TWI619085B - 客戶支援平台系統、方法及伺服器 - Google Patents

Abstract

本發明提出一種客戶支援平台系統、方法及伺服器，其為能提供銷售、規劃、技術支援、維運及客戶管理等多種通路功能的行銷服務平台，並基於雲端運算與聯網裝置進行互動式支援服務。據此，廠商無須經過繁雜的專業訓練，便能利用本發明實施例來實現全方位的支援服務。

Description

客戶支援平台系統、方法及伺服器

本發明是有關於一種多元化客戶支援服務，且特別是有關於一種提供多元化客戶支援服務的客戶支援平台系統、方法及伺服器。

隨著科技的快速發展，各式各樣的電子裝置日益普及。而為了達到資源共享之目的，網路成為資訊交換的必要配備，從而造就商用及家用聯網裝置（例如，智慧電話、智慧攝影機、無線分享器、智慧型電視等）急遽成長。

一般而言，電子裝置的銷售人員僅能提供單一化服務型態。例如，銷售人員對特定產品進行功能解說。然而，多數消費者往往需要銷售前、中、後的全面化服務。也就是說，現有的產品銷售模式並無法滿足消費者的需求，且銷售人員亦難以提供全面化服務。

本發明提供一種客戶支援平台系統、方法及伺服器，其可方便廠商為消費者提供完整服務。

本發明提出一種客戶支援平台系統。此客戶支援平台系統包括聯網裝置及客戶支援伺服器。客戶支援伺服器提供聯網裝置經由網路進行連線，且對聯網裝置提供通路功能，而聯網裝置及客戶支援伺服器基於通路功能其中一者建立互動式支援服務。

在本發明的一實施例中，上述的通路功能包括銷售功能、規劃功能、技術支援功能、維運功能及客戶管理功能其中之一或其組合。

在本發明的一實施例中，針對銷售功能，客戶支援伺服器提供相關於產品資訊的互動式支援服務。針對規劃功能，客戶支援伺服器提供相關於設置產品的互動式支援服務。針對技術支援功能，客戶支援伺服器提供相關於技術支援的互動式支援服務。針對客戶管理功能，客戶支援伺服器提供相關於客戶管理的互動式支援服務。

在本發明的一實施例中，針對維運功能，互動式支援服務包括遠端管理作業，聯網裝置處於第一網路，且客戶支援伺服器處於第二網路。而聯網裝置經由第二網路執行遠端管理作業。第一網路不同於第二網路。

在本發明的一實施例中，上述的遠端管理作業包括通報作業，第一網路為私有（private）網路，且第二網路為公眾（public）網路。而客戶支援伺服器偵測私有網路中的告警事件，且將告警事件經由公眾網路發送至聯網裝置，以執行通報作業。

在本發明的一實施例中，上述的客戶支援伺服器透過連線與私有網路中的內部裝置連接，監控內部裝置及連線，且判斷監控結果是否符合告警事件。

在本發明的一實施例中，上述的遠端管理作業包括認證作業。而聯網裝置經由公眾網路將身份資訊發送給客戶支援伺服器。身份資訊對應於聯網裝置。客戶支援伺服器依據身份資訊致能遠端管理作業，以完成認證作業。

在本發明的一實施例中，上述的遠端管理作業包括裝置管理作業。而客戶支援伺服器將網路管理系統提供給聯網裝置，此網路管理系統是用於控制私有網路中的內部裝置及客戶支援伺服器。而聯網裝置經由公眾網路將裝置管理指令發送給客戶支援伺服器，且客戶支援伺服器依據裝置管理指令控制網路管理系統，以執行裝置管理作業。

本發明提出一種客戶支援方法，其適用於聯網裝置及客戶支援伺服器。此客戶支援方法包括下列步驟。提供聯網裝置經由網路進行連線至客戶支援伺服器。對聯網裝置提供通路功能，且基於通路功能其中一者建立互動式支援服務。

在本發明的一實施例中，若針對銷售功能，則基於通路功能其中一者建立互動式支援服務的步驟包括下列步驟。提供相關於產品資訊的互動式支援服務。而若針對規劃功能，則基於通路功能其中一者建立互動式支援服務的步驟包括下列步驟。提供相關於設置產品的互動式支援服務。若針對技術支援功能，則基於通路功能其中一者建立互動式支援服務的步驟包括下列步驟。提供相關於技術支援的互動式支援服務。若針對客戶管理功能，則基於通路功能其中一者建立互動式支援服務的步驟包括下列步驟。提供相關於客戶管理的互動式支援服務。

在本發明的一實施例中，針對維運功能，互動式支援服務包括遠端管理作業，聯網裝置處於第一網路，且客戶支援伺服器處於第二網路，而基於通路功能其中一者建立互動式支援服務的步驟包括下列步驟。在第一網路中建立連線。經由第二網路執行遠端管理作業。而第一網路不同於第二網路。

在本發明的一實施例中，上述的遠端管理作業包括通報作業，第一網路為私有網路，且第二網路為公眾網路。而經由第二網路執行遠端管理作業包括下列步驟。偵測私有網路中的告警事件。將告警事件經由公眾網路發送，以執行通報作業。

