[go: up one dir, main page]

JP3366565B2 - コールセンタエージェントをコールセンタ中のスキルに自動的に割り当てるための装置および方法 - Google Patents

コールセンタエージェントをコールセンタ中のスキルに自動的に割り当てるための装置および方法

Info

Publication number
JP3366565B2
JP3366565B2 JP01464398A JP1464398A JP3366565B2 JP 3366565 B2 JP3366565 B2 JP 3366565B2 JP 01464398 A JP01464398 A JP 01464398A JP 1464398 A JP1464398 A JP 1464398A JP 3366565 B2 JP3366565 B2 JP 3366565B2
Authority
JP
Japan
Prior art keywords
skill
call
agent
call center
skills
Prior art date
Legal status (The legal status is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the status listed.)
Expired - Fee Related
Application number
JP01464398A
Other languages
English (en)
Other versions
JPH10224478A (ja
Inventor
ブイ．トニッソン アラン
Original Assignee
ルーセント テクノロジーズ インコーポレーテッド
Priority date (The priority date is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the date listed.)
Filing date
Publication date
Application filed by ルーセント テクノロジーズ インコーポレーテッド filed Critical ルーセント テクノロジーズ インコーポレーテッド
Publication of JPH10224478A publication Critical patent/JPH10224478A/ja
Application granted granted Critical
Publication of JP3366565B2 publication Critical patent/JP3366565B2/ja
Anticipated expiration legal-status Critical
Expired - Fee Related legal-status Critical Current

Links

Classifications

    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/523—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing with call distribution or queueing
    • H04M3/5232—Call distribution algorithms
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/523—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing with call distribution or queueing
    • H04M3/5232—Call distribution algorithms
    • H04M3/5233—Operator skill based call distribution

Landscapes

  • Business, Economics & Management (AREA)
  • Marketing (AREA)
  • Engineering & Computer Science (AREA)
  • Signal Processing (AREA)
  • Telephonic Communication Services (AREA)

