DE10322634A1

DE10322634A1 - Verfahren und Vorrichtung zur Steuerung einer Kommunikation

Info

Publication number: DE10322634A1
Application number: DE2003122634
Authority: DE
Original assignee: TOS TEAM fur ORGANISATION und; Tos Team fur Organisation und Systeme GmbH
Current assignee: TOS TEAM fur ORGANISATION und; Tos Team fur Organisation und Systeme GmbH
Priority date: 2003-05-20
Filing date: 2003-05-20
Publication date: 2004-12-23

Abstract

Beschrieben wird ein Verfahren und eine Vorrichtung zur Steuerung einer Kommunikation, insbesondere eines Telefonanrufes, einer Nachrichtenübermittlung und/oder einer Datenübermittlung, zwischen mindestens einem Kommunikationsauslöser und einer Mehrzahl von Zielressourcen, wobei mit dem Verfahren und der Vorrichtung die Schritte ausgeführt werden für jede Zielressource ein Profil zu definieren, Routingregeln zu erzeugen, für jeden Kommunikationsauslöser ein erwartetes Profil zu definieren, bei einem neuen Kontakt eines Kommunikationsauslösers dessen erwartetes Profil mit den Profilen der zur Verfügung stehenden Zielressourcen zu vergleichen, und als Ergebnis dieses Vergleiches eine Verbindung zwischen dem Kommunikationsauslöser und derjenigen Zielressource herzustellen, deren Profil zum erwartenden Profil des Kommuniktionsauslösers gemäß den Routingregeln im Wesentlichen passt.

Description

0. Gebiet der Erfindung

Die Erfindung betrifft ein Verfahren und eine Vorrichtung Verfahren zur Steuerung einer Kommunikation, insbesondere eines Telefonanrufes, einer Nachrichtenübermittlung und/oder einer Datenübermittlung, zwischen mindestens einem Kommunikationsauslöser und einer Mehrzahl von Zielressourcen, sowie ein Computerprogramm zur Durchführung eines solchen Verfahrens.

1. Ziel der Lösung

Die Einführung der Lösung soll schrittweise und unter wirtschaftlichen Gesichtspunkten erfolgen.

Die Lösung soll die Grundlage schaffen, um eine standortunabhängige Anrufverteilung über eine Servicerufnummer sicherzustellen und die individuellen Rufnummern einzelner Standorte durch eine priorisierte Aufgabenverteilung mittels der Lösung langfristig abzuschaffen.

Die Lösung soll die Kontaktwünsche mittels einer zentralen Intelligenz zur Steuerung der Kommunikationsanforderungen intelligent auf alle Arbeitsplätze mit Kundenkontakt verteilen.

Im Rahmen der Lösung werden abgestimmte Prozesse zur Beseitigung von Engpässen implementiert. Voraussetzung dafür ist die Bearbeitung von Geschäftsvorfällen, unabhängig von einer möglichen regionalen Zuordnung von Kunden (alle können alles bearbeiten; die Fähigkeit (Skill) des Mitarbeiters entscheidet).

Die einzelnen Kommunikationssysteme und Fachanwendungen werden über Schnittstellen zu „einem System" integriert, um die einzelnen Geschäftsvorfälle besser bearbeiten zu können.

1.1. Ziele aus Organisationssicht

– Effizienzsteigerung durch das Nutzen von Einsparpotenzial in den Bereichen: – Technik – Organisation – Mitarbeiterentwicklung – Kundenkommunikation
– Integration in Unternehmensanwendungen (automatisierte Prozessanalyse als Basis der fähigkeitsgesteuerten Bearbeitung einzelner Geschäftsprozesse).
– Die Entwicklung einer Kommunikationssteuerung, die ein einheitliches Konzept für 1 bis > 2.000 Standorte mit jeweils 1 bis > 1.000 Mitarbeiter erlaubt.
– Flexible Mischarbeitsplätze.
– Die Lösung soll die Grundlage schaffen, die individuellen Rufnummern einzelner Standorte langfristig abschaffen zu können. Erreicht wird die standortunabhängige Anrufverteilung sowie die Optimierung der Prozesse durch eine priorisierte Aufgabenverteilung.
– Das Schaffen der Möglichkeit für eine abgestimmte Eskalation bei regionalen Engpässen. Voraussetzung ist die bundesweite Bearbeitung aller Geschäftsvorfälle, unabhängig von regionalen Zuordnungen/Ursprüngen (Aufhebung der regionalen Zuordnung der Kunden auf einzelne Standorte).

Flexibilität

– Steuerung der Kommunikation auf Basis der Fähigkeiten des Mitarbeiters (Skill)
– Steuerung der Kommunikation auf Basis der Stärken des Mitarbeiters (Gewichtung)
– Steuerung der Kommunikation anhand der Auslastung eines Mitarbeiters (Kontingent/Arbeitsmenge).

1.2. Ziele aus Kommunikationssicht

– Ausweitung von Multimedia Service Center Funktionen auf das gesamte Unternehmen (Ausdehnung von 'ACD-Funktionen' auf alle Arbeitsplätze).
– Intelligente Anrufverteilung auf alle Arbeitsplätze mit Kundenkontakt Bearbeitung der medienübergreifenden Kommunikationsvorgänge an allen Arbeitsplätzen (Telefon, Fax, Email, Memo und weitere Kommunikationswege wie z.B. Chat).
– Wartungsarme Technik an den einzelnen Standorten. Kommunikationssteuerung auf Basis von Fähigkeiten, Stärken und Auslastung der Mitarbeiter (Skill).
– Integration der Kommunikationssysteme und Fachanwendungen zur Unterstützung der Kundenberatung (CTI).

1.3. Ziele aus Datensicht

– Langfristige Nutzung der Lösung.
– Flexibilität (Anpassung an neue Gegebenheiten, Rahmenbedingungen und Entwicklungen).
– Weitestgehende Unabhängigkeit der Lösung von einzelnen Herstellern durch offene Steuerungsschnittstellen der Systeme.
– Eine wartungsarme Technik in den einzelnen Standorten.
– Integration der Telekommunikationsfunktionen in die DV-Anwendungen.
– Übertragung der Status-, Verwaltungs- und Nutzerinformationen der Telekommunikation im Datennetz.
– Minimierung der Mehrbelastung der Netzverbindungen durch Status- und Verwaltungsinformationen aus der Telekommunikation.
– Sicherung der im Netz vorhandenen Dienstgüte (Antwortzeiten).
– Integration der Administration in vorhandene Managementwerkzeuge.

2. Lösungsvorschlag

Zur Erzielung der zuvor aufgeführten Ziele werden ein Verfahren gemäß Anspruch 1, ein Computerprogramm gemäß Anspruch 14 sowie eine Vorrichtung gemäß Anspruch 15 vorgeschlagen.

Bevorzugte Ausführungen der Erfindung sind in den abhängigen Ansprüchen angegeben.

Damit die gesteckten Ziele erreicht werden können, muss eine zentrale Kommunikationssteuerung implementiert werden. Dieses Herzstück der Gesamtkonzeption ist eine zentrale Regelmaschine.

Diese Regelmaschine besteht aus den Komponenten:

– Analyse
– Regelerstellung
– Status
– Steuerung

Es werden alle Kommunikationsmedien betrachtet (Telefon, Fax, Email, Memos). Mögliche weitere elektronische Kommunikationsmedien/-wege können integriert werden.

Durch den Einsatz der Regelmaschine in der Steuerung von Kommunikationsanforderungen soll eine Effizienzsteigerung bei der Bearbeitung der Geschäftsvorfälle erreicht werden.

