、使用由金融機構所提供可用的利率。金融機構也可以顯 不一計算機;讓使用者基於各種配置來決定每月支付的款 項。如果使用者已經決定了特定的抵押貸款，則使用者可 填寫抵押貸款申請書。 在使用者檢閱抵押貸款資料或完成抵押貸款申請書 時，使用者可能會產生具體内容或接觸點裝置技術操作的 相關問題。如果使用者正在像是行動電話或個人電腦之類 的接觸點裝置存取資料，對於使用者而言，尋找一個客戶 服務代理人通常是不方便的。當客戶服務代理人使用一接 觸點裝置’例#在/分支機才冓或甚至在遙遠地點的#訊站或 15 201203164 自動提款機’專門從事抵押貸款的客戶服務代理人可能無 法在該分支機構工作。然而，接觸點裝置的使用者界面允 許使用者與使用專門從事使用者目前正檢閱之金融產品的 客戶服務代理人聯繫。由在上面使用者正檢閱抵押貸款資 枓的例子中，使用者可以立即與專門從事抵押貸款的客戶 服務代理人連接。 在240中，當使用者正檢閱電子文檔時使用者請求 對於電子文檔的支援。使用者輪入選擇至接觸點裝置請求 一視訊對話會談。而非要求使用者操控電話或圖表目錄用 t選擇-個特定的客戶服務代理人，此系統可連接使用者 與具有使用者正觀看電子文樓之專業知識的客戶服務代理 人。舉例來說’接觸點裝置可以包含一個標有「呼叫代理 人」的實體按鈕或超連結標籤。一旦按下「呼叫代理人」 的按鈕’接觸點裝置透過網路傳送一請求並由伺服器接 收。在另-個例子中，接觸點裝置可以包含—個數字按紐 :在接觸點裝置上所顯示之圖形使用者界面中顯示的圖 軚。在其他實施例中，語音辨識和互動式語音應答 (Interactive Voice Response, IVR)# ^ # ^ ^ , |(J ^ ° 者了簡單地請求，如「呼叫代理人」。 在250中，伺服器接收一視頻對話請求，以及在 中至少根據顯示在接觸點裝置的電子文檔，— ^ w ,, 以谷尸服務 = 由—群代理人中挑選出來。舉例來說，如果使用者 :成抵押貸款申請，一位客戶服務代理人將根據自己所能 知客戶的專業知識之代理人中被挑選出來用以完成抵押 16 201203164 貸款申請。在另一例子中，1β 中如果當使用者檢閱可用的 卡優惠時，使用者選擇呼叫细^ 用的仏用 ㈣真… 代理人’則將挑選具有此 =業知識的代理人，例如，金融機構可用 =卡㈤u⑽）優惠。4 了決定最適合的代理人以支 挺客戶使用特定的電子女择 肪次 的電子文榀，母個代理人的專業知識的相 關貝訊將被儲存，例如，在 j服益的貝枓庫中。當伺服器 ,/ 人的請求時，以及當代理人的知識基礎擴大且資 料庫被更新時’這些資料可以被伺服器存取。此外，資料 像是使用者的滿意度評分、所支援的使用者數量、所支援 使用者的名稱及帳號號碼以及其他資料皆可以儲存 料庫中。 在另一個根據各種附加因素而從具有資格的—群代理 人中挑選一位客戶服務代理人的實施例，包括但不侷限於 使用者的年齡、使用者先前是否已與某一代理人討論、所 要求或討論的金錢數量、使用者的淨值、在即時會談或以 月ij的會談期間使用者已檢閱或完成的其他文件，以及任何 數量包含但不偈限於使用者身份認證的因素。

