JP2019159408A - エラー処理プログラム、エラー処理方法及びサーバ装置 - Google Patents

Abstract

【課題】支援者の通信デバイスが安全な通信環境にない場合でも、支援者による操作支援が受けられるようにする。【解決手段】エラー処理プログラムは、装置におけるエラーを検出すると、前記装置の支援者に対応付けて登録された通信デバイスの通信環境が所定の安全性の基準を満たすか否かを判定し、前記所定の安全性の基準を満たさないと判定された場合に、前記支援者に対して提供する情報を表示するとともに、前記支援者への支援リクエストを受け付ける際に、前記情報を前記支援者に対して提供するか否かの選択を受け付け可能に表示する、処理をコンピュータに実行させる。【選択図】図６

Description

本発明は、エラー処理プログラム、エラー処理方法及びサーバ装置に関する。

従来より、自治体等に納入されるシステムでは、操作中にエラーメッセージが表示された場合に、例えば、納入元のＳＥ（System Engineer）の通信デバイスに、画面のハードコピーを提供する処理等が行われる。これにより、当該ＳＥはエラー検出時の状況を直ちに把握でき、ユーザ（自治体の職員等）は、当該ＳＥによる操作支援を受けることができる。

一方で、操作中の画面に個人情報等が含まれるケースでは、操作支援を行うＳＥ（支援者と称す）の通信デバイスが安全な通信環境にない場合に、ユーザが画面のハードコピーを提供することで、個人情報の漏洩リスクが高まることになる。このため、従来のシステムでは、支援者の通信デバイスが安全な通信環境にない場合、ユーザは支援者による操作支援を受けることができなかった。

特開２００２−２３０１９８号公報

しかしながら、支援者が安全な通信環境に移動するまで、当該支援者による操作支援が受けられないとすると、ユーザにとっては利便性に欠ける。

一つの側面では、支援者の通信デバイスが安全な通信環境にない場合でも、支援者による操作支援が受けられるようにすることを目的としている。

一態様によれば、エラー処理プログラムは、
装置におけるエラーを検出すると、前記装置の支援者に対応付けて登録された通信デバイスの通信環境が所定の安全性の基準を満たすか否かを判定し、
前記所定の安全性の基準を満たさないと判定された場合に、前記支援者に対して提供する情報を表示するとともに、前記支援者への支援リクエストを受け付ける際に、前記情報を前記支援者に対して提供するか否かの選択を受け付け可能に表示する、
処理をコンピュータに実行させる。

支援者の通信デバイスが安全な通信環境にない場合でも、支援者による操作支援が受けられるようになる。

行政サービス提供システムのシステム構成の一例を示す図である。 サーバ装置のハードウェア構成の一例を示す図である。 条件情報格納部に格納される条件情報の一例を示す図である。 ＳＥ情報格納部に格納されるＳＥ情報の一例を示す図である。 提供項目格納部に格納される提供項目の一例を示す図である。 サーバ装置のエラー処理部の機能構成の一例を示す図である。 出力判定処理の流れを示すフローチャートである。 ＳＥ判定処理及び画面制御処理の流れを示すフローチャートである。 第１のポップアップ画面の一例を示す図である。 第２のポップアップ画面の一例を示す図である。 送信制御処理の流れを示すフローチャートである。

以下、各実施形態について添付の図面を参照しながら説明する。なお、本明細書及び図面において、実質的に同一の機能構成を有する構成要素については、同一の符号を付することにより重複した説明を省略する。

［第１の実施形態］
＜行政サービス提供システムのシステム構成＞
はじめに、自治体等に納入される行政サービス提供システムのシステム構成について説明する。図１は、行政サービス提供システムのシステム構成の一例を示す図である。図１に示すように、行政サービス提供システム１００は、端末１１０と、サーバ装置１２０とを有する。行政サービス提供システム１００において、端末１１０と、サーバ装置１２０とは、例えば、ＶＰＮ（Virtual Private Network）で保護された専用のネットワークを介して接続される。これにより、端末１１０とサーバ装置１２０との間では、行政サービスを提供するのに必要な情報の送受信が可能となる。

サーバ装置１２０には、行政サービス提供プログラムとエラー処理プログラムとがインストールされており、これらのプログラムが実行されることで、サーバ装置１２０は、行政サービス提供部１２１、エラー処理部１２２として機能する。

行政サービス提供部１２１は、端末１１０のユーザ（自治体の職員等）が各種行政サービス（例えば、住民記録サービス、印鑑登録サービス等）を提供する際に必要となる各種情報を、端末１１０に送信する。また、端末１１０においてユーザにより入力された各種情報を受信する。

エラー処理部１２２は、端末１１０のユーザによる各種行政サービスの提供中にエラーが検出され、端末１１０よりエラーメッセージが送信された場合に、当該エラーメッセージを受け付ける。

また、エラー処理部１２２は、エラーメッセージを受け付けた場合に、条件情報格納部１２３を参照する。これにより、エラー処理部１２２では、操作支援を行う支援者となるＳＥに対応付けて登録された携帯端末（以下、ＳＥの携帯端末と称す）に、支援リクエストを送信するか否かについての判定を行う。条件情報格納部１２３には、支援リクエストを送信するか否かの判定に用いる条件が格納されているものとする。

また、エラー処理部１２２は、支援リクエストを送信すると判定した場合、条件情報格納部１２３を参照し、操作支援を行う支援者となるＳＥが安全な通信環境にいるか否かについての判定を行う。条件情報格納部１２３には、更に、通信環境の安全性の基準が格納されているものとする。なお、図１において、領域１４０は、安全な通信環境を示しており、領域１５０は、安全でない通信環境を示している。図１の例は、操作支援を行う支援者となるＳＥの通信デバイス（携帯端末１３０）が安全な通信環境にあり、エラー処理部１２２が、当該通信環境を示す環境情報を携帯端末１３０から取得することで、ＳＥが安全な通信環境にいると判定するケースを示している。