Der Steuerbereich hat die Aufgabe, zu jeder Kommunikationsanforderung (z.B. einem Anruf) das aktuell beste Ziel mit einer Alternative und einer 'Überlaufgruppe' zu bestimmen. Die Funktionen der Steuerung müssen in kürzester Zeit erfolgen, um keine Verzögerung zu verursachen. Grundidee der Analyse ist das zentrale Sammeln aller Informationen aus den Kommunikationsprozessen sowie der Daten aus den bearbeiteten Geschäftsprozessen/-vorfällen. Die zueinander gehörenden Werte werden dann zu einem Rohdatensatz konsolidiert. Die Analyse der Tätigkeiten und Prozesse ergibt die Beziehungen, auf denen die Skills und Regeln aufsetzen. Auf Basis der Regeln werden Tabellen erstellt, mit denen die Steuerung arbeitet. Das Erstellen der Steuerungstabellen ist nicht zeitkritisch. Die Intervalle zum Erstellen/Updaten dieser Steuertabellen sind frei wählbar. Die Übermittlung der Statusinformationen ist zeitkritisch. Statusänderungen sollen innerhalb einer Sekunde in die Anrufsteuerung einfließen.

Das vorliegende Konzept ist mehr als 'skill based routing', denn skill based routing berücksichtigt nur den direkt mit einem Telefonat zusammenhängenden Teil eines Geschäftsprozesses. Durch die Betrachtung des Gesamtprozesses und die Nutzung dynamischer Skills mit automatischer Analyse, ist dieses System ein selbstlernendes Kommunikationssteuerungssystem.

Das Konzept führt die einzelnen Standardapplikationen logisch vernetzt zusammen und ist somit mehr als die bloße Summe verbundener Standardapplikationen. Durch das Konzept entsteht ein neues Ganzes.

2.1. Auswirkungen auf die existierende Umgebung

Der Einsatz dieser technischen Lösung zur Kommunikationssteuerung bietet erhebliche Möglichkeiten zur Restrukturierung eines Unternehmens, insbesondere hinsichtlich der Verbesserung der Kundenbeziehungen. Beispielhafte Organisationspotenziale können sein:

– das Anpassen der vorhandenen Netzstruktur
– das Anpassen der Bandbreiten (CIR)
– die Bereitstellung der Schnittstellen zum Netzwerkmanagement
– die Entwicklung der zentralen Kommunikationssteuerung
– das Erweitern des Communication Center Managements
– die Durchführung der Administration
– das zentrale Bereitstellen von Schnittstellen zu: – Kundenanwendungen – relevanten Produktionssystemen – Mailsystemen – Faxsystemen – IN-Betreibern
– Möglichkeiten zur Restrukturierung eines Unternehmens gerade hinsichtlich der Verbesserung von Kundenbeziehungen können sein: – die einheitliche Außendarstellung (eine Telefonnummer für alle Kunden, keine Telefonzentrale) – die individuelle Gestaltung der Kommunikationstätigkeiten – eine variable Standort Be- und Entlastung – die Bildung virtueller Kompetenzzentren – die Entzerrung regionaler Problemzonen – das Senken von Verwaltungskosten – das Controlling von Service Standards – die Wirtschaftlichkeit (weniger Wartungskosten auf Technikseite)

3. Grundkonzeption (siehe 1)

– Ein ankommender Anruf wird im Telefonnetz (IN) gehalten und der Kunde wird anhand seiner übermittelten Telefonnummer erkannt.
– Der Anruf wird signalisiert und durch die Regelmaschine wird das Terminierungsziel zentral bestimmt.
– Anruferinformationen, Standort und Auslastung der Arbeitsplätze wie auch die zu erwartende Anforderung an den Mitarbeiter bestimmen die Routingentscheidung. Statistische Informationen aus den Arbeitsplatz-Applikationen oder der CTI informieren die Regelmaschine über den Status eines jeden Arbeitsplatzes inklusive des aktuellen Skills.
– Das Terminierungsziel wird dem Telefonnetz (IN) übermittelt. Zeitgleich werden die CTI-Informationen (Kundendaten: Stammdaten, Historie) über das Datennetz an den Arbeitsplatz übermittelt.
– Nach dem Gespräch werden die Gesprächsdaten über das Datennetz zurück an die zentrale Datenbank gesandt.

3.1. Steuerung, Regelmaschine
Das Herzstück der neuen Gesamtkonzeption ist die beschriebene Regelmaschine. Die Erfindung besteht aus der Regelerstellung einerseits und dem Steuerteil andererseits. Neben dem Einsatz der Regelmaschine für die hier beschriebene Telefonkomponente, ist auch der Einsatz bei der Bearbeitung von E-Mails, Faxen und anderer elektronischer Kommunikation möglich. Da die Telefonkomponente die zeitkritische Anwendung ist, wird sie hier exemplarisch beschrieben. Für die anderen Einsatzgebiete/Kommunikationskomponenten ist die Funktionsweise prinzipiell gleich, allerdings ohne die hohen Anforderungen an den Zeitfaktor.
3.1.1. Anrufsteuerung
Der Steuerbereich hat die Aufgabe, zu jedem signalisierten Anruf das aktuell beste Ziel mit einer Alternative und einer 'Überlauf-Gruppe' zu bestimmen und an das Telefonnetz (IN) zu übermitteln, sodass der Anruf dorthin vermittelt wird.
Erster Schritt der Routingentscheidung ist die Prognose der zu erwartenden Anforderung des Kundenanrufes. Da die Telefonnummer des Anrufers erkannt wird, steht mit dem Anruf auch die jeweilige Kundenhistorie zur Verfügung. Über diese wird der erwartete Anrufgrund und auch der zuletzt mit diesem Kunden befasste Mitarbeiter ermittelt.
Zweiter Schritt der Routingentscheidung ist die Adressierung der erwarteten Skillanforderung an ein konkretes Ziel. Diese Steuerfunktion ist sehr zeitkritisch. Sie greift einerseits auf zugriffsoptimierte Tabellen zurück, die vom Regelmodul generiert werden und andererseits auf CTI-Daten, die Stati melden wie frei oder belegt.
Aus technischer Sicht werden alle Arbeitsplätze gleichwertig behandelt. Es ist egal wo sich der Arbeitsplatz befindet (Zentrale, Niederlassung, mobiler Arbeitsplatz, Heimarbeitsplatz usw.). Ziel ist es, den Anruf an einen Arbeitsplatz zu leiten, der

– frei ist,
– die geforderte Skillanforderung (Expected Skill) am besten erfüllt,
– sein Telefonkontingent nicht erschöpft hat und
– regional möglichst nahe am Anrufursprung angesiedelt ist.