Description

【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】本発明は、コールセンタまた
はテレマーケティングシステムとも呼ばれる自動呼分配
（ＡＣＤ）システムに関する。
【０００２】
【従来の技術】ＡＣＤシステムは、処理するためのコー
ルセンタへ入ってくる呼びを、所定の基準に従って、利
用可能な呼処理エージェントのうちのいずれかの適切な
ものに分配する。改良された最新のＡＣＤシステムにお
いて、呼びを処理するためのエージェントの適性は、特
定の呼びを処理するために必要とされるスキルと、その
呼びを処理するために利用可能なエージェントが有する
スキルとをマッチングさせることにより決定される。そ
のようなシステムの一例が、米国特許第５，２０６，９
０３に開示されている。
【０００３】コールセンタが呼びにより過負荷となり、
呼びが入ってくる時点において、呼びを処理するために
利用可能な適切なエージェントがないということがしば
しば起きる。そして、呼びは、渋滞し、これらの呼びを
処理するために必要とされるスキルのような所定の基準
に基づいて、呼び待ち行列に入れられる。そこで、これ
らの呼びは、エージェントが自由になり、これらの呼び
を処理するために利用可能となることを待つ。ＡＣＤシ
ステムが、エージェントが呼びを処理するために利用可
能となったことを検出したとき、ＡＣＤシステムは、エ
ージェントの最高のスキルにマッチする最高の優先順位
の最も古い待機呼びをそのエージェントに分配する。
【０００４】一般に、利用可能なエージェントに呼びが
分配されないことになる唯一の条件は、利用可能なエー
ジェントのスキルのいずれかを必要とする処理されるた
めに待機している呼びがないことである。そして、利用
可能なエージェントは、これらのエージェントが有する
スキルのような所定の基準に基づいて、エージェント待
ち行列に入れられる。そこで、これらのエージェント
は、処理のために適する呼びの到着を待つ。呼びが到着
すると、ＡＣＤシステムは、そのスキルが呼びの要求に
最も良くマッチする最も長く待機しているエージェント
にその呼びを分配する。コールセンタの効率は、典型的
に、呼びおよびエージェントの双方が待ち行列中で、で
きる限り時間を消費しないことを要求する。
【０００５】
【発明が解決しようとする課題】異なるスキルを必要と
する呼びのコールボリュームが変化すると、エージェン
トは、呼び負荷をバランスさせるために、異なるスキル
に、すなわちエージェントが有するスキルのうちの異な
るものを必要とする処理中の呼びに再割り当てされる必
要がある。サービスレベルを監視し、所与の時点におい
てどのスキルに各エージェントがログインされるべきか
を決定し、かつ最適なスタッフ配置を維持するために、
スキル間でエージェントを移動させるタスクは、複雑
で、時間がかかり、面倒で、遅い。この機能は、通常、
コールセンタ管理者により手動で実行される。
【０００６】したがって、管理者は、ほとんど絶えず、
コールセンタの動作を監視し、かつコールボリュームが
変化すると、エージェント割り当てを調節しなければな
らない。さらに、コールセンタの作業負荷における変化
に対する管理者の反応は、しばしば、遅延を回避するた
めに、経験のみに基づいて、かつ演算なしに、適切に演
算される場合に遅延されるか、または再帰的に行われる
場合に不正確であるかのいずれかである。また、コール
センタ管理者は、通常最も経験のある従業者であり、か
つコールセンタの最も価値あるリソースであり、その時
間は、他のコールセンタの作業においてより良く消費さ
れうる。
【０００７】
【課題を解決するための手段】本発明は、これらおよび
他の問題、そして従来技術の欠点を解決するためになさ
れた。一般に、本発明によれば、サービス時間、待ち行
列中にある時間、コールボリューム、呼び放棄レート、
異なるエージェントに異なるスキルを必要とする呼びを
処理させることからの利益、異なるスキルを必要とする
呼びの処理にエージェントにより消費される作業（たと
えば、時間または処理される呼び）の割合などのような
コールセンタの性能パラメータを監視し、予め定められ
た目標を最適化するために、エージェントが割り当てら
れた（ログインされた）スキルを変化させることによ
り、またはエージェントのスキルの相対的な特性（専門
性のレベル）を変化させることにより、エージェントの
呼び処理割り当てを自動的に調節する構成を提供する。
【０００８】この目標は、個々のエージェントスキルを
必要とする呼びを処理するエージェントの個々のコール
センタに対する全体的利益のようなコールセンタの選択
された性能特性である。「自動的」という用語は、ここ
では、コールセンタ管理者または他の人間による手動で
はなく、（たとえば、ＡＣＤ、いくつかの他の処理シス
テム、またはコンピュータのような）機械的手段による
ことを意味するものとして使用される。
【０００９】本発明によれば、コールセンタエージェン
トは、コールセンタ中のスキルに自動的に割り当てら
れ、異なるスキルを必要とする個々の呼びが、スキルの
うち異なるものに個々に割り当てられた複数のエージェ
ントにより、以下の方法で処理される。コールセンタの
所定の性能特性にインパクトを与えるコールセンタパラ
メータの現在値は、自動的に決定される。この特性は、
最適化されることが求められるもの、たとえば、スキル
のうちの個々のものを必要とする呼びを処理するエージ
ェントの個々のコールセンタに対する全体的利益であ
る。
【００１０】このパラメータは、スキルへの複数のコー
ルセンタエージェントの実際の割り当てを含む。スキル
への複数のコールセンタエージェントの実際の割り当て
のパラメータは、好ましくは、エージェントの個々がス
キルの個々のものを必要とする呼びを処理するために消
費する作業の実際の割合のパラメータである。そして、
決定されたパラメータ値を使用する最適化機能は、所定
の性能特性において自動的に実行され、所定の性能特性
を最適化するスキルへの複数のコールセンタエージェン
トの最適な割り当てを決定する。
【００１１】スキルへの複数のコールセンタエージェン
トの最適な割り当ては、好ましくは、スキルのうちの個
々のものを必要とする呼びの処理に消費するためのエー
ジェントの個々に対する作業の最適な割合である。スキ
ルに対する複数のコールセンタエージェントの実際の割
り当ては、実際の割り当てを、決定された最適な割り当
てに近づけるように自動的に調節される。
【００１２】好ましくは、この調節は、個々のエージェ
ントが個々のスキルを必要とする呼びを処理するために
消費する最適な作業の割合が、個々のエージェントが個
々のスキルを必要とする呼びを処理するために消費する
作業の実際の割合を超えること、かつ個々のスキルを必
要とする呼びを処理するために個々のエージェントが割
り当てられていないことに応じて、個々のスキルを必要
とする呼びを処理するための個々のエージェントの割り
当てを含み、さらに好ましくは、個々のエージェントが
個々のスキルを必要とする呼びを処理するために消費す
る実際の作業の割合が、個々のエージェントが個々のス
キルを必要とする呼びを処理するために消費する作業の
最適な割合を超えること、かつ個々のスキルを必要とす
る呼びを処理するために個々のエージェントが割り当て
られていることに応じて、個々のスキルを必要とする呼
びを処理することから個々のエージェントを解放する
（非割り当てとする）ことを含む。
【００１３】本発明は、好都合なことに、コールボリュ
ームが変化したときに、どのエージェントをどのスキル
に割り当てるべきかを決定することからコールセンタ管
理者を解放する。これは、手動的手段により合理的に達
成されるものよりも、コールセンタ資源（エージェン
ト）のより効率的な割り当てを提供する。これは、単に
どの性能パラメータが最適化されるべきかを決定するこ
とにより、コールセンタ管理者がコールセンタを管理す
ることを可能にする。
【００１４】そして、コールセンタの動作は、選択され
た性能特性を最適化するように自動的に調節される。こ
れは、コールセンタの動作の多くの側面を自動化し、管
理者にとっての高度な制御を維持しつつ、他のことを行
うために、コールセンタ管理者を自由にする。そして、
これは、呼びの分配を制御するために、複雑な呼びベク
トルまたは個々のエージェント毎のエージェントベクト
ルを書く必要性を減少させる。
【００１５】また、本発明は、非常に柔軟であり、コー
ルセンタの多くの側面を制御するために使用されうる。
たとえば、これは、「販売に熟練した３人のエージェン
トを追加せよ」というような、とるべき最も良いアクシ
ョンについて管理者にアドバイスする「ウイザード」の
ような機能により使用するための最適化機能から情報を
抽出するために使用されうる。これは、コールセンタア
プリケーションのためのエキスパートシステムの基礎を
形成しうる。
【００１６】この最適化機能は、予測されたコールボリ
ュームとの関連で、最適なエージェント割り当てが前も
って計算されることを可能にし、かつ特定のスキルを有
するエージェントをいつ追加するかについてコールセン
タ管理者にアドバイスするためにも使用されうる。この
設備は、エージェントのスケジューリングを助けるため
に使用されうる。これらおよび他の利点および本発明の
特徴は、以下の本発明の実施形態の説明および図面から
さらに明らかになる。
【００１７】
【発明の実施の形態】１．コールセンタの一般的な説明 図１は、例示的なコールセンタを示す。従来と同様に、
コールセンタは、ＡＣＤシステム１０１を介して複数の
エージェント位置１０２〜１０４と選択的に接続された
複数の電話回線および／またはトランク１００を含む。
各エージェント位置１０２〜１０４は、呼びの処理にお
いて対応するエージェント１０６〜１０８により使用す
るための音声データ端末１０５を含む。
【００１８】音声データ端末１０５は、音声データ伝達
媒体１０９によりＡＣＤシステム１０１に接続されてい
る。また、通常の基本呼び管理システム（ＢＣＭＳ）
が、ＡＣＤシステム１０１中にあり、通常の呼び管理シ
ステム（ＣＭＳ）がＡＣＤシステム１０１に接続されて
いる。この呼び管理システム（ＣＭＳ）は、コールセン
タを管理することおよびコールセンタの報告を集めるこ
とに使用するために呼び記録およびコールセンタ統計を
集める。以下、ＣＭＳおよびＢＣＭＳを、共に、ＣＭＳ
１１０と呼ぶ。
【００１９】ＡＣＤシステム１０１は、たとえば、Luce
nt Technologies Definity(R) 構内交換機（ＰＢＸ）Ａ
ＣＤシステムである。これは、通常、外部通信リンクへ
のインタフェース、通信交換機構、サービス回路（たと
えば、トーンジェネレータ、アナウンスメント回路な
ど）、制御プログラムおよびデータを格納するためのメ
モリ、およびインタフェースおよび機構を制御するため
にかつ自動呼び分配機能を提供するために内蔵制御プロ
グラムを実行するためのプロセッサを含む内蔵プログラ
ム制御システムである。
【００２０】呼び待ち行列１２０のセットおよびエージ
ェント待ち行列１３０のセットが、ＡＣＤシステム１０
１のメモリ中に格納されたデータに含まれる。各呼び待
ち行列１２１から１２９は、各エージェント待ち行列１
３１〜１３９と同様に、異なるエージェントスキルに対
応する。通常のように、呼びは優先順位がつけられてお
り、優先順位の順序で呼び待ち行列１２０のうちの個々
の待ち行列に入れられるか、またはそれぞれが異なる優
先順位に対応し、１つのスキルに対応する複数の呼び待
ち行列のうちの異なるものに入れられるかのいずれかで
ある。本発明の一例を単純化するために、システム１０
１は、各呼びを、その呼びが最も必要とするスキルに対
応する１つの呼び待ち行列のみに割り当てるように構成
される。
【００２１】同様に、各エージェントのスキルは、典型
的には、そのスキルにおける彼または彼女の専門性のレ
ベルに従って、優先順位がつけられており、その専門性
の順序でエージェント待ち行列１３０のうちの個々の待
ち行列に入れられるか、またはそれぞれが異なる専門性
レベルに対応し、１つのスキルに対応する複数のエージ
ェント待ち行列のうちの異なるものに入れられるかのい
ずれかである。
【００２２】呼びベクトル１４０，エージェントベクト
ル１５０，および待ち行列での待機時間推定のための機
能（ＥＷＴ）１４５が、ＡＣＤシステム１０１のメモリ
（たとえば、ＲＡＭ，ＲＯＭ，ディスク，または他の記
憶装置）中の制御プログラムに含まれている。回線また
はトランク１００上のコールセンタに入ってくる呼び
は、それらの適切な処理のために必要とするエージェン
トスキルに基づいて、異なる呼び待ち行列１２１〜１２
９に、呼びベクトル１４０により割り当てられる。
【００２３】ＥＷＴ１４５は、到来呼びが、たとえばエ
ージェントにより処理される前に、どれだけ長く呼び待
ち行列１２１〜１２９において待たなければならないか
の推定値を演算する。呼びを処理することに利用可能な
エージェント１０６〜１０８は、それらが有するスキル
に基づいて、エージェント待ち行列１３１〜１３９に、
エージェントベクトル１５０により割り当てられる。
【００２４】 異なるスキルを必要とする個々の呼び
は、異なるスキルに別個に割り当てられたエージェント
１０６〜１０８により処理される。呼びベクトル技術
は、DEFINITY(R) Communications System Generic 3 Ca
ll Vectoring/Expert AgentSelection(EAS) Guide, AT&
T publication no. 555-230-520(Issue 3,Nov.1993)に
記載されている。スキル・ベースドＡＣＤは、米国特許
第５，２０６，９０３号にさらに詳細に記載されてい
る。ＥＷＴ機能は米国特許５，５０６，８９８に記載さ
れている。エージェントベクトル技術の一例は、米国特
許出願Ｎｏ．０８／６７４，４７７（１９９６．７．２
出願、米国特許番号５、７２１、７７０）に記載されて
いる。
【００２５】本発明によれば、エージェントベクトル１
５０は、以下のように構成される。各エージェント１０
６〜１０８がエージェント位置１０２〜１０４において
ログインすると、エージェントベクトル１５０は、エー
ジェントを１つまたは２つ以上のスキルにログインする
ことにより、エージェントを、そのエージェントの１つ
または２つ以上のスキルを必要とする処理呼びに自動的
に割り当てる。異なるスキルを必要とする呼びのコール
ボリューム（すなわち、異なる呼び待ち行列１２１〜１
２９中の呼びのコールボリューム）が変化すると、割り
当てが、周期的に再計算されて、必要があればエージェ
ントベクトル１５０により変化させられる。
【００２６】エージェントのスキルに対する割り当て
は、比例する。たとえば、エージェントが１つのスキル
に３０％割り当てられ、別のスキルに７０％割り当てら
れ得る。これは、平均で、エージェントの作業時間の３
０％が第１のスキルを必要とし、エージェントの作業時
間の残りの７０％が第１のスキルを必要とすることを意
味する。そのスキルを必要とする呼びのエージェントの
最適な割合が零または所定のしきい値よりも低いと決定
された場合、エージェントはスキルにログインされな
い。
【００２７】解を得るための２つの要素がある。１）最
適な割合を計算する最適化機能である。最適な割合は、
制限的線形最適化問題の解として計算される。これは、
よく理解されている問題であり、この問題を解くための
多くのアルゴリズムがある。
【００２８】２）呼びをエージェントに最適な割合で分
配する呼び分配またはエージェントベクトル技術アルゴ
リズムである。
【００２９】線形最適化への入力は、各エージェントに
対する各スキルにおける優先度または専門性のレベルの
セットを含む。これらの数は、特定のスキルを必要とす
る呼びを引き受けるエージェントのコールセンタに対す
る「値」を表わす。値の大きさは重要ではないが、値の
相対的な大きさは、そのスキルにおいて呼びを引き受け
るエージェントのコールセンタに対する相対的な利益を
決定する。たとえば、エージェントＡが、あるスキルに
おいて、値３０を有し、かつエージェントＢがその同じ
スキルにおいて値９０を有する場合、その呼びをエージ
ェントＡが引き受けるよりも、エージェントＢがその呼
びを引き受ける方が、３倍望ましい。
【００３０】コールセンタの最適な動作は、コールセン
タの動作コストを最小化すること、またはサービスレベ
ルを最大化することを必要とする可能性があり、または
コールセンタの関係する他の動作特性の点から定義され
得る。この最適化目標は、最適化への入力として使用さ
れる値および最適化のパラメータのうちのいくつかを決
定する。この目標は異なるコールセンタに対して異なり
得る。
【００３１】エージェントのスキルへの割り当てに対す
る最適な割合が計算されると、呼びの負荷が望ましい割
合にマッチするように、呼びがエージェントに分配され
なければならない。これは、最後のＸ分間（または他の
意味をなす時間）中で、各スキルにおいて呼びを処理す
る各エージェントにより消費される時間のパーセンテー
ジを格納し、かつそのパーセンテージが理想により近く
なるように、呼びをエージェントに分配することにより
達成され得る。エージェントベクトル１５０により実行
される演算は、図１のコールセンタの以下のモデルに基
づく。
【００３２】２． コールセンタのモデル化 ２．１ モデルのエレメント このモデルは、コールセンタが多数の待ち行列を有し、
各待ち行列がちょうど１つのスキルに関連付けられてい
ると仮定する。呼びがコールセンタに到着したとき、こ
れらの呼びは待ち行列に入れられる。各呼びは、いずれ
の所与の時点においても、ちょうど１つの待ち行列中で
待たされている。これは、ここに示される解は、いずれ
の時点においても、１つよりも多いスキルに対して呼び
を待たせるいかなる必要性も除去するので、意味をな
す。
【００３３】エージェントが利用可能になったとき、エ
ージェントがログインされたスキルに対応する呼び待ち
行列のうちの１つにおいて利用可能な呼びがある場合、
最初の呼びが呼び待ち行列のうちの１つからとられ、エ
ージェントに渡される。ＡＣＤシステムは、エージェン
トの作業負荷、すなわち時間または処理される呼びの数
のいずれかの固定された割合が、各スキルに割り当てら
れ得るように、呼びを分配することができると仮定す
る。
【００３４】このモデルは、待ち行列から来て、エージ
ェントによりサービスされる呼びの寿命のみを考えるも
のに限定される。これは、各呼びに対するコールセンタ
に入ってくる呼びの平均ボリュームにのみ関係する。呼
びがエージェントにより応答される前に、発呼者が待ち
行列において待つことを予期すべき時間の推定値（ＥＷ
Ｔ）および待ち行列中で最も古い呼びが待っていた時間
の長さ（ＯＣＷ）のような性能の値は、呼びがコールセ
ンタに入るレートおよび呼びがサービスされているレー
トに関係し、このモデルにおいて考慮されない。
【００３５】呼びのエージェントへの分配をモデル化す
るために、個々の呼びは無視される。呼びがパイプを通
って流れる水に似ており、コールセンタを通る呼びの流
れの「値」を最大化することが望ましいと仮定する。待
ち行列は、コールセンタに入るコールボリュームの変動
を平滑化するように主に働くので、待ち行列のふるまい
は無視される。このモデルの主なエレメントは、スキ
ル、エージェント、コールボリューム、および値の大き
さである。
【００３６】２．２ コールボリュームの測定 コールセンタが１からｎの番号をつけられたｎ個のスキ
ル、および１からｍの番号をつけられたｍ個の利用可能
なエージェントを有する場合、以下の表記を定義する。
【００３７】スキルｓにおいて到着する呼びのボリュー
ムをＶsとする。ここで、ｓ＝１，…，ｎである。これ
らのボリュームは、最後のｘ分間、すなわちコールセン
タに対して意味をなす時間に、各スキルにおいて到着す
る呼びの数をカウントすることにより測定される。スキ
ルｓにおいて放棄された呼びのボリュームをＡsとす
る。エージェントａにより処理されるスキルｓからの呼
びのボリュームをＶs,aとする。ここで、ｓ＝１，…，
ｎであり、ａ＝１，…，ｍである。
【００３８】スキルｓにおいて呼びを処理するためのエ
ージェントの能力をＣs,aとする。ここで、ｓ＝１，
…，ｎであり、ａ＝１，…，ｍである。すなわち、 Ｃ
s,aは、エージェントａがスキルｓにおいて処理できる
呼びの（最大、平均）ボリュームである。これらの値
は、測定可能な正のコールボリュームである。
【００３９】これらの能力は、十分に長い期間について
各スキルにおいて各エージェントにより処理される呼び
の数をとり、かつこれらを各スキルにおいてこれらの呼
びを処理するためにエージェントが消費した（呼び後の
作業（ＡＣＷ）時間などを含む）全体の時間で割り算す
ることにより、履歴データから測定される。これは、個
々のエージェント間の違いを無視すること、および各ス
キルにおいて呼びを処理する全てのエージェントの平均
を使用することに意味をなす可能性がある。
【００４０】スキルｓからの呼びを処理するためにエー
ジェントａが消費する時間の割合をＲs,aとする。ここ
で、 ｓ＝１，…，ｎであり、ａ＝１，…，ｍである。
値Ｖs，Ｖs,aおよびＣs,aは、１時間当たりの呼びの単
位を有する。 値Ｒs,aは、無次元である。
【００４１】Ｖs,a＝Ｃs,aｘＲs,aであり、ここで、 ｓ
＝１，…，ｎ、かつａ＝１，…，ｍである。
【００４２】各スキルにおいて呼びを処理するために各
エージェントが消費する時間の割合を変化させることに
より、コールセンタの動作は、所与の目標を最大化する
ように最適化されうる。
【００４３】２．３ 制約 これらの量は、以下の関係を満足するように定義され
る。
【数９】 すなわち、スキルに入ってくる呼びのボリュームは、そ
のスキルに対してエージェントにより処理される呼びの
全体ボリュームと放棄された呼びのボリュームとの和に
等しい。この制約は、割合Ｒs,aに関して、以下のよう
に書き直すことができる。
【数１０】
【００４４】すなわち、エージェントは、いかなるスキ
ルからの呼びについても、彼または彼女の時間の負の割
合を消費することはできない。
【数１１】 すなわち、各スキルにおいて呼びを処理するためにエー
ジェントが消費する時間の相対的な割合は、加算されて
１を超えることはできない。
【００４５】２． ４ コールセンタ性能の測定 コールセンタの動作を最適化するために、値の推定値を
処理される各呼びに割り当てる必要がある。各呼びの値
がどのように決定されるかは、各コールセンタに対して
異なることになる。
【００４６】処理される呼びの値は、一般に、異なるス
キルに対して異なり、その呼びをどのエージェントが処
理するかにも依存する。たとえば、あるスキルについて
呼びを処理するためによくトレーニングされたエージェ
ントに対する値は、そのスキルに対してトレーニングを
ほとんどされていないまたは全くされていないエージェ
ントに対する値よりも大きい。これをモデル化するため
に、特定のスキルにおいて呼びを引き受ける各エージェ
ントに対する値を定義する。
【００４７】エージェントａにより処理されているスキ
ルｓからの呼びのコールセンタに対する利益すなわち値
をＢs,aとする。ここで、 ｓ＝１，…，ｎ、かつａ＝
１，…，ｍである。
【００４８】Ｂs,aは、呼び毎の利益であり、呼びを処
理するためにエージェントがどれだけの時間かかったか
を考慮に入れていない。Ｂs,aは、スキルｓにおいてエ
ージェントａが有する専門性と考えられ得る。これらの
値の相対的な大きさのみが、コールセンタを最適化する
ために重要である。
【００４９】Ｂs,aの値がどのように選ばれるかは、コ
ールセンタの目的に依存する。これらは、呼び毎の利益
の（平均）金額を表し、または負の値は、呼びのコスト
を表しうる。これらの量は、測定されまたは推定されう
る。
【００５０】エージェントの性能のより良い測定は、エ
ージェントが各スキルにおいて処理できるコールボリュ
ームも考慮に入れる。Ｌs,a＝Ｃs,aｘＢs,aとする。こ
こで、ｓ＝１，…，ｎかつａ＝１，…，ｍである。Ｌ
s,aは、単位時間当たりにスキルｓにおける呼びを引き
受けるエージェントａのコールセンタに対する利益の大
きさである。たとえば、Ｌ3,1＝２５かつＬ3,1＝５０で
ある場合、エージェント１にとってスキル３において呼
びを引き受けることに１時間費やすことは、エージェン
ト５にとってスキル２において呼びを引き受けることに
１時間費やすことに比べて２倍価値がある。Ｌs,aは、
特定のスキルにおけるエージェントの専門性の程度であ
る。
【００５１】Ｃs,aが測定可能な量であるので、各エー
ジェント／スキルペアに対してＬs,aを定義すること
は、各エージェント／スキルペアに対してＢs,aを定義
することと等価である。これらの値のセットのいずれか
がコールセンタに対する目標の機能を定義するために使
用されうる。Ｌs,aの値は、１時間当たりの利益の金額
のような測定されうる値に選ぶことができる。
【００５２】放棄された呼びに対するペナルティを定義
することが便利である。スキルｓにおいて放棄された呼
びに対するペナルティをＰsとする。ここで、ｓ＝１，
…，ｎである。コールセンタの全体的な効率は、次式の
量により測定することができる。
【数１２】
【００５３】ここで、Ｂは、個々のスキルを必要とする
呼びを処理するエージェントの個々のコールセンタに対
する全体的利益を表す。
【００５４】２．５ 他の性能の尺度 顧客は、典型的に、コールセンタの性能を測定するため
に多様な計量が使用される。これらは、最も古い呼びの
待機（ＯＣＷ）、応答の平均速度（ＡＳＡ）、およびサ
ービスレベルを含む。このモデルは、これらの尺度が、
すべて、所与のスキルにおいて呼びを処理するために利
用可能な資源の利用のパーセンテージの尺度として見ら
れるので、これらを考慮に入れない。たとえば、販売に
対するＥＷＴが大きすぎる場合、販売に割り当てられる
資源が不十分であることを示し、すなわち販売に対する
コールボリュームの推定値を増大させる必要がある。
【００５５】このモデルは、最も古い呼びの待機（ＯＣ
Ｗ）時間、サービスレベル、または待ち行列の長さなど
のような性能の他の尺度を直接的には考慮に入れない。
これらの尺度は、すべて、スキルに入ってくる呼びのボ
リュームと各スキルにおいて呼びを処理するためのコー
ルセンタの能力との比に関連する。待ち行列理論は、性
能のこれらの他の尺度と呼びのボリュームとの間のある
関係を与える。
【００５６】２．６ 待ち行列理論からのいくつかのア
イデア 待ち行列理論は、複雑な問題であり、ここに示されるモ
デルは、熟慮した上で、待ち行列中で起きるものの詳細
を無視するが、これは、コールセンタの待ち行列のふる
まいを制御するために、このモデルがどのように使用さ
れうるかを知るために、待ち行列のいくつかの基本特性
を示すために有用である。これに関係する待ち行列理論
の原理については、たとえば、W.Stallings, Data and
ComputerCommunications (3d ed.)Macmillan Pub. Co(1
988)を参照のこと。
【００５７】待ち行列理論では、先入れ先出し（ＦＩＦ
Ｏ）待ち行列における平均待ち時間は、ｂｓ／ｍ（１−
ｐ）にほぼ比例し、待ち行列中の呼びの平均数は、ｂｐ
／（１−ｐ）に比例する。ここで、ｍは、エージェント
の数、ｐは、各エージェントがビジーである時間の平均
の割合であり、ｂは、全てのエージェントがビジーであ
る確率である。これらの値は、全てのエージェントが１
つのスキルのみを処理すると仮定しているので、近似値
である。ここで、２つの重要なことがある。
【００５８】１．利用が１００％に近づくと、平均の待
ち行列長さおよび平均の待ち時間は、無限大に近づく。
もちろん、放棄される呼びは無く、無限に多くのトラン
クおよび無限の待ち行列容量があると仮定している。
【００５９】２．コールセンタ資源の完全な利用は、非
常に長い待ち行列長さおよび非常に我慢強い顧客なしに
は不可能である。現実的には、約８０〜９０％が達成可
能である。利用が８０〜９０％に達すると、待ち行列長
さおよび待ち時間が、非常に急激に増大し始める。これ
が起きる正確な点は、利用可能になるエージェント間の
平均時間の確率分布の詳細に依存し、これはコールセン
タとスキルとの間で変化する。
【００６０】これは、全てのコールセンタ管理者がすで
に知っているものを確認する。すなわち、平均的待ち時
間および待ち行列中の呼びの数は、スキルに現在割り当
てられている資源の利用の感度の良い指標である。
【００６１】３．コールセンタ性能の最適化 以上から、コールセンタ性能の最適化は、以下の最適化
問題に変形される。
【数１３】 を最大化する。これは、
【数１４】
【００６２】を条件とする。この問題は、良く知られた
シンプレックスアルゴリズムを使用して計算されうる正
確な解を有する。R.SedgewickによるAlgorithms, Addis
on Wesley(1946),Chapter 38を参照のこと。
【００６３】値Ｖsは、各スキルにおいてコールセンタ
に入るコールボリュームを表す。値Ｃs,aは、各エージ
ェントが各スキルにおいて処理できる呼びのボリューム
を表す測定可能な値である。値Ｌs,aおよびＰsは、コー
ルセンタ管理者により決定される。これらの値は、コー
ルセンタの性能を測定するために選ばれる基準に依存す
る。値Ｌs,aおよびＰsが賢明に選ばれた場合、エージェ
ントへの呼びの割り当ては、自動的に行うことができ
る。これらの値は、自動的に追跡されうる量にも結びつ
けられうる。
【００６４】値Ｒs,aは、最適化されるべき値である。
ほとんどのコールセンタにおいて、全てのエージェント
が全てのスキルにおいて呼びを処理することを期待され
ることはなく、これらの値のいくつかは、０にセットさ
れる可能性があり、これは、それらを無視でき、かつ最
適化プロセスの外においたままにすることができること
を意味する。
【００６５】４．さらなる柔軟性の追加 ここでの主な目的は、必要とされるコールセンタ資源を
自動的に割り当てる手段を提供することである。異なる
スキルの相対的な特性を決定することは、コールセンタ
管理者の責務である。これを管理者がどこに資源が割り
当てられるかを制御することを容易にするために、スキ
ル毎の重みづけ値Ｗsが目標関数に加えられうる。
【数１５】
【００６６】この意図は、スキルレベルＬｓ，ａが、各
スキルにおけるエージェントの専門性（能力のレベル）
を表すので、これらが非常に頻繁に変化する必要があっ
てはならない。このスキル重み付けは、状態の変化に応
じて、変化するように意図される。これは、自動制御を
調節し、かつスキルレベルにより決定された優先順位を
無効にする手段をコールセンタ管理者に与える。たとえ
ば、スキル「苦情」に対するサービスレベルが受け入れ
不可能であり、かつ管理者が他のスキルにおけるサービ
スを犠牲にする用意がある場合、彼または彼女は、「苦
情」に対しより多くの資源をシステムに割り当てさせる
ために、「苦情」に対する重み付けを増大させることが
できる。
【００６７】５． モデルの制限 このモデルは、現実のコールセンタの全ての複雑さを考
慮に入れていない。たとえば、呼びがいったん待ち行列
に入れられると、エージェントにより応答されるか、発
呼者がその呼びを放棄するかのいずれかであると仮定す
る。これは、音声応答ユニットにより応答される呼びを
考慮に入れていない。
【００６８】注意すべき別のものは、このモデルにより
生じる最適解が固有でない可能性があるということであ
る。たとえば、２人のエージェント、すなわち「保険調
査」における同じスキルレベルを有するダナおよびフォ
ックスがいて、彼らは他のスキルを必要とされていない
場合、「保険調査」における呼びのボリュームが大きく
ない場合、呼びの半分をダナに割り当て、かつ呼びの半
分をフォックスに割り当てる、または呼びの全てをダナ
に割り当て、フォックスに呼びを割り当てないことによ
り、同じ最適な性能を得ることができる。
【００６９】選択できる場合、シンプレックスアルゴリ
ズムは、たぶん全ての呼びをエージェントのうちの１人
に割り当て、他のエージェントには呼びを割り当てない
ことになる。これは、呼び負荷がエージェントに公平に
分配されることを保証しない。追加的な制約が、呼びの
公平な分配を保証するために必要とされる。
【００７０】このモデルは、スキル待ち行列のふるまい
を無視している。これは、全ての待ち行列の特性を、待
ち行列毎に２つの数にまとめる。すなわち、呼びのボリ
ュームおよび放棄された呼びのボリュームである。これ
は、このモデルが、たとえば全ての待ち行列についての
平均の応答速度（ＡＳＡ）を最小化するための最適なス
キル割り当てを直接的に計算するために使用することが
できないことを意味する。各待ち行列において何が起き
ているかについてこのモデルが有する情報は、放棄され
た呼びのコールボリュームおよび数のみである。放棄さ
れた呼びは、放棄された呼びの数が大きくなりすぎる前
に、待ち行列中での長い待ち時間を取り扱った方がよい
ので、不十分なサービスの不十分な指標である。
【００７１】不十分なＡＳＡのコストを表す最適化に、
いくつかのペナルティ項を追加することが有用である。
これらの項は、非線形でなければならず、問題を単純か
つ容易に解くことができるようにするため、含まれてい
なかった。ＡＳＡをこのモデルに結びつける別の方法
は、スキル重み付け値Ｗsを待ち行列長さに従属させる
ことである。
【００７２】６．エージェントベクトル コールセンタ性能を最適化するための上述のモデルが与
えられると、エージェントベクトル１５０は、以下のよ
うに動作する。図２のステップ２００に示されているよ
うに、いずれかのエージェント１０６〜１０８が１つの
エージェント位置１０２〜１０４においてログインする
と、ステップ２０２において、エージェントベクトル１
５０は、システム１０１のデータベースからエージェン
トスキルおよび専門性のレベルを検索し、ステップ２０
４において、エージェントを、対応する専門性のレベル
において、エージェントのスキルのそれぞれにログイン
し、ステップ２０６において、終了する。
【００７３】同様に、図３のステップ３００に示されて
いるように、いずれかのエージェント１０６〜１０８が
１つのエージェント位置１０２〜１０４においてログオ
フすると、ステップ３０２において、エージェントベク
トル１５０は、エージェントがログインしている各スキ
ルからエージェントをログアウトさせ、ステップ３０４
において、終了する。
【００７４】周期的に、エージェントベクトル１５０
は、図１のコールセンタの利益最適化を実行することを
求められる。エージェントベクトル１５０のこの機能
は、図４に示されている。ステップ４００におけるその
発動により、エージェントベクトル１５０は、ステップ
４０２において、ＣＭＳ１１０から最適化パラメータの
所定値を受け取る。これらは、単位時間あたり各スキル
において呼びを引き受ける各エージェントのコールセン
タに対する利益の尺度（Ｌs,a）および各スキルにおい
て放棄された呼びに対するペナルティ（Ｐs）に対する
値のような、コールセンタ管理者により予め確立された
値である。
【００７５】そして、エージェントベクトル１５０は、
ステップ４０４において、他の最適化パラメータの現在
値を決定（測定）するために、ＣＭＳ１１０に格納され
た測定データを使用する。これらは、各スキルに対して
到着する呼びのボリューム（Ｖs）、各スキルに対する
放棄された呼びのボリューム（Ａs）、各スキルにおい
て呼びを処理するための各エージェントの能力
（Ｃs,a）、および各スキルに対して各エージェントが
呼び処理に費やす実際の時間の割合（実際のＲs,a）に
ついての値である。
【００７６】そして、エージェントベクトル１５０は、
ステップ４０６において、各エージェントおよび各スキ
ルに対して、各スキルに対して各エージェントが呼び処
理に費やす最適な作業の割合（最適なＲs,a）を得るた
めに、上記のセクション３に示された所定のコールセン
タ性能特性についての利益最適化機能を実行する（たと
えば、Ｂを最大化する）ためにパラメータ値を使用す
る。
【００７７】そして、エージェントベクトル１５０は、
各エージェントおよび各スキルに対して、実際のＲs,a
を最適なＲs,aと比較し、実際のＲs,a値を最適なＲs,a
値とより調和させるために、エージェントの呼び処理の
優先順位を調節する。エージェントベクトル１５０は、
ステップ４０８において、第１のエージェント（ａ）を
選択し、ステップ４１０において、第１のスキル（ｓ）
を選択し、ステップ４１２において、選択されたスキル
に対して選択されたエージェントが呼び処理に費やす実
際の作業の割合が最適値を超えているかどうかを決定す
るために、実際のＲs,a値を最適なＲs,a値と比較する。
【００７８】実際の作業の割合が最適な作業の割合を超
えている場合、エージェントベクトル１５０は、ステッ
プ４１４において、選択されたエージェントが選択され
たスキルにログインされているかどうかをチェックし、
もしそうであれば、ステップ４１６において、選択され
たエージェントを選択されたスキルからログアウトさせ
る。
【００７９】その後、すなわち、ステップ４１２におい
て、実際の作業の割合が最適な作業の割合を超えていな
いと決定された場合、エージェントベクトル１５０は、
ステップ４１８において、選択されたスキルに対して選
択されたエージェントが呼び処理に費やす最適な作業の
割合が選択されたスキルに対して選択されたエージェン
トが呼び処理に費やす実際の作業の割合を超えているか
どうかを決定する。最適な作業の割合が実際の作業の割
合を超えている場合、エージェントベクトル１５０は、
ステップ４２０において、選択されたエージェントが選
択されたスキルにログインされているかどうかをチェッ
クし、もしそうでなければ、ステップ４２２において、
選択されたエージェントを選択されたスキルにログイン
させる。
【００８０】その後、すなわち、ステップ４１８におい
て、最適な作業の割合が実際の作業の割合を超えていな
いと決定された場合、エージェントベクトル１５０は、
ステップ４２４において、選択されたエージェントの各
スキルに対する最適化がなされたかどうかをチェックす
る。
【００８１】最適化が選択されたエージェントの各スキ
ルについて行われていない場合、ステップ４２６におい
て、エージェントベクトル１５０は、選択されたエージ
ェントの次のスキルを選択し、この次のスキルについて
の最適化を実行するためにステップ４１２へ戻る。最適
化が選択されたエージェントの各スキルについて行われ
ている場合、ステップ４２８において、エージェントベ
クトル１５０は、ログインされているエージェントのそ
れぞれについて最適化が行われているかどうかをチェッ
クする。
【００８２】最適化が、ログインされているエージェン
トのそれぞれについて行われていない場合、ステップ４
３０において、エージェントベクトル１５０は、次のロ
グインされているエージェントを選択し、この次のエー
ジェントの各スキルについての最適化を実行するため
に、ステップ４１０へ戻る。最適化が全てのログインさ
れているエージェントについて行われている場合、ステ
ップ２００、３００または４００において再び求められ
るまで、ステップ４３２において、エージェントベクト
ル１５０は、その動作を終了する。
【００８３】もちろん、上述の実施形態に対する様々な
変化および修正は、当業者にとって明らかである。たと
えば、コールセンタの性能の最適化は、実際のまたは予
期される緊急サービスしきい値に到達したことにのみ応
じて、スキル間でのエージェント再割り当てを行うよう
に大幅に単純化することができる。
【００８４】この単純化された構成において、エージェ
ントが処理するために訓練された全てのスキルに予め割
り当てられているが、作業をすることが予定されている
スキルのみに、高い優先（専門性）レベルが与えられて
いる。これは、通常の状況下で、エージェントはその予
定されたスキルからの呼びのみを処理することを意味す
る。これらの他の、バックアップのスキルは、低い優先
レベルを有し、サービスレベル緊急性がある場合にのみ
有効になる。
【００８５】各スキルは、管理される１つまたは２つ以
上の緊急サービスレベルしきい値を有する可能性があ
る。これらのしきい値を超えることは、サービスレベル
緊急性があることおよびスキルが追加のスタッフを必要
とすることを示す。通常（すなわち、サービスレベル緊
急性が無い）状態で、エージェントが呼びを引き受ける
ことに利用可能となった場合、呼びを選択するためのＡ
ＣＤの通常の基準が使用される。これらの基準は、典型
的に、エージェントのスキル優先レベルまたは作業割り
当て、呼び優先順位、および各呼びが待ち行列中にあっ
た時間などを含む。
【００８６】彼／彼女の管理されたスキルがサービスレ
ベル緊急性を有するときに、エージェントが利用可能と
なった場合、緊急性は全ての他の基準を無効にし、エー
ジェントは、緊急状態を伴うスキルから呼びを得る。１
つよりも多いエージェントの管理されたスキルが、サー
ビスレベル緊急性を有する場合、多数のオプションが利
用可能である。たとえば、スキル優先レベルのような伝
統的な基準は、緊急スキルのうちの１つを選択するため
に使用できる。
【００８７】スペクトルの反対側の端において、各スキ
ルは、スキルがスタッフ過剰の状況を満たすように管理
された低いしきい値も有する可能性がある。この状況に
おいて、エージェントの呼び処理特性は、この低いしき
い値を下まわるサービス時間を伴うスキルから離れるよ
うにエージェントを向け直すために調節される。この構
成は、潜在的なサービス問題を、迅速かつ自動的に、検
知しかつ解決するための能力を有する。
【００８８】十分なエージェントが、緊急待ち行列から
の呼びを処理するために転換されており、呼び割り当て
が通常に戻った時点において、サービス時間をスキルの
しきい値の範囲内に戻すために十分である。将来の待ち
時間の予報がしきい値基準として使用される場合、潜在
的なサービス問題は、いずれかの呼びが実際に待ち時間
しきい値を超える前に処理することができる。
【００８９】
【発明の効果】以上述べたように、本発明によれば、コ
ールボリュームが変化したときに、どのエージェントを
どのスキルに割り当てるべきかを決定することからコー
ルセンタ管理者を解放し、コールセンタ資源（エージェ
ント）のより効率的な割り当てを可能にする自動呼分配
（ＡＣＤ）システムを提供することができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の一実施形態によるコールセンタの構成
を示す図。
【図２】エージェントのログインに応じて、図１のコー
ルセンタのエージェントベクトルにより実行される動作
のフローチャート。
【図３】エージェントのログオフに応じて、図１のコー
ルセンタのエージェントベクトルにより実行される動作
のフローチャート。
【図４】図１のコールセンタの動作を周期的に最適化す
るために、図１のコールセンタのエージェントベクトル
により実行される動作のフローチャート。
【符号の説明】
１００ 電話回線および／またはトランク １０１ ＡＣＤシステム １０２−１０４ エージェント位置 １０５ 音声データ端末 １０６−１０８ エージェント １０９ 音声データ伝送媒体 １１０ ＣＭＳ １２０ 呼び待ち行列 １３０ エージェント待ち行列 １４０ 呼びベクトル １４５ ＥＷＴ １５０ エージェントベクトル
フロントページの続き (56)参考文献 特開 平６−261129（ＪＰ，Ａ) 特開 平６−54062（ＪＰ，Ａ) 特開 平８−321885（ＪＰ，Ａ) 特開 平４−344757（ＪＰ，Ａ) 特開 平５−327915（ＪＰ，Ａ) (58)調査した分野(Int.Cl.7，ＤＢ名) H04M 3/42