在本發明的一實施例中，上述的客戶支援伺服器透過連線與私有網路中的內部裝置連接。而偵測私有網路中的告警事件包括下列步驟。監控內部裝置、網路交換器及連線。判斷監控結果是否符合告警事件。

在本發明的一實施例中，上述的遠端管理作業包括認證作業。而經由公眾網路執行遠端管理作業包括下列步驟。經由公眾網路接收身份資訊，且此身份資訊對應於處於公眾網路的聯網裝置。依據身份資訊致能遠端管理作業，以完成此認證作業。

在本發明的一實施例中，上述的遠端管理作業包括裝置管理作業。而經由公眾網路執行遠端管理作業包括下列步驟。提供網路管理系統，且此網路管理系統用於控制私有網路中的內部裝置及網路交換器。經由公眾網路接收裝置管理指令。依據裝置管理指令控制網路管理系統，以執行裝置管理作業。

本發明亦提供一種客戶支援伺服器。此客戶支援伺服器包括通訊模組及處理單元。通訊模組用以傳送及接收訊號。處理單元耦接通訊模組，且經組態以執行下列步驟。透過通訊模組提供聯網裝置經由網路進行連線。透過通訊模組對聯網裝置提供通路功能，且基於通路功能其中一者建立互動式支援服務。

基於上述，本發明實施例所提出的客戶支援系統、方法及伺服器，其能提供銷售、規劃、技術支援、維運及客戶管理等多元化的行銷服務平台，並基於雲端運算與使用者進行互動式支援服務。據此，廠商無須經過繁雜的專業訓練，便能利用本發明實施例來實現全方位的支援服務。

為讓本發明的上述特徵和優點能更明顯易懂，下文特舉實施例，並配合所附圖式作詳細說明如下。

圖1是依據本發明一實施例說明客戶支援平台系統的示意圖。客戶支援平台系統100包括聯網裝置110、網路130及客戶支援伺服器150。需說明的是，聯網裝置110不受限於圖1所繪之數量，應用本發明實施例者可依據需求自行變更。

聯網裝置110可以是智慧型手機、平板電腦等行動裝置或是筆記型電腦、個人電腦、個人工作站等電子裝置。圖2是依據本發明一實施例說明聯網裝置110的元件方塊圖。聯網裝置110包括通訊模組111、儲存單元113、處理單元115及顯示單元117。

通訊模組111可以是支援WiFi標準、第三代無線通訊（3G）、第四代無線通訊（4G）或其他具備無線傳輸功能的任何類型無線網路介面模組，亦可以是支援乙太網路（Ethernet）、光纖（optical fiber）或其他具備有線傳輸功能的任何類型的有線網路介面模組。聯網裝置110可透過通訊模組111連接至網路130。

儲存單元113可以是任何型態的固定或可移動隨機存取記憶體（Random Access Memory，RAM）、唯讀記憶體（Read-Only Memory，ROM）、快閃記憶體（flash memory）或類似元件或上述元件的組合。

處理單元115與通訊模組111及儲存單元113連接，其可以是中央處理單元（Central Processing Unit，CPU），或是其他可程式化之一般用途或特殊用途的微處理器（Microprocessor）、數位信號處理器（Digital Signal Processor，DSP）、可程式化控制器、特殊應用積體電路（Application Specific Integrated Circuit，ASIC）或其他類似元件或上述元件的組合。在本發明實施例中，處理單元115用以執行聯網裝置110的所有操作。

顯示單元117例如是液晶顯示器（Liquid Crystal Display；LCD）、發光二極體（Light-Emitting Diode；LED）顯示器、場發射顯示器（Field Emission Display；FED）或其他種類顯示器的螢幕，並可選地具有觸控功能（電容式（capacitive）、電阻式（resistive）以及光學式（optical））等種類的觸控技術，或是具備滑鼠、鍵盤等輸入裝置。顯示單元117用以顯示使用者介面（User Interface；UI）。

網路130可以是內部網路或網際網路。若網路130為內部網路，則表示聯網裝置110及客戶支援伺服器150同屬區域網路（Local Area Network；LAN））或私有網路。而若網路130為網際網路，則表示聯網裝置110及客戶支援伺服器150屬於不同網域。

客戶支援伺服器150可以是雲端伺服器、資料庫伺服器等任何類型的伺服器或是透過個人電腦、個人工作站、網路交換器等架設的伺服器服務。圖3是依據本發明一實施例說明客戶支援伺服器150的元件方塊圖。客戶支援伺服器150包括通訊模組151、儲存單元153及處理單元155。

通訊模組151、儲存單元153及處理單元155的詳細說明可參考圖2中的通訊模組111、儲存單元113、處理單元115，於此不再贅述。而處理單元155是用以處理客戶支援伺服器150的所有操作。

為了方便理解本發明實施例的操作流程，以下將舉諸多實施例詳細說明本發明實施例中客戶支援平台系統100的客戶支援方法。圖4是依據本發明一實施例說明一種客戶支援方法流程圖。請參照圖4，本實施例的方法適用於圖1的客戶支援平台系統100中各裝置。下文中，將以聯網裝置110及客戶支援伺服器150中的各項元件及模組說明本發明實施例所述之方法。本方法的各個流程可依照實施情形而隨之調整，且並不僅限於此。