3.2. Regelerstellung
Die Regeldefinition ist im Gegensatz zur Steuerfunktion nicht zeitkritisch. Die geführten Gespräche werden zusammen mit den abgewickelten Geschäftsprozessen analysiert und in einer zugriffsoptimierten Tabelle zusammengefasst. Auf Basis der bekannten Historie des Anrufers (bisherige Anrufgründe, letzter zuständiger Sachbearbeiter etc.) und evtl. offener Geschäftsprozesse wird die erwartete Skillanforderung ermittelt.
Die Anrufe werden durch das Zusammenführen der einem Anruf zugeordneten Skillanforderung und dem Skillprofil der Mitarbeiter gesteuert. Dabei werden beide Informationen dynamisch erzeugt.
Die zu erwartende Skillanforderung wird auf Basis der bekannten Kundenhistorie und eventuell offener Geschäftsprozesse generiert, wobei zusätzlich für eine frei wählbare Zeitspanne auch der zuletzt mit diesem Kunden befasste Mitarbeiter berücksichtigt werden kann.
Das Skillprofil der Mitarbeiter wird nicht, wie bei anderen Lösungen, manuell vorgegeben, sondern ebenfalls dynamisch und automatisch generiert. Mit einer automatischen Analyse und Beurteilung der durchgeführten Geschäftsvorfälle auf Basis von Datenbankinhalten, werden den Mitarbeitern ein oder mehrere Skills zugeordnet. Innerhalb dieser Skills wird mit einer Rangfolge (Ranking) festgelegt, wie gut der jeweilige Skill vom Mitarbeiter erfüllt wird.
Der Blick wird also auf den gesamten Geschäftsprozess gerichtet. Durch die Verkettung von einzelnen Tätigkeiten zu Geschäftsvorfällen werden diese insgesamt beurteilt und fließen damit gemeinsam in die Anrufsteuerung ein. Das Modul zur Regelerstellung greift dabei auf vorhandene Informationen der CTI, auf Statistiken der Prozessanalyse und ggf. auf ACD-Anmeldungen an den Standorten zurück.
4. Das Regelmaschinenkonzept
Die zentrale Komponente des Lösungskonzeptes ist die so genannte Regelmaschine. Diese soll die geschäftsprozessabhängige Kommunikationssteuerung unter Einbeziehung der Informationstechnologie ermöglichen. Die Regelmaschine bildet dabei die vom Management definierten Vorgaben ab. Diese Vorgaben repräsentieren die Steuerfunktion der Regelmaschine.
4.1. Die Regelmaschine in Bezug auf andere Organisationseinheiten
Die Regelmaschine wird auf unterschiedliche Weise mit den Systemen und Einheiten des Unternehmens verbunden, z.B. durch Schnittstellen zu technischen Systemen oder über Benutzeroberflächen zur Eingabe der entsprechenden Informationen aus der Kommunikation mit dem Kunden. Grundsätzlich lassen sich die Unternehmenseinheiten in vier Bereiche unterteilen:

– Kunden
– Organisation
– Mitarbeiter/Personal
– Technik

4.1.1. Kunden
Die Kundenanforderungen werden durch die entsprechenden Abteilungen mit Kontakt in der Kundenbetreuung und durch Marketing/Vertrieb abgebildet. Auf Basis aller im Unternehmen vorhandenen Informationen über einen Kunden (Historie, Vertragslage, Vereinbarungen, Lieferzeiten, offene Geschäftsvorfälle) wird ein so genannter 'Expected Skill' generiert. Dieser Expected Skill beschreibt in unterschiedlicher Ausprägung, mit welcher Wahrscheinlichkeit ein Kunde zu welchem Thema als nächstes mit dem Unternehmen Kontakt aufnehmen wird. Ein Expected Skill ist nicht eindimensional, sondern in seiner Skill Bezeichnung können sich die Wahrscheinlichkeit und Zusammensetzung mehrerer Themen und Wahrscheinlichkeiten der Kontaktaufnahme widerspiegeln.
4.1.2. Organisation
Die organisatorischen Aspekte beinhalten alle Punkte der Aufbau- und Ablauforganisation.
4.1.3. Technik
In den technischen Aspekten werden sowohl alle Systeme der Kommunikationstechnologie, als auch der Informationstechnologie inklusive ihrer Anwendungen, Datenbanken und Systeme berücksichtigt.
4.1.4. Mitarbeiter/Personal
In diesem Bereich werden alle Informationen abgebildet, die das Personal betreffen (Mitarbeiterverträge, Arbeitszeitmodelle, Anwesenheitszeiten, Besetzungs- und Arbeitseinsatzpläne, Ausbildungsstati und Fähigkeiten). Insbesondere die Fähigkeiten der Mitarbeiter werden auf Basis von Auswertungen in so genannten Skills beschrieben. Da sich diese Skills mit jeder Aktion oder Tätigkeit des Mitarbeiters ändern, spricht man von so genannten dynamischen Mitarbeiter Skills.
5. Integration der Regelmaschine in ein Unternehmen) (siehe 2)
Die Integrationsabbildung lässt sich in mehrere Ebenen einteilen:

– Ebene 1 stellt die Kundenanforderungen dar.
– Ebene 2 zeigt die unterschiedlichen Kommunikationskanäle.
– Ebene 3 steht für die 'Delokation' und die entsprechenden (Stand)Orte, an denen ein Unternehmen präsent ist. Der Begriff 'Ort' ist hier abstrakt zu verstehen. Eine Filiale oder Niederlassung ist ebenso ein Ort wie ein Internetauftritt oder eine Produktionsstätte oder ein Vertriebsbüro.
– Ebene 4 sind die einzelnen Organisationseinheiten eines Unternehmens.
– Ebene 5 stellt die Geschäftsprozesse dar.
– Ebene 6 präsentiert die Mitarbeiter.
– Ebene 7 stellt die unternehmensrelevanten Themen im IT-Bereich dar.
– Ebene 8 spiegelt die entsprechenden technischen Systeme der IT.
– Ebene 9 fasst die Datenbanken der IT-Systeme zusammen.

5.1. Kommunikationskanäle
Um zu verstehen, was alles in die Regelmaschine einfließt, werden unter den Kundenanforderungen die möglichen unterschiedlichen Kommunikationskanäle eines Kunden aufgeführt.
5.1.1. Persönliches Gespräch
Die technische Abbildung eines persönlichen Gespräches kann über eine Besuchersteuerung oder über die Terminierung des Tools erfolgen.
5.1.2. Dokumentenmanagement
Für entsprechende schriftliche Kommunikation wie Briefe oder Formulare (Auftragsformulare, Bestellformulare usw.) kann stellvertretend ein Dokumentenmanagement genannt werden.
5.1.3. Telekommunikationssysteme
Unter dem Begriff 'Telefon' oder 'Telekommunikationssysteme' sind alle Systeme zu verstehen, über die oder mit deren Hilfe telefoniert werden kann. Das sind sowohl Telefonanlagen, als auch Voice Mail Systeme, Sprachsteuerungssysteme (IBA) und CTI Systeme.
5.1.4. Fax
Sämtliche Faxsysteme, ob serverbasiert oder als Einzelgerät, können über die Lösung angesteuert werden, bzw. sind mögliche Ziele einer Kontaktanforderung.
5.1.5. E-Mail als elektronische Kommunikationsanforderung
Das Erkennen eines E-Mail Inhalts erfolgt auf die gleiche Weise wie im klassischen Dokumentenmanagement, durch das eingescannte Schriftstücke verwaltet werden. Dem Inhalt einer E-Mail werden Schlüsselwörter zugeordnet, über die eine solche Kontaktanforderung gesteuert werden kann.
5.1.6. Web-Applikationen
Als Web-Applikation wird sowohl die Chat-Kommunikation, als auch das so genannte 'geführte Surfen' (Escorted Browsing) verstanden.
Auch die Mobile Kommunikation in Form von Datenkommunikation (SMS) oder andere elektronische Nachrichten können in einem eigenen Kommunikationskanal dargestellt werden.
5.2. Orte der Kommunikationsanforderung
Orte einer Kommunikationsanforderung sind sowohl physikalische, als auch organisatorische 'Orte' wie z.B.:

– Filiale
– Vertriebsbüro
– Unternehmenszentrale
– Customer Care Center (Telefonservice Center)
– Web Auftritte
– Produktionsstätten
– Vertriebspartner
– Dienstleister
– Lieferanten

Die Orte sind heute maßgeblich für den technischen Aufbau der Telekommunikationssysteme und bilden einen zentralen Bestandteil der Aufbauorganisation eines Unternehmens. Die einzelnen Organisationseinheiten eines Unternehmens, an die Kommunikationsanforderungen gestellt werden, können z.B. wie folgt unterschieden werden:

– Internationaler Verkauf
– Nationaler Verkauf
– Management
– Marketing/Vertrieb
– Forschung & Entwicklung
– Produktion
– Qualitätssicherung
– Versand & Logistik
– Zulieferer