客戶服務代理人可依據代理人所說的語言和/或使用 者所檢閱電子文檔的語言來挑選。舉例來說，如果使用者 使用英語申請信用卡’則將選擇一位會說英語的客戶服務 代理人。在另一實施例中’當使用者使用接觸點裝置時， 包括但不局限於，在初始化安裝的階段、要求一視訊會議、 或帳戶的偏好設定，使用者可以隨時地選擇自己喜歡的*吾 吕。此外’根據使用者的IP位址、行動電話號碼、或GPS 17 201203164 位置也可以選擇一位精通某種語言的客戶服務代理人。舉 例來說’ #果-個新的使用者在美國從—台電腦登錄到此 系統，則代理人的預設語言將可以選擇為英語。另外，如 果-個新的使用者從一具有日本電話號碼的行動電話撥號 進人m則可以選擇至少在日語方面流利的客戶服務 代理人。在另-個選擇中，客戶服務代理人的語言可以依 據使用者所居住國家的預設語言來選擇。 一旦客戶服務代理人被挑選到，在27〇中，將藉由深 路建立在代理人與接觸點裝置之間的連接，以及在μ 中’電子文標相關的資訊由接觸點裝置提供給客戶服務於 理人。在-例子中’如果使用者正閱讀產品或服務的文檔 i個電子文檔或文檔的子集可以被傳送至代理人並具有信 用者正觀看頁面的指示。在另—例子中，如果使用者在完 成表格的過程中，在表單範園内由使用者所輸人的表單及 貝λ白被提供給代理人。在另—例子中，使用者的營幕輿 代理人共用，允許代理人操作此電子文檔。在進一步的賀 施例中，電子文檔不會發送給代理人，而是發送此文檔和 關的資料’例如但不侷限於標題、作者、表格編號、頁數 已完成的頁張、瀏覽時間、題材等。 在290中，至少有一部分的身份認證資訊藉由網路來 提供給客戶服務代理人。因此，使用者不必花費時間與代 理人辨識身伤或核對自己的資料。然而，即使辨識資料祐 提供代理人，代理人可以要求使用者提供驗證資料，偉 是密瑪或個人識別號碼。 18 201203164 在291中，一視頻回饋顯示於接觸點裝置中，該視頻 回饋呈現客戶服務代理人並允許代理人與使用者進行互 動。視頻回饋可以包括音頻、視頻及文字訊息。使用：所 提供的視頻包括在’例士。’完全交錯在兩個點對點及多點 環境中，具有每秒30音框⑽域）持續率的全雙工視頻及 音頻。如果使用者正使用低速的連線服務，則此功能也包 括較低水平的視頻及音頻品f。此外，在接觸點所同調的 個別數據流中’音頻及視頻可以提供給使用者。視頻可以 在一個單獨的視窗中顯示給接觸點的使用者，一個「彈出 (P「〇P —叩）」，或可以完全整合至接觸點的圖形使用者介面 (「GUI」）。在-實施例中，視頻可以擴大到包括整個接觸 點的顯示設備。 或者，若接觸點|置配備了—照相機，使用者的視頻 回饋可以顯示給客戶服務代理人。此視頻回饋依據由客戶 服務代理人所啟動的視頻回饋自動顯示或此視頻回饋可能 2要啟動額外的按鈕或鏈結。同樣地，由使用者回饋的一 9頻可以被自動啟動或按壓一個按鈕（實體的或電子的）或 連結。 使用者藉由選擇一個按鈕或連接到結束會談的連結可 以終止與客戶服務代理人的視訊會談。另外，使用者可以 且出安全會談。在另一種選擇中，客戶服務代理人可以終 止此會5炎。一旦會談終止時，顯示在使用者介面的視頻可 以最小化或關閉，以及使用者可以返回至電子文檔。 在另一貫轭例中，與代理人的視頻聊天會談會被記錄 19 201203164 及儲存在本地或祠服器的資料庫中。舉例來說，視頻被數 位地儲存及記錄並維持-定的時間。儲存可以是一硬體驅 動類型系統的一種類型，例如， 优两j储存作為MPEG文 樓。這些被儲存的視頻可以在未來某個時間、從不同的位 置被使用者存取，像是但不局限於個人電腦。&㈣Μ 以以培訓為目的由金融機構的員工存取。 