Claims (12)

    (57)【特許請求の範囲】
  1. 【請求項１】 コールセンタエージェントをコールセン
    タ内のスキルに自動的に割り当てるための装置であっ
    て、異なったスキルを必要とする個々の呼が異なる前記
    スキルの各々が個別に割り当てられた複数のエージェン
    トによって処理されるものにおいて、 コールセンタの所定の性能特性に影響を与えるコールセ
    ンタパラメータの現在値を自動的に決定する手段と、前
    記特性は最適化されることが求められ、前記パラメータ
    は複数のコールセンタエージェントのスキルへの実際の
    割当てを含み、 前記所定の性能特性を最適化する複数のコールセンタエ
    ージェントのスキルへの最適な割り当てを決定するため
    に、前記所定の性能特性について、決定されたパラメー
    タ値を使用して、最適化機能を自動的に実行する手段
    と、および実際の割り当てを決定された最適な割り当て
    に近づけるために、スキルへの複数のコールセンタエー
    ジェントの実際の割り当てを自動的に調節する手段とを
    含むことを特徴とする装置。
  2. 【請求項２】 スキルへの複数のコールセンタエージェ
    ントの実際の割り当てのパラメータは、個々のエージェ
    ント（ａ）が個々のスキル（ｓ）を必要とする呼処理に
    費やす作業の割合のパラメータ（Ｒs,a）を含むことを
    特徴とする請求項１記載の装置。
  3. 【請求項３】 前記所定の性能特性は、個々のスキル
    （ｓ）を必要とする呼を処理する個々のエージェント
    （ａ）のコールセンタに対する全体的利益（Ｂ）を含む
    ことを特徴とする請求項２記載の装置。
  4. 【請求項４】 前記コールセンタパラメータは、 各エージェント（ａ）および各スキル（ｓ）に対する、
    単位時間当たりに前記各スキル（ｓ）を必要とする呼を
    処理する前記各エージェント（ａ）のコールセンタに対
    する利益（Ｌs,a ）と、 各スキル（ｓ）に対する、前記各スキル（ｓ）を必要と
    する放棄された呼のボリューム（Ａs ）と、 各スキル（ｓ）に対する、前記各スキル（ｓ）を必要と
    する放棄された呼に対するペナルティ（Ｐs ）とをさら
    に含み、 最適化機能を実行するステップが、 【数１】 を最大化するステップを含むことを特徴とする請求項３
    記載の装置。
  5. 【請求項５】 前記コールセンタパラメータは、 各エージェント（ａ）および各スキル（ｓ）に対する、
    前記各スキル（ｓ）を必要とする呼を処理する前記各エ
    ージェント（ａ）の能力（Ｃs,a ）と、 各スキル（ｓ）に対する、前記各スキル（ｓ）を必要と
    する到着呼のボリューム（Ｖs ）とをさらに含み、 最適化機能を実行するステップが、 【数２】 を条件として、 【数３】 を最大化するステップを含むことを特徴とする請求項４
    記載の装置。
  6. 【請求項６】 前記コールセンタパラメータは、 各スキル（ｓ）に対する、前記各スキル（ｓ）に関連づ
    けられた重み付け値（Ｗs ）をさらに含み、 最適化機能を実行するステップが、 【数４】 を最大化するステップを含むことを特徴とする請求項４
    記載の装置。
  7. 【請求項７】 前記コールセンタパラメータは、 各エージェント（ａ）および各スキル（ｓ）に対する、
    前記各スキル（ｓ）を必要とする呼を処理する前記各エ
    ージェント（ａ）のコールセンタに対する利益（Ｂs,a
    ）と、 各エージェント（ａ）および各スキル（ｓ）に対する、
    前記各スキル（ｓ）を必要とする呼を処理する前記各エ
    ージェント（ａ）の能力（Ｃs,a ）と、 各スキル（ｓ）に対する、前記各スキル（ｓ）を必要と
    する放棄された呼のボリューム（Ａs ）と、 各スキル（ｓ）に対する、前記各スキル（ｓ）を必要と
    する各放棄された呼に対するペナルティ（Ｐs ）とをさ
    らに含み、 最適化機能を実行するステップが、 【数５】 を最大化するステップを含むことを特徴とする請求項３
    記載の装置。
  8. 【請求項８】 前記コールセンタパラメータは、 各エージェント（ａ）および各スキル（ｓ）に対する、
    前記各スキル（ｓ）を必要とする呼を処理する前記各エ
    ージェント（ａ）のコールセンタに対する利益（Ｂs,a
    ）と、 各エージェント（ａ）および各スキル（ｓ）に対する、
    前記各エージェント（ａ）により処理される前記各スキ
    ル（ｓ）を必要とする呼のボリューム（Ｖs,a）と、 各スキル（ｓ）に対する、前記各スキル（ｓ）を必要と
    する放棄された呼のボリューム（Ａs ）と、 各スキル（ｓ）に対する、前記各スキル（ｓ）を必要と
    する各放棄された呼に対するペナルティ（Ｐs ）とをさ
    らに含み、 最適化機能を実行するステップが、 【数６】 を最大化するステップを含むことを特徴とする請求項３
    記載の装置。
  9. 【請求項９】 前記コールセンタパラメータは、 各エージェント（ａ）および各スキル（ｓ）に対する、
    前記各スキル（ｓ）を必要とする呼を処理する前記各エ
    ージェント（ａ）のコールセンタに対する利益（Ｂs,a
    ）と、 各エージェント（ａ）および各スキル（ｓ）に対する、
    前記各スキル（ｓ）を必要とする呼を処理するための前
    記各エージェント（ａ）の能力（Ｃs,a ）と、 各スキル（ｓ）に対する、前記各スキル（ｓ）を必要と
    する放棄された呼のボリューム（Ａs）と、 各スキル（ｓ）に対する、前記各スキル（ｓ）を必要と
    する各放棄された呼に対するペナルティ（Ｐs ）とをさ
    らに含み、 最適化機能を実行するステップが、 【数７】 を最大化するステップを含むことを特徴とする請求項３
    記載の装置。
  10. 【請求項１０】 前記コールセンタパラメータは、 各エージェント（ａ）および各スキル（ｓ）に対する、
    前記各スキル（ｓ）を必要とする呼を処理する前記各エ
    ージェント（ａ）のコールセンタに対する利益（Ｂs,a
    ）と、 各スキル（ｓ）に対する、前記各スキル（ｓ）を必要と
    する到着呼のボリューム（Ｖs,a ）と、 各スキル（ｓ）に対する、前記各スキル（ｓ）を必要と
    する放棄された呼のボリューム（Ａs ）と、 各スキル（ｓ）に対する、前記各スキル（ｓ）を必要と
    する各放棄された呼に対するペナルティ（Ｐs ）とをさ
    らに含み、 最適化機能を実行するステップが、 【数８】 を最大化するステップを含むことを特徴とする請求項３
    記載の装置。
  11. 【請求項１１】 スキルに対する複数のコールセンタエ
    ージェントの実際の割り当てのパラメータは、個々のエ
    ージェントが個々のスキルを必要とする呼処理に費やす
    作業の実際の割合のパラメータを含み、 スキルに対する複数のコールセンタエージェントの最適
    な割り当ては、個々のエージェントが個々のスキルを必
    要とする呼処理に費やす作業の最適な割合を含み、 前記調節手段は、 個々のエージェントが個々のスキルを必要とする呼処理
    に費やす作業の最適な割合が、個々のエージェントが個
    々のスキルを必要とする呼処理に費やす作業の実際の割
    合を超え、かつ個々のエージェントが、個々のスキルを
    必要とする呼を処理するために割り当てられていないこ
    とに応じて、個々のスキルを必要とする呼を処理するた
    めに、個々のエージェントを割り当て、 かつ個々のエージェントが個々のスキルを必要とする呼
    処理に費やす作業の実際の割合が、個々のエージェント
    が個々のスキルを必要とする呼処理に費やす作業の最適
    な割合を超え、かつ個々のエージェントが、個々のスキ
    ルを必要とする呼を処理するために割り当てられている
    ことに応じて、個々のスキルを必要とする呼処理から個
    々のエージェントを解放するための手段を含むことを特
    徴とする請求項１記載の装置。
  12. 【請求項１２】 コールセンタエージェントをコールセ
    ンタ内のスキルに自動的に割り当てるための方法であっ
    て、異なったスキルを必要とする個々の呼が異なる前記
    スキルの各々が個別に割り当てられた複数のエージェン
    トによって処理されるものにおいて、 コールセンタの所定の性能特性に影響を与えるコールセ
    ンタパラメータの現在値を自動的に決定する手段と、前
    記特性は最適化されることが求められ、前記パラメータ
    は複数のコールセンタエージェントのスキルへの実際の
    割当てを含み、 前記所定の性能特性を最適化する複数のコールセンタエ
    ージェントのスキルへの最適な割り当てを決定するため
    に、前記所定の性能特性について、決定されたパラメー
    タ値を使用して、最適化機能を自動的に実行する手段
    と、および実際の割り当てを決定された最適な割り当て
    に近づけるために、スキルへの複数のコールセンタエー
    ジェントの実際の割り当てを自動的に調節する手段とを
    含むことを特徴とする方法。
JP01464398A 1997-01-28 1998-01-27 コールセンタエージェントをコールセンタ中のスキルに自動的に割り当てるための装置および方法 Expired - Fee Related JP3366565B2 (ja)