Die Ablauforganisation wird durch entsprechende Geschäftsprozesse abgebildet. Hierfür gibt es eigene Systeme, welche die technische Abbildung von Geschäftsprozessen ermöglichen. Hat ein Unternehmen ein solches System in Betrieb, kann dieses samt aller enthaltenen Informationen an die Regelmaschine angebunden werden. Ebenso gehen Informationen über die Mitarbeiter in die Funktionen und Steuerung der Regelmaschine ein. Relevant sind hier z.B. Zeitmodelle, Aufgabengebiete, Fähigkeiten und einzelne Tätigkeiten. Dieser Themenbereich wird auf Basis der einzelnen Tätigkeiten in Referenz zum entsprechenden Gesamtprozess analysiert, um zu ermitteln und zu bewerten, ob die Tätigkeit, die der Mitarbeiter durchgeführt hat, für den jeweiligen Gesamtprozess hilfreich war oder nicht. Diese, durch eine statistische Bewertung des Mitarbeiterverhaltens, gewonnene Transparenz bietet Möglichkeiten zur gezielten Steuerung von Kontaktanforderungen. In Hochlastzeiten z.B. kann ein Mitarbeiter vermehrt mit Kontaktanforderungen und den daraus resultierenden Aufgaben konfrontiert werden, die er aufgrund seines Skills schneller abschließend bearbeiten kann, als andere. Umgekehrt kann der Mitarbeiter in ruhigeren Zeiten durch Kontaktanforderungen und den daraus resultierenden Aufgaben gezielt entwickelt werden, indem ihm vorwiegend erwartete Inhalte zugewiesen werden, durch die er seinen Skill entwickeln kann. Mit dem Lösungskonzept ist also sowohl die quantitative, als auch die qualitative Steuerung der Arbeitsbelastung der Mitarbeiter möglich.
5.3. IT Systeme
Alle im Unternehmen vorhandenen Systeme, die nicht, wie vorher beschrieben der ursächlichen Kommunikation dienen, werden im IT Bereich zusammengefasst. Dazu gehören sämtliche Softwareanwendungen, die EDV, sämtliche Hardware sowie andere Systeme, Datenbanken usw.. Logisch werden diese in der Anbindung an die Regelmaschine in folgende Themen unterschieden:

– Customer Relationship Management (CRM)
– Business Intelligence
– Datawarehouse
– Controlling
– Billing
– Reporting
– Netzwerkmanagement
– Anwendungsmanagement

Jedes einzelne Thema beinhaltet wiederum ein eigenes technisches System, das von einem Systemintegrator über Schnittstellen an die Regelmaschine angebunden wird. Hinter all diesen Systemen stehen Datenbanken, die samt aller enthaltenen Informationen mittels eines Mediationsprozesses ebenfalls an die Regelmaschine angebunden werden.
5.3.1. Mediationsprozess
In einem Mediationsprozess werden die Daten einzelner, voneinander unabhängiger Datenbanken konsolidiert. Durch Informationsabfragen oder durch logische Zusammenfassungen werden die relevanten Daten in einer relationalen Datenbank zusammengefasst, sodass die Regelmaschine über einen einzigen Weg (mit einem Zugriff) auf die Daten unterschiedlicher Systeme zugreifen kann.
6. Logische Ebenen der Kommunikationslösung
Die am Arbeitsplatz verwendeten Geräte (Hardware) lassen sich in verschiedene Typen unterscheiden:

– Personal Computer (PC)
– Telefone
– Handys
– PDA's
– Faxgeräte
– ...
– ...

Im Bereich der PC's werden so genannte 'Fat- und Thin Clients' unterschieden. Fat Clients sind PC's, auf denen lokal Software installiert ist. Thin Clients ermöglichen lediglich die Anzeige und die Nutzung von Softwareoberflächen, die Software selbst ist auf einem zentralen Server installiert und steht damit mehreren Mitarbeitern zur Verfügung.
6.1. Lokale Systeme
Die lokalen Systeme, also die Systeme, die von den Mitarbeitern an ihren Arbeitsplätzen genutzt werden, lassen sich auch in Kommunikations- und IT Systeme unterteilen. Sie fassen die vorgenannten Geräte entsprechend zusammen und binden diese Ebene ebenfalls an die zentrale Regelmaschine an.
6.2. Netze
6.2.1. Öffentliche Netze
Unter öffentlichen Netzen sind folgende Netze zu verstehen:

– Festnetz
– Mobilfunknetz
– GPS-/GPRS-/UMTS Netz

6.2.2. Datennetze

– Datennetze sind z.B.:
– Weitverkehrsnetze (WAN)
– Örtliche Netze (MAN/Metropolitan Area Netzwerk)
– Lokale Netze (LAN)

6.2.3. Intelligente Netze (IN)
Als Intelligentes Netz (IN) werden die Serviceleitungen und Dienste der Netzbetreiber bezeichnet. In der Regel setzen die Netzbetreiber so genannte intelligente Maschinen auf ihren Netzen auf, die dann z.B. die angebotenen Servicerufnummern steuern. Es lassen sich aber auch Datendienste oder Mobilfunkdienste über eine IN Plattform steuern.
6.3. Zentrale Systeme
Auch zentrale Systeme lassen sich in Kommunikations- und IT Systeme unterteilen. Im Bereich der zentralen Systeme sind z.B. so genannte Host-Applikationen oder Host-Systeme bzw. in einer zentralen Serverarchitektur die zentralen Server zu nennen, über welche die zentralen Systeme an die Netze angebunden werden.
Im Kommunikationsbereich kann z.B. der so genannte 'Call Master' eines Voice over IP Systems als zentrale Intelligenz/System bezeichnet werden.
Diese zentralen Systeme können entsprechend dem heutigen Stand der Technik zusammengefasst werden. Es gibt diverse Projekte, in denen einzelne Systeme zusammengefasst werden. So kann hier das Thema 'Customer Relationship Management' oder die 'CTI Middleware' als Beispiele dienen, welche dann IT- und Kommunikationstechnik miteinander verbinden.
6.4. Zentrale Intelligenz
Die Regelmaschine ist das neue zentrale Bindeglied für die einzelnen Zentralsysteme. Das Lösungskonzept sieht vor, in einem Projekt oder einem Lösungskonzept alle Systeme zusammenzufassen, so dass einzelne Tätigkeiten mittels vordefinierter Regeln mit Bezug aufeinander zu einem Geschäftsprozess zusammengeführt und auf die Mitarbeiter herunter gebrochen werden können. Dies allerdings nicht im Sinne einer Leistungs- und Verhaltenskontrolle der Mitarbeiter, sondern im Sinne einer optimierten Steuerung der Geschäftsprozesse. Das Unternehmen hat so die Möglichkeit, die vom Management gewollten Arbeitsabläufe umzusetzen und zu steuern.
7. Die Regelmaschine (siehe 3)
7.1. Einführung
Um die Funktionen der Regelmaschine zu verstehen, ist es nötig, die entsprechenden Definitionen festzulegen, da die Idee der Regelmaschine nur im Zusammenspiel mit den im Unternehmen vorhandenen Systemen funktioniert. Die Regelmaschine ist das zentrale Steuerungstool und kann auch als zentrales Reportingtool im Unternehmen genutzt werden.
Es gibt im Markt viele Systeme, die einzelne Komponenten und Funktionen der Regelmaschine aufweisen. Neu ist es, in einem System all diese Funktionen und Steuerelemente so zu vereinen, dass die bisherigen Systeme weiter bestehen und genutzt werden können. Dies garantiert dem Unternehmen eine Investitionssicherheit hinsichtlich der bestehenden Systeme.
Das Interessante an der Regelmaschine ist, dass nicht zwingend alle Systeme integriert werden müssen, um die Funktionalität der Regelmaschine zu sichern. Auch die Teilintegration von Zentralsystemen ermöglicht schon Steuerungsfunktionalitäten und damit eine höhere Effektivität der Gesamtprozesse.
Der wohl schwierigste, weil zeitkritischste Bereich, ist der Bereich der Telekommunikationssteuerung. Wir sind es gewohnt, dass sich Sprachverbindungen sehr schnell aufbauen. Daher muss die Regelmaschine einen Aufbau zeigen, der es ihr erlaubt, telefonische Kontaktanforderungen entsprechend schnell einer Zielressource zuzuweisen. Das vorliegende Lösungskonzept ist zur Lösung dieser Anforderung geeignet. Deshalb stellen zeitunkritischere Kommunikationsanforderungen, wie z.B. Briefe oder Faxe in einem Dokumentenmanagement oder Unified Messaging System (UMS) auch kein Problem dar.
7.2. Datenstruktur der Regelmaschine
Grundvoraussetzung für die Regelmaschine ist eine so genannte 'Middleware'. Die Funktion der Regelmaschine besteht darin, dass die einzelnen Zentralsysteme über Schnittstellen angebunden werden. Die in diesen Systemen enthaltenen Informationen und Daten werden mittels eines Mediations- bzw. Konsolidierungsprozesses in eine für die Regelmaschine lesbare Sprache übersetzt und in eine zentrale Datenbank geschrieben, auf welche die Regelmaschine zugreift. Damit ist die Middleware das Bindeglied zwischen Regelmaschine und Zentralsystem. Neben der Sprachübersetzung dient sie auch zur Vermittlung der Steuerfunktionen der Systeme an die Regelmaschine. Der Aufbau und die Einrichtung dieser Middleware entspricht der klassischen Aufgabe eines Systemintegrators. Heute werden für eine solche Middleware meist objektorientierte Ebenen der Kommunikation genutzt. Auch wenn diese Middleware Basis für die Funktion der Regelmaschine ist, ist sie bereits heute Stand der Technik und somit nicht Teil der zu schützenden Idee.
7.2.1. Prozessdaten
Die einzelnen Informationen aus den Systemen werden über die Middleware in eine Prozessdatenbank geschrieben. Deren Inhalte lassen sich wie folgt aufteilen:

– Prozessdaten
– Statusdaten

Die Prozessdaten spiegeln die entsprechenden Informationen über die einzelnen Prozessschritte wider und sind bereits zu kompletten Geschäftsprozessen verknüpft.
In der Statusdatenbank werden alle Statusinformationen gesammelt sowie eventuelle Alarmmeldungen oder -zustände. Dazu werden die Systemzustände über die Middleware in 'Echtzeit' in den Tabellen der Statusdatenbank abgelegt.
Mögliche Statusinformationen sind Meldungen über die Belegung von Daten- oder Sprachkanälen, wie z.B. 'frei oder belegt'; 'angemeldet oder nicht angemeldet'; 'in Wartestellung' bzw. alle Zustände eines Telefons oder einer Telefonanlage. Darüber hinaus ist auch die Anzahl der zu vermittelnden Kontaktanforderungen bezogen auf die erwarteten Themengebiete in der Statusdatenbank enthalten. Ebenso liefern auch die einzelnen Systeme Statusdaten wie z.B. 'in Betrieb'; 'nicht in Betrieb'; 'ausgefallen' oder 'mit Verzögerung arbeitend'. So kann z.B. die Performance eines Netzes oder die Netzlaufzeit ebenso ein Status sein, wie das Frei- oder Besetztzeichen eines Telefons. Auch Alarmmeldungen der Systeme können in den entsprechenden Tabellen abgelegt werden.
7.2.2. Fehlerdatenbank
In der Fehlerdatenbank werden aufsummierte Werte verwaltet wie z.B. 'wie viele Gespräche sind an einem Telefon bzw. von einem Mitarbeiter geführt worden'; 'wie lange hat das Gespräch jeweils gedauert'; 'wie viele Vorgänge sind bearbeitet worden oder noch offen'. Diese Informationen über die Anzahl gewisser Zustände werden in der Fehlerdatenbank verwaltet (dabei handelt es sich nicht um 'Online-Zustände', diese werden im Bereich der Statusdatenbank der Regelmaschine abgelegt). Die sich ergebenden Summeninformationen werden dann in dem so genannten Zähler- oder Wertebereich der Datenbank verwaltet.
7.2.3. Kundeninformationen
In der Datenbank werden ebenfalls alle Informationen zu einem Kunden verwaltet. Dies können sowohl historische Informationen zu einzelnen Themen oder Anfragen sein, als auch Informationen über des aktuellen Stand/Status eines angestoßenen Geschäftsprozesses. Darüber hinaus wird auch der so genannte 'Expected Skill' des Kunden in dieser Datenbank gespeichert. Der Expected Skill ergibt sich durch die aufwendige Auswertung der Kundendaten durch die Regelmaschine. Er wird nach der Berechnung in diese Datenbank zurück geschrieben und dynamisch bei jedem Kontakt angepasst (siehe hierzu auch Funktionen der Regelmaschine).
7.2.4. Mitarbeiterinformationen
Wie schon erwähnt, werden auch alle Informationen über die Mitarbeiter in der Datenbank gespeichert. Das Erheben und Speichern solcher Daten ist seitens der Personalvertretungen mitbestimmungspflichtig. Wichtiger Aspekt ist hierbei, dass die gespeicherten Daten nicht zur Leistungs- und Verhaltenskontrolle verwendet werden, sondern ausschließlich zur Steuerzwecken eingesetzt werden und nur von Systemprogrammierern bzw. Systemintegratoren zu Einstellungszwecken eingesehen bzw. benutzt werden können. Der Datenbankbereich, in dem Mitarbeiterdaten gespeichert und verwaltet werden muss also besonders geschützt sein.
Gespeichert werden z.B. Arbeitszeiten, Besetzungszeiten, Fähigkeiten, Tätigkeiten der Mitarbeiter. Aus diesen wird ein so genannter Mitarbeiter Skill errechnet. Parallel dazu bewertet die Regelmaschine die einzelnen Tätigkeiten der Mitarbeiter hinsichtlich ihrer Effektivität aus und nutzt diese Bewertung, um den Mitarbeiter Skill dynamisch entsprechend vordefinierter Regeln anzupassen. Das bedeutet, während der Mitarbeiter eine Tätigkeit ausführt, kann das Ergebnis dieser Tätigkeit zu einer automatischen Skill Änderung des Mitarbeiters im System führen. Der dynamische Skilf eines Mitarbeiters ergibt sich aus der Auswertung der Prozessdaten sowie der Stati- und Zählerdaten in Verbindung mit den Mitarbeiterdaten, die zueinander in Bezug gebracht werden und in ihrer Bewertung nach festgelegten Regeln zu Skills zusammengefasst werden.
7.3. Aufbau der Regelmaschine
Die Regelmaschine selbst lässt sich in zwei Bereiche unterteilen. Erstens in den Steuerteil, der als 'Online- oder Echtzeitbereich' beschrieben werden kann und zweitens in den 'Offline Bereich', in dem alle Berechnungen und Bewertungen vorgenommen werden, die zur Veränderung der Expected Skills (erwartete Anforderungen) von Kunden oder der dynamischen Mitarbeiter Skills führen.
7.3.1. Der Steuerteil (Online Teil) der Regelmaschine
Der Steuerteil der Regelmaschine kann segmentiert sein. So kann z.B. der Bereich zur Steuerung von Anrufen lokal in der Nähe einer IN Plattform angesiedelt sein, während der Steuerbereich für schriftliche oder andere elektronischen Dokumente eher im, 'offline Bereich' der Regelmaschine angesiedelt ist.
Wo auch immer sich die Steuerkomponente der Regegelmaschine befindet, es müssen folgende Informationen zeitnah (in Echtzeit) im Steuermodul der Regelmaschine vorliegen:

– Statusinformationen
– Kundeninformationen
– Historie
– Expected Skill
– Zusatzinformationen (z.B. Last Agent, präferierter Mitarbeiter usw.)
– Mitarbeiter Skills

Die Regeln selbst können nach Unternehmensvorgaben eingestellt werden. Es handelt sich hierbei um Programmierungen in Skript Form, zu der üblicherweise die Mechanismen der bohlschen Algebra genutzt werden wie z.B. und/oder; ja/nein, nicht, + (plus), – (minus), × (mal), ./. (geteilt) usw.. Ein Update der Regeln ist jederzeit möglich, wird aber nur vorgenommen, wenn sich die Bedingungen für die Regeln ändern. Normalerweise greifen die Regeln auf die vorhandenen und konsolidierten 'Online-Informationen' zu und erhalten so ihren Bezug zur aktuellen Situation und müssen daher nicht regelmäßig upgedatet werden. Es kann aber sein, dass die Korrektur bestimmter Regeln aufgrund der im Analyseteil der Maschine ermittelten Informationen notwendig wird. Um diese 'Meldung' zu erhalten, muss eine entsprechende Schnittstelle zwischen beiden Bereichen der Regelmaschine vorhanden sein, über die Gesamtszenarien, Regeln oder Unterregeln ein- und ausgeschaltet werden können.
Der 'Offline Teil' der Regelmaschine erzeugt als Ergebnis die Steuerregeln, die dann in den 'Online Teil' der Regelmaschine geladen werden. Diese Steuerregeln sind eine komplex erzeugte Software, die auf die entsprechenden Informationen und Funktionen zugreift. Das bedeutet, im Bereich der Regelerstellung werden durch (später erläuterte) Einzelschritte durch die Regelmaschine Arbeitsschritte erzeugt, die sich zu einem Gesamtprogramm zusammensetzen. Die Regelmaschine erstellt im Ergebnis also ein Programm, das in der Steuerlogik der Regelmaschine gestartet und entsprechend aktiviert werden kann. Kann eine solch komplexe Regelerstellung aufgrund des Datenmaterials nicht umgesetzt werden, müssen einzelne Steuerregeln definiert werden und dann aufgrund der Analyseergebnisse aus dem 'Offline Bereich' aktiviert oder deaktiviert werden. Die genaue Entwicklung einer Regel kann im Rahmen eines Entwicklungsprojektes noch genauer definiert werden. Grundsätzlich ist eine Regel aber als logisches Modul zu verstehen.
Beispiel:
Wenn mindestens 50 Mitarbeitern eines Unternehmens der Skill 35174 zugewiesen ist, wird dieser Skill entsprechend des Expected Skills eines Kunden aktiviert und wie folgt verteilt:
„Schaue, ob am zuständigen Standort der bisher mit diesem Kunden befasste Mitarbeiter mit dem Skill 35174 verfügbar ist und leite diese Kontaktanforderung genau an diesen Mitarbeiter. Wenn dieser Mitarbeiter nicht zur Verfügung steht, prüfe, welche anderen Mitarbeiter an diesem Standort den erforderlichen Skill 35174 aufweisen und den nicht verfügbaren Mitarbeiter vertreten können und leite die Kontaktanforderung an den 'best geeigneten' dieser Mitarbeiter. Sollten an diesem Standort keine anderen Mitarbeiter mit dem geforderten Skill 35174 verfügbar sein, leite den Anruf an einen entsprechenden Mitarbeiter an einem anderen Standort."
Die Hierarchie der verfügbaren Mitarbeiter wird auf Basis der räumlichen Entfernung zum Kunden gebildet, sofern alle Mitarbeiter den gleichen Skill haben. Die jeweilige Skillausprägung der Mitarbeiter kann über den Status (vorhanden, nicht vorhanden) und über die individuellen Fähigkeiten der Mitarbeiter (er kann eine bestimmte Tätigkeit 'gut'; 'sehr gut' oder 'notfalls') verfeinert werden.
Das Problem dieser für sich allein schon komplexen Regel liegt darin, die Summe aller Regeln so zu vereinfachen und im Programm mit einem schnellen Zugriff auf Datenbanken und Datenbankindexe zu versehen, dass das Gesamttool in der Lage ist, viele Regeln gleichzeitig zu prüfen, zu berechnen und der entsprechenden Kundenanforderung einer Zielressource zuzuweisen. Hierfür muss die Rechenleistung im Steuerteil der Regelmaschine besonders hoch sein.
7.3.2. Der Analyseteil (Offline Teil) der Regelmaschine
Der Analyseteil der Regelmaschine besteht aus folgenden logischen Komponenten:

– Nutzer zur Steuerung
– Nutzeroberflächen
– Nutzer für die Ein- und Ausgabe von Informationen
– Administratoren für die Verwaltung des Gesamtsystems und der Rechte der Nutzer

Der Analyseteil der Regelmaschine basiert auf der Struktur der Aufbau- und Ablauforganisation eines Unternehmens. Hier wird auf Basis der Prozessdaten die entsprechende Relevanz und Bewertung einzelner Tätigkeiten in Bezug auf den Gesamtprozess ermittelt. Die Ergebnisse werden an den Interpretationsteil der Regelmaschine weiter gegeben.
Interpretation
7.3.2.1. Interpretation
Für die Interpretation der Analyseergebnisse gibt es verschiedene Methoden:

– die manuelle Interpretation durch Menschen
– die logische Interpretation auf Basis einzeln programmierter Logikbausteine wie z.B. einer 'Futzylogik'
– die Interpretation durch eine neuronale Intelligenz
– Abhängig von den Unternehmensvorstellungen oder -wünschen werden Interpretationsauswertungen zur Verfügung gestellt.

7.3.2.2. Anzeige und Aufbereitung der Daten
Die Aufbereitung und Anzeige der Daten erfolgt mittels der so genannten Reportingmodule der Regelmaschine, welche die analysierten und interpretierten Daten darstellen. Hier können grafische Anzeigetools eingesetzt werden. So kann z.B. die Aufbau- und Ablauforganisation entsprechend der Geschäftsprozesse auf einer grafischen Benutzeroberfläche durch entsprechende Färbungen oder Datenanzeigen dargestellt werden. Es ist auch möglich, eine geografisch unterstützte Darstellung auf Kartenbasis vorzunehmen.
7.3.2.3. Bewertung/Aktivierung/Einstellung der Regeln
Nach der Analyse, Interpretation und Anzeige der Informationen werden die daraus resultierenden Regeln erstellt, programmiert und aktiviert. Diese Regeln werden in vier logische Bereiche unterteilt:

– Regeln zur Erstellung des Expected Skills
– Regeln zur Erstellung des dynamischen Mitarbeiter Skill
– Regeln zur Erstellung gewisser Schnellwerte, Zähler oder Bewertungspunkte
– Regeln, die auf den Ergebnissen der statistischen Analyse aufsetzen (wobei hier auch die Ergebnisse von Alarmingtools einfließen)