在步驟S410中，客戶支援伺服器150的處理單元155提供聯網裝置110透過通訊模組111經由網路130進行連線。具體而言，客戶支援伺服器150的處理單元155例如是啟動超文本傳輸協定（HyperText Transfer Protocol；HTTP）伺服器（或是網頁伺服器）（例如，Apache伺服器、網際網路資訊伺服器（Internet Information Server；IIS）等）程式，以提供網頁介面給經由網路130連接至客戶支援伺服器150的各種聯網裝置110。而這些聯網裝置110可執行網頁瀏覽器（或是其他基於HTTP協定、遠端登入協定（Telnet）或通用即插即用（Universal Plug and Play；UPnP）協定等相關程式）並輸入特定網路網址（例如，IP位址、埠號等）或程式介面上特定虛擬按鈕或連結，以載入並透過顯示單元117顯示客戶支援伺服器150所提供的使用者介面。

需說明的是，本發明實施例不僅限於網頁介面，聯網裝置110的顯示單元117上所顯示的使用者介面亦可能是聯網裝置110預先設定的介面，且聯網裝置110的處理單元115透過通訊模組111自客戶支援伺服器150取得所需的資訊，並將取得資訊呈現於預先設定的介面上，且不以此為限。

接著，在步驟S430中，客戶支援伺服器150對聯網裝置110提供通路功能，且聯網裝置110及客戶支援伺服器150基於通路功能其中一者建立互動式支援服務。在本發明實施例中，通路功能包括銷售功能、規劃功能、技術支援功能、維運功能及客戶管理功能其中之一或其組合。換句而言，客戶支援伺服器150能依據不同銷售階段的通路功能，為聯網裝置110提供互動式支援服務，經由雲端處理聯網裝置110所提出之需求，且自儲存單元153中存取對應的資料，再提供所需的服務內容。

在一實施例中，針對銷售功能，客戶支援伺服器150提供相關於產品資訊的互動式支援服務。此互動式支援服務可能是產品資訊的提供、產品規格挑選、產品比較、結果分享等產品銷售階段所提供的服務。客戶支援伺服器150的處理單元155可提供產品資訊相關的介面，以供聯網裝置110的顯示單元117呈現此介面。

舉例而言，圖5是產品規格挑選的範例。請參照圖5，規格挑選介面500包括規格選擇區域510及產品呈現區域530。客戶支援伺服器150的處理單元155可依據聯網裝置110在規格選擇區域510上的選擇，透過產品呈現區域530呈現對應的產品內容。例如，規格選擇區域510的選擇為24-28個連接埠、L2+管理、100億位元乙太網路（GbE）銅線等，而產品呈現區域530上呈現符合所選擇規格之產品。此外，客戶支援伺服器150的處理單元155更可依據使用者對於產品呈現區域530上各產品的選擇操作，以提供產品的比較。

而圖6是產品比較的範例。請參照圖6，產品比較介面600包括產品比較區域610及分享按鈕630。反應於針對諸如圖5中產品呈現區域530上產品的選擇操作，產品比較區域610可依據規格呈現所選產品之比較。而反應於使用者在分享按鈕630上的點選操作，客戶支援伺服器150的處理單元155可進一步將產品比較資訊轉換成特定檔案（例如，doc、pdf、jpge檔等），並可透過郵件寄出、下載等方式分享。

需說明的是，依據不同設計需求，圖5、6中規格挑選介面500及產品比較介面600所呈現的內容可能會不同，且本發明實施例不以此為限。

在另一實施例中，針對規劃功能，客戶支援伺服器150提供相關於設置產品的互動式支援服務。此互動式支援服務可能是針對產品功能（例如，網路設定需求、規格等）、產品使用量（例如，公司人數、樓層數等）及環境設置等需求所提供的服務，讓客戶支援伺服器150的處理單元155可依據需求為產品建立環境架構。

舉例而言，圖7A及圖7B是產品規劃介面的範例。請先參照圖7A，產品規劃介面710呈現資訊輸入區塊711。客戶支援伺服器150透過通訊模組151接收聯網裝置110所傳送的針對資訊輸入區塊711中諸如公司名稱、員工人數、特殊功能的輸入操作。請接著參照圖7B，產品規劃介面750呈現資訊輸入區塊751。客戶支援伺服器150透過通訊模組151接收聯網裝置110所傳送的針對資訊輸入區塊751中諸如通訊協定、安全的選擇操作。客戶支援伺服器150更可透過通訊模組151接收聯網裝置110所傳送的諸如帳號設定、子網組態的輸入操作。接著，客戶支援伺服器150的處理單元155基於接收到的輸入資訊，進一步計算對應的環境架構資訊，並透過通訊模組151將環境架構資訊提供給聯網裝置110。

需說明的是，依據不同設計需求，圖7A及圖7B中產品規劃介面710、750所呈現的內容可能會不同，且本發明實施例不以此為限。

再一實施例中，針對技術支援功能，客戶支援伺服器150提供相關於技術支援的互動式支援服務。此互動式支援服務可能是針對各通路功能中的技術問答、操作指導、結果分析等服務，且可能依據不同通路功能之內容而變更。例如，圖5的規格挑選介面500、圖6的產品比較介面600及圖7A及圖7B的產品規劃介面710、750上呈現技術詢問按鈕，以接收聯網裝置110所傳送之詢問需求。

