JP2018161715A - 対話制御装置および対話システム - Google Patents

Abstract

【課題】顧客の退屈感を軽減でき、かつ対話の満足度を向上させることができるようにする。【解決手段】対話制御装置は、飲食店に来店した顧客と対話するための対話シナリオ情報を取得する情報取得部と、対話シナリオ情報に従って、顧客との間で対話シナリオを進行させる制御を行う対話制御部と、進行させるべき対話シナリオが、顧客が飲食店に滞在中に実行済の対話シナリオと同じ内容の再出シナリオであるか否かを判定する再出シナリオ判定部と、再出シナリオでないと判定されると、進行させるべき対話シナリオを進行させ、再出シナリオであると判定されると、再出シナリオを補正するシナリオ補正部と、を備える。【選択図】図１

Description

本発明は、飲食店に来店した顧客と対話を行うための対話制御装置および対話システムに関する。

ロボット技術の著しい進歩に伴って、様々な分野でロボットと人間が対話を行う仕組みが研究開発されている。複数のロボット同士で対話を行うとともに、人間とも対話を行えるようにした技術が提案されている。

特開２０１５−６６６２３号公報

現状では、ロボットの対話能力は人間の脳に比べるとはるかに劣っている。よって、上述した従来の技術では、予め用意した対話ストーリーに従って、ロボット同士、あるいはロボットと人間が対話を行っている。

しかしながら、対話ストーリーに含まれる対話情報は限られているため、ロボットと人間が同じ内容の対話を何度も繰り返す場合がある。これでは、人間は飽きてしまい、ロボットとの対話を楽しめなくなってロボットとの対話に対する関心も薄れてしまう。

本発明は、上述した課題を解決するためになされたものであり、その目的は、顧客の退屈感を軽減でき、かつ対話の満足度を向上させることができる対話制御装置および対話システムを提供するものである。

上記の課題を解決するために、本発明の一態様では、飲食店に来店した顧客と対話するための対話シナリオ情報を取得する情報取得部と、
前記対話シナリオ情報に従って、前記顧客との間で対話シナリオを進行させる制御を行う対話制御部と、
進行させるべき対話シナリオが、前記顧客が前記飲食店に滞在中に実行済の対話シナリオと同じ内容の再出シナリオであるか否かを判定する再出シナリオ判定部と、
前記再出シナリオでないと判定されると、前記進行させるべき対話シナリオを進行させ、前記再出シナリオであると判定されると、前記再出シナリオを補正するシナリオ補正部と、を備える、対話制御装置が提供される。

前記顧客の前記飲食店内での滞在状態を判断する滞在状態判断部を備えてもよく、
前記シナリオ補正部は、前記顧客の前記滞在状態を考慮に入れて前記再出シナリオを補正してもよい。

前記シナリオ補正部は、前記再出シナリオの進行開始前に発話される発話内容を前記顧客の前記滞在状態に応じて変更してもよい。

前記シナリオ補正部は、前記顧客の前記滞在状態に応じて前記再出シナリオの内容の少なくとも一部を変更してもよい。

前記滞在状態判断部にて判断される前記顧客の滞在状態は、
前記顧客が前記飲食店に入店または着席してから飲食物を注文するまでの状態と、
前記顧客が注文した飲食物が提供されるのを待っている状態と、
前記顧客が飲食物の飲食を完了するまでの状態と、
前記顧客が飲食物の飲食を完了してから退店するまでの状態と、のうち少なくとも１つの状態を含んでもよい。

前記シナリオ補正部は、前記顧客が飲食物の注文を終える以前に前記再出シナリオの進行を開始する場合、前記再出シナリオの進行を開始する前に前記再出シナリオの進行開始を報知する発話を行ってもよい。

前記シナリオ補正部は、前記顧客が注文を終えて注文品が届くのを待っている状態のときに、前記再出シナリオの進行を開始する場合、前記再出シナリオの進行を開始するか否かを前記顧客に問い合わせる発話を行い、その後に前記顧客から前記再出シナリオの進行開始の指示があった場合に、前記再出シナリオの進行を開始してもよい。