7.3.2.4. Simulationstool
Nach Erstellung der entsprechenden Regeln werden diese in ein so genanntes Simulationstool geladen. Die Simulation ist in der Lage, den zeitlichen Ablauf der Informationen nachzubilden, da die bis hier gesammelten Daten auch die zeitliche Reihenfolge von Informationen (des Datenflusses) widerspiegeln. Der Ablauf der Informationen wird von der Simulation mittels eines eigenständigen Auswerte- und Ergebnistools darauf geprüft, ob die entsprechenden Regeln den vom Management gewünschten Effekt erzielen. Die Simulation bildet also in sich geschlossen sowohl den Offline Teil, als auch den Online Teil der Regelmaschine ab.
Wenn die Ergebnisse der Simulation den gewünschten Anforderungen des Unternehmens entsprechen, werden die entsprechenden Regeln durch einen berechtigten Mitarbeiter vom Offline Teil in den Online Teil der Regelmaschine geladen und aktiviert. In diesem Stadium stellt dieser Mitarbeiter auch ein, wann eine (Unter)Regel aktiviert wird und wann nicht.
7.3.3. Aufteilung der Regeln
Die Komplexität der einzelnen Bereiche erfordert die thematische Aufteilung der Regeln in folgende Untergruppen:

– Steuerregeln
– Expected Skill Regeln
– Mitarbeiter Skill Regeln
– Aufbauorganisationsbedingte Regeln
– Ablauforganisationsbedingte Regeln
– Sonstige Regeln

7.3.3.1. Steuerregeln
Die Steuerung der Kommunikationsanforderungen von Kunden erfolgt aufgrund von Zählerinformationen, Statusinformationen und der Zuordnung zu Bedingungen und Vorgaben.
7.3.3.2. Expected Skill Regeln
Kundeninformationen werden genutzt, um den Expected Skill des Kunden zu ermitteln. Solche Informationen sind z.B.: Vertrags-, Konditions- und andere Informationen aus CRM Systemen wie z.B. die Kundensegmentierung, offene Geschäftsvorfälle, welcher Mitarbeiter hat diesen Kunden zuletzt betreut, bisherige Beschwerden des Kunden (zu welchen Themen) usw.. All diese Faktoren werden herangezogen, um zu bewerten, mit welcher Wahrscheinlichkeit ein Kunde zu welchem Thema Kontakt zum Unternehmen aufnimmt. Die jeweilige Kombination der unterschiedlichen Möglichkeiten und Wahrscheinlichkeiten wird zu einem logischen Zähler umgerechnet. Dieser Zahlenwert entspricht dann dem so genannten Expected Skill des Kunden.
Das bedeutet, ein Zahlenwert bildet ab, mit welcher Wahrscheinlichkeit ein Kunde zu welchem Thema Kontakt mit dem Unternehmen aufnimmt. Dieser Zahlenwert wird in der Datenbank der Regelmaschine gespeichert. Daher scheint es erforderlich, dass ein so genannter 'Long-integer' im Datenbankbereich genutzt werden muss, sodass die multiple Möglichkeit des Expected Skills eines Kunden abgebildet werden kann. Es ist außerdem wichtig, dass der Zähler für den Expected Skill eindeutig ist, damit Falschanweisungen ausgeschlossen sind.
7.3.3.3. Mitarbeiter Skill Regeln
Analog zu den Expected Skills werden auch die Mitarbeiter Skills berechnet. Das bedeutet, die Kombination von Fähigkeiten eines Mitarbeiters sowie seine persönlichen Präferenzen führen zusammen mit den Informationen aus Besetzungsplänen usw. zur ebenso komplexen Berechnung des Mitarbeiter Skills.
Die Ermittlung des Mitarbeiter Skills erfolgt aufgrund von Daten über Arbeitsverträge, Tätigkeiten, Zeiten, Ausbildungsstati, Besetzungsplänen, Ausprägungen von Fähigkeiten und Wünschen der Mitarbeiter. Da sich einige dieser Daten ständig ändern und diese Änderungen in den Systemen erfasst werden, entsteht hier ein dynamischer Mitarbeiter Skill.
7.3.3.4. Aufbauorganisationsbedingte Regeln
Als bestes Beispiel ist hier das Georouting zu nennen, wie es heute auf intelligenten Netzplattformen üblich ist. Das heißt, ein Kunde der aus Norddeutschland anruft, wird bevorzugt an den nächsten Standort in Norddeutschland vermittelt, sofern dort ein Mitarbeiter mit dem geforderten Skill zur Verfügung steht. Im Gegensatz dazu sollte die Anfrage eines Kunden aus Bayern mit erster Priorität in Bayern/München bearbeitet werden. Bei dieser Regel handelt es sich um eine Standort bezogene Regel.
Im Rahmen eines Georoutings können aber auch Abteilungen oder Organisationseinheiten eines Unternehmens als Standorte definiert werden.
Das bedeutet in der Übersetzung der Regel: „Versuche dieses Gespräch mit erster Priorität an einen Mitarbeiter im Vertrieb zu leiten und mit zweiter Priorität (wenn der Vertrieb nicht besetzt ist) an einen Mitarbeiter im Marketing und falls auch hier niemand erreichbar ist, leite das Gespräch an einen Sachbearbeiter in der Unternehmenszentrale."
7.3.3.5. Ablauforganisationsbedingte Regeln
Durch die technische Abbildung von Geschäftsprozessen und den sich daraus ergebenden gewünschten Abläufen, ergeben sich auch Abhängigkeiten. So kann z.B. gefordert sein, dass ein Anruf eines bestimmten Kunden immer zum selben Mitarbeiter geleitet wird, weil nur dieser mit dem Kunden umgehen kann. Oder der Anruf eines Kunden soll immer zu dem Mitarbeiter geleitet werden, der den jeweiligen Vorfall innerhalb des jeweiligen Geschäftsprozesses gerade aktuell bearbeitet. Damit wird ein Durchschalten nach dem klassischen 1^st-2^nd-3^rd Level-Konzept möglich, ohne dass der Kunde selbst herausfinden muss, welcher Mitarbeiter seinen Vorgang gerade aktuell auf dem Tisch liegen hat.
7.3.3.6. Sonstige Regeln
Bestimmte Statusinformationen führen dazu, dass Alternativszenarien gestartet werden. Dies können Alarme sein oder die Information, das ein Hauptsystem ausgefallen ist und ein Backup System arbeitet und dadurch eine andere Steuerung der Kommunikationsanforderung nötig wird, als normalerweise.