而另一實施例中，針對維運功能，互動式支援服務包括遠端管理作業。圖8是依據本發明一實施例說明遠端管理系統的示意圖。請參照圖8，遠端管理系統800包括一台或數台內部裝置811、一台或數台網路交換器813、閘道（gateway）裝置815、第二網路850、一台或數台行動裝置853及一台或數台伺服器855。在本實施例中，網路交換器813為圖1中互動式支援伺服器150的實施範例，而行動裝置853為聯網裝置110的實施範例。需說明的是，內部裝置811、網路交換器813、行動裝置853及伺服器855不受限於圖8所繪之數量，應用本發明實施例者可依據需求自行變更。

內部裝置811可以是電腦、無線分享器、伺服器、智慧電話機、顯示裝置、智慧型攝影機、路由器、網路交換器等聯網裝置，其可基於至少一種網路協定（例如，網際網路協定（Internet Protocol；IP）、傳輸控制協定（Transmission Control Protocol；TCP）、使用者資料包協定（User Datagram Protocol；UDP）等）與另一內部裝置811及網路交換器813進行資料傳輸或透過閘道裝置815連接至第二網路850。

請接著參照圖9為網路交換器813的元件方塊圖，網路交換器813至少包括通訊模組813_1、儲存單元813_3及處理單元813_5。通訊模組813_1至少支援IEEE 802.3/ab/u/x/z乙太網路（Ethernet）標準，且包括一個或數個連接埠813_11～813_1N，N為正整數。各連接埠813_11～813_1N可包括支援每秒10、100百萬位元（Mbps）及/或每秒1、10十億位元（Gbps）傳輸速率的RJ45或光纖（例如，小型可插拔式（Small Form-factor Pluggable；SFP））等介面。而各內部裝置811可分別經由連接埠813_11～813_1N與網路交換器813直接或間接連接。需說明的是，通訊模組813_1亦可能支援IEEE 802.1Q/p/X/D/w/AB等標準，其可依據不同設計需求而變更，且本發明實施例不以此為限。而間接連接表示內部裝置811與網路交換器813之間可能串接其他網路交換器813或路由器等設備。

儲存單元813_3的實施態樣可參照圖3中儲存單元153的相關說明。在本實施例中，儲存單元813_3係用以記錄裝置管理模組813_31及管理介面模組813_33等軟體程式、網路管理系統（NMS）、內部裝置810的相關資訊及各類型資料檔案等。各模組813_31、813_33及網路管理系統的詳細說明待稍後實施例敘述。

處理單元813_5與通訊模組813_1及儲存單元813_3連接，其實施態樣可參照圖3中處理單元155的相關說明。在本發明實施例中，處理單元813_5用以執行網路交換器813的所有作業，且可存取並執行上述儲存單元813_3中記錄的模組。

閘道裝置815可以IP分享器或路由器。內部裝置811、網路交換器813及閘道裝置815相互連接以形成第一網路810。第一網路810不同於第二網路850。在本實施例中，第一網路810為私有網路（或是區域網路（Local Area Network；LAN）），而第二網路850為公眾網路（或是Internet）。內部裝置811及網路交換器813是透過閘道裝置815連接至第二網路850。當來自第二網路850的封包到達閘道裝置815時，閘道裝置815例如可基於網路位址轉換（Network Address Translation；NAT）機制，將封包所指示屬於第二網路850之目標位址轉譯成第一網路810的網路位址，以將封包傳送至第一網路810中的內部裝置811或網路交換器813。此外，當來自第一網路810的封包到達閘道裝置815時，閘道裝置815可將封包所指示屬於第一網路850之來源位址轉譯成第二網路850的網路位址，以將封包傳送至第二網路850。此外，閘道裝置815可更至少支援通用即插即用（Universal Plug and Play；UPnP）、NAT穿透（Traversal）等通訊協定。

在本實施例中，伺服器855可以是推播伺服器（例如，Apple推播通知服務（Apple Push Notification Service；APNS）、Google雲端訊息（Google Could Messaging；GCM）等）、雲端伺服器、管理伺服器等可對行動裝置853推播訊息的伺服器。

行動裝置853是智慧型手機、平板電腦、筆記型電腦等電子裝置。圖10是依據本發明一實施例說明行動裝置853的元件方塊圖。請參照圖3，行動裝置853至少包括通訊模組853_1、儲存單元853_3、處理單元853_5及顯示單元853_7。通訊模組853_1可以是支援WiFi標準、第三代無線通訊（3G）、第四代無線通訊（4G）或其他具備無線傳輸功能的任何類型無線網路介面模組。行動裝置853可透過通訊模組853_1連接至第二網路850。

儲存單元853_3的實施態樣可參照圖2中儲存單元113的相關說明。在本實施例中，儲存單元853_3係用以記錄通知管理模組853_31及遠端控制模組853_33等軟體程式及行動控制程式等。各模組853_31、853_33及行動控制程式的詳細說明待稍後實施例敘述。