Applications Claiming Priority (2)

Application Number Priority Date Filing Date Title
US08/790010 1997-01-28
US08/790,010 US5903641A (en) 1997-01-28 1997-01-28 Automatic dynamic changing of agents' call-handling assignments

Publications (2)

Publication Number Publication Date
JPH10224478A JPH10224478A (ja) 1998-08-21
JP3366565B2 true JP3366565B2 (ja) 2003-01-14

Family

ID=25149380

Family Applications (1)

Application Number Title Priority Date Filing Date
JP01464398A Expired - Fee Related JP3366565B2 (ja) 1997-01-28 1998-01-27 コールセンタエージェントをコールセンタ中のスキルに自動的に割り当てるための装置および方法

Country Status (7)

Country Link
US (1) US5903641A (ja)
EP (1) EP0855826B1 (ja)
JP (1) JP3366565B2 (ja)
KR (1) KR19980070730A (ja)
AU (1) AU731207B2 (ja)
CA (1) CA2226093C (ja)
DE (1) DE69701350T2 (ja)

Cited By (57)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
JP2011511536A (ja) * 2008-01-28 2011-04-07 ザ リソース グループ インターナショナル， リミテッド 一組の発信者からの発信者の順序を外した列でのルート決定
US8670548B2 (en) 2008-01-28 2014-03-11 Satmap International Holdings Limited Jumping callers held in queue for a call center routing system
US8699694B2 (en) 2010-08-26 2014-04-15 Satmap International Holdings Limited Precalculated caller-agent pairs for a call center routing system
US8718271B2 (en) 2008-01-28 2014-05-06 Satmap International Holdings Limited Call routing methods and systems based on multiple variable standardized scoring
US8724797B2 (en) 2010-08-26 2014-05-13 Satmap International Holdings Limited Estimating agent performance in a call routing center system
US8731178B2 (en) 2008-01-28 2014-05-20 Satmap International Holdings Limited Systems and methods for routing callers to an agent in a contact center
US8781106B2 (en) 2008-08-29 2014-07-15 Satmap International Holdings Limited Agent satisfaction data for call routing based on pattern matching algorithm
US8781100B2 (en) 2008-01-28 2014-07-15 Satmap International Holdings Limited Probability multiplier process for call center routing
US8792630B2 (en) 2012-09-24 2014-07-29 Satmap International Holdings Limited Use of abstracted data in pattern matching system
US8824658B2 (en) 2008-11-06 2014-09-02 Satmap International Holdings Limited Selective mapping of callers in a call center routing system
US8879715B2 (en) 2012-03-26 2014-11-04 Satmap International Holdings Limited Call mapping systems and methods using variance algorithm (VA) and/or distribution compensation
US8903079B2 (en) 2008-01-28 2014-12-02 Satmap International Holdings Limited Routing callers from a set of callers based on caller data
US8929537B2 (en) 2012-03-26 2015-01-06 Satmap International Holdings Limited Call mapping systems and methods using variance algorithm (VA) and/or distribution compensation
US9300802B1 (en) 2008-01-28 2016-03-29 Satmap International Holdings Limited Techniques for behavioral pairing in a contact center system
US9654641B1 (en) 2008-01-28 2017-05-16 Afiniti International Holdings, Ltd. Systems and methods for routing callers to an agent in a contact center
US9692898B1 (en) 2008-01-28 2017-06-27 Afiniti Europe Technologies Limited Techniques for benchmarking paring strategies in a contact center system
US9692899B1 (en) 2016-08-30 2017-06-27 Afiniti Europe Technologies Limited Techniques for benchmarking pairing strategies in a contact center system
US9712676B1 (en) 2008-01-28 2017-07-18 Afiniti Europe Technologies Limited Techniques for benchmarking pairing strategies in a contact center system
US9774740B2 (en) 2008-01-28 2017-09-26 Afiniti Europe Technologies Limited Techniques for benchmarking pairing strategies in a contact center system
US9781269B2 (en) 2008-01-28 2017-10-03 Afiniti Europe Technologies Limited Techniques for hybrid behavioral pairing in a contact center system
US9787841B2 (en) 2008-01-28 2017-10-10 Afiniti Europe Technologies Limited Techniques for hybrid behavioral pairing in a contact center system
US9888121B1 (en) 2016-12-13 2018-02-06 Afiniti Europe Technologies Limited Techniques for behavioral pairing model evaluation in a contact center system
US9924041B2 (en) 2015-12-01 2018-03-20 Afiniti Europe Technologies Limited Techniques for case allocation
US9930180B1 (en) 2017-04-28 2018-03-27 Afiniti, Ltd. Techniques for behavioral pairing in a contact center system
US9955013B1 (en) 2016-12-30 2018-04-24 Afiniti Europe Technologies Limited Techniques for L3 pairing in a contact center system
US10110746B1 (en) 2017-11-08 2018-10-23 Afiniti Europe Technologies Limited Techniques for benchmarking pairing strategies in a task assignment system
US10116795B1 (en) 2017-07-10 2018-10-30 Afiniti Europe Technologies Limited Techniques for estimating expected performance in a task assignment system
US10135986B1 (en) 2017-02-21 2018-11-20 Afiniti International Holdings, Ltd. Techniques for behavioral pairing model evaluation in a contact center system
US10142473B1 (en) 2016-06-08 2018-11-27 Afiniti Europe Technologies Limited Techniques for benchmarking performance in a contact center system
KR20180128495A (ko) * 2016-04-18 2018-12-03 아피니티 유럽 테크놀로지즈 리미티드 연락 센터 시스템에서 페어링 전략들을 벤치마킹하는 기술들
US10257354B2 (en) 2016-12-30 2019-04-09 Afiniti Europe Technologies Limited Techniques for L3 pairing in a contact center system
US10320984B2 (en) 2016-12-30 2019-06-11 Afiniti Europe Technologies Limited Techniques for L3 pairing in a contact center system
US10326882B2 (en) 2016-12-30 2019-06-18 Afiniti Europe Technologies Limited Techniques for workforce management in a contact center system
US10496438B1 (en) 2018-09-28 2019-12-03 Afiniti, Ltd. Techniques for adapting behavioral pairing to runtime conditions in a task assignment system
US10509671B2 (en) 2017-12-11 2019-12-17 Afiniti Europe Technologies Limited Techniques for behavioral pairing in a task assignment system
US10509669B2 (en) 2017-11-08 2019-12-17 Afiniti Europe Technologies Limited Techniques for benchmarking pairing strategies in a task assignment system
US10567586B2 (en) 2008-11-06 2020-02-18 Afiniti Europe Technologies Limited Pooling callers for matching to agents based on pattern matching algorithms
US10623565B2 (en) 2018-02-09 2020-04-14 Afiniti Europe Technologies Limited Techniques for behavioral pairing in a contact center system
US10708430B2 (en) 2008-01-28 2020-07-07 Afiniti Europe Technologies Limited Techniques for benchmarking pairing strategies in a contact center system
US10708431B2 (en) 2008-01-28 2020-07-07 Afiniti Europe Technologies Limited Techniques for hybrid behavioral pairing in a contact center system
US10750023B2 (en) 2008-01-28 2020-08-18 Afiniti Europe Technologies Limited Techniques for hybrid behavioral pairing in a contact center system
US10757261B1 (en) 2019-08-12 2020-08-25 Afiniti, Ltd. Techniques for pairing contacts and agents in a contact center system
US10757262B1 (en) 2019-09-19 2020-08-25 Afiniti, Ltd. Techniques for decisioning behavioral pairing in a task assignment system
US10867263B2 (en) 2018-12-04 2020-12-15 Afiniti, Ltd. Techniques for behavioral pairing in a multistage task assignment system
USRE48412E1 (en) 2008-11-06 2021-01-26 Afiniti, Ltd. Balancing multiple computer models in a call center routing system
USRE48476E1 (en) 2008-11-06 2021-03-16 Aflnitl, Ltd. Balancing multiple computer models in a call center routing system
US10970658B2 (en) 2017-04-05 2021-04-06 Afiniti, Ltd. Techniques for behavioral pairing in a dispatch center system
US11050886B1 (en) 2020-02-05 2021-06-29 Afiniti, Ltd. Techniques for sharing control of assigning tasks between an external pairing system and a task assignment system with an internal pairing system
US11144344B2 (en) 2019-01-17 2021-10-12 Afiniti, Ltd. Techniques for behavioral pairing in a task assignment system
US11250359B2 (en) 2018-05-30 2022-02-15 Afiniti, Ltd. Techniques for workforce management in a task assignment system
US11258905B2 (en) 2020-02-04 2022-02-22 Afiniti, Ltd. Techniques for error handling in a task assignment system with an external pairing system
US11399096B2 (en) 2017-11-29 2022-07-26 Afiniti, Ltd. Techniques for data matching in a contact center system
US11445062B2 (en) 2019-08-26 2022-09-13 Afiniti, Ltd. Techniques for behavioral pairing in a task assignment system
US11611659B2 (en) 2020-02-03 2023-03-21 Afiniti, Ltd. Techniques for behavioral pairing in a task assignment system
US11831808B2 (en) 2016-12-30 2023-11-28 Afiniti, Ltd. Contact center system
US11954523B2 (en) 2020-02-05 2024-04-09 Afiniti, Ltd. Techniques for behavioral pairing in a task assignment system with an external pairing system
US12307292B2 (en) 2020-02-05 2025-05-20 Afiniti Ai Limited Techniques for pairing in a task assignment system with an external pairing system