Claims

Verfahren zur Steuerung einer Kommunikation, insbesondere eines Telefonanrufes, einer Nachrichtenübermittlung und/oder einer Datenübermittlung, zwischen mindestens einem Kommunikationsauslöser und einer Mehrzahl von Zielressourcen, mit den Schritten – für jede Zielressource ein Profil zu definieren, – Routingregeln zu erzeugen, – für jeden Kommunikationsauslöser ein erwartetes Profil zu definieren, – bei einem neuen Kontakt eines Kommunikationsauslösers dessen erwartetes Profil mit den Profilen der zur Verfügung stehenden Zielressourcen zu vergleichen, und – als Ergebnis dieses Vergleiches eine Verbindung zwischen dem Kommunikationsauslöser und derjenigen Zielressource herzustellen, deren Profil zum erwartenden Profil des Kommunikationsauslösers gemäß den Routingregeln im Wesentlichen passt.
Verfahren nach Anspruch 1, bei welchem für jeden Kommunikationsauslöser dessen bisheriges Kommunikationsverhalten analysiert wird, um daraus dessen erwartetes Profil zu definieren.
Verfahren nach Anspruch 1 oder 2, bei welchem das erwartete Profil des Kommunikationsauslösers in Abhängigkeit von seinem während des Kontaktes gezeigten Kommunikationsverhalten entsprechend aktualisiert wird.
Verfahren nach mindestens einem der vorangegangenen Ansprüche, bei welchem das erwartete Profil des Kommunikationsauslösers in Abhängigkeit von vorbestimmten Parametern wie insbesondere Herkunft und/oder Status des Kommunikationsauslösers, Historie der Kontakte und/oder Geschäftvorfälle, Arbeitsprozessen, Bearbeitungsständen von Vorgängen, erwarteten und/oder abgefragten Anforderungen oder Anforderungsprofilen, Umgebungsbedingungen, Produkten, Händlern, Lieferanten, Verträgen, Eigenschaften, Präferenzen und/oder Konditionen definiert wird.
Verfahren nach mindestens einem der vorangegangenen Ansprüche, bei welchem das Profil jeder Zielressource in Abhängigkeit von den jeweiligen Gegebenheiten aktualisiert wird.
Verfahren nach mindestens einem der vorangegangenen Ansprüche, bei welchem die Profile der Zielressourcen in Abhängigkeit von vorbestimmten Parametern wie insbesondere den Zuständen und/oder Fähigkeiten der entsprechenden Zielressource, Status und/oder Verfügbarkeit der entsprechenden Zielressource, der Historie der Kontakte und/oder Geschäftsvorfälle, Arbeitsprozessen, Bearbeitungsständen von Vorgängen, erwarteten und/oder abgefragten Anforderungen oder Anforderungsprofilen, Umgebungsbedingungen, Produkten, Händlern, Lieferanten, Verträgen, Eigenschaften, Präferenzen und/oder Konditionen definiert werden.
Verfahren nach mindestens einem der vorangegangenen Ansprüche, bei welchem die Routingregeln in Abhängigkeit von vorbestimmten Parametern wie insbesondere Herkunft des Kommunikationsauslösers, Historie der Kontakte und/oder Geschäftvorfälle, Arbeitsprozessen, Bearbeitungsständen von Vorgängen, erwarteten und/oder abgefragten Anforderungen oder Anforderungsprofilen, Umgebungsbedingungen, Produkten, Händlern, Lieferanten, Verträgen, Eigenschaften, Präferenzen und/oder Konditionen erzeugt werden.
Verfahren nach mindestens einem der vorangegangenen Ansprüche, bei welchem die Routingregeln in Abhängigkeit von den jeweiligen Gegebenheiten aktualisiert werden.
Verfahren nach mindestens einem der vorangegangenen Ansprüche, bei welchem die Routingregeln statisch sind.
Verfahren nach mindestens einem der vorangegangenen Ansprüche, bei welchem die Routingregeln variabel sind.
Verfahren nach mindestens einem der vorangegangenen Ansprüche, bei welchem die Routingregeln manuell erzeugt werden.
Verfahren nach mindestens einem der vorangegangenen Ansprüche, bei welchem die Routingregeln maschinell erzeugt werden.
Verfahren nach Anspruch 12, bei welchem die Routingregeln durch Analyse und/oder Simulation und/oder auf Basis vorbestimmter Logiken und/oder neuronaler Funktionen mit und/oder ohne Einschränkung erzeugt werden.
Computerprogramm zur Durchführung eines Verfahrens nach mindestens einem der vorangegangenen Ansprüche.
Vorrichtung zur Steuerung einer Kommunikation, insbesondere eines Telefonanrufes, einer Nachrichtenübermittlung und/oder einer Datenübermittlung, zwischen mindestens eine Kommunikationsauslöser und einer Mehrzahl von Zielressourcen, mit – einer Einrichtung zur Definition eines Profils für jede Zielressource, – einer Regelmaschine zur Erzeugung von Routingregeln, – einer Einrichtung zur Definition eines erwarteten Profils jedes Kommunikationsauslösers, – einer Vergleichseinrichtung zum Vergleich des erwarteten Profils eines Kontakt suchenden Kommunikationsauslösers mit den Profilen der zur Verfügung stehenden Zielressourcen und – einer Steuereinrichtung zur Herstellung einer Verbindung zwischen dem Kommunikationsauslöser und derjenigen Zielressource, deren Profil zum erwarteten Profil des Kommunikationsauslösers gemäß den Routingregeln passt.
Vorrichtung nach Anspruch 15, mit einer Analyseeinrichtung zur Analyse des bisherigen Kommunikationsverhaltens jedes Kommunikationsauslösers, deren Ergebnis die Einrichtung zur Definition des erwarteten Profils verwendet.
Vorrichtung nach Anspruch 16, bei welcher die Analyseeinrichtung so ausgebildet ist, dass sie das erwartete Profil des Kommunikationsauslösers aufgrund seines während der Verbindung gezeigten Kommunikationsverhaltens entsprechend aktualisiert.
Vorrichtung nach mindestens einem der Ansprüche 15 bis 17, bei welcher die Einrichtung zur Definition des erwartenden Profils das erwartete Profil des Kommunikationsauslösers in Abhängigkeit von vorbestimmten Parametern wie insbesondere Herkunft und/oder Status des Kommunikationsauslösers, Historie der Kontakte und/oder Geschäftvorfälle, Arbeitsprozessen, Bearbeitungsständen von Vorgängen, erwarteten und/oder abgefragten Anforderungen oder Anforderungsprofilen, Umgebungsbedingungen, Produkten, Händlern, Lieferanten, Verträgen, Eigenschaften, Präferenzen und/oder Konditionen definiert.
Vorrichtung nach mindestens einem der Ansprüche 15 bis 18 bei welcher die Einrichtung zur Definition eines Profils für jede Zielressource das Profil jeder Zielressource in Abhängigkeit von den jeweiligen Gegebenheiten aktualisiert.
Vorrichtung nach mindestens einem der Ansprüche 15 bis 19, bei welcher die Einrichtung zur Definition eines bestimmten Profils für jede Zielressource das Profil der Zielressourcen in Abhängigkeit von vorbestimmten Parametern wie insbesondere den Zuständen und/oder Fähigkeiten der Zielressourcen, Status und/oder Verfügbarkeit der Zielressourcen, der Historie der Kontakte und/oder Geschäftsvorfälle, Arbeitsprozessen, Bearbeitungsständen von Vorgängen, erwarteten und/oder abgefragten Anforderungen oder Anforderungsprofilen, Umgebungsbedingungen, Produkten, Händlern, Lieferanten, Verträgen, Eigenschaften, Präferenzen und/oder Konditionen definiert.
Vorrichtung nach mindestens einem der Ansprüche 15 bis 20, bei welcher die Regelmaschine Routingregeln in Abhängigkeit von vorbestimmten Parametern wie insbesondere Herkunft des Kommunikationsauslösers, Historie der Kontakte und/oder Geschäftvorfälle, Arbeitsprozessen, Bearbeitungsständen von Vorgängen, erwarteten und/oder abgefragten Anforderungen oder Anforderungsprofilen, Umgebungsbedingungen, Produkten, Händlern, Lieferanten, Verträgen, Eigenschaften und/oder Konditionen erzeugt.
Vorrichtung nach mindestens einem der Ansprüche 15 bis 21, bei welcher die Regelmaschine die Routingregeln in Abhängigkeit von den jeweiligen Gegebenheiten aktualisiert.
Vorrichtung nach mindestens einem der Ansprüche 15 bis 22, bei welcher die Regelmaschine statische Routingregeln erzeugt.
Vorrichtung nach mindestens einem der Ansprüche 15 bis 23, bei welcher die Regelmaschine variable Routingregeln erzeugt.
Vorrichtung nach mindestens einem der Ansprüche 15 bis 24, bei welcher die Regelmaschine eine Eingabeeinrichtung zur manuellen Eingabe von Routingregeln aufweist.
Vorrichtung nach mindestens einem der Ansprüche 15 bis 25, bei welcher die Regelmaschine die Routingregeln maschinell erzeugt.
Vorrichtung nach Anspruch 26, bei welcher die Regelmaschine die Routingregeln durch Analyse und/oder Simulation und/oder auf Basis vorbestimmter Logiken und/oder neuronaler Funktionen mit und/oder ohne Einschränkung erzeugt.