在另-實施例中’代理人可以檢閱與使用者的文播並 允許客戶執行文檔及記錄執行’以 汉得运已執行的文檔至 代理人。在一例子中，使用者可以 信用卡的巾請。 切人4及執行 在-實施例中更進一步提供多點功能。舉例來說，一 對話的代理人可能於螢幕中帶來第：位代理人並介 專豕’然後離開此會談並由此第二專家接管會談。此 二一人可廣播至系統上所有的個體或者系統中任意數量 的卽點可以被連結至—視頻會議。 处本發明實施例也提供—秘密通道細⑴語音 功月I ’其中多重語音通道斜 ^針對私人通訊而提供1例來說， 一，、客戶互相面對的銷售代理人 員指導而客戶並不知道。至於二名資深管理人 不侷限的例子中，兩 =參與-夕點會制資深管理人討在通話㈣程中私下 :目通訊。此外、果專家有需要可從直播視頻營幕中删 ^己，並且有能力可以將把客戶保留’只顯示客戶的靜 心影像或動態晝面，例如廣告。而 、徑各戶凊求視頻對 …部接收一忙碌信號的情況下’客戶能留下-視頻郵件 20 201203164 、’、=專豕其視頻郵件類似電話的語音信箱，用以當連結可 使用時可與客戶作連接。 本發月進步之實施例提供一透過呼叫中心所傳送的 視頻會議服務。參考第3圖，舉例來說，呼叫中心34〇可 以是一個具有路由及處理能力的通訊運轉中心。呼叫中心 340可以接收從使用者3i 〇所操作的接觸點裝置和/ 或金融機構的伺服器33〇並藉由網路35〇所傳送的信號。 在第3圖所示範的實施例中，呼叫中心gw是一個從 金融機構所分割的實體。因此，呼叫中心34〇可以根據使 用者310所觀看的電子文檔來處理或執行客戶服務代理人 的選擇。呼叫中心34〇可以由金融機構中電子文檔相關的 伺服器330獲取資料。呼叫中心34〇可再根據電子文檔相 關的資料來確定客戶服務代理人的類型。 在另一實施例中，一特定具有使用者31〇所觀看電子 文檔專業知識的客戶服務代理人由金融機構所選擇。金融 機構的伺服器330辨識由使用者31〇在接觸點裝置32〇所 觀看電子文檔的類型並透過網路35〇傳送一訊息請求呼叫 中心340連接一具有在該電子文檔技術主題之專業知識的 客戶服務代理人370。從金融機構的伺服器33〇傳送至呼 叫中心340的訊息也可以包括有關電子文擋及使用者31〇 的資訊。 呼叫中心可以依據電子文檔連接複數個客戶服務代理 。每一客戶服務代理人 360a 、 360b 、 360c 用 人 370a、370b、370c 至使用者 31〇 370a、370b、370c各具有一工作站 21 201203164 、閱電子文檔相關的資料，以及與金融機構的伺服器330 及接觸點裝置32Q通信。卫作站36Ga、36Gb' 36Gc可以具 有一照相機用以拍攝客戶服務代理人的視頻、-麥克風用 :捕捉客戶服務代理人的音頻、一顯示器用以顯示客戶與 電子文檔相關的資肖，以及_輸人設備用以允許客戶服務 代理人輸入指令以存取客戶310或電子文樓相關的資訊。 例子中，如果使用者310在接觸點裝置320所觀 看的電子文標為敘述抵押貸款的資訊，接者使用者31〇提 出與客戶服務代理人交談之要求將被路由至一具有抵押 贷欲專業知識的客戶服務代理A 370a、370b、370c。金融 機構的服務器33。或呼叫中心34〇可以決定所需客戶服務 代理人的類型及適當的路由請求。呼叫中心33〇接著路由 所而的ΐ訊至所選定的代理人並透過網路建立一 連線至接觸點裝置32卜客戶服務代理人37〇a、37〇卜37心 可以接著與使用者31 〇啟動一視頻會議或視訊會談。 