また、エラー処理部１２２は、ＳＥ情報格納部１２４を参照し、操作支援を行う支援者となりうるＳＥの中から１のＳＥを支援者として選択する。また、エラー処理部１２２は、選択したＳＥに支援リクエストを送信することで提供される情報（提供情報）を、ポップアップ画面を介して端末１１０に表示する。なお、エラー処理部１２２では、ポップアップ画面を介して端末１１０に表示すべき提供情報の項目を、提供項目格納部１２５を参照することで特定する。

また、端末１１０にポップアップ画面を表示したことに応じて、許否選択指示（支援者として選択した１のＳＥへの提供情報の提供の許否を示す指示）が、端末１１０のユーザによって入力されるため、エラー処理部１２２では、これを受け付ける。つまり、エラー処理部１２２は、許否選択指示を受け付け可能に端末１１０に表示する。

また、エラー処理部１２２は、受け付けた許否選択指示が、“許可”を示していた場合、支援者として選択した１のＳＥに提供する提供情報を、提供情報格納部１２６に、所定のＵＲＬ（格納先）と対応付けて格納する。また、エラー処理部１２２は、支援者として選択した１のＳＥの通信デバイス（図１の例では、携帯端末１３０）に、エラーメッセージとＵＲＬとを含む支援リクエストを送信する。

これにより、携帯端末１３０を有するＳＥは、提供情報格納部１２６の所定のＵＲＬにアクセスし、提供情報を参照しながら、端末１１０のユーザに対して、遠隔から操作支援を行うことができる。

このように、エラー処理部１２２では、操作支援を行う支援者となるＳＥが、安全な通信環境にいない場合であっても、一律に、提供情報の提供を取り止めるのではなく、端末１１０のユーザが、一旦、ＳＥに提供する提供情報を確認できるようにする。そして、端末１１０のユーザが提供情報の提供を行うか否かを判定し、提供情報を提供してもよいと判定した場合には、支援リクエストを送信する。これにより、エラー処理部１２２によれば、端末１１０のユーザは、操作支援を行う支援者となるＳＥが安全な通信環境にいない場合であっても、支援者による遠隔からの操作支援を受けることが可能になる。

一方、受け付けた許否選択指示が、“不許可”を示していた場合、エラー処理部１２２は、端末１１０に対して、ＳＥへの電話を促す電話促進メッセージを送信する。この場合、支援者として選択した１のＳＥに対して提供情報が提供されることはなく、端末１１０のユーザは、電話等により、口頭でエラーの状況を伝えて、ＳＥからの操作支援を受けることになる。

＜サーバ装置のハードウェア構成＞
次に、サーバ装置１２０のハードウェア構成について説明する。図２は、サーバ装置のハードウェア構成の一例を示す図である。図２に示すように、サーバ装置１２０は、ＣＰＵ（Central Processing Unit）２０１、ＲＯＭ（Read Only Memory）２０２、ＲＡＭ（Random Access Memory）２０３を有する。ＣＰＵ２０１、ＲＯＭ２０２、ＲＡＭ２０３は、いわゆるコンピュータを形成する。

また、サーバ装置１２０は、補助記憶装置２０４、表示装置２０５、操作装置２０６、Ｉ／Ｆ（Interface）装置２０７、ドライブ装置２０８を有する。なお、サーバ装置１２０の各ハードウェアは、バス２０９を介して相互に接続されている。

ＣＰＵ２０１は、補助記憶装置２０４にインストールされている各種プログラム（例えば、行政サービス提供プログラム、エラー処理プログラム等）を実行するデバイスである。

ＲＯＭ２０２は、不揮発性メモリである。ＲＯＭ２０２は、補助記憶装置２０４にインストールされている各種プログラムをＣＰＵ２０１が実行するために必要な各種プログラム、データ等を格納する主記憶デバイスとして機能する。具体的には、ＲＯＭ２０２はＢＩＯＳ（Basic Input/Output System）やＥＦＩ（Extensible Firmware Interface）等のブートプログラム等を格納する、主記憶デバイスとして機能する。

ＲＡＭ２０３は、ＤＲＡＭ（Dynamic Random Access Memory）やＳＲＡＭ（Static Random Access Memory）等の揮発性メモリである。ＲＡＭ２０３は、補助記憶装置２０４にインストールされている各種プログラムがＣＰＵ２０１によって実行される際に展開される作業領域を提供する、主記憶デバイスとして機能する。

補助記憶装置２０４は、各種プログラムや、各種プログラムが実行される際に用いられる情報あるいは各種プログラムが実行されることで生成される情報を格納する補助記憶デバイスである。例えば、条件情報格納部１２３、ＳＥ情報格納部１２４、提供項目格納部１２５、提供情報格納部１２６は、補助記憶装置２０４において実現される。

表示装置２０５は、サーバ装置１２０の内部状態等を表示する表示デバイスである。操作装置２０６は、サーバ装置１２０の管理者がサーバ装置１２０に対して各種指示を入力するための入力デバイスである。

Ｉ／Ｆ装置２０７は、ネットワークに接続し、端末１１０や携帯端末１３０等と通信を行うための通信デバイスである。

ドライブ装置２０８は記録媒体２１０をセットするためのデバイスである。ここでいう記録媒体２１０には、ＣＤ−ＲＯＭ、フレキシブルディスク、光磁気ディスク等のように情報を光学的、電気的あるいは磁気的に記録する媒体が含まれる。また、記録媒体２１０には、ＲＯＭ、フラッシュメモリ等のように情報を電気的に記録する半導体メモリ等が含まれていてもよい。