處理單元853_5與通訊模組853_1及儲存單元853_3連接，其實施態樣可參照圖2中處理單元115的相關說明。在本發明實施例中，處理單元853_5用以執行行動裝置853的所有作業，且可存取並執行上述儲存單元853_3中記錄的模組。需說明的是，處理單元853_5可運行作業系統（例如，Android、iOS等）以裝載行動控制程式。而顯示單元853_7的實施態樣可參照圖2中顯示單元117的相關說明。

為了方便理解本發明實施例的操作流程，以下將舉諸多實施例詳細說明本發明實施例中遠端管理系統800的遠端管理方法。圖11是依據本發明一實施例說明一種遠端管理方法流程圖。請參照圖11，本實施例的方法適用於圖8的遠端管理系統800中各裝置。下文中，將以網路交換器813及行動裝置853中的各項元件及模組說明本發明實施例所述之方法。本方法的各個流程可依照實施情形而隨之調整，且並不僅限於此。

在步驟S1110中，網路交換器813的網路管理模組813_31透過通訊模組813_1在第一網路810中建立連線。在本實施例中，通訊模組813_1透過對應的連接埠813_11～813_1N與第一網路810中的內部裝置811建立連線。此外，通訊模組813_1亦透過對應的連接埠813_11～813_1N與閘道裝置815建立連線。

接著，在步驟S1130中，網路交換器813的遠端管理模組813_33透過通訊模組813_1與行動裝置853經由第二網路850執行遠端管理作業。具體而言，為了讓網管人員可以隨時隨地管理及監控第一網路810中各內部裝置811及網路交換器813，本發明實施例能讓網管人員透過行動裝置853遠端控制網路交換器813的網路管理系統。此網路管理系統是用於控制第一網路810中的內部裝置811及網路交換器813，並進行諸如網路組態設定、效能監控、鏈路狀態監控、異常事件監控或對內部裝置811及網路交換器813進行特定控制操作等裝置管理作業。

在一實施例中，遠端管理作業包括認證作業，其是為了讓行動裝置853能夠進一步存取第一網路810中網路交換器813的網路管理系統，並顧及第一網路810的資訊安全。遠端管理模組813_33透過通訊模組813_1經由第二網路850接收身份資訊，且此身份資訊是對應於處於第二網路850的行動裝置853。此外，遠端管理模組813_33依據身份資訊致能遠端管理作業，以完成認證作業。

具體而言，行動裝置853所裝載的行動控制程式透過顯示單元853_7呈現其使用者介面，且遠端管理模組813_33偵測使用者觸碰於顯示單元853_7上的操作（例如，點選、拖移、文字輸入等）。請參照圖12所示關於認證作業的部份使用者介面之範例。遠端管理模組813_33接收到使用者在使用者介面上對於網路交換器813的新增裝置操作（例如，輸入網路交換器813的網路位址（例如，統一資源定位符（Uniform/Universal Resource Locator；URL）、IP位址及/或埠碼等）或是網路交換器813的特定識別資訊）後，使用者介面1210呈現輸入啟動碼的指示1211。遠端管理模組813_33透過顯示單元853_7或其他輸入單元（例如，按鍵、滑鼠等）接收使用者在輸入區塊1213的輸入操作（即，輸入啟動碼），並偵測使用者在按鈕1215的點選操作。接著，遠端管理模組813_33透過通訊模組853_1將啟動碼及行動裝置853的身份資訊透過第二網路850傳送至認證伺服器（例如，伺服器855）。此身份資訊可以是行動裝置853的裝置名稱、型號及/或第二網路850的網路網址等。

接著，認證伺服器基於啟動碼進行註冊作業。若註冊成功，則判斷行動裝置853可存取網路交換器813的網路管理系統。認證伺服器或行動裝置853直接將行動裝置853的身份資訊經由第二網路850傳送至網路交換器813。反應於接收到行動裝置853的身份資訊，網路交換器813的遠端管理模組813_33致能與網路交換器813之間的遠端管理作業（例如，稍後實施例說明的通報作業、裝置管理作業等）。此外，若基於行動裝置853的身份資訊而導致註冊失敗（例如，啟動碼不符合或網路交換器813尚未與認證伺服器註冊），則認證伺服器判斷行動裝置853不可存取網路交換器813的網路管理系統。此外，網路交換器813的遠端管理模組813_33可進一步禁能（disable）或禁止與網路交換器813之間的遠端管理作業。

在一實施例中，遠端管理作業包括通報作業。網路交換器813的網路管理模組813_33透過通訊模組813_1偵測第一網路810中的告警事件。接著，遠端管理模組813_33透過通訊模組813_1將告警事件經由處於第二網路850中的伺服器855發送至行動裝置853，以執行通報作業。

在本實施例中，網路管理模組813_31監控內部裝置811、網路交換器813及第一網路810中所有鏈路（link）的連線，且判斷監控結果是否符合告警事件。網路管理模組813_31會針對網路管理系統的登入紀錄、連線狀況等紀錄進行分析，並判斷是否符合預定義的告警事件（例如，密碼錯誤、以何種帳號登入、流量超過特定門檻植、連線中斷等）。需說明的是，告警事件可依據需求而調整。