參考第4a及4b圖，第4a及4b圖為根據一示範實施 例顯示一使用者介面的螢幕截圖。如第4a圖所示，接觸點 裝置，像是一 360站或行動電話，的使用者正在接觸點裝 置螢幕上所顯示的使用者圖形介面400上檢閱一具有學校 貸款相關資料的電子文檔4〇5。在會談期間的任何時候， 使用者可以輸入一個選擇用以向使用者正觀看電子文檔 405相關的客戶服務代理人請求支援。電子文檔4〇5可以 在使用者圖形介面400的第一區域400a顯示。在此示範的 實施例中，使用者可以使用適當的輸入裝置或觸摸使用者 22 201203164 « 圖形介面400的觸控螢幕以選擇影像、按鈕或在「我的代 理人（My Agent)」的客戶服務視窗415中標示「我的36〇 支援（My360 Help)」的連結41〇。客戶服務視窗415可以 在使用者圖形介面400的第二區域4〇〇b中顯示。 在第4b圖中’ _旦使用者選擇「我的36〇支援（My36〇 Help)」連結410 ’使用者圖形介面4〇0在代理人視頻視窗 420中顯不一客戶服務代理人’其中代理人視頻視窗420 可以在第一區域4〇〇a中的使用者圖形介面400中。客戶服 務代理人可以被提供使用者正觀看電子文檔4〇5相關的資 汛，以及第二視窗43〇可以顯示在顯示電子文檔4〇5版本 之第一區域40〇a的使用者界面中。 在第4b圖中雖然顯示兩個分開的視窗。但可以知道代 理人視頻視窗420以及電子文檔視窗43〇的視窗數量、大 小、外觀及版面編排可以取決於許多因素，包括被用來存 取電子文檔的接觸點裝置類型、硬體、軟體及接觸點裝置 的顯示元件和/或使用者的喜好。在某些實施例中，使用 者可以控制每一視窗的大小及外觀。在另一實施例中，代 理人視頻視窗420及電子文檔視窗43〇可以為單一的視 窗。而在一些實施例中，在第一區域4〇〇a中的部分或所有 視窗可以定位在第二區域4〇〇b中以及在第二區域4〇此中 的部分或所有視窗可以定位在第一區域4〇〇a中。 在一示範的實施例中，客戶服務代理人可以存取接觸 點裝置，包括輸入資料及控制游標的能力。如此一來，此 代理人可以透過電子文檔的完成或向使用者說明一特定要 23 201203164 點指導使用者。在這特定的例子中，客戶服務代理人可以 使用一指標450指導使用者至電子文檔405中的某一位 置。在另一實施例中，代理人可以輸入資訊，像是指示或 問候使用者，此資訊將顯示在接觸點裝置中。 參照第5a至5d圖’第5a及5d圖為根據一示範實施 例顯示一使用者介面的螢幕截圖。如第5a圖所示，金融機 構的客戶正在使用一接觸點裝置，像是工作台或36〇站。 使用者正在檢閱顯示在接觸點裝置上的使用者圖形介面 5〇〇並包括使用者帳戶總結的電子文檔5〇5。使用者藉由按 壓位於接觸點裝置螢幕上的按紐「呼叫工作人員 Staff)」或連結510輸入一選擇用以從一使用者正觀看電 子文檔505相關的客戶服務代理人請求支援。電子文檔5〇5 依然在使用者圖形介面500的背景中，而客戶服務視窗515 則稱為「視頻代理人（Vide〇 Agent)」顯示或跳出於前景 中。在客戶服務視窗515中間，一第一顯示區52〇可顯示 圖片、視頻、文字或圖標。在這個示範的實施例中，一電 話的圖標顯示於第-顯示區52"。在另—實施例中，可 -員示由連接至使用者接觸點裝置的照相機所回饋之影 像。 