なお、補助記憶装置２０４にインストールされる各種プログラムは、例えば、配布された記録媒体２１０がドライブ装置２０８にセットされ、該記録媒体２１０に記録された各種プログラムがドライブ装置２０８により読み出されることでインストールされる。あるいは、補助記憶装置２０４にインストールされる各種プログラムは、Ｉ／Ｆ装置２０７を介してネットワークよりダウンロードされることでインストールされてもよい。

＜格納部に格納される情報の詳細＞
次に、補助記憶装置２０４において実現される各格納部のうち、条件情報格納部１２３、ＳＥ情報格納部１２４、提供項目格納部１２５に格納される情報の詳細について説明する。

（１）条件情報格納部１２３に格納される情報の詳細
はじめに、条件情報格納部１２３に格納される情報の詳細について説明する。上述したとおり、条件情報格納部１２３には、操作支援を行う支援者となるＳＥの携帯端末に、支援リクエストを送信するか否かを判定する際に用いる条件が規定された出力条件情報が格納される。更に、条件情報格納部１２３には、操作支援を行う支援者となるＳＥが安全な通信環境にいるか否かを判定する際に用いる条件（通信環境の安全性の基準）が規定された環境条件情報が格納される。

図３は、条件情報格納部に格納される条件情報の一例を示す図である。このうち、図３（ａ）は、出力条件情報の一例を示す図である。図３（ａ）に示すように、出力条件情報３１０には、情報の項目として、“行政サービスの種類”、“ＪＯＢ名”、“エラー回数（ＳＥに通知する条件）”が含まれる。

“行政サービスの種類”には、端末１１０のユーザが提供する行政サービスの種類を示す情報が格納される。“ＪＯＢ名”には、各行政サービスに含まれるそれぞれのＪＯＢの名称が格納される。

“エラー回数（ＳＥに通知する条件）”には、ＳＥの携帯端末に支援リクエストを送信するか否かを判定する際の条件となるエラー回数が格納される。エラー回数は、行政サービスの種類ごと、ＪＯＢ名ごとに規定される。エラー処理部１２２では、提供中の行政サービスのＪＯＢについて、検出されたエラーの回数が、“エラー回数（ＳＥに通知する条件）”に格納されたエラー回数を超えた場合に、ＳＥの携帯端末に支援リクエストを送信すると判定する。

図３（ａ）の例によれば、“住民記録”の行政サービスの提供中に、“ＪＯＢ−Ａ”について、エラーが１回でも検出されると、エラー処理部１２２では、ＳＥの携帯端末に支援リクエストを送信すると判定する。また、図３（ａ）の例によれば、“住民記録”の行政サービスの提供中に、“ＪＯＢ−Ｂ”について、エラーが３回蓄積されると、エラー処理部１２２では、ＳＥの携帯端末に支援リクエストを送信すると判定する。

図３（ｂ）は、環境条件情報の一例を示す図である。図３（ｂ）に示すように、環境条件情報３２０には、情報の項目として、“条件項目”、“条件”が含まれる。

“条件項目”には、操作支援を行う支援者となるＳＥが安全な通信環境にいるか否かを判定する際の条件項目が格納される。“条件”には、操作支援を行う支援者となるＳＥが安全な通信環境にいると判定するための条件が格納される。

図３（ｂ）の例によれば、支援者となるＳＥの携帯端末について、接続可能な無線通信のカテゴリが“サポート専用Ｗｉ−Ｆｉ（登録商標）”であり、セキュリティ保護が“有り”であった場合、エラー処理部１２２では、当該ＳＥが安全な通信環境にいると判定する。

（２）ＳＥ情報格納部１２４に格納される情報の詳細
次に、ＳＥ情報格納部１２４に格納される情報の詳細について説明する。図４は、ＳＥ情報格納部に格納されるＳＥ情報の一例を示す図である。図４に示すように、ＳＥ情報４００には、情報の項目として、“ＳＥ名”、“ＳＥのＩＤ”、“担当する行政サービスの種類”、“優先順位”が含まれる。

“ＳＥ名”には、操作支援を行う支援者となりうるＳＥの名前が格納される。“ＳＥのＩＤ”には、各ＳＥを特定する識別子（例えば、社員番号等）が格納される。なお、図４には示されていないが、ＳＥのＩＤには、当該ＳＥの携帯端末を示す情報及び当該ＳＥの携帯端末と通信を行うための各種情報が対応付けて登録されているものとする。

“担当する行政サービスの種類”には、ＳＥが操作支援を行う際に担当する行政サービスの種類が格納される。“優先順位”には、対応する行政サービスについて、操作支援を行う際のＳＥの優先順位が格納される。

図４の例は、“ＳＥ−００１”により特定されるＳＥは、“住民記録”の行政サービスが提供されている間にエラーが検出された場合に、操作支援を行う支援者となる優先順位が“１”番目であることを示している。また、“ＳＥ−００２”により特定されるＳＥは、“住民記録”の行政サービスが提供されている間にエラーが検出された場合に、操作支援を行う支援者となる優先順位が“２”番目であることを示している。

（３）提供項目格納部１２５に格納される情報の詳細
次に、提供項目格納部１２５に格納される情報の詳細について説明する。図５は、提供項目格納部に格納される提供項目の一例を示す図である。図５に示すように、提供項目５００には、情報の項目として、“行政サービスの種類”、“エラーの種類”、“ＳＥに提供する項目”が含まれる。