Families Citing this family (273)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
US6041109A (en) 1995-12-29 2000-03-21 Mci Communications Corporation Telecommunications system having separate switch intelligence and switch fabric
US5974414A (en) * 1996-07-03 1999-10-26 Open Port Technology, Inc. System and method for automated received message handling and distribution
US6188673B1 (en) * 1997-09-02 2001-02-13 Avaya Technology Corp. Using web page hit statistics to anticipate call center traffic
US6804345B1 (en) * 1997-09-18 2004-10-12 At&T Corp Virtual contact center with flexible staffing control
US6418461B1 (en) 1997-10-06 2002-07-09 Mci Communications Corporation Intelligent call switching node in an intelligent distributed network architecture
US6052460A (en) * 1997-12-17 2000-04-18 Lucent Technologies Inc. Arrangement for equalizing levels of service among skills
US6088441A (en) * 1997-12-17 2000-07-11 Lucent Technologies Inc. Arrangement for equalizing levels of service among skills
US6192122B1 (en) * 1998-02-12 2001-02-20 Avaya Technology Corp. Call center agent selection that optimizes call wait times
JP3450175B2 (ja) * 1998-02-19 2003-09-22 富士通株式会社 オペレータ受け答えシナリオシステム
WO1999046919A1 (de) * 1998-03-09 1999-09-16 Siemens Aktiengesellschaft Kommunikationsanlage
US6278777B1 (en) 1998-03-12 2001-08-21 Ser Solutions, Inc. System for managing agent assignments background of the invention
US6330326B1 (en) * 1998-03-27 2001-12-11 At&T Corp. Dynamic staffing of service centers to provide substantially zero-delay service
US6173053B1 (en) * 1998-04-09 2001-01-09 Avaya Technology Corp. Optimizing call-center performance by using predictive data to distribute calls among agents
US6292550B1 (en) * 1998-06-01 2001-09-18 Avaya Technology Corp. Dynamic call vectoring
US6405159B2 (en) 1998-06-03 2002-06-11 Sbc Technology Resources, Inc. Method for categorizing, describing and modeling types of system users
US6332023B1 (en) * 1998-06-04 2001-12-18 Mci Communications Corporation Method of and system for providing services in a communications network
US6389400B1 (en) * 1998-08-20 2002-05-14 Sbc Technology Resources, Inc. System and methods for intelligent routing of customer requests using customer and agent models
US6535601B1 (en) * 1998-08-27 2003-03-18 Avaya Technology Corp. Skill-value queuing in a call center
US6272544B1 (en) * 1998-09-08 2001-08-07 Avaya Technology Corp Dynamically assigning priorities for the allocation of server resources to completing classes of work based upon achievement of server level goals
US6694482B1 (en) * 1998-09-11 2004-02-17 Sbc Technology Resources, Inc. System and methods for an architectural framework for design of an adaptive, personalized, interactive content delivery system
US6310951B1 (en) * 1998-09-25 2001-10-30 Ser Solutions, Inc. Reassignment of agents
US6130942A (en) * 1998-10-30 2000-10-10 Ericsson Inc. Skills-based automatic call distribution system
US6366666B2 (en) * 1998-12-16 2002-04-02 Avaya Technology Corp. Adjustment of call selection to achieve target values for interval-based performance metrics in a call center
US7058589B1 (en) * 1998-12-17 2006-06-06 Iex Corporation Method and system for employee work scheduling
US6925165B2 (en) * 1998-12-23 2005-08-02 Avaya Technology Corp. Call selection based on continuum skill levels in a call center
US7295669B1 (en) 1999-01-21 2007-11-13 Avaya Technology Corp. Call center telephone and data flow connection system
US7200219B1 (en) * 1999-02-10 2007-04-03 Avaya Technology Corp. Dynamically allocating server resources to competing classes of work based upon achievement of service goals
US6424709B1 (en) 1999-03-22 2002-07-23 Rockwell Electronic Commerce Corp. Skill-based call routing
US7133520B1 (en) * 1999-04-27 2006-11-07 Rockwell Electronic Commerce Technologies, Llc Dynamic skill-based call routing
US7086007B1 (en) * 1999-05-27 2006-08-01 Sbc Technology Resources, Inc. Method for integrating user models to interface design
US7224790B1 (en) 1999-05-27 2007-05-29 Sbc Technology Resources, Inc. Method to identify and categorize customer's goals and behaviors within a customer service center environment
US6771760B1 (en) * 1999-09-20 2004-08-03 International Business Machines Corporation Callback imitation as incoming calls
US7035808B1 (en) * 1999-10-20 2006-04-25 Avaya Technology Corp. Arrangement for resource and work-item selection
US6766012B1 (en) 1999-10-20 2004-07-20 Concerto Software, Inc. System and method for allocating agent resources to a telephone call campaign based on agent productivity
US6775378B1 (en) 1999-10-25 2004-08-10 Concerto Software, Inc Blended agent contact center
US6594470B1 (en) 1999-10-28 2003-07-15 Nortel Networks Limited System and method for remote management of call center operations
US6832203B1 (en) * 1999-11-05 2004-12-14 Cim, Ltd. Skills based contact routing
US20040202308A1 (en) * 1999-11-16 2004-10-14 Knowlagent, Inc. Managing the selection of performance interventions in a contact center
US6628777B1 (en) 1999-11-16 2003-09-30 Knowlagent, Inc. Method and system for scheduled delivery of training to call center agents
US20040202309A1 (en) * 1999-11-16 2004-10-14 Knowlagent, Inc. Managing the rate of delivering performance interventions in a contact center
US20060233346A1 (en) * 1999-11-16 2006-10-19 Knowlagent, Inc. Method and system for prioritizing performance interventions
US20050175971A1 (en) * 1999-11-16 2005-08-11 Knowlagent, Inc., Alpharetta, Ga Method and system for scheduled delivery of training to call center agents
US6553114B1 (en) * 1999-12-06 2003-04-22 Avaya Technology Corp. System for automatically predicting call center agent work time in a multi-skilled agent environment
US6510221B1 (en) * 1999-12-06 2003-01-21 Avaya Technology Corp. System for automatically routing calls to call center agents in an agent surplus condition based on delay probabilities
US6347139B1 (en) 1999-12-06 2002-02-12 Avaya Technology Corp. System for automatically routing calls to call center agents in an agent surplus condition based on agent occupancy
US6535600B1 (en) * 1999-12-06 2003-03-18 Avaya Technology Corp. System for automatically routing calls to call center agents in an agent surplus condition based on service levels
US7230927B1 (en) 1999-12-07 2007-06-12 Aspect Software, Inc. Non-blocking expandable call center architecture
KR100508969B1 (ko) * 1999-12-31 2005-08-17 주식회사 케이티 교환기의 부하균등을 위한 교환기 모듈 분산수용 방법
EP1514400B1 (en) 2000-01-07 2018-02-21 Mitel Communications Inc. Customer communication service system
US6661889B1 (en) * 2000-01-18 2003-12-09 Avaya Technology Corp. Methods and apparatus for multi-variable work assignment in a call center
US6724887B1 (en) 2000-01-24 2004-04-20 Verint Systems, Inc. Method and system for analyzing customer communications with a contact center
CA2328335A1 (en) * 2000-01-24 2001-07-24 Avaya Technology Corp. Automated transaction distribution system and method allowing selection of agents by transaction initiators
US6771764B1 (en) * 2000-01-26 2004-08-03 Rockwell Electronic Commerce Corp. Schedule based transaction routing
US6741698B1 (en) * 2000-01-27 2004-05-25 Avaya Technology Corp. Call management system using dynamic threshold adjustment
US6744879B1 (en) * 2000-02-02 2004-06-01 Rockwell Electronic Commerce Corp. Profit-based method of assigning calls in a transaction processing system
US6763104B1 (en) 2000-02-24 2004-07-13 Teltronics, Inc. Call center IVR and ACD scripting method and graphical user interface
US7068774B1 (en) * 2000-02-25 2006-06-27 Harris Corporation Integrated acd and ivr scripting for call center tracking of calls
US6707904B1 (en) 2000-02-25 2004-03-16 Teltronics, Inc. Method and system for collecting reports for call center monitoring by supervisor
US6587556B1 (en) 2000-02-25 2003-07-01 Teltronics, Inc. Skills based routing method and system for call center
US6603854B1 (en) 2000-02-25 2003-08-05 Teltronics, Inc. System and method for evaluating agents in call center
US6775377B2 (en) 2001-09-10 2004-08-10 Knowlagent, Inc. Method and system for delivery of individualized training to call center agents
US6324282B1 (en) 2000-03-02 2001-11-27 Knowlagent, Inc. Method and system for delivery of individualized training to call center agents
US6707906B1 (en) 2000-03-13 2004-03-16 Concerto Software, Inc. Outbound calling system in a contact center
US20040006473A1 (en) 2002-07-02 2004-01-08 Sbc Technology Resources, Inc. Method and system for automated categorization of statements
US6778643B1 (en) 2000-03-21 2004-08-17 Sbc Technology Resources, Inc. Interface and method of designing an interface
US6956941B1 (en) * 2000-04-12 2005-10-18 Austin Logistics Incorporated Method and system for scheduling inbound inquiries
US7844504B1 (en) 2000-04-27 2010-11-30 Avaya Inc. Routing based on the contents of a shopping cart
US6754333B1 (en) * 2000-04-27 2004-06-22 Avaya Technology Corp. Wait time prediction arrangement for non-real-time customer contacts
US7043193B1 (en) 2000-05-09 2006-05-09 Knowlagent, Inc. Versatile resource computer-based training system
US6766011B1 (en) 2000-06-16 2004-07-20 Concerto Software, Inc. Method and apparatus for controlling a contact center
US7406515B1 (en) * 2000-06-27 2008-07-29 Aspect Communications System and method for automated and customizable agent availability and task assignment management
US7142662B2 (en) * 2000-07-11 2006-11-28 Austin Logistics Incorporated Method and system for distributing outbound telephone calls
US7502460B2 (en) 2006-11-20 2009-03-10 Austin Logistics Incorporated Method and system for distributing outbound telephone calls
US7103173B2 (en) * 2001-07-09 2006-09-05 Austin Logistics Incorporated System and method for preemptive goals based routing of contact records
US6778951B1 (en) 2000-08-09 2004-08-17 Concerto Software, Inc. Information retrieval method with natural language interface
US6947988B1 (en) 2000-08-11 2005-09-20 Rockwell Electronic Commerce Technologies, Llc Method and apparatus for allocating resources of a contact center
US7039176B2 (en) 2000-08-14 2006-05-02 Telephony@Work Call center administration manager with rules-based routing prioritization
AU2001284913A1 (en) * 2000-08-14 2004-05-13 Telephony@Work, Inc. Call center administration manager with rules-based routing prioritization
US6697858B1 (en) 2000-08-14 2004-02-24 Telephony@Work Call center
US8041023B1 (en) * 2000-09-29 2011-10-18 Aspect Software, Inc. System and method of using a phone to access information in a call center
WO2002030093A2 (en) * 2000-09-29 2002-04-11 Avaya Technology Corp. System for automatically predicting availability of a resource in a customer care center
US8868448B2 (en) 2000-10-26 2014-10-21 Liveperson, Inc. Systems and methods to facilitate selling of products and services
US9819561B2 (en) 2000-10-26 2017-11-14 Liveperson, Inc. System and methods for facilitating object assignments
DE10065744B4 (de) * 2000-12-29 2006-06-01 Siemens Ag Verfahren zum Betrieb eines Systems für die Ermittlung von Planungsdaten für die Personal- und/oder Resourcenplanung eines Call Centers
JP2002297900A (ja) 2001-03-30 2002-10-11 Ibm Japan Ltd 業務別応対管理システム、顧客側端末装置、応対側端末装置、管理サーバ、待ち行列監視装置、応対側端末の割り当て方法、および記憶媒体
US8015042B2 (en) * 2001-04-02 2011-09-06 Verint Americas Inc. Methods for long-range contact center staff planning utilizing discrete event simulation
US6778660B2 (en) 2001-04-06 2004-08-17 Concerto Software, Inc. Customer interaction system
US20020159475A1 (en) * 2001-04-27 2002-10-31 Hung Francis Yun Tai Integrated internet and voice enabled call center
US6804341B1 (en) * 2001-05-02 2004-10-12 Bellsouth Intellectual Property Corp. System and method for providing no answer detail service for telephone calls that are not completed
US7103562B2 (en) * 2001-05-17 2006-09-05 Bay Bridge Decision Technologies, Inc. System and method for generating forecasts and analysis of contact center behavior for planning purposes
US20030055705A1 (en) * 2001-06-19 2003-03-20 International Business Machines Corporation Method and apparatus for skills-based task routing
US7110525B1 (en) 2001-06-25 2006-09-19 Toby Heller Agent training sensitive call routing system
US20030007628A1 (en) * 2001-06-26 2003-01-09 International Business Machines Corporation Load balancing among call center agents
US7715546B2 (en) * 2001-07-09 2010-05-11 Austin Logistics Incorporated System and method for updating contact records
US7054434B2 (en) * 2001-07-09 2006-05-30 Austin Logistics Incorporated System and method for common account based routing of contact records
US7065201B2 (en) 2001-07-31 2006-06-20 Sbc Technology Resources, Inc. Telephone call processing in an interactive voice response call management system
US6856680B2 (en) * 2001-09-24 2005-02-15 Rockwell Electronic Commerce Technologies, Llc Contact center autopilot algorithms
US7174010B2 (en) * 2001-11-05 2007-02-06 Knowlagent, Inc. System and method for increasing completion of training
US6870926B2 (en) * 2001-11-06 2005-03-22 Rockwell Electronic Commerce Technologies, Llc Method of optimizing call center resources based upon statistics
US6891946B2 (en) * 2002-01-25 2005-05-10 Walgreen, Co. Automated phone priorities
US7305070B2 (en) 2002-01-30 2007-12-04 At&T Labs, Inc. Sequential presentation of long instructions in an interactive voice response system
US6914975B2 (en) * 2002-02-21 2005-07-05 Sbc Properties, L.P. Interactive dialog-based training method
US7372952B1 (en) 2002-03-07 2008-05-13 Wai Wu Telephony control system with intelligent call routing
US7023979B1 (en) 2002-03-07 2006-04-04 Wai Wu Telephony control system with intelligent call routing
US7415417B2 (en) 2002-03-15 2008-08-19 Avaya Technology Corp. Presence awareness agent
US8170197B2 (en) * 2002-03-15 2012-05-01 Intellisist, Inc. System and method for providing automated call center post-call processing
US8068595B2 (en) 2002-03-15 2011-11-29 Intellisist, Inc. System and method for providing a multi-modal communications infrastructure for automated call center operation
US7336779B2 (en) * 2002-03-15 2008-02-26 Avaya Technology Corp. Topical dynamic chat
US7292689B2 (en) 2002-03-15 2007-11-06 Intellisist, Inc. System and method for providing a message-based communications infrastructure for automated call center operation
US7962644B1 (en) * 2002-03-18 2011-06-14 Oracle International Corporation Systems and methods for handling a plurality of communications
US7657263B1 (en) * 2002-03-21 2010-02-02 Cisco Technology, Inc. Method and system for automatic call distribution based on customized logic relating to agent behavior
US7620169B2 (en) 2002-06-17 2009-11-17 Avaya Inc. Waiting but not ready
US7170990B2 (en) * 2002-06-18 2007-01-30 Avaya Technology Corp. Autonomous dispatcher method and apparatus
US20040081311A1 (en) * 2002-10-23 2004-04-29 Paul Thompson Method abandoned call rescue
US9818136B1 (en) 2003-02-05 2017-11-14 Steven M. Hoffberg System and method for determining contingent relevance
US7676034B1 (en) * 2003-03-07 2010-03-09 Wai Wu Method and system for matching entities in an auction
US20040193468A1 (en) * 2003-03-31 2004-09-30 Dave Mosquera System for optimizing business rule resources
DE10322634A1 (de) * 2003-05-20 2004-12-23 TOS Team für Organisation und Systeme GmbH Verfahren und Vorrichtung zur Steuerung einer Kommunikation
US7050566B2 (en) * 2003-06-13 2006-05-23 Assurant, Inc. Call processing system
US7158628B2 (en) * 2003-08-20 2007-01-02 Knowlagent, Inc. Method and system for selecting a preferred contact center agent based on agent proficiency and performance and contact center state
US20050047584A1 (en) * 2003-08-26 2005-03-03 Capital One Financial Corporation System and method for customized intelligent contact routing
AU2004274717A1 (en) * 2003-09-22 2005-03-31 Inserm (Institut National De La Sante Et De La Recherche Medicale) A method for detecting Nipah virus and method for providing immunoprotection against henipaviruses
US7770175B2 (en) * 2003-09-26 2010-08-03 Avaya Inc. Method and apparatus for load balancing work on a network of servers based on the probability of being serviced within a service time goal
US20050071241A1 (en) * 2003-09-26 2005-03-31 Flockhart Andrew D. Contact center resource allocation based on work bidding/auction
US8094804B2 (en) 2003-09-26 2012-01-10 Avaya Inc. Method and apparatus for assessing the status of work waiting for service
US6973176B1 (en) 2003-09-30 2005-12-06 Avaya Technology Corp. Method and apparatus for rotating auto reserve agents
US8724796B2 (en) 2003-09-30 2014-05-13 Avaya Inc. Estimation of expected value for remaining work time for contact center agents
US7184541B2 (en) * 2003-12-11 2007-02-27 General Electric Capital Corporation Method and apparatus for selecting an agent to handle a call
US7027586B2 (en) * 2003-12-18 2006-04-11 Sbc Knowledge Ventures, L.P. Intelligently routing customer communications
US7616755B2 (en) * 2003-12-19 2009-11-10 At&T Intellectual Property I, L.P. Efficiency report generator
US7551602B2 (en) * 2003-12-19 2009-06-23 At&T Intellectual Property I, L.P. Resource assignment in a distributed environment
US7406171B2 (en) * 2003-12-19 2008-07-29 At&T Delaware Intellectual Property, Inc. Agent scheduler incorporating agent profiles
US7321657B2 (en) * 2003-12-19 2008-01-22 At&T Delaware Intellectual Property, Inc. Dynamic force management system
US20050135601A1 (en) * 2003-12-19 2005-06-23 Whitman Raymond Jr. Force management automatic call distribution and resource allocation control system
US7499844B2 (en) * 2003-12-19 2009-03-03 At&T Intellectual Property I, L.P. Method and system for predicting network usage in a network having re-occurring usage variations
US7539297B2 (en) * 2003-12-19 2009-05-26 At&T Intellectual Property I, L.P. Generation of automated recommended parameter changes based on force management system (FMS) data analysis
US8472612B1 (en) 2004-01-29 2013-06-25 Avaya Inc. Call center customer queue shortcut access code
US8457300B2 (en) * 2004-02-12 2013-06-04 Avaya Inc. Instant message contact management in a contact center
US7729490B2 (en) * 2004-02-12 2010-06-01 Avaya Inc. Post-termination contact management
US7885401B1 (en) * 2004-03-29 2011-02-08 Avaya Inc. Method and apparatus to forecast the availability of a resource
US7158909B2 (en) * 2004-03-31 2007-01-02 Balboa Instruments, Inc. Method and system for testing spas
US7734032B1 (en) 2004-03-31 2010-06-08 Avaya Inc. Contact center and method for tracking and acting on one and done customer contacts
US8000989B1 (en) 2004-03-31 2011-08-16 Avaya Inc. Using true value in routing work items to resources
US7953859B1 (en) 2004-03-31 2011-05-31 Avaya Inc. Data model of participation in multi-channel and multi-party contacts
US8126133B1 (en) * 2004-04-01 2012-02-28 Liveops, Inc. Results-based routing of electronic communications
US7949121B1 (en) 2004-09-27 2011-05-24 Avaya Inc. Method and apparatus for the simultaneous delivery of multiple contacts to an agent
US8234141B1 (en) 2004-09-27 2012-07-31 Avaya Inc. Dynamic work assignment strategies based on multiple aspects of agent proficiency
US7949123B1 (en) 2004-09-28 2011-05-24 Avaya Inc. Wait time predictor for long shelf-life work
US7657021B2 (en) * 2004-09-29 2010-02-02 Avaya Inc. Method and apparatus for global call queue in a global call center
US8229101B1 (en) * 2004-09-30 2012-07-24 Virtual Hold Technology, Llc Punctuality call center metric
US20060072739A1 (en) * 2004-10-01 2006-04-06 Knowlagent Inc. Method and system for assessing and deploying personnel for roles in a contact center
US20060177803A1 (en) * 2005-02-10 2006-08-10 Envision Telephony, Inc. System and method for training distribution management
US7567653B1 (en) 2005-03-22 2009-07-28 Avaya Inc. Method by which call centers can vector inbound TTY calls automatically to TTY-enabled resources
US7817796B1 (en) 2005-04-27 2010-10-19 Avaya Inc. Coordinating work assignments for contact center agents
US20060256953A1 (en) * 2005-05-12 2006-11-16 Knowlagent, Inc. Method and system for improving workforce performance in a contact center
US8885812B2 (en) * 2005-05-17 2014-11-11 Oracle International Corporation Dynamic customer satisfaction routing
US7995717B2 (en) 2005-05-18 2011-08-09 Mattersight Corporation Method and system for analyzing separated voice data of a telephonic communication between a customer and a contact center by applying a psychological behavioral model thereto
US7511606B2 (en) * 2005-05-18 2009-03-31 Lojack Operating Company Lp Vehicle locating unit with input voltage protection
US20060265088A1 (en) * 2005-05-18 2006-11-23 Roger Warford Method and system for recording an electronic communication and extracting constituent audio data therefrom
US8094803B2 (en) 2005-05-18 2012-01-10 Mattersight Corporation Method and system for analyzing separated voice data of a telephonic communication between a customer and a contact center by applying a psychological behavioral model thereto
US8094790B2 (en) 2005-05-18 2012-01-10 Mattersight Corporation Method and software for training a customer service representative by analysis of a telephonic interaction between a customer and a contact center
US7809127B2 (en) * 2005-05-26 2010-10-05 Avaya Inc. Method for discovering problem agent behaviors
EP1729247A1 (de) * 2005-06-01 2006-12-06 InVision Software AG Mitarbeitereinsatzplanung
US8503663B2 (en) * 2005-06-30 2013-08-06 Interactive Intelligence, Inc. System and method for agent queue activation in a contact center
US7779042B1 (en) 2005-08-08 2010-08-17 Avaya Inc. Deferred control of surrogate key generation in a distributed processing architecture
US8583466B2 (en) 2005-08-09 2013-11-12 Oracle International Corporation System and method for routing workflow items based on workflow templates in a call center
US8738732B2 (en) 2005-09-14 2014-05-27 Liveperson, Inc. System and method for performing follow up based on user interactions
US9432468B2 (en) 2005-09-14 2016-08-30 Liveperson, Inc. System and method for design and dynamic generation of a web page
US7881450B1 (en) 2005-09-15 2011-02-01 Avaya Inc. Answer on hold notification
US8577015B2 (en) * 2005-09-16 2013-11-05 Avaya Inc. Method and apparatus for the automated delivery of notifications to contacts based on predicted work prioritization
US8116446B1 (en) 2005-10-03 2012-02-14 Avaya Inc. Agent driven work item awareness for tuning routing engine work-assignment algorithms
US7822587B1 (en) 2005-10-03 2010-10-26 Avaya Inc. Hybrid database architecture for both maintaining and relaxing type 2 data entity behavior
US10572879B1 (en) 2005-10-03 2020-02-25 Avaya Inc. Agent driven media-agnostic work item grouping and sharing over a consult medium
US8073129B1 (en) 2005-10-03 2011-12-06 Avaya Inc. Work item relation awareness for agents during routing engine driven sub-optimal work assignments
US8411843B1 (en) 2005-10-04 2013-04-02 Avaya Inc. Next agent available notification
US8874477B2 (en) 2005-10-04 2014-10-28 Steven Mark Hoffberg Multifactorial optimization system and method
US7752230B2 (en) 2005-10-06 2010-07-06 Avaya Inc. Data extensibility using external database tables
US7787609B1 (en) 2005-10-06 2010-08-31 Avaya Inc. Prioritized service delivery based on presence and availability of interruptible enterprise resources with skills
US20070140468A1 (en) * 2005-11-04 2007-06-21 Spanlink Communications, Inc. Method and system for scheduling resources in customer contact centers
US20070121897A1 (en) * 2005-11-30 2007-05-31 Balaji Patakula Methods and apparatus for dynamically adjusting resource configuration in a resource allocation system
US8238541B1 (en) 2006-01-31 2012-08-07 Avaya Inc. Intent based skill-set classification for accurate, automatic determination of agent skills
US8825507B1 (en) 2006-02-03 2014-09-02 Liveops, Inc. System and method for self-scheduling of service representatives
US8737173B2 (en) 2006-02-24 2014-05-27 Avaya Inc. Date and time dimensions for contact center reporting in arbitrary international time zones
US8494152B1 (en) * 2006-02-28 2013-07-23 Allstate Insurance Company Systems and methods for automated call-handling and processing
JP4894301B2 (ja) 2006-03-03 2012-03-14 富士通株式会社 スキル値算出プログラムおよびスキル値算出装置
US7734783B1 (en) * 2006-03-21 2010-06-08 Verint Americas Inc. Systems and methods for determining allocations for distributed multi-site contact centers
US8442197B1 (en) 2006-03-30 2013-05-14 Avaya Inc. Telephone-based user interface for participating simultaneously in more than one teleconference
US8300798B1 (en) 2006-04-03 2012-10-30 Wai Wu Intelligent communication routing system and method
US7660407B2 (en) * 2006-06-27 2010-02-09 Verint Americas Inc. Systems and methods for scheduling contact center agents
US7936867B1 (en) 2006-08-15 2011-05-03 Avaya Inc. Multi-service request within a contact center
US8391463B1 (en) 2006-09-01 2013-03-05 Avaya Inc. Method and apparatus for identifying related contacts
US8938063B1 (en) * 2006-09-07 2015-01-20 Avaya Inc. Contact center service monitoring and correcting
US8811597B1 (en) 2006-09-07 2014-08-19 Avaya Inc. Contact center performance prediction
US8855292B1 (en) 2006-09-08 2014-10-07 Avaya Inc. Agent-enabled queue bypass to agent
US7835514B1 (en) 2006-09-18 2010-11-16 Avaya Inc. Provide a graceful transfer out of active wait treatment
US8666040B2 (en) 2006-09-22 2014-03-04 International Business Machines Corporation Analyzing Speech Application Performance
US20080120164A1 (en) * 2006-11-17 2008-05-22 Avaya Technology Llc Contact center agent work awareness algorithm
US20080144803A1 (en) * 2006-12-15 2008-06-19 Peeyush Jaiswal Dynamic agent skill balancing
US8767944B1 (en) 2007-01-03 2014-07-01 Avaya Inc. Mechanism for status and control communication over SIP using CODEC tunneling
JP5368676B2 (ja) * 2007-01-29 2013-12-18 ピーアンドダブリューソリューションズ株式会社 コミュニケータのスケジュールを作成する方法及びコンピュータ
JP5090001B2 (ja) * 2007-01-29 2012-12-05 ピーアンドダブリューソリューションズ株式会社 座席レイアウトを用いたオペレータの状態を表示するサーバ、管理者用端末、システム、及び方法
US8718262B2 (en) 2007-03-30 2014-05-06 Mattersight Corporation Method and system for automatically routing a telephonic communication base on analytic attributes associated with prior telephonic communication
US7869586B2 (en) * 2007-03-30 2011-01-11 Eloyalty Corporation Method and system for aggregating and analyzing data relating to a plurality of interactions between a customer and a contact center and generating business process analytics
US8023639B2 (en) 2007-03-30 2011-09-20 Mattersight Corporation Method and system determining the complexity of a telephonic communication received by a contact center
US7747705B1 (en) 2007-05-08 2010-06-29 Avaya Inc. Method to make a discussion forum or RSS feed a source for customer contact into a multimedia contact center that is capable of handling emails
US8688486B2 (en) * 2007-07-13 2014-04-01 International Business Machines Corporation System, method and program for setting wage for call center personnel
US8504534B1 (en) 2007-09-26 2013-08-06 Avaya Inc. Database structures and administration techniques for generalized localization of database items
US10419611B2 (en) 2007-09-28 2019-09-17 Mattersight Corporation System and methods for determining trends in electronic communications
US8560369B2 (en) * 2007-11-01 2013-10-15 Red Hat, Inc. Systems and methods for technical support based on a flock structure
US10282701B2 (en) * 2007-11-20 2019-05-07 Red Hat, Inc. Web-based technical issue assignments based on technical support groups having handled a highest number of technical requests
US8856182B2 (en) 2008-01-25 2014-10-07 Avaya Inc. Report database dependency tracing through business intelligence metadata
US20090190745A1 (en) * 2008-01-28 2009-07-30 The Resource Group International Ltd Pooling callers for a call center routing system
US8385532B1 (en) 2008-05-12 2013-02-26 Avaya Inc. Real-time detective
US8831206B1 (en) 2008-05-12 2014-09-09 Avaya Inc. Automated, data-based mechanism to detect evolution of employee skills
US8762313B2 (en) 2008-07-25 2014-06-24 Liveperson, Inc. Method and system for creating a predictive model for targeting web-page to a surfer
US8260846B2 (en) 2008-07-25 2012-09-04 Liveperson, Inc. Method and system for providing targeted content to a surfer
US20100020961A1 (en) * 2008-07-28 2010-01-28 The Resource Group International Ltd Routing callers to agents based on time effect data
US8805844B2 (en) 2008-08-04 2014-08-12 Liveperson, Inc. Expert search
US10375244B2 (en) * 2008-08-06 2019-08-06 Avaya Inc. Premises enabled mobile kiosk, using customers' mobile communication device
US10033869B2 (en) * 2008-08-29 2018-07-24 8X8, Inc. Methods and systems for information streaming to user interface
US8116237B2 (en) 2008-09-26 2012-02-14 Avaya Inc. Clearing house for publish/subscribe of status data from distributed telecommunications systems
US9892417B2 (en) 2008-10-29 2018-02-13 Liveperson, Inc. System and method for applying tracing tools for network locations
US20100111288A1 (en) * 2008-11-06 2010-05-06 Afzal Hassan Time to answer selector and advisor for call routing center
US8340274B2 (en) * 2008-12-22 2012-12-25 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. System for routing interactions using bio-performance attributes of persons as dynamic input
US8175254B2 (en) * 2009-04-23 2012-05-08 Avaya Inc. Prediction of threshold exceptions based on real time operating information
US8621011B2 (en) * 2009-05-12 2013-12-31 Avaya Inc. Treatment of web feeds as work assignment in a contact center
US8964958B2 (en) 2009-05-20 2015-02-24 Avaya Inc. Grid-based contact center
US10699223B1 (en) * 2009-08-13 2020-06-30 Amazon Technologies, Inc. System and method for resource allocation across distinct processes of a materials handling facility
US8644491B2 (en) * 2009-08-21 2014-02-04 Avaya Inc. Mechanism for multisite service state description
US8385533B2 (en) 2009-09-21 2013-02-26 Avaya Inc. Bidding work assignment on conference/subscribe RTP clearing house
US8565386B2 (en) 2009-09-29 2013-10-22 Avaya Inc. Automatic configuration of soft phones that are usable in conjunction with special-purpose endpoints
US9468755B2 (en) * 2009-09-30 2016-10-18 Respicardia, Inc. Medical lead with preformed bias
US9516069B2 (en) 2009-11-17 2016-12-06 Avaya Inc. Packet headers as a trigger for automatic activation of special-purpose softphone applications
US8306212B2 (en) * 2010-02-19 2012-11-06 Avaya Inc. Time-based work assignments in automated contact distribution
JP5941903B2 (ja) 2010-04-07 2016-06-29 ライブパーソン， インコーポレイテッド カスタマイズされたウェブコンテンツおよびアプリケーションを動的にイネーブルにするためのシステムおよび方法
US20120101867A1 (en) * 2010-10-25 2012-04-26 Zgardovski Stanislav V System for Automatic Assignment of Agents in Inbound and Outbound Campaigns
US20120134487A1 (en) * 2010-11-29 2012-05-31 Avaya Inc. Predicted percent service level
US9350598B2 (en) 2010-12-14 2016-05-24 Liveperson, Inc. Authentication of service requests using a communications initiation feature
US8918465B2 (en) 2010-12-14 2014-12-23 Liveperson, Inc. Authentication of service requests initiated from a social networking site
US8577018B1 (en) * 2011-03-18 2013-11-05 Shoretel, Inc. Systems and methods for providing agent queues
US8837705B2 (en) * 2011-04-06 2014-09-16 Avaya Inc. Real-time probability based contact handling time
US8837711B2 (en) * 2011-04-15 2014-09-16 Verizon Patent And Licensing Inc. Dynamic update of skills database
JP5911109B2 (ja) * 2011-05-24 2016-04-27 日本電気株式会社 通信処理システム、通信処理方法、通信処理装置及びその制御方法と制御プログラム
US10579947B2 (en) * 2011-07-08 2020-03-03 Avaya Inc. System and method for scheduling based on service completion objectives
US9118765B2 (en) * 2011-07-19 2015-08-25 Avaya Inc. Agent skill promotion and demotion based on contact center state
US8699696B1 (en) 2011-07-19 2014-04-15 Avaya Inc. System and method for efficiently managing large contact centers
US8918789B2 (en) 2011-10-26 2014-12-23 International Business Machines Corporation Task assignment using ranking support vector machines
US8306213B1 (en) 2011-11-22 2012-11-06 Google Inc. Skill and level assignment via concentric inlaid circles
US8943002B2 (en) 2012-02-10 2015-01-27 Liveperson, Inc. Analytics driven engagement
US8675860B2 (en) 2012-02-16 2014-03-18 Avaya Inc. Training optimizer for contact center agents
US8805941B2 (en) 2012-03-06 2014-08-12 Liveperson, Inc. Occasionally-connected computing interface
US9563336B2 (en) 2012-04-26 2017-02-07 Liveperson, Inc. Dynamic user interface customization
US9672196B2 (en) 2012-05-15 2017-06-06 Liveperson, Inc. Methods and systems for presenting specialized content using campaign metrics
US9900435B2 (en) * 2012-11-19 2018-02-20 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Best match interaction set routing
US9392115B2 (en) * 2012-11-19 2016-07-12 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. System and method for contact center activity routing based on agent preferences
US9082149B2 (en) * 2013-02-19 2015-07-14 Wal-Mart Stores, Inc. System and method for providing sales assistance to a consumer wearing an augmented reality device in a physical store
US9191510B2 (en) 2013-03-14 2015-11-17 Mattersight Corporation Methods and system for analyzing multichannel electronic communication data
US9154627B2 (en) * 2013-05-13 2015-10-06 Genesys Telecommunication Laboratories, Inc. Activities assignment optimization for multi-skill contact center
US20150206092A1 (en) * 2014-01-21 2015-07-23 Avaya, Inc. Identification of multi-channel connections to predict estimated wait time
US11386442B2 (en) 2014-03-31 2022-07-12 Liveperson, Inc. Online behavioral predictor
MX2017005751A (es) * 2014-11-03 2018-04-10 Genentech Inc Métodos y biomarcadores para predecir la eficacia y evaluación de un tratamiento con agonista de ox40.
JP6486690B2 (ja) * 2015-01-07 2019-03-20 ピーアンドダブリューソリューションズ株式会社 スキル管理装置及び方法、並びにプログラム。
JP6762963B2 (ja) 2015-06-02 2020-09-30 ライブパーソン， インコーポレイテッド 一貫性重み付けおよびルーティング規則に基づく動的通信ルーティング
US20170039508A1 (en) * 2015-08-03 2017-02-09 Wal-Mart Stores, Inc. Systems and methods for recommendation tool
US9961012B2 (en) 2015-12-21 2018-05-01 Microsoft Technology Licensing, Llc Per-stage assignment of pipelines agents
EP4130998A1 (en) 2016-08-14 2023-02-08 Liveperson Inc. Systems and methods for real-time remote control of mobile applications
US11721356B2 (en) * 2016-08-24 2023-08-08 Gridspace Inc. Adaptive closed loop communication system
US11563853B2 (en) * 2019-04-11 2023-01-24 Baptist Health South Florida, Inc. Method, system, and computer program product to accurately route a call request
US10990913B2 (en) * 2019-09-24 2021-04-27 BigFork Technologies, LLC System and method for electronic assignment of issues based on measured and/or forecasted capacity of human resources
US11336772B1 (en) * 2020-02-11 2022-05-17 Noble Systems Corporation Limited derogation of contact center agent skill levels
US11134155B1 (en) * 2020-12-31 2021-09-28 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Technologies for automated generation of contact center system embeddings
US20240169287A1 (en) * 2022-11-15 2024-05-23 Nice Ltd. Staff requirement computation for synchronous and asynchronous work items
US20240303108A1 (en) * 2023-03-07 2024-09-12 Jpmorgan Chase Bank, N.A. Method and system for assignment and prioritization of tasks in decentralized execution