、咖其他資訊’像是狀態資訊525，可以顯示在客戶服務 視窗515中間用以通知使用者關於視頻會談的情況。在這 個例子中’顯示使用者的狀態資m 525 &「開始接通... (Start ing Ca 11 ···)」以通知使用者現在正在呼叫一名代理 人’但使用者尚未與代理人連接。在這個例子中，使用者 24 201203164 可另外藉由選擇一標示有「結束通話（End Call)」的終止 按鈕或連結以顯示一選項用以隨時結束視頻會談。可以了 解的是，使用者可以在啟動一視頻會談後隨時結束此視頻 會談。 在第5b圖中，如果在任何原因之下視頻對話請求沒有 成功’顯示在客戶服務視窗51 5中間的狀態資訊525會告 知使用者以下内容：「很抱歉，通話失敗。再試一次，請 拿起話筒及觸控開始呼叫的按鈕（We are sorry，the can failed. To try again, please pick up the receiver and touch the Start Call button·)」^因此，透過選擇按鈕 「開始呼叫（Start Call)」或連結54〇顯示一選項給使用 者用以嘗试另一連線。另外，如果使用者不希望繼續視頻 對沽印求，使用者可以藉由選擇按鈕「關閉（Clow)」或連 結535結束會談並關閉客戶服務視窗515。在另一實施例 中’在系統顯示適當地狀態資訊525之前，系統可以重複 嘗試用以維護與客戶服務代理人的連線直到連線成功或嘗 試一預定次數的連線。 在第5c®中’如果成功連接至客戶服務代理人，客戶 服務代理人的圖片或視頻將出現於顯示在使 =前景中客戶服務視窗515的第—顯示區52Q。可以知^ =疋’客戶服務視f 515可以移動、調整大小、最 最大化或關閉。舉例來說，當使 收音頻指示或說明時，使用：由客戶服務代理人接 兄月時使用者可以將客戶服務視窗515悬 小匕並繼續操作電子文檔5〇5。 隹另一例子中，使用者可 25 201203164 :將客戶服務視窗515最大化至全螢幕的尺寸用以閱讀客 戶服務代理人欲顯示給使用者的實體文件。 在第5d圖中，客戶服務視窗515展開至包括第二顯干 區550。在此例子中，密碼鍵盤顯示在第二顯示區卿之 :’。此外’使用者可選擇藉由選擇按紐「隱藏鍵盤⑻化 Keypad)」或連結545隱藏第二顯示區55〇。使用者可以 用密碼鍵盤輸入數字進入系統，其中數字可以由客戶 代理人讀取。舉例來說，代理人可以要求使用者確認❹ 者本身的某個帳戶的PIN碼用以驗證使用者。在另一實施 :列中’如果用戶欲詢問代理人關於—不同電子文檔的問 通，使*用者可以輸入-對應此電子文檔的書籤編號。此代 理人接者可以閱讀此輸入的書籤用以從系統中取得相對應 的文檔，或此文檔可以自動顯示給代理人。 雖然在此特定的實施例中密碼鍵盤將顯示於第二顯干 ”5。，可以知道的是，在其他示範的實施例中，任意數 置的輸入裝置或系統輸出可以顯示於第二顯示區例 如但不侷限於，鍵盤、雪 逐盤電子文槽、從使用者的接觸點裝置 接至照相機的視頻輸出、由使用者或客戶服務代理人所 輸入的資料、狀態資訊、錯誤的訊息等等。此外，可以理 解的，，雖然僅描述第一顯示區52〇及第二顯示區55。， 但可能在客戶服務視窗515内有任意數量的顯示區包括一 具有多種功能的顯示區。此外，雖然客戶服務視窗515顯 示在使用者圖形介面 的刖景中，但可以知道客戶服務 視由可以位於使用者圖形介面内的任何位置。 