“行政サービスの種類”には、端末１１０のユーザが提供する行政サービスの種類を示す情報が格納される。“エラーの種類”には、検出したエラーの種類を特定するための識別子が格納される。

“ＳＥに提供する項目”には、操作支援を行う支援者となるＳＥに対して提供される提供情報についての項目が格納される。

図５の例は、“住民記録”の行政サービスが提供されている間に、“ＥＲＲ−００１”により特定されるエラーが検出された場合、操作支援を行う支援者となるＳＥに対しては、
・画面のハードコピー（エラーが検出された際の画面をハードコピーしたもの）、
・画面操作ログ情報（エラーが検出される直前に、端末１１０のユーザにより操作された内容を示す情報）、
・プログラムログ情報（エラーが検出される直前に、端末１１０において実行されていたプログラムを示す情報）、
・サーバイベント情報（エラーが検出される直前に、サーバ装置１２０において記録されたイベント情報）、
が提供情報として提供されることを示している。

このように、第１の実施形態に係るサーバ装置１２０では、行政サービスの種類ごと、エラーの種類ごとに、操作支援を行う支援者となるＳＥに対して提供すべき提供情報についての項目が予め定義されている。

＜エラー処理部の機能構成＞
次に、サーバ装置１２０のエラー処理部１２２の機能構成について説明する。図６は、サーバ装置のエラー処理部の機能構成の一例を示す図である。図６に示すように、エラー処理部１２２は、出力判定部６０１、ＳＥ判定部６０２、画面制御部６０３、送信制御部６０４を有する。

出力判定部６０１は、行政サービス提供部１２１を介して端末１１０からエラーメッセージを受信する。エラーメッセージには、例えば、エラーの種類、ＪＯＢ名、画面ＩＤ等が含まれるものとする。

また、出力判定部６０１は、エラーメッセージに含まれるエラーの種類について、ＪＯＢ名ごとにわけて、エラーの回数を蓄積する。なお、出力判定部６０１では、異なるユーザの操作によってエラーが検出された場合には、それまでに蓄積していた、当該エラーの回数をリセットする。また、同じユーザであっても、端末１１０に表示中の画面が切り替わった場合には、それまでに蓄積していた、当該エラーの回数をリセットする。

また、出力判定部６０１は、条件情報格納部１２３の出力条件情報３１０を読み出し、蓄積したエラーの回数が、支援リクエストを送信するための条件を満たすか否かを判定する。出力判定部６０１では、蓄積したエラーの回数が、支援リクエストを送信するための条件を満たしていると判定した場合に、ＳＥ判定部６０２にエラーメッセージを通知する。

ＳＥ判定部６０２は判定部の一例である。ＳＥ判定部６０２は、出力判定部６０１よりエラーメッセージが通知されると、ＳＥ情報格納部１２４のＳＥ情報４００を参照し、通知されたエラーメッセージに含まれるＪＯＢ名に対応する行政サービスについて、操作支援を行う支援者となりうるＳＥを特定する。

また、ＳＥ判定部６０２は、条件情報格納部１２３の環境条件情報３２０を読み出すとともに、特定したＳＥの携帯端末の環境情報を取得し、両者を対比することで、特定したＳＥが、安全な通信環境にいるか否かを判定する。

なお、図６の例は、操作支援を行う支援者となりうるＳＥのうち、“ＳＥ−００１”により特定されるＳＥが、安全な通信環境にいない（“０”）と判定されたことを示している。また、操作支援を行う支援者となりうるＳＥのうち、“ＳＥ−００２”により特定されるＳＥが、安全な通信環境にいる（“１”）と判定されたことを示している。

また、ＳＥ判定部６０２は、特定したＳＥが安全な通信環境にいると判定した場合、ＳＥ情報４００を参照し、当該ＳＥの中から、当該行政サービスについて操作支援を行う支援者となる優先順位が最も高い１のＳＥを選択する。更に、ＳＥ判定部６０２は、選択したＳＥを特定する情報（ＳＥの携帯端末を示す情報及びＳＥの携帯端末と通信を行うための各種情報を含む）及び安全な通信環境にいるか否かの判定結果を、エラーメッセージとともに画面制御部６０３に通知する。

また、ＳＥ判定部６０２は、特定したＳＥが安全な通信環境にいないと判定した場合、ＳＥ情報４００を参照し、当該ＳＥのうち、当該行政サービスについて操作支援を行う支援者となる優先順位が最も高い１のＳＥを選択する。更に、ＳＥ判定部６０２は、選択したＳＥを特定する情報及び安全な通信環境にいるか否かの判定結果を、エラーメッセージとともに画面制御部６０３に通知する。

画面制御部６０３は制御部の一例である。画面制御部６０３は、ＳＥ判定部６０２よりエラーメッセージが通知されると、提供項目格納部１２５の提供項目５００を参照し、エラーメッセージに含まれるエラーの種類に対応する、“ＳＥに提供する項目”を読み出す。

また、画面制御部６０３は、読み出した“ＳＥに提供する項目”に応じて、提供情報を生成する。なお、画面制御部６０３では、画面のハードコピー、画面操作ログ情報、プログラムログ情報については、例えば、端末１１０に対して生成指示を送信することで、端末１１０に生成させる。

また、画面制御部６０３は、ＳＥ判定部６０２より通知された、ＳＥを特定する情報及び判定結果と、提供情報とを含むポップアップ画面を生成し、行政サービス提供部１２１を介して、端末１１０に送信する。なお、画面制御部６０３では、提供情報をポップアップ画面に含める際、判定結果に応じて処理を切り替える。