若網路管理模組813_31判斷網路管理系統的紀錄符合告警事件，則將通知封包透過通訊模組813_1經由閘道裝置815及第二網路850傳送至伺服器855。此通知封包包括行動裝置853或其所裝載行動控制程式的識別資訊（例如，裝置代碼（token）或註冊識別碼（identification；ID））及通知內容（payload）。通知內容可以是用於顯示在行動裝置853之顯示單元853_7的告警事件的相關資訊（例如，密碼錯誤、連線中斷等）、行動控制程式的特定圖示或收到訊息所播放的聲音等，依據不同設計需求，應用本發明實施例者可自行變更。

接著，伺服器855便基於行動控制程式的認證資訊，經由第二網路850將此通知封包推播（push）至行動裝置853。接著，行動裝置853的通知管理模組853_31透過通訊模組853_1接收此通知封包，並依據此通知封包透過顯示單元853_7呈現通知訊息的提示，或是透過行動控制程式的使用者介面呈現告警事件的相關資訊。

舉例而言，圖13是關於通報作業的使用者介面之範例。請參照圖13，使用者介面1300中的告警事件陳列區域1310依時間排序網路交換器813所回報的告警事件（可包括事件內容、裝置名稱及時間等）。此外，使用者介面1300中亦可在最新告警事件區域1330呈現最近的告警事件。另一方面，使用者介面1300亦可將網路交換器813的相關資訊（例如，裝置名稱、IP位址、媒體存取控制（Media Access Control；MAC）位址）呈現於資訊呈現區1350。

需說明的是，圖13中的所有資訊呈現內容（例如，相關資訊內容、告警事件內容等）及視覺設計（例如，圖示、文字、顏色、尺寸、擺設位置等）可依據設計需求而自行變更，本發明不以此為限。

在另一實施例中，遠端管理作業包括裝置管理作業。而遠端管理模組813_33將網路管理系統提供給行動裝置853。遠端管理模組813_33透過通訊模組813_1經由第二網路850接收裝置管理指令。網路管理模組813_31依據裝置管理指令控制網路管理系統，以執行裝置管理作業。

具體而言，除了前述由內網（私有網路）至外網（公眾網路）的通報作業，本發明實施例更進一步提供由外網至內網的遠端管理作業。反應於接收到使用者在行動控制程式的UI上對於告警事件（例如，圖13中最新告警事件區域1330、告警事件陳列區域1310）、特定圖示、區域、文字或是訊息的選擇操作，行動裝置853的遠端控制模組853_33基於諸如UPnP、傳輸層安全協定（Transport Layer Security；TLC）等通訊協定控制網路交換器813的網路管理系統。網路交換器813的遠端管理模組813_33與行動裝置853的遠端控制模組853_33相互傳送封包，以透過顯示單元853_7呈現網路管理系統的使用者介面（或是透過網頁瀏覽器載入此使用者介面）。行動裝置853的遠端控制模組853_33可接收使用者在網路管理系統的使用者介面上對於內部裝置810及/或網路交換器813的控制操作，且此控制操作是用於對內部裝置810及/或網路交換器813進行諸如網路組態設定、效能監控、鏈路狀態監控、異常事件監控、電源管理等裝置管理操作。遠端控制模組853_33會基於使用者介面上的控制操作產生對應的裝置管理指令，並透過通訊模組813_1經由第二網路850傳送至網路交換器813。而反應於接收到此裝置管理指令，網路交換器813的網路管理模組813_31可進行對應的裝置管理操作，以控制第一網路810中的內部裝置810及網路交換器813。換句而言，行動裝置853可經由第二網路850代理位於第一網路810中網路交換器813的網路管理系統。

舉例而言，圖14是關於裝置管理作業的使用者介面之範例。請參照圖14，使用者介面1400中裝置陳列區1410呈現行動裝置853可控制處於第一網路810的網路交換器813（以裝置選項1411呈現，裝置選項1411可呈現網路交換器813的部份資訊）。資訊呈現區1430中呈現網路交換器813的相關資訊及裝置選項1431。反應於接收到裝置選項1411或1431的選擇操作，行動裝置853的遠端控制模組853_33可登入網路交換器813的網路管理系統，並透過顯示單元853_7顯示網路管理系統的UI。

藉此，網路交換器813可讓處於公眾網路的聯網裝置110可接收到私有網路中網路交換器813所回報的告警訊息，亦可經由公眾網路反向控制網路交換器813的網路管理系統。在現今行動網路普及的環境下，網管人員可隨時隨地透過聯網裝置110掌控私有網路中各聯網裝置的網路狀況，從而快速發現問題並迅速偵錯。

需說明的是，本發明不限制裝置管理操作及網路管理系統的內容，應用本發明實施例者可自行變更。此外，圖14中的所有資訊呈現內容（例如，相關資訊內容、裝置選項內容等）及視覺設計（例如，圖示、文字、顏色、尺寸、擺設位置等）可依據設計需求而自行變更，本發明不以此為限。

又一實施例中，針對客戶管理功能，客戶支援伺服器150提供相關於客戶管理的互動式支援服務。此互動式支援服務可能是工程-採購-建構（Engineering, Procurement and Construction；EPC）客戶關係管理（Customer Relationship Management；CRM）或企業資源規劃（Enterprise Resource Planning；ERP）等客戶管理相關服務。