Family Cites Families (17)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
US4885686A (en) * 1987-01-12 1989-12-05 American Telephone And Telegraph At&T Bell Laboratories Methods and apparatus for efficient resource allocation
US5031089A (en) * 1988-12-30 1991-07-09 United States Of America As Represented By The Administrator, National Aeronautics And Space Administration Dynamic resource allocation scheme for distributed heterogeneous computer systems
US5148365A (en) * 1989-08-15 1992-09-15 Dembo Ron S Scenario optimization
US5185715A (en) * 1990-03-30 1993-02-09 Hughes Aircraft Company Data processing systems and methods for linear programming
US5185780A (en) * 1990-10-12 1993-02-09 Tex Corporation Method for predicting agent requirements in a force management system
EP0670094A1 (en) * 1990-11-20 1995-09-06 Teloquent Communications Corporation Telephone call handling system
US5206903A (en) * 1990-12-26 1993-04-27 At&T Bell Laboratories Automatic call distribution based on matching required skills with agents skills
US5335269A (en) * 1992-03-12 1994-08-02 Rockwell International Corporation Two dimensional routing apparatus in an automatic call director-type system
US5309513A (en) * 1992-07-02 1994-05-03 Rockwell International Corporation Telephone system with ubiquitous agents
CA2147601C (en) * 1992-10-21 1998-08-25 Norman J. Donaghue, Jr. Integrated intelligent call blending
US5499291A (en) * 1993-01-14 1996-03-12 At&T Corp. Arrangement for automating call-center agent-schedule-notification and schedule-adherence functions
US5506898A (en) * 1994-07-12 1996-04-09 At&T Corp. Expected wait-time indication arrangement
US6333980B1 (en) * 1994-09-28 2001-12-25 Rockwell International Corporation Automatic call distributor and method for routing incoming telephone calls based on proficiency ratings of agents
US5594791A (en) * 1994-10-05 1997-01-14 Inventions, Inc. Method and apparatus for providing result-oriented customer service
AU4396896A (en) * 1995-01-18 1996-08-07 British Telecommunications Public Limited Company Answering telephone calls
DE69636239T2 (de) * 1995-04-24 2007-05-10 International Business Machines Corp. Verfahren und Gerät zur auf Geschicklichkeit basierten Leitweglenkung in einer Anrufzentrale
US5721770A (en) * 1996-07-02 1998-02-24 Lucent Technologies Inc. Agent vectoring programmably conditionally assigning agents to various tasks including tasks other than handling of waiting calls