具体的には、ＳＥが安全な通信環境にいることを示す判定結果であった場合、画面制御部６０３では、提供情報をそのままポップアップ画面に含める。一方、ＳＥが安全な通信環境にいないことを示す判定結果であった場合、画面制御部６０３では、提供情報において、一部の領域（所定の情報が記載された領域）に対して識別不可能にマスク処理を行ったうえで、ポップアップ画面に含める。

なお、所定の情報が記載された領域とは、例えば、氏名、性別、住所、生年月日、マイナンバー等のように、個人が特定される情報が記載された領域を指すものとする。このように、個人が特定される情報が記載された領域に対して識別不可能にマスク処理を行うことで、個人情報の漏洩リスクを低減させることができる。

画面制御部６０３により、端末１１０に、ポップアップ画面が表示されると、端末１１０のユーザは、ＳＥへの提供情報の提供の許否を示す許否選択指示を入力する。なお、端末１１０のユーザは、許否選択指示を入力するにあたり、ポップアップ画面を参照することで、
・いずれのＳＥに支援リクエストを送信するのか、
・支援リクエストを送信するＳＥが、安全な通信環境にいるのか否か、
・支援リクエストを送信するＳＥに、どのような提供情報が提供されるのか、
を確認したうえで、提供情報を提供することの許否を選択指示することができる。

画面制御部６０３は、ポップアップ画面を表示したことに応じて、許否選択指示を受信する。このとき、許否選択指示が“許可”を示していた場合、画面制御部６０３では、提供情報を、ＵＲＬと対応付けて提供情報格納部１２６に格納する。また、画面制御部６０３では、ＳＥを特定する情報と、許否選択指示と、エラーメッセージと、ＵＲＬとを送信制御部６０４に通知する。

一方、許否選択指示が“不許可”を示していた場合、画面制御部６０３では、ＳＥを特定する情報と、許否選択指示とを送信制御部６０４に通知する。

送信制御部６０４は、画面制御部６０３より、“許可”を示す許否選択指示を受信した場合、エラーメッセージとＵＲＬとを含む支援リクエストを生成し、ＳＥの携帯端末１３０に送信する。

これにより、支援リクエストを受信した携帯端末１３０のＳＥは、支援リクエストに含まれるＵＲＬにアクセスし、提供情報を参照することができる。また、当該ＳＥは、参照した提供情報に基づいて、端末１１０のユーザに操作支援を行うことができる。なお、操作支援は、電話で行ってもよいし、チャット等を用いて行ってもよい。

また、画面制御部６０３より、“不許可”を示す許否選択指示を受信した場合、送信制御部６０４は、端末１１０に対して電話促進メッセージを送信する。電話促進メッセージには、ＳＥを特定する情報等が含まれるものとする。これにより、電話促進メッセージを受け取ったユーザは、電話等により、口頭でエラーの状況を伝えることで、操作支援を受けることができる。

＜各部の処理の流れ＞
次に、エラー処理部１２２の各部（出力判定部６０１、ＳＥ判定部６０２、画面制御部６０３、送信制御部６０４）の処理の流れについて説明する。

（１）出力判定部６０１による出力判定処理の流れ
はじめに、出力判定部６０１による出力判定処理の流れについて説明する。図７は、出力判定処理の流れを示すフローチャートである。

ステップＳ７０１において、出力判定部６０１は、行政サービス提供部１２１よりエラーメッセージを受信したか否かを判定する。ステップＳ７０１において、エラーメッセージを受信していないと判定した場合には（ステップＳ７０１においてＮｏの場合には）、エラーメッセージを受信するまで待機する。

一方、ステップＳ７０１において、エラーメッセージを受信したと判定した場合には（ステップＳ７０１においてＹｅｓの場合には）、ステップＳ７０２に進む。ステップＳ７０２において、出力判定部６０１は、エラーメッセージに含まれるエラーの種類について、ＪＯＢ名ごとにわけて、エラーの回数を蓄積する。

ステップＳ７０３において、出力判定部６０１は、条件情報格納部１２３の出力条件情報３１０を読み出す。

ステップＳ７０４において、出力判定部６０１は、蓄積したエラーの回数が、出力条件情報３１０に格納された、支援リクエストを送信するための条件を満たすか否かを判定する。

ステップＳ７０４において、条件を満たしていないと判定した場合には（ステップＳ７０４においてＮｏの場合には）、ステップＳ７０６に進む。一方、ステップＳ７０４において、条件を満たしていると判定した場合には（ステップＳ７０４においてＹｅｓの場合には）、ステップＳ７０５に進む。

ステップＳ７０５において、出力判定部６０１は、エラーメッセージをＳＥ判定部６０２に通知する。

ステップＳ７０６において、出力判定部６０１は、出力判定処理を終了するか否かを判定する。ステップＳ７０６において、出力判定処理を継続すると判定した場合には（ステップＳ７０６においてＮｏの場合には）、ステップＳ７０１に戻る。一方、ステップＳ７０６において、出力判定処理を終了すると判定した場合には（ステップＳ７０６においてＹｅｓの場合には）、出力判定部６０１は、出力判定処理を終了する。

（２）ＳＥ判定部６０２及び画面制御部６０３によるＳＥ判定処理及び画面制御処理の流れ
次に、ＳＥ判定部６０２及び画面制御部６０３によるＳＥ判定処理及び画面制御処理の流れについて説明する。図８は、ＳＥ判定処理及び画面制御処理の流れを示すフローチャートである。

ステップＳ８０１において、ＳＥ判定部６０２は、出力判定部６０１よりエラーメッセージの通知があったか否かを判定する。ステップＳ８０１において、エラーメッセージの通知がなかったと判定した場合には（ステップＳ８０１においてＮｏの場合には）、エラーメッセージの通知があるまで待機する。