圖15是客戶支援平台的示意圖。請參照圖15，經由客戶支援伺服器150所提供諸如銷售功能、規劃功能、技術支援功能、維運功能及客戶管理功能等通路功能，廠商可為客戶提供整合的互動式支援服務。

綜上所述，本發明實施例所揭示的客戶支援系統、方法及伺服器，客戶支援系統可接收聯網裝置針對銷售、規劃、技術支援、維運及客戶管理等各種通路功能的需求，經由基於資料庫中所儲存的技術資訊，經由雲端運算後將對應的回應傳送給聯網裝置，以提供互動式支援服務。藉此，產品的廠商及客戶都可透過本發明實施例獲得方便、專業、智慧、迅速的服務。

雖然本發明已以實施例揭露如上，然其並非用以限定本發明，任何所屬技術領域中具有通常知識者，在不脫離本發明的精神和範圍內，當可作些許的更動與潤飾，故本發明的保護範圍當視後附的申請專利範圍所界定者為準。

100‧‧‧客戶支援平台系統
110‧‧‧聯網裝置
111、151、813_1、853_1‧‧‧通訊模組
113、153、813_3、853_3‧‧‧儲存單元
115、155、813_5、853_5‧‧‧處理單元
117、853_7‧‧‧顯示單元
130‧‧‧網路
150‧‧‧客戶支援伺服器
S410～S430、S1110～S1130‧‧‧步驟
500‧‧‧規格挑選介面
510‧‧‧規格選擇區域
530‧‧‧產品呈現區域
600‧‧‧產品比較介面
610‧‧‧產品比較區域
630‧‧‧分享按鈕
710、750‧‧‧產品規劃介面
711、751‧‧‧資訊輸入區塊
800‧‧‧遠端管理系統
810‧‧‧第一網路
811‧‧‧內部裝置
813‧‧‧網路交換器
813_11～813_1N‧‧‧連接埠
813_31‧‧‧裝置管理模組
813_33‧‧‧管理介面模組
815‧‧‧閘道裝置
850‧‧‧第二網路
853‧‧‧聯網裝置
853_31‧‧‧通知管理模組
853_33‧‧‧遠端控制模組
855‧‧‧伺服器

1210、1300、1400‧‧‧使用者介面

1211‧‧‧輸入啟動碼的指示

1213‧‧‧輸入區塊

1215‧‧‧按鈕

1310‧‧‧告警事件陳列區域

1330‧‧‧最新告警事件區域

1350、1330‧‧‧資訊呈現區

1410‧‧‧裝置陳列區

1411、1431‧‧‧裝置選項

圖1是依據本發明一實施例說明客戶支援平台系統的示意圖。 圖2是依據本發明一實施例說明聯網裝置的元件方塊圖。 圖3是依據本發明一實施例說明客戶支援伺服器的元件方塊圖。 圖4是依據本發明一實施例說明一種客戶支援方法流程圖。 圖5是產品規格挑選的範例。 圖6是產品比較的範例。 圖7A及圖7B是產品規劃介面的範例。 圖8是依據本發明一實施例說明遠端管理系統的示意圖。 圖9是依據本發明一實施例說明網路交換器的元件方塊圖。 圖10是依據本發明一實施例說明行動裝置的元件方塊圖。 圖11是依據本發明一實施例說明一種遠端管理方法流程圖。 圖12是關於認證作業的部份使用者介面之範例。 圖13是關於通報作業的使用者介面之範例。 圖14是關於裝置管理作業的使用者介面之範例。 圖15是客戶支援平台的示意圖。

Claims (9)