Cited By (202)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
US10708431B2 (en) 2008-01-28 2020-07-07 Afiniti Europe Technologies Limited Techniques for hybrid behavioral pairing in a contact center system
US10721357B2 (en) 2008-01-28 2020-07-21 Afiniti Europe Technologies Limited Techniques for behavioral pairing in a contact center system
US10979571B2 (en) 2008-01-28 2021-04-13 Afiniti, Ltd. Techniques for benchmarking pairing strategies in a contact center system
US8718271B2 (en) 2008-01-28 2014-05-06 Satmap International Holdings Limited Call routing methods and systems based on multiple variable standardized scoring
US10165123B1 (en) 2008-01-28 2018-12-25 Afiniti Europe Technologies Limited Techniques for benchmarking pairing strategies in a contact center system
US8731178B2 (en) 2008-01-28 2014-05-20 Satmap International Holdings Limited Systems and methods for routing callers to an agent in a contact center
US10965813B2 (en) 2008-01-28 2021-03-30 Afiniti, Ltd. Techniques for benchmarking pairing strategies in a contact center system
US8781100B2 (en) 2008-01-28 2014-07-15 Satmap International Holdings Limited Probability multiplier process for call center routing
US10951767B2 (en) 2008-01-28 2021-03-16 Afiniti, Ltd. Techniques for benchmarking pairing strategies in a contact center system
US10951766B2 (en) 2008-01-28 2021-03-16 Afiniti, Ltd. Techniques for benchmarking pairing strategies in a contact center system
US10924612B2 (en) 2008-01-28 2021-02-16 Afiniti, Ltd. Techniques for benchmarking pairing strategies in a contact center system
US8903079B2 (en) 2008-01-28 2014-12-02 Satmap International Holdings Limited Routing callers from a set of callers based on caller data
US10897540B2 (en) 2008-01-28 2021-01-19 Afiniti, Ltd. Techniques for benchmarking pairing strategies in a contact center system
US10893146B2 (en) 2008-01-28 2021-01-12 Afiniti, Ltd. Techniques for benchmarking pairing strategies in a contact center system
US10873664B2 (en) 2008-01-28 2020-12-22 Afiniti, Ltd. Techniques for benchmarking pairing strategies in a contact center system
US9215323B2 (en) 2008-01-28 2015-12-15 Satmap International Holdings, Ltd. Selective mapping of callers in a call center routing system
US10863030B2 (en) 2008-01-28 2020-12-08 Afiniti, Ltd. Techniques for benchmarking pairing strategies in a contact center system
US9288325B2 (en) 2008-01-28 2016-03-15 Satmap International Holdings Limited Systems and methods for routing callers to an agent in a contact center
US9288326B2 (en) 2008-01-28 2016-03-15 Satmap International Holdings Limited Systems and methods for routing a contact to an agent in a contact center
US9300802B1 (en) 2008-01-28 2016-03-29 Satmap International Holdings Limited Techniques for behavioral pairing in a contact center system
US9413894B2 (en) 2008-01-28 2016-08-09 Afiniti International Holdings, Ltd. Systems and methods for routing callers to an agent in a contact center
US9426296B2 (en) 2008-01-28 2016-08-23 Afiniti International Holdings, Ltd. Systems and methods for routing callers to an agent in a contact center
US10986231B2 (en) 2008-01-28 2021-04-20 Afiniti, Ltd. Techniques for benchmarking pairing strategies in a contact center system
US9654641B1 (en) 2008-01-28 2017-05-16 Afiniti International Holdings, Ltd. Systems and methods for routing callers to an agent in a contact center
US9680997B2 (en) 2008-01-28 2017-06-13 Afiniti Europe Technologies Limited Systems and methods for routing callers to an agent in a contact center
US10863028B2 (en) 2008-01-28 2020-12-08 Afiniti, Ltd. Techniques for benchmarking pairing strategies in a contact center system
US9692898B1 (en) 2008-01-28 2017-06-27 Afiniti Europe Technologies Limited Techniques for benchmarking paring strategies in a contact center system
US10863029B2 (en) 2008-01-28 2020-12-08 Afiniti, Ltd. Techniques for benchmarking pairing strategies in a contact center system
US10791223B1 (en) 2008-01-28 2020-09-29 Afiniti Europe Techologies Limited Techniques for benchmarking pairing strategies in a contact center system
US9712679B2 (en) 2008-01-28 2017-07-18 Afiniti International Holdings, Ltd. Systems and methods for routing callers to an agent in a contact center
US9712676B1 (en) 2008-01-28 2017-07-18 Afiniti Europe Technologies Limited Techniques for benchmarking pairing strategies in a contact center system
US9774740B2 (en) 2008-01-28 2017-09-26 Afiniti Europe Technologies Limited Techniques for benchmarking pairing strategies in a contact center system
US9781269B2 (en) 2008-01-28 2017-10-03 Afiniti Europe Technologies Limited Techniques for hybrid behavioral pairing in a contact center system
US9787841B2 (en) 2008-01-28 2017-10-10 Afiniti Europe Technologies Limited Techniques for hybrid behavioral pairing in a contact center system
US9871924B1 (en) 2008-01-28 2018-01-16 Afiniti Europe Technologies Limited Techniques for behavioral pairing in a contact center system
US11019212B2 (en) 2008-01-28 2021-05-25 Afiniti, Ltd. Techniques for benchmarking pairing strategies in a contact center system
US9888120B1 (en) 2008-01-28 2018-02-06 Afiniti Europe Technologies Limited Techniques for benchmarking pairing strategies in a contact center system
US9917949B1 (en) 2008-01-28 2018-03-13 Afiniti Europe Technologies Limited Techniques for behavioral pairing in a contact center system
US11019213B2 (en) 2008-01-28 2021-05-25 Afiniti, Ltd. Techniques for benchmarking pairing strategies in a contact center system
US11876931B2 (en) 2008-01-28 2024-01-16 Afiniti, Ltd. Techniques for benchmarking pairing strategies in a contact center system
US11044366B2 (en) 2008-01-28 2021-06-22 Afiniti, Ltd. Techniques for benchmarking pairing strategies in a contact center system
US10750023B2 (en) 2008-01-28 2020-08-18 Afiniti Europe Technologies Limited Techniques for hybrid behavioral pairing in a contact center system
US11070674B2 (en) 2008-01-28 2021-07-20 Afiniti, Ltd. Techniques for benchmarking pairing strategies in a contact center system
US8670548B2 (en) 2008-01-28 2014-03-11 Satmap International Holdings Limited Jumping callers held in queue for a call center routing system
US10979570B2 (en) 2008-01-28 2021-04-13 Afiniti, Ltd. Techniques for benchmarking pairing strategies in a contact center system
US10708430B2 (en) 2008-01-28 2020-07-07 Afiniti Europe Technologies Limited Techniques for benchmarking pairing strategies in a contact center system
US10051126B1 (en) 2008-01-28 2018-08-14 Afiniti Europe Technologies Limited Techniques for behavioral pairing in a contact center system
US11115534B2 (en) 2008-01-28 2021-09-07 Afiniti, Ltd. Techniques for behavioral pairing in a contact center system
US10051124B1 (en) 2008-01-28 2018-08-14 Afiniti Europe Technologies Limited Techniques for behavioral pairing in a contact center system
US11165908B2 (en) 2008-01-28 2021-11-02 Afiniti, Ltd. Techniques for benchmarking pairing strategies in a contact center system
US11509768B2 (en) 2008-01-28 2022-11-22 Afiniti, Ltd. Techniques for hybrid behavioral pairing in a contact center system
JP2011511536A (ja) * 2008-01-28 2011-04-07 ザ リソース グループ インターナショナル， リミテッド 一組の発信者からの発信者の順序を外した列でのルート決定
US11470198B2 (en) 2008-01-28 2022-10-11 Afiniti, Ltd. Techniques for behavioral pairing in a contact center system
US10116797B2 (en) 2008-01-28 2018-10-30 Afiniti Europe Technologies Limited Techniques for benchmarking pairing strategies in a contact center system
US10511716B2 (en) 2008-01-28 2019-12-17 Afiniti Europe Technologies Limited Systems and methods for routing callers to an agent in a contact center
US11425249B2 (en) 2008-01-28 2022-08-23 Afiniti, Ltd. Techniques for benchmarking pairing strategies in a contact center system
US11265420B2 (en) 2008-01-28 2022-03-01 Afiniti, Ltd. Techniques for behavioral pairing in a contact center system
US11381684B2 (en) 2008-01-28 2022-07-05 Afiniti, Ltd. Techniques for behavioral pairing in a contact center system
US10135987B1 (en) 2008-01-28 2018-11-20 Afiniti Europe Technologies Limited Systems and methods for routing callers to an agent in a contact center
US11265422B2 (en) 2008-01-28 2022-03-01 Afiniti, Ltd. Techniques for benchmarking pairing strategies in a contact center system
US11283930B2 (en) 2008-01-28 2022-03-22 Afiniti, Ltd. Techniques for behavioral pairing in a contact center system
US11283931B2 (en) 2008-01-28 2022-03-22 Afiniti, Ltd. Techniques for behavioral pairing in a contact center system
US10326884B2 (en) 2008-01-28 2019-06-18 Afiniti Europe Technologies Limited Techniques for hybrid behavioral pairing in a contact center system
US10320985B2 (en) 2008-01-28 2019-06-11 Afiniti Europe Technologies Limited Techniques for hybrid behavioral pairing in a contact center system
US11425248B2 (en) 2008-01-28 2022-08-23 Afiniti, Ltd. Techniques for hybrid behavioral pairing in a contact center system
US11290595B2 (en) 2008-01-28 2022-03-29 Afiniti, Ltd. Techniques for benchmarking pairing strategies in a contact center system
US10298763B2 (en) 2008-01-28 2019-05-21 Afiniti Europe Technolgies Limited Techniques for benchmarking pairing strategies in a contact center system
US11316978B2 (en) 2008-01-28 2022-04-26 Afiniti, Ltd. Techniques for behavioral pairing in a contact center system
US10298762B2 (en) 2008-01-28 2019-05-21 Afiniti Europe Technologies Limited Techniques for benchmarking pairing strategies in a contact center system
US8781106B2 (en) 2008-08-29 2014-07-15 Satmap International Holdings Limited Agent satisfaction data for call routing based on pattern matching algorithm
US10057422B2 (en) 2008-11-06 2018-08-21 Afiniti Europe Technologies Limited Selective mapping of callers in a call center routing system
US10320986B2 (en) 2008-11-06 2019-06-11 Afiniti Europe Technologies Limited Selective mapping of callers in a call center routing system
USRE48476E1 (en) 2008-11-06 2021-03-16 Aflnitl, Ltd. Balancing multiple computer models in a call center routing system
US8824658B2 (en) 2008-11-06 2014-09-02 Satmap International Holdings Limited Selective mapping of callers in a call center routing system
USRE48412E1 (en) 2008-11-06 2021-01-26 Afiniti, Ltd. Balancing multiple computer models in a call center routing system
US10051125B2 (en) 2008-11-06 2018-08-14 Afiniti Europe Technologies Limited Selective mapping of callers in a call center routing system
US10567586B2 (en) 2008-11-06 2020-02-18 Afiniti Europe Technologies Limited Pooling callers for matching to agents based on pattern matching algorithms
US8699694B2 (en) 2010-08-26 2014-04-15 Satmap International Holdings Limited Precalculated caller-agent pairs for a call center routing system
US8724797B2 (en) 2010-08-26 2014-05-13 Satmap International Holdings Limited Estimating agent performance in a call routing center system
USRE48896E1 (en) 2010-08-26 2022-01-18 Afiniti, Ltd. Estimating agent performance in a call routing center system
USRE48846E1 (en) 2010-08-26 2021-12-07 Afiniti, Ltd. Estimating agent performance in a call routing center system
USRE48860E1 (en) 2010-08-26 2021-12-21 Afiniti, Ltd. Estimating agent performance in a call routing center system
US9277055B2 (en) 2012-03-26 2016-03-01 Satmap International Holdings Limited Call mapping systems and methods using variance algorithm (VA) and/or distribution compensation
US10992812B2 (en) 2012-03-26 2021-04-27 Afiniti, Ltd. Call mapping systems and methods using variance algorithm (VA) and/or distribution compensation
US9686411B2 (en) 2012-03-26 2017-06-20 Afiniti International Holdings, Ltd. Call mapping systems and methods using variance algorithm (VA) and/or distribution compensation
US9025757B2 (en) 2012-03-26 2015-05-05 Satmap International Holdings Limited Call mapping systems and methods using bayesian mean regression (BMR)
US8929537B2 (en) 2012-03-26 2015-01-06 Satmap International Holdings Limited Call mapping systems and methods using variance algorithm (VA) and/or distribution compensation
US10142479B2 (en) 2012-03-26 2018-11-27 Afiniti Europe Technologies Limited Call mapping systems and methods using variance algorithm (VA) and/or distribution compensation
US10979569B2 (en) 2012-03-26 2021-04-13 Afiniti, Ltd. Call mapping systems and methods using bayesian mean regression (BMR)
US9699314B2 (en) 2012-03-26 2017-07-04 Afiniti International Holdings, Ltd. Call mapping systems and methods using variance algorithm (VA) and/or distribution compensation
US10334107B2 (en) 2012-03-26 2019-06-25 Afiniti Europe Technologies Limited Call mapping systems and methods using bayesian mean regression (BMR)
US10666805B2 (en) 2012-03-26 2020-05-26 Afiniti Europe Technologies Limited Call mapping systems and methods using variance algorithm (VA) and/or distribution compensation
US8879715B2 (en) 2012-03-26 2014-11-04 Satmap International Holdings Limited Call mapping systems and methods using variance algorithm (VA) and/or distribution compensation
US10044867B2 (en) 2012-03-26 2018-08-07 Afiniti International Holdings, Ltd. Call mapping systems and methods using variance algorithm (VA) and/or distribution compensation
US8792630B2 (en) 2012-09-24 2014-07-29 Satmap International Holdings Limited Use of abstracted data in pattern matching system
US10757264B2 (en) 2012-09-24 2020-08-25 Afiniti International Holdings, Ltd. Matching using agent/caller sensitivity to performance
USRE46986E1 (en) 2012-09-24 2018-08-07 Afiniti International Holdings, Ltd. Use of abstracted data in pattern matching system
US10027812B1 (en) 2012-09-24 2018-07-17 Afiniti International Holdings, Ltd. Matching using agent/caller sensitivity to performance
USRE47201E1 (en) 2012-09-24 2019-01-08 Afiniti International Holdings, Ltd. Use of abstracted data in pattern matching system
US9462127B2 (en) 2012-09-24 2016-10-04 Afiniti International Holdings, Ltd. Matching using agent/caller sensitivity to performance
US12120271B2 (en) 2012-09-24 2024-10-15 Afiniti, Ltd. Matching using agent/caller sensitivity to performance
US9020137B2 (en) 2012-09-24 2015-04-28 Satmap International Holdings Limited Matching using agent/caller sensitivity to performance
US10027811B1 (en) 2012-09-24 2018-07-17 Afiniti International Holdings, Ltd. Matching using agent/caller sensitivity to performance
US11258907B2 (en) 2012-09-24 2022-02-22 Afiniti, Ltd. Matching using agent/caller sensitivity to performance
US10419616B2 (en) 2012-09-24 2019-09-17 Afiniti International Holdings, Ltd. Matching using agent/caller sensitivity to performance
USRE48550E1 (en) 2012-09-24 2021-05-11 Afiniti, Ltd. Use of abstracted data in pattern matching system
US10244117B2 (en) 2012-09-24 2019-03-26 Afiniti International Holdings, Ltd. Matching using agent/caller sensitivity to performance
US11863708B2 (en) 2012-09-24 2024-01-02 Afiniti, Ltd. Matching using agent/caller sensitivity to performance
US9924041B2 (en) 2015-12-01 2018-03-20 Afiniti Europe Technologies Limited Techniques for case allocation
US10135988B2 (en) 2015-12-01 2018-11-20 Afiniti Europe Technologies Limited Techniques for case allocation
US10958789B2 (en) 2015-12-01 2021-03-23 Afiniti, Ltd. Techniques for case allocation
US10708432B2 (en) 2015-12-01 2020-07-07 Afiniti Europe Technologies Limited Techniques for case allocation
KR102171864B1 (ko) 2016-04-18 2020-10-29 아피니티 유럽 테크놀로지즈 리미티드 연락 센터 시스템에서 페어링 전략들을 벤치마킹하는 기술들
KR102005692B1 (ko) 2016-04-18 2019-07-30 아피니티 유럽 테크놀로지즈 리미티드 연락 센터 시스템에서 페어링 전략들을 벤치마킹하는 기술들
KR20210043025A (ko) * 2016-04-18 2021-04-20 아피니티 유럽 테크놀로지즈 리미티드 연락 센터 시스템에서 페어링 전략들을 벤치마킹하는 기술들
KR102333114B1 (ko) 2016-04-18 2021-12-01 아피니티, 엘티디. 연락 센터 시스템에서 페어링 전략들을 벤치마킹하는 기술들
KR102241968B1 (ko) 2016-04-18 2021-04-19 아피니티 유럽 테크놀로지즈 리미티드 연락 센터 시스템에서 페어링 전략들을 벤치마킹하는 기술들
KR20180128495A (ko) * 2016-04-18 2018-12-03 아피니티 유럽 테크놀로지즈 리미티드 연락 센터 시스템에서 페어링 전략들을 벤치마킹하는 기술들
KR20200123874A (ko) * 2016-04-18 2020-10-30 아피니티 유럽 테크놀로지즈 리미티드 연락 센터 시스템에서 페어링 전략들을 벤치마킹하는 기술들
KR20190090063A (ko) * 2016-04-18 2019-07-31 아피니티 유럽 테크놀로지즈 리미티드 연락 센터 시스템에서 페어링 전략들을 벤치마킹하는 기술들
US10834259B2 (en) 2016-06-08 2020-11-10 Afiniti Europe Technologies Limited Techniques for benchmarking performance in a contact center system
US11363142B2 (en) 2016-06-08 2022-06-14 Afiniti, Ltd. Techniques for benchmarking performance in a contact center system
US10142473B1 (en) 2016-06-08 2018-11-27 Afiniti Europe Technologies Limited Techniques for benchmarking performance in a contact center system
US11356556B2 (en) 2016-06-08 2022-06-07 Afiniti, Ltd. Techniques for benchmarking performance in a contact center system
US11695872B2 (en) 2016-06-08 2023-07-04 Afiniti, Ltd. Techniques for benchmarking performance in a contact center system
US12120268B2 (en) 2016-06-08 2024-10-15 Afiniti, Ltd. Techniques for benchmarking performance in a contact center system
US10110745B2 (en) 2016-08-30 2018-10-23 Afiniti Europe Technologies Limited Techniques for benchmarking pairing strategies in a contact center system
US10827073B2 (en) 2016-08-30 2020-11-03 Afiniti Europe Technologies Limited Techniques for benchmarking pairing strategies in a contact center system
US10419615B2 (en) 2016-08-30 2019-09-17 Afiniti Europe Technologies Limited Techniques for benchmarking pairing strategies in a contact center system
US9692899B1 (en) 2016-08-30 2017-06-27 Afiniti Europe Technologies Limited Techniques for benchmarking pairing strategies in a contact center system
US10142478B2 (en) 2016-12-13 2018-11-27 Afiniti Europe Technologies Limited Techniques for behavioral pairing model evaluation in a contact center system
US10348900B2 (en) 2016-12-13 2019-07-09 Afiniti Europe Technologies Limited Techniques for behavioral pairing model evaluation in a contact center system
US10348901B2 (en) 2016-12-13 2019-07-09 Afiniti Europe Technologies Limited Techniques for behavioral pairing model evaluation in a contact center system
US10750024B2 (en) 2016-12-13 2020-08-18 Afiniti Europe Technologies Limited Techniques for behavioral pairing model evaluation in a contact center system
US9888121B1 (en) 2016-12-13 2018-02-06 Afiniti Europe Technologies Limited Techniques for behavioral pairing model evaluation in a contact center system
US11831808B2 (en) 2016-12-30 2023-11-28 Afiniti, Ltd. Contact center system
US10326882B2 (en) 2016-12-30 2019-06-18 Afiniti Europe Technologies Limited Techniques for workforce management in a contact center system
US10257354B2 (en) 2016-12-30 2019-04-09 Afiniti Europe Technologies Limited Techniques for L3 pairing in a contact center system
US10320984B2 (en) 2016-12-30 2019-06-11 Afiniti Europe Technologies Limited Techniques for L3 pairing in a contact center system
US12341928B2 (en) 2016-12-30 2025-06-24 Afiniti Ai Limited Contact center system
US11595522B2 (en) 2016-12-30 2023-02-28 Afiniti, Ltd. Techniques for workforce management in a contact center system
US10863026B2 (en) 2016-12-30 2020-12-08 Afiniti, Ltd. Techniques for workforce management in a contact center system
US9955013B1 (en) 2016-12-30 2018-04-24 Afiniti Europe Technologies Limited Techniques for L3 pairing in a contact center system
US11178283B2 (en) 2016-12-30 2021-11-16 Afiniti, Ltd. Techniques for workforce management in a contact center system
US11122163B2 (en) 2016-12-30 2021-09-14 Afiniti, Ltd. Techniques for workforce management in a contact center system
US10135986B1 (en) 2017-02-21 2018-11-20 Afiniti International Holdings, Ltd. Techniques for behavioral pairing model evaluation in a contact center system
US10970658B2 (en) 2017-04-05 2021-04-06 Afiniti, Ltd. Techniques for behavioral pairing in a dispatch center system
US10404861B2 (en) 2017-04-28 2019-09-03 Afiniti Europe Technologies Limited Techniques for behavioral pairing in a contact center system
US10116800B1 (en) 2017-04-28 2018-10-30 Afiniti Europe Technologies Limited Techniques for behavioral pairing in a contact center system
US9930180B1 (en) 2017-04-28 2018-03-27 Afiniti, Ltd. Techniques for behavioral pairing in a contact center system
US10284727B2 (en) 2017-04-28 2019-05-07 Afiniti Europe Technologies Limited Techniques for behavioral pairing in a contact center system
US9942405B1 (en) 2017-04-28 2018-04-10 Afiniti, Ltd. Techniques for behavioral pairing in a contact center system
US10659613B2 (en) 2017-04-28 2020-05-19 Afiniti Europe Technologies Limited Techniques for behavioral pairing in a contact center system
US11218597B2 (en) 2017-04-28 2022-01-04 Afiniti, Ltd. Techniques for behavioral pairing in a contact center system
US10834263B2 (en) 2017-04-28 2020-11-10 Afiniti Europe Technologies Limited Techniques for behavioral pairing in a contact center system
US11647119B2 (en) 2017-04-28 2023-05-09 Afiniti, Ltd. Techniques for behavioral pairing in a contact center system
US10375246B2 (en) 2017-07-10 2019-08-06 Afiniti Europe Technologies Limited Techniques for estimating expected performance in a task assignment system
US10999439B2 (en) 2017-07-10 2021-05-04 Afiniti, Ltd. Techniques for estimating expected performance in a task assignment system
US11265421B2 (en) 2017-07-10 2022-03-01 Afiniti Ltd. Techniques for estimating expected performance in a task assignment system
US10116795B1 (en) 2017-07-10 2018-10-30 Afiniti Europe Technologies Limited Techniques for estimating expected performance in a task assignment system
US10757260B2 (en) 2017-07-10 2020-08-25 Afiniti Europe Technologies Limited Techniques for estimating expected performance in a task assignment system
US10122860B1 (en) 2017-07-10 2018-11-06 Afiniti Europe Technologies Limited Techniques for estimating expected performance in a task assignment system
US10972610B2 (en) 2017-07-10 2021-04-06 Afiniti, Ltd. Techniques for estimating expected performance in a task assignment system
US10110746B1 (en) 2017-11-08 2018-10-23 Afiniti Europe Technologies Limited Techniques for benchmarking pairing strategies in a task assignment system
US11467869B2 (en) 2017-11-08 2022-10-11 Afiniti, Ltd. Techniques for benchmarking pairing strategies in a task assignment system
US10509669B2 (en) 2017-11-08 2019-12-17 Afiniti Europe Technologies Limited Techniques for benchmarking pairing strategies in a task assignment system
US12355919B2 (en) 2017-11-29 2025-07-08 Afiniti Ai Limited Techniques for data matching in a contact center system
US12022029B2 (en) 2017-11-29 2024-06-25 Afiniti, Ltd. Techniques for data matching in a contact center system
US11743388B2 (en) 2017-11-29 2023-08-29 Afiniti, Ltd. Techniques for data matching in a contact center system
US11399096B2 (en) 2017-11-29 2022-07-26 Afiniti, Ltd. Techniques for data matching in a contact center system
US11269682B2 (en) 2017-12-11 2022-03-08 Afiniti, Ltd. Techniques for behavioral pairing in a task assignment system
US10509671B2 (en) 2017-12-11 2019-12-17 Afiniti Europe Technologies Limited Techniques for behavioral pairing in a task assignment system
US11922213B2 (en) 2017-12-11 2024-03-05 Afiniti, Ltd. Techniques for behavioral pairing in a task assignment system
US11915042B2 (en) 2017-12-11 2024-02-27 Afiniti, Ltd. Techniques for behavioral pairing in a task assignment system
US10623565B2 (en) 2018-02-09 2020-04-14 Afiniti Europe Technologies Limited Techniques for behavioral pairing in a contact center system
US11250359B2 (en) 2018-05-30 2022-02-15 Afiniti, Ltd. Techniques for workforce management in a task assignment system
US11972376B2 (en) 2018-05-30 2024-04-30 Afiniti, Ltd. Techniques for workforce management in a task assignment system
US10496438B1 (en) 2018-09-28 2019-12-03 Afiniti, Ltd. Techniques for adapting behavioral pairing to runtime conditions in a task assignment system
US10860371B2 (en) 2018-09-28 2020-12-08 Afiniti Ltd. Techniques for adapting behavioral pairing to runtime conditions in a task assignment system
US10867263B2 (en) 2018-12-04 2020-12-15 Afiniti, Ltd. Techniques for behavioral pairing in a multistage task assignment system
US12008494B2 (en) 2018-12-04 2024-06-11 Afiniti, Ltd. Techniques for behavioral pairing in a multistage task assignment system
US11144344B2 (en) 2019-01-17 2021-10-12 Afiniti, Ltd. Techniques for behavioral pairing in a task assignment system
US11418651B2 (en) 2019-08-12 2022-08-16 Afiniti, Ltd. Techniques for pairing contacts and agents in a contact center system
US11019214B2 (en) 2019-08-12 2021-05-25 Afiniti, Ltd. Techniques for pairing contacts and agents in a contact center system
US10757261B1 (en) 2019-08-12 2020-08-25 Afiniti, Ltd. Techniques for pairing contacts and agents in a contact center system
US11778097B2 (en) 2019-08-12 2023-10-03 Afiniti, Ltd. Techniques for pairing contacts and agents in a contact center system
US11445062B2 (en) 2019-08-26 2022-09-13 Afiniti, Ltd. Techniques for behavioral pairing in a task assignment system
US11196865B2 (en) 2019-09-19 2021-12-07 Afiniti, Ltd. Techniques for decisioning behavioral pairing in a task assignment system
US12075003B2 (en) 2019-09-19 2024-08-27 Afiniti, Ltd. Techniques for decisioning behavioral pairing in a task assignment system
US11736614B2 (en) 2019-09-19 2023-08-22 Afiniti, Ltd. Techniques for decisioning behavioral pairing in a task assignment system
US10757262B1 (en) 2019-09-19 2020-08-25 Afiniti, Ltd. Techniques for decisioning behavioral pairing in a task assignment system
US10917526B1 (en) 2019-09-19 2021-02-09 Afiniti, Ltd. Techniques for decisioning behavioral pairing in a task assignment system
US11936817B2 (en) 2020-02-03 2024-03-19 Afiniti, Ltd. Techniques for behavioral pairing in a task assignment system
US11611659B2 (en) 2020-02-03 2023-03-21 Afiniti, Ltd. Techniques for behavioral pairing in a task assignment system
US11258905B2 (en) 2020-02-04 2022-02-22 Afiniti, Ltd. Techniques for error handling in a task assignment system with an external pairing system
US11206331B2 (en) 2020-02-05 2021-12-21 Afiniti, Ltd. Techniques for sharing control of assigning tasks between an external pairing system and a task assignment system with an internal pairing system
US11954523B2 (en) 2020-02-05 2024-04-09 Afiniti, Ltd. Techniques for behavioral pairing in a task assignment system with an external pairing system
US11050886B1 (en) 2020-02-05 2021-06-29 Afiniti, Ltd. Techniques for sharing control of assigning tasks between an external pairing system and a task assignment system with an internal pairing system
US12212717B2 (en) 2020-02-05 2025-01-28 Afiniti, Ltd. Techniques for sharing control of assigning tasks between an external pairing system and a task assignment system with an internal pairing system
US12307292B2 (en) 2020-02-05 2025-05-20 Afiniti Ai Limited Techniques for pairing in a task assignment system with an external pairing system
US11115535B2 (en) 2020-02-05 2021-09-07 Afiniti, Ltd. Techniques for sharing control of assigning tasks between an external pairing system and a task assignment system with an internal pairing system
US11677876B2 (en) 2020-02-05 2023-06-13 Afiniti, Ltd. Techniques for sharing control of assigning tasks between an external pairing system and a task assignment system with an internal pairing system