一方、ステップＳ８０１において、エラーメッセージの通知があったと判定した場合には（ステップＳ８０１においてＹｅｓの場合には）、ステップＳ８０２に進む。ステップＳ８０２において、ＳＥ判定部６０２は、ＳＥ情報格納部１２４のＳＥ情報４００を読み出す。

ステップＳ８０３において、ＳＥ判定部６０２は、条件情報格納部１２３の環境条件情報３２０を読み出す。ステップＳ８０４において、ＳＥ判定部６０２は、エラーメッセージに含まれるＪＯＢ名に対応する行政サービスについて、操作支援を行う支援者となりうる各ＳＥの携帯端末の通信環境を示す環境情報を取得する。

ステップＳ８０５において、ＳＥ判定部６０２は、ＪＯＢ名に対応する行政サービスについて操作支援を行う支援者となりうる各ＳＥが、安全な通信環境にいるか否かを判定する。ステップＳ８０５において、安全な通信環境にいると判定した場合には（ステップＳ８０５においてＹｅｓの場合には）、ステップＳ８０６に進む。

ステップＳ８０６において、ＳＥ判定部６０２は、安全な通信環境にいるＳＥの中から、操作支援を行う支援者となる優先順位が最も高い１のＳＥを選択する。

ステップＳ８０７において、画面制御部６０３は、提供項目格納部１２５の提供項目５００を参照し、通知されたエラーメッセージに含まれるエラーの種類に対応する“ＳＥに提供する項目”を読み出す。

ステップＳ８０８において、画面制御部６０３は、読み出した“ＳＥに提供する項目”に対応する提供情報を生成する。

ステップＳ８０９において、画面制御部６０３は、選択したＳＥを特定する情報と、当該ＳＥが安全な通信環境にいるか否かの判定結果と、提供情報とを含む第１のポップアップ画面を生成し、端末１１０に表示する。

図９は、第１のポップアップ画面の一例を示す図である。図９に示すように、第１のポップアップ画面９００は、
・選択されたＳＥを特定する情報、
・当該ＳＥが安全な通信環境にいるか否かの判定結果、
・エラーが検出された際に提供されていた行政サービスのＪＯＢ名、画面ＩＤ、
・エラーの種類、
等の情報９１０が含まれる。

また、第１のポップアップ画面９００には、提供情報９２０が含まれる。なお、図９の例は、複数の提供情報のうち、画面のハードコピーが表示された様子を示している。更に、第１のポップアップ画面９００には、“不許可”ボタンと、“許可”ボタンとが含まれる。“許可”ボタンは、許否選択指示を受け付けるための機能と、支援リクエストの送信指示を受け付けるための機能とを備える。

図８の説明に戻る。ステップＳ８０５において、安全な通信環境にいないと判定した場合には（ステップＳ８０５においてＮｏの場合には）、ステップＳ８１０に進む。

ステップＳ８１０において、ＳＥ判定部６０２は、対応する行政サービスについて操作支援を行う支援者となりうるＳＥの中から、優先順位が最も高い１のＳＥを選択する。

ステップＳ８１１において、画面制御部６０３は、提供項目格納部１２５の提供項目５００を参照し、通知されたエラーメッセージに含まれるエラーの種類に対応する“ＳＥに提供する項目”を読み出す。

ステップＳ８１２において、画面制御部６０３は、読み出した“ＳＥに提供する項目”に対応する提供情報を生成する。なお、画面制御部６０３は、所定の情報（氏名、性別、住所、生年月日、マイナンバー等）が記載された領域に対して、マスク処理を行ったうえで提供情報を生成する。

ステップＳ８１３において、画面制御部６０３は、選択したＳＥを特定する情報と、当該ＳＥが安全な通信環境にいるか否かの判定結果と、提供情報とを含む第２のポップアップ画面を生成し、端末１１０に表示する。

図１０は、第２のポップアップ画面の一例を示す図である。図１０に示すように、第２のポップアップ画面１０００は、
・選択されたＳＥを特定する情報、
・当該ＳＥが安全な通信環境にいるか否かの判定結果、
・エラーが検出された際に提供されていた行政サービスのＪＯＢ名、画面ＩＤ、
・エラーの種類、
等の情報１０１０が含まれる。

更に、第２のポップアップ画面１０００には、提供情報１０２０が含まれる。なお、図１０の例は、複数の提供情報のうち、画面のハードコピーが表示された様子を示している。図１０に示すように、第２のポップアップ画面１０００の場合、所定の情報が記載された領域に対してマスク処理が行われるため、一部が黒塗りされた提供情報が表示されることになる。

再び、図８に戻る。ステップＳ８１４において、画面制御部６０３は、端末１１０のユーザにより入力された許否選択指示を受け付ける。なお、画面制御部６０３は、許否選択指示が“許可”を示していた場合、提供情報を、ＵＲＬと対応付けて提供情報格納部１２６に格納する。また、画面制御部６０３は、ＳＥを特定する情報と、許否選択指示と、エラーメッセージと、ＵＲＬとを送信制御部６０４に通知する。一方、画面制御部６０３は、許否選択指示が“不許可”を示していた場合、ＳＥを特定する情報と、許否選択指示とを送信制御部６０４に通知する。

ステップＳ８１５において、ＳＥ判定部６０２及び画面制御部６０３は、ＳＥ判定処理及び画面制御処理を終了するか否かを判定する。ステップＳ８１５において、ＳＥ判定処理及び画面制御処理を継続すると判定した場合には（ステップＳ８１５においてＮｏの場合には）、ステップＳ８０１に戻る。一方、ステップＳ８１５において、ＳＥ判定処理及び画面制御処理を終了すると判定した場合には（ステップＳ８１５においてＹｅｓの場合には）、ＳＥ判定部６０２及び画面制御部６０３は、ＳＥ判定処理及び画面制御処理を終了する。