26 201203164 除非特別地說明，否則從下面 用像是「處理」或「運算$「丄 月顯可知透過利 」及運算」或「計算」或「决定+「 不」等類似術語的說明、 、」或顯 似的電子μ $ 乂視為資料處理系統或類 以町电千δ又備的運作及過程， 人碉 中表示為物理（電+ 1 . ^，，‘暫存器及記憶體 q卿：t里卩電子的）數值的資 統記愔# '、乍及轉換成其他在系 統屺隐體或暫存器或其他類似的 示裝置中矣千氣札 存益、傳送器或顯 中表不為物理數值的其他資料。 示範的實施例可能涉及到一執行 jj. At ΑΛ μ± » 裡種本文所述 功此的裝置。此裝置可以 、 M·捉甚^、 T 了坏耑的目的而特別製造，或 、β以包括藉由一儲存在電腦中的電腦转十步、联一 動或重新配置的一般用途電 一 工 '擇啟 』途電腦。這種電腦程式可以儲存在 胃取儲存媒體的機器中(例如，電腦)並且每一機哭 搞接於匯流排，其中可讀取儲存媒體，例如但不局限二 何類型包括軟碟、光碟、唯讀光碟(._及磁性光碟、 唯讀記憶體⑽M)、動態隨機存取記憶體(_)、可抹除可 規化唯讀記憶體（Ep_)、磁卡或光學卡，或任何適合儲存 電子指令類型的媒體。 /描述於本文的示範實施例描述為在至少一伺服器上所 執行的軟體，然:而可以知道的是實施例可配置於其他方法 及維持功能性。此實施例可以實現於已知的裝£，像是個 人電腦、特定用途的電腦、手機、個人數位助理 digital assistant，PDA)、數位相機、數位手寫板 tab 1 et)電子遊戲系統、編程的微處理器或微控制器及積 體電路的週邊元件以及特殊用途積體電路（ASIc)或其他積 27 201203164 體電路、數位信號處理器、硬佈線電子電路或邏輯電路等 分立元件電路、可編程邏輯裝置，像是可程式化邏輯元件 (PLD)、可程式化邏輯陳列（pin )、可程式化閘陣列積體電 路（FP⑷、可程式化陣列邏輯（pu)或其他類㈣置。—般 來說’根據本發明，住付台b奶批V-丄 任仃月b夠執仃本文所描述之過程 置皆可用以實現此系統及技術。 、 可以了解，此技術不同的組件可以位於一分散式網絡 和/或網際網路的遠端，或在一專用安全、無擔保和/或 加密系統。因此，應該知道此系統的組件可以合併至一或 多個裝置或共同位於分佈式網絡的一個特定節點’像是一 電信網絡。由本發明可知，計算效能的原因、此系統的元 件可以安排在-個分散式網絡的任何地方，且不影響系統 的運作。此外，組件可歲入至專用的機器中。 此外，應該可以理解，連接元件的各個連結可以為有 線或無線連結 '或任何的組合、或是能夠提供和/或傳遞 資料至已連接的元件或由已連接的元件提供和/或傳遞資 料的任何其他已知或之後開發的元件。在本文中所使用的 術邊松組可以指任何已知或之後開發的硬體、軟體、韌體、 或具有此it件相關的執行功能的組合。適用於本文中這些 術…決疋、計异及運算、及其變動’均可交替使用且包 括任何類型的方法、過程 '數學運算或技術。 上述的實;例僅為示範。一熟知此領域之技藝人士可 以了解有許多可以代替的組件及實施例可以被取代或包含 在本文所述特定的例子中，以及增加或替換仍屬於本發明 28 201203164 的精神及範圍内。 【圖式簡單說明】 本發明所提出的實施例使用例子的方式說明，而並不 是侷限於以下圖示： 第1圖係顯示依據一示範實施例的一系統架構。 第2圖係顯示依據一示範實施例之建立通訊方法之流 第3圖係顯示依據一示範實施例之概觀系統。 