Also Published As

Publication number Publication date
EP0855826A3 (en) 1998-09-16
DE69701350D1 (de) 2000-04-06
AU5215098A (en) 1998-07-30
CA2226093A1 (en) 1998-07-28
EP0855826A2 (en) 1998-07-29
US5903641A (en) 1999-05-11
DE69701350T2 (de) 2000-10-19
AU731207B2 (en) 2001-03-29
JPH10224478A (ja) 1998-08-21
CA2226093C (en) 2000-09-05
EP0855826B1 (en) 2000-03-01
KR19980070730A (ko) 1998-10-26

Similar Documents

Publication Publication Date Title
JP3366565B2 (ja) コールセンタエージェントをコールセンタ中のスキルに自動的に割り当てるための装置および方法
JP4445121B2 (ja) エージェント余剰状況において、エージェントの占有率に基づいて呼をコールセンターエージェントに自動的にルーティングするシステム
JP4130301B2 (ja) マルチスキルエージェント環境において、コールセンターエージェントの作業時間を自動的に予測するシステム
CA2326607C (en) System for automatically routing calls to call center agents in an agent surplus condition based on service levels
EP1107557B1 (en) System for automatically routing calls to call center agents in an agent surplus condition based on delay probabilities
KR100625499B1 (ko) 호출 대기 시간을 최적화하는 호출 센터 에이전트 선택
US6853721B2 (en) Contact center autopilot architecture
US6639982B1 (en) Method and apparatus for agent forcing and call distribution for large team call servicing
US6359982B1 (en) Methods and apparatus for determining measures of agent-related occupancy in a call center
JP2001217939A (ja) 可変休憩期間決定に基づいて、コールセンタにおいて通信を処理する方法および装置
JP2000209350A (ja) 呼出センタ―の区間をベ―スとするパフォ―マンス計量の目標値を達成するための呼出選択の調整
US7095841B2 (en) Queued task/queued resource state forecaster
KR100479306B1 (ko) 작업 흐름 관리 방법 및 장치 및 수행 명령어를 포함하는 컴퓨터 판독가능 매체
US20040052354A1 (en) Call routing in a multi-skills environment

Legal Events

Date Code Title Description
R250 Receipt of annual fees

Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: R250

R250 Receipt of annual fees

Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: R250

FPAY Renewal fee payment (event date is renewal date of database)

Free format text: PAYMENT UNTIL: 20081101

Year of fee payment: 6

FPAY Renewal fee payment (event date is renewal date of database)

Free format text: PAYMENT UNTIL: 20091101

Year of fee payment: 7

FPAY Renewal fee payment (event date is renewal date of database)

Free format text: PAYMENT UNTIL: 20091101

Year of fee payment: 7

FPAY Renewal fee payment (event date is renewal date of database)

Free format text: PAYMENT UNTIL: 20101101

Year of fee payment: 8

FPAY Renewal fee payment (event date is renewal date of database)

Free format text: PAYMENT UNTIL: 20111101

Year of fee payment: 9

FPAY Renewal fee payment (event date is renewal date of database)

Free format text: PAYMENT UNTIL: 20121101

Year of fee payment: 10

FPAY Renewal fee payment (event date is renewal date of database)

Free format text: PAYMENT UNTIL: 20131101

Year of fee payment: 11

LAPS Cancellation because of no payment of annual fees