（３）送信制御部６０４による送信制御処理の流れ
次に、送信制御部６０４による送信制御処理の流れについて説明する。図１１は、送信制御部６０４による送信制御処理の流れを示すフローチャートである。

ステップＳ１１０１において、送信制御部６０４は、画面制御部６０３から通知を受けたか否かを判定する。ステップＳ１１０１において、画面制御部６０３から通知を受けていないと判定した場合には（ステップＳ１１０１においてＮｏの場合には）、通知を受けるまで待機する。

一方、ステップＳ１１０１において、画面制御部６０３から通知を受けたと判定した場合には（ステップＳ１１０１においてＹｅｓの場合には）、ステップＳ１１０２に進む。

ステップＳ１１０２において、送信制御部６０４は、画面制御部６０３から通知された許否選択指示が、“許可”を示しているか“不許可”を示しているかを判定する。ステップＳ１１０２において、“許可”を示していると判定した場合には（ステップＳ１１０２において“許可”の場合には）、ステップＳ１１０３に進む。

ステップＳ１１０３において、送信制御部６０４は、エラーメッセージとＵＲＬとを含む支援リクエストを生成し、操作支援を行う支援者となるＳＥの携帯端末１３０に、生成した支援リクエストを送信する。

ステップＳ１１０４において、送信制御部６０４は、支援リクエストを送信した携帯端末１３０から、ＵＲＬにアクセスがあったか否かを判定する。ステップＳ１１０４において、ＵＲＬにアクセスがないと判定した場合には（ステップＳ１１０４においてＮｏの場合には）、ＵＲＬにアクセスがあるまで待機する。

一方、ステップＳ１１０４において、ＵＲＬにアクセスがあったと判定した場合には（ステップＳ１１０４においてＹｅｓの場合には）、ステップＳ１１０５に進む。ステップＳ１１０５において、送信制御部６０４は、ＵＲＬへのアクセスを許可し、ステップＳ１１０７に進む。

一方、ステップＳ１１０２において、“不許可”を示していると判定した場合には（ステップＳ１１０２において“不許可”の場合には）、ステップＳ１１０６に進む。

ステップＳ１１０６において、送信制御部６０４は、電話促進メッセージを生成し、端末１１０に通知した後、ステップＳ１１０７に進む。

ステップＳ１１０７において、送信制御部６０４は、送信制御処理を終了するか否かを判定する。ステップＳ１１０７において、送信制御処理を継続すると判定した場合には（ステップＳ１１０７においてＮｏの場合には）、ステップＳ１１０１に戻る。一方、ステップＳ１１０７において、送信制御処理を終了すると判定した場合には（ステップＳ１１０７においてＹｅｓの場合には）、送信制御部６０４は、送信制御処理を終了する。

以上の説明から明らかなように、第１の実施形態におけるサーバ装置１２０は、ユーザが操作する端末からエラーメッセージを受信した場合に、操作支援を行う支援者となりうるＳＥの携帯端末の通信環境が、所定の安全性の基準を満たすか否かを判定する。また、所定の安全性の基準を満たさないと判定した場合、サーバ装置１２０では、ＳＥの携帯端末への支援リクエストの送信指示をユーザから受け付ける際に、ユーザが操作する端末に、提供情報を含むポップアップ画面を表示する。

このように、第１の実施形態に係るサーバ装置１２０によれば、操作支援を行う支援者となるＳＥが安全な通信環境にいない場合であっても、ユーザは、一旦、ＳＥに提供する提供情報を確認できるようになる。そして、ユーザが提供情報の提供を行うか否かを判定し、提供情報を提供してもよいと判定した場合に、支援リクエストが送信されることになる。つまり、第１の実施形態に係るサーバ装置１２０によれば、操作支援を行う支援者となるＳＥの通信デバイスが安全な通信環境にない場合でも、当該ＳＥによる操作支援が受けられるようになる。

［第２の実施形態］
上記第１の実施形態では、行政サービス提供システムのサーバ装置において、エラー処理部を実現するものとして説明したが、行政サービス提供システム以外のシステムのサーバ装置において、エラー処理部を実現してもよい。

また、上記第１の実施形態では、支援リクエストを受信した携帯端末のＳＥが、端末１１０のユーザに対して操作支援を行う際の、ユーザへの連絡方法について特に言及しなかったが、ユーザへの連絡方法は任意である。例えば、携帯端末１３０に、予め、端末１１０のユーザの連絡先を登録しておき、支援リクエストを受信した際に、携帯端末１３０のＳＥが指示することで、端末１１０のユーザの連絡先に電話がかかる仕組みとしてもよい。あるいは、携帯端末１３０に、予め、端末１１０とチャットをするための通信先を登録しておき、支援リクエストを受信した際に、携帯端末１３０のＳＥが指示することで、端末１１０とのチャットが開始される仕組みとしてもよい。

また、上記第１の実施形態では、第２のポップアップ画面１０００に含まれる提供情報１０２０において、マスク処理が行われる領域が予め定められているものとして説明した。しかしながら、マスク処理が行われる領域は、端末１１０のユーザが、第２のポップアップ画面上で変更できるようにしてもよい。

また、上記第１の実施形態では、提供される提供情報が予め定められているものとして説明したが、提供情報は、端末１１０のユーザが、第１のポップアップ画面９００及び第２のポップアップ画面上で変更できるようにしてもよい。