第4a至4b圖係顯示依據一示範實施例之接觸點裝置 中使用者介面的螢幕戴圖。 第5a至5d圖係顯示依據—示範實施例之接觸點裝置 中使用者介面的螢幕截圖。 、 【主要元件符號說明】 一般電腦或特定用途 的電腦； 11 〇〜使用者； 121〜個人電腦； 122^--般雷腦或 123〜行動電話； 1 2 5〜銷售牆； 12 7〜工作台 140〜資料庫 16 0〜代理人 18 0〜電腦； 120〜接觸點裝置； 124〜自動提款機； 126〜資訊站； 130〜伺服器； 15 0〜網路； 170〜週邊裝置； 310〜使用者； 29 201203164 320、 “接觸點裝置； 330' /金融機構； 340、 /呼叫中心； 350〜 '網路； 360a 、360b、360c〜工作站 > 370a 、3 70b、370c〜客戶服務代理 人； 400- Μ吏用者圖形介面； 400a〜第一區域； 400b' 〜第二區域； 405〜 電子文檔； 410〜 「我的360支援（My360 Help)」的連結； 415〜 客戶服務視窗； 420〜 代理人視頻視窗； 430〜 第二視窗； 450〜 指標； 5 0 0〜 使用者圖形介面； 505〜 電子文檔； 510〜 按鈕「呼叫工作人員（Call Staff)」或連結； 515〜 客戶服務視窗； 520〜 第一顯示區； 525〜 狀態資訊； 530〜 按紐「結束通話（End Call)」 或連結； 535〜 按紐「關閉（Close)」或連結 ， 540〜 按备「開始呼叫（Start Call)」或連結； 545〜 按鈕「隱藏鍵盤（Hide : Keypad)」或連結 550〜 第二個顯示區。 30

Claims (1)

1. 201203164 七、申請專利範圍： 1. 一種用以提供客戶支援並實現於電腦的方法，包括： 藉由一接觸點裝置接收該接觸點裝置之使用者的一身 份認證資訊； 藉由一伺服器接收該身份認證資訊； 提供一電子文檔給該使用者； 藉由該词服器接收欲請求與一代理人會談之該使用者 所傳送之一輸入； 藉由該伺服器依據至少部份的電子文檔選擇一代理 人； 提供該電子文檔相關資訊給該代理人；以及 建立該代理人與該接觸點裝置之間的連接。 圍第1項所述之用以提供客戶支援並 其中該接觸點裝置為一個人電腦。 2.如申請專利範 實現於電腦的方法， 3.如申請專利範圍第丨項所述之用以提供客戶支援並 實現於電腦的方法，其中該接觸點裝置為一行動電話、自 動提款機、資訊站(kiosk)、個人數位助理(m 腦。 I低包 —4.如申請專利範圍第！項所述之用以提供客戶支援並 貫現於電腦的方法，夢句扭担祝 少—部分該❹者的辨 識貝讯給該代理人。 5·如申請專利範圍第i項所 眘招认㊉_ l <用以知供客戶支援並 霄見於電服的方法，更包括提供 电千文檔給該代理人0 6.如申知專利範圍第丨項所述 又用以^供客戶支援並 31 201203164 貝見於電腦的方法，更包括藉由一伺服器決定該電子文槽 的技術主題。 a —7.如ΐ請專利範圍第6項所述之用以提供客戶支援並 貫現於電腦的方法，更包括依據該電子文樓的技術主題之 決定路由一訊自用ρ/^ Λ心用以連接一特定的代理人。 實規請專利範圍第7項所述之用以提供客戶支援並 錢於電腦的方法’更包括從與具有一技術主題相關的一 貝料庫中擷取資訊。 