1. 一種客戶支援平台系統，包括：一聯網裝置；以及一客戶支援伺服器，提供該聯網裝置經由一網路進行連線，且對該聯網裝置提供至少一通路功能，該至少一通路功能包括一銷售功能、一規劃功能、一技術支援功能、一維運功能及一客戶管理功能其中之一或其組合，而該聯網裝置及該客戶支援伺服器基於該至少一通路功能其中一者建立一互動式支援服務，其中針對該維運功能，該互動式支援服務包括至少一遠端管理作業，該客戶支援伺服器處於一第一網路，且該聯網裝置處於一第二網路，而該聯網裝置經由該第二網路執行該至少一遠端管理作業，其中該第一網路不同於該第二網路，其中該至少一遠端管理作業包括一通報作業，該第一網路為一私有(private)網路，且該第二網路為一公眾(public)網路，而該客戶支援伺服器偵測該私有網路中的至少一告警事件，且將該至少一告警事件經由該公眾網路發送至該聯網裝置，以執行該通報作業，其中該至少一遠端管理作業更包括一裝置管理作業，而該客戶支援伺服器將一網路管理系統提供給該聯網裝置，其中該網路管理系統用於控制該私有網路中的該至少一內部裝置及該客戶支援伺服器，而該聯網裝置經由該公眾網路將一裝置管理指令發送給該客戶支援伺服器，且該客戶支援伺服器依據該裝置管理指令 控制該網路管理系統，以執行該裝置管理作業。
2. 如申請專利範圍第1項所述的客戶支援平台系統，其中針對該銷售功能，該客戶支援伺服器提供相關於產品資訊的該互動式支援服務；針對該規劃功能，該客戶支援伺服器提供相關於設置產品的該互動式支援服務；針對該技術支援功能，該客戶支援伺服器提供相關於技術支援的該互動式支援服務；以及針對該客戶管理功能，該客戶支援伺服器提供相關於客戶管理的該互動式支援服務。
3. 如申請專利範圍第1項所述的客戶支援平台系統，其中該客戶支援伺服器透過該至少一連線與該私有網路中的至少一內部裝置連接，監控該至少一內部裝置及該至少一連線，且判斷監控結果是否符合該至少一告警事件。
4. 如申請專利範圍第1項所述的客戶支援平台系統，其中該至少一遠端管理作業更包括一認證作業，而該聯網裝置經由該公眾網路將一身份資訊發送給該客戶支援伺服器，其中該身份資訊對應於該聯網裝置，且該客戶支援伺服器依據該身份資訊致能該至少一遠端管理作業，以完成該認證作業。
5. 一種客戶支援方法，適用於一聯網裝置及一客戶支援伺服器，該客戶支援方法包括：提供該聯網裝置經由一網路進行連線至該客戶支援伺服器； 以及對該聯網裝置提供至少一通路功能，該至少一通路功能包括一銷售功能、一規劃功能、一技術支援功能、一維運功能及一客戶管理功能其中之一或其組合，且基於該至少一通路功能其中一者建立一互動式支援服務，其中針對該維運功能，該互動式支援服務包括至少一遠端管理作業，該客戶支援伺服器處於一第一網路，且該聯網裝置處於一第二網路，而基於該至少一通路功能其中一者建立該互動式支援服務的步驟包括：在該第一網路中建立至少一連線；以及經由該第二網路執行該至少一遠端管理作業，其中該第一網路不同於該第二網路，其中該至少一遠端管理作業包括一通報作業，該第一網路為一私有網路，且該第二網路為一公眾網路，而經由該第二網路執行該至少一遠端管理作業的步驟包括：偵測該私有網路中的至少一告警事件；以及將該至少一告警事件經由該公眾網路發送，以執行該通報作業，其中該至少一遠端管理作業更包括一裝置管理作業，而經由該第二網路執行該至少一遠端管理作業的步驟更包括：提供一網路管理系統，其中該網路管理系統用於控制該私有網路中的該至少一內部裝置及該客戶支援伺服器； 經由該公眾網路接收一裝置管理指令；以及依據該裝置管理指令控制該網路管理系統，以執行該裝置管理作業。
6. 如申請專利範圍第5項所述的客戶支援方法，其中若針對該銷售功能，則基於該至少一通路功能其中一者建立該互動式支援服務的步驟包括：提供相關於產品資訊的該互動式支援服務；而針對該規劃功能，則基於該至少一通路功能其中一者建立該互動式支援服務的步驟包括：提供相關於設置產品的該互動式支援服務；若針對該技術支援功能，則基於該至少一通路功能其中一者建立該互動式支援服務的步驟包括：提供相關於技術支援的該互動式支援服務；以及若針對該客戶管理功能，則基於該至少一通路功能其中一者建立該互動式支援服務的步驟包括：提供相關於客戶管理的該互動式支援服務。
7. 如申請專利範圍第5項所述的客戶支援方法，其中該客戶支援伺服器透過該至少一連線與該私有網路中的至少一內部裝置連接，而偵測該私有網路中的該至少一告警事件的步驟包括：監控該至少一內部裝置及該至少一連線；以及判斷監控結果是否符合該至少一告警事件。
8. 如申請專利範圍第5項所述的客戶支援方法，其中該至少一遠端管理作業更包括一認證作業，而經由該第二網路執行該至少一遠端管理作業的步驟更包括：經由該公眾網路接收一身份資訊，其中該身份資訊對應於處於該公眾網路的該聯網裝置；以及依據該身份資訊致能該至少一遠端管理作業，以完成該認證作業。
9. 一種客戶支援伺服器，包括：一通訊模組，傳送及接收訊號；以及一處理單元，耦接該通訊模組，且經組態以執行下列步驟：透過該通訊模組提供一聯網裝置經由一網路進行連線；以及透過該通訊模組對該聯網裝置提供至少一通路功能，該至少一通路功能包括一銷售功能、一規劃功能、一技術支援功能、一維運功能及一客戶管理功能其中之一或其組合，且基於該至少一通路功能其中一者建立一互動式支援服務，其中針對該維運功能，該互動式支援服務包括至少一遠端管理作業，該客戶支援伺服器處於一第一網路，且該聯網裝置處於一第二網路，而該聯網裝置經由該第二網路執行該至少一遠端管理作業，其中該第一網路不同於該第二網路，其中該至少一遠端管理作業包括一通報作業，該第一網路為一私有網路，且該第二網路為一公眾網路，而該處理單元偵測該 私有網路中的至少一告警事件，且將該至少一告警事件經由該公眾網路發送至該聯網裝置，以執行該通報作業，其中該至少一遠端管理作業更包括一裝置管理作業，而該處理單元將一網路管理系統提供給該聯網裝置，其中該網路管理系統用於控制該私有網路中的該至少一內部裝置及該客戶支援伺服器，而該聯網裝置經由該公眾網路將一裝置管理指令發送給該客戶支援伺服器，且該處理單元依據該裝置管理指令控制該網路管理系統，以執行該裝置管理作業。