なお、開示の技術では、以下に記載する付記のような形態が考えられる。
（付記１）
装置におけるエラーを検出すると、前記装置の支援者に対応付けて登録された通信デバイスの通信環境が所定の安全性の基準を満たすか否かを判定し、
前記所定の安全性の基準を満たさないと判定された場合に、前記支援者に対して提供する情報を表示するとともに、前記支援者への支援リクエストを受け付ける際に、前記情報を前記支援者に対して提供するか否かの選択を受け付け可能に表示する、
処理をコンピュータに実行させるエラー処理プログラム。
（付記２)
前記安全性の基準を満たすか否かは、前記通信デバイスについて、接続可能な無線通信が所定のカテゴリに属するか否か、または、セキュリティ保護がかかっているか否かに基づいて判定されることを特徴とする付記１に記載のエラー処理プログラム。
（付記３）
前記所定の安全性の基準を満たさないと判定された場合に前記支援者に対して提供する情報は、少なくとも一部の領域が識別不可能にマスク処理が行われた情報であることを特徴とする付記１に記載のエラー処理プログラム。
（付記４）
検出されたエラーが所定の回数を超えた場合に、前記支援者に対応付けて登録された通信デバイスの通信環境が所定の安全性の基準を満たすか否かを判定することを特徴とする付記１に記載のエラー処理プログラム。
（付記５）
前記選択を受け付け可能に表示したことに応じて、前記情報を前記支援者に対して提供することを許可する指示を受け付けた場合、前記情報を所定の格納先に格納し、該格納先を示す情報を、前記支援者に対応付けて登録された通信デバイスに送信することを特徴とする付記１に記載のエラー処理プログラム。
（付記６）
装置におけるエラーを検出すると、前記装置の支援者に対応付けて登録された通信デバイスの通信環境が所定の安全性の基準を満たすか否かを判定し、
前記所定の安全性の基準を満たさないと判定された場合に、前記支援者に対して提供する情報を表示するとともに、前記支援者への支援リクエストを受け付ける際に、前記情報を前記支援者に対して提供するか否かの選択を受け付け可能に表示する、
処理をコンピュータが実行するエラー処理方法。
（付記７）
装置におけるエラーを検出すると、前記装置の支援者に対応付けて登録された通信デバイスの通信環境が所定の安全性の基準を満たすか否かを判定する判定部と、
前記所定の安全性の基準を満たさないと判定された場合に、前記支援者に対して提供する情報を表示するとともに、前記支援者への支援リクエストを受け付ける際に、前記情報を前記支援者に対して提供するか否かの選択を受け付け可能に表示する制御部と
を有することを特徴とするサーバ装置。

なお、上記実施形態に挙げた構成等に、その他の要素との組み合わせ等、ここで示した構成に本発明が限定されるものではない。これらの点に関しては、本発明の趣旨を逸脱しない範囲で変更することが可能であり、その応用形態に応じて適切に定めることができる。

１００ ：行政サービス提供システム
１１０ ：端末
１２０ ：サーバ装置
１２１ ：行政サービス提供部
１２２ ：エラー処理部
１３０ ：携帯端末
６０１ ：出力判定部
６０２ ：ＳＥ判定部
６０３ ：画面制御部
６０４ ：送信制御部

Claims (7)

1. 装置におけるエラーを検出すると、前記装置の支援者に対応付けて登録された通信デバイスの通信環境が所定の安全性の基準を満たすか否かを判定し、
   前記所定の安全性の基準を満たさないと判定された場合に、前記支援者に対して提供する情報を表示するとともに、前記支援者への支援リクエストを受け付ける際に、前記情報を前記支援者に対して提供するか否かの選択を受け付け可能に表示する、
   処理をコンピュータに実行させるエラー処理プログラム。
2. 前記安全性の基準を満たすか否かは、前記通信デバイスについて、接続可能な無線通信が所定のカテゴリに属するか否か、または、セキュリティ保護がかかっているか否かに基づいて判定されることを特徴とする請求項１に記載のエラー処理プログラム。
3. 前記所定の安全性の基準を満たさないと判定された場合に前記支援者に対して提供する情報は、少なくとも一部の領域が識別不可能にマスク処理が行われた情報であることを特徴とする請求項１に記載のエラー処理プログラム。
4. 検出されたエラーが所定の回数を超えた場合に、前記支援者に対応付けて登録された通信デバイスの通信環境が所定の安全性の基準を満たすか否かを判定することを特徴とする請求項１に記載のエラー処理プログラム。
5. 前記選択を受け付け可能に表示したことに応じて、前記情報を前記支援者に対して提供することを許可する指示を受け付けた場合、前記情報を所定の格納先に格納し、該格納先を示す情報を、前記支援者に対応付けて登録された通信デバイスに送信することを特徴とする請求項１に記載のエラー処理プログラム。
6. 装置におけるエラーを検出すると、前記装置の支援者に対応付けて登録された通信デバイスの通信環境が所定の安全性の基準を満たすか否かを判定し、
   前記所定の安全性の基準を満たさないと判定された場合に、前記支援者に対して提供する情報を表示するとともに、前記支援者への支援リクエストを受け付ける際に、前記情報を前記支援者に対して提供するか否かの選択を受け付け可能に表示する、
   処理をコンピュータが実行するエラー処理方法。
7. 装置におけるエラーを検出すると、前記装置の支援者に対応付けて登録された通信デバイスの通信環境が所定の安全性の基準を満たすか否かを判定する判定部と、
   前記所定の安全性の基準を満たさないと判定された場合に、前記支援者に対して提供する情報を表示するとともに、前記支援者への支援リクエストを受け付ける際に、前記情報を前記支援者に対して提供するか否かの選択を受け付け可能に表示する制御部と
   を有することを特徴とするサーバ装置。

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