如申W專利範圍第1項所述之用以提供客戶支援並 實現於電腦的方法，更包括： 接收由使用者所傳送欲與一代理人會談之-請求’並 自動產生-4求給依據該電子文檔所選擇之—代理人； 傳送該請求至一呼叫中心；以及 路由該請求至具有該電子文檔的專業知識之一代理 人0 10.如申請專利範圍第i項所述之用以提供客 並實現於電腦的方法4包括接收由該接觸點t置之使用 者的一視頻及音頻之傳輪給該代理人。 u.一種用以提供客戶支援的系統，包括： 一金融機構的-伺服器，用以提供-電子文檔至由一 使用者所操作之接觸點裝置； 一第-資料庫’耗接至該飼服器並用以錯存該電子文 檔； 一第二資料庫，耦接至該词服器並用以儲存該使用者 32 201203164 之帳戶資訊； -工作站，耦接至該伺服器並配置用 代理人操作H台包括； 客戶服務 一：相機’用以拍攝該客戶服務代理人之視頻；. 克風’用以捕捉該客戶服務代理人之音頻； 一顯示器，用以顧+ 士 4 相關資m心由該使用者所提供該電子文標的 以存置’配置用以使該客戶服務代理人輸入指令 乂存取關於該使用者或該電子文檔的資訊； 其中根據該使用者的一嗜电 點裝署从 該使用者可以在該接觸 頻；以及 ^客戶服務代理人的視頻及音 其中該伺服器將該使用者欲與該客戶服務代理人視頻 二員之请求傳送至一具有該電子文檔相關專業 疋客戶服務代理人。 /2.如中請專利範圍第11項所述之用以提供客戶支援 的糸統，其中該接觸點裝置為一個人電腦。 13.如申請專利範圍第u項所述之用以提供客戶支援 =糸統，其中該接觸點裝置為一行動電話、自動提款機、 貝訊站、個人數位助理、平板電腦。 U.如申請專利範圍第11項所述之用以提供客戶支援 的系統，更包括一呼叫中心，用以由該飼服器路由-請求 至該客戶服務代理人之工作站。 15. —種用以提供客戶支援的方法，包括： 33 201203164 提供一使用者一使用者介面用以顯示於一接觸點裝 置； 提供該使用者介面之一第—區域用以顯示一電子文 檔； 提供該使用者介面之一第二區域，其令該第二區域具 有一連結用以請求一客戶服務代理人之支援； 由該使用者接收用以支援之連結的一選擇； 依據顯示於該使用者介面之第一區域令的電子文檔， 路由用以支援之一請求至一特定的客戶服務代理人； 建立該客戶服務代理人之一視頻回饋由該客戶服務代 理人之一電腦中傳送至該使用者之接觸點裝置；以及 提供該客戶服務代理人以及該電子文檔之視頻回饋在 該第一區域中。 16. 如申請專利範圍第15項所述之用以提供客戶支援 的方法，其中該接觸點裝置為一個人電腦。 17. 如申請專利範圍第15項所述之用以提供客戶支援 的方法’纟中邊接觸點裝置為一行動電話、自動提款機、 資訊站、個人數位助理、平板電腦。 18. 如申請專利範圍第15項所述之用以提供客戶支援 的方法，更包括提供該電子文檔給該客戶服務代理人。 19. 如申明專利範圍第15項所述之用以提供客戶支援 的方法，更包括藉由一伺服器決定該電子文檔的技術主題。 20. 如申請專利範圍第19項所述之用以提供客戶支援. 的方法t包括依據該電子文播的技術 34 201203164 3 訊息用以連接一特定的代理人。 21. 如申請專利範圍第2〇項所述之用以提供客戶支援 的方法，更包括從與具有一技術主題相關的一資料庫中操 取資訊。 ° 22. 如申明專利範圍第丨5項所述之用以提供客戶支援 的方法’更包括接收-傳輪由該使用者的視頻及音頻之該 接觸點裝置傳送至該客戶服務代理人。 35