前記シナリオ補正部は、前記顧客が食事を行っている最中に、前記再出シナリオの進行を開始する場合、前記再出シナリオを要約した要約シナリオの進行を開始してもよい。

前記対話制御部は、前記対話シナリオ情報に従って、前記顧客と対話するために指令信号に応じた動作を行うロボットと前記顧客との間で対話シナリオを進行させてもよい。

本発明の他の一態様では、飲食店に来店した顧客と対話するために指令信号に応じた動作を行うロボットと、
前記ロボットを操作する前記指令信号を生成する操作端末と、
前記顧客と対話するための対話シナリオ情報を取得する情報取得部と、
前記対話シナリオ情報に従って、前記顧客との間で対話シナリオを進行させる制御を行う対話制御部と、
進行させるべき対話シナリオが、以前に実行済の対話シナリオの繰り返しである再出シナリオであるか否かを判定する再出シナリオ判定部と、
前記再出シナリオでないと判定されると、前記進行させるべき対話シナリオを進行させ、前記再出シナリオであると判定されると、前記再出シナリオを補正するシナリオ補正部と、を備える、対話システムが提供される。

前記操作端末は、前記情報取得部、前記対話制御部、前記再出シナリオ判定部および前記シナリオ補正部を有してもよい。

本発明によれば、再出シナリオに変化を持たせる補正処理を行うので、顧客の退屈感を軽減でき、かつ対話の満足度を向上させることができる。

本発明の実施形態による対話制御装置を備えた対話システムを示すブロック図。 シナリオ制御部の内部構成を示すブロック図。 店舗スタッフによるハンディ端末の操作から、シナリオデータの選択までの処理の様子を時系列と併せて模式的に表した図。 本実施形態によるシナリオ制御部の処理動作を示すフローチャート。 図４のステップＳ９の詳細な処理動作を示すフローチャート。 図５Ａに続くフローチャート。 図５Ａおよび図５Ｂのフローチャートの処理動作をまとめた図。 来店時の操作端末の画面表示例を示す図。 図７から切り替わる画面表示例を示す図。 ロボットの発話例を示す図。 注文後配膳前の操作端末の画面表示例を示す図。 ロボットの発話例を示す図。 図１０から切り替わる画面表示例を示す図。 食事中の操作端末の画面表示例を示す図。 ロボットの発話例を示す図。 シナリオＤＢを操作端末とは別個に配置した対話システムを示すブロック図。 ロボット内にシナリオ制御部と動作生成部を設けた対話システムのブロック図。

以下、図面を参照して本開示の一実施の形態について説明する。なお、本件明細書に添付する図面においては、図示と理解のしやすさの便宜上、適宜縮尺および縦横の寸法比等を、実物のそれらから変更し誇張してある。

さらに、本明細書において用いる、形状や幾何学的条件並びにそれらの程度を特定する、例えば、「平行」、「直交」、「同一」等の用語や長さや角度の値等については、厳密な意味に縛られることなく、同様の機能を期待し得る程度の範囲を含めて解釈することとする。

以下、本発明の実施の形態について、詳細に説明する。
図１は本発明の実施形態による対話制御装置１０を備えた対話システム１を示すブロック図である。図１の対話システム１は、ロボット２と、対話制御装置１０の一例である操作端末３と、ハンディ端末４と、ＰＯＳ（Point of Sales）システムなどの店舗システム５と、を備えている。図１の対話システム１は、例えば、飲食店に来店した顧客（以下、ユーザと呼ぶ）が、ロボット２を操作する操作端末３を用いてロボット２と対話を行うシステムである。

（ロボット２）
図１におけるロボット２は、人間に似た外観と対話機能を有する機器、すなわちヒューマノイドであってもよい。あるいは、ロボット２は、動物や人形などの人間と非類似の外観を有する機器でもよい。また、ロボット２は、表示部３５に表示されたり、任意の空間に投射される仮想的な画像ロボットでもよい。

図１のロボット２は、ロボット駆動部２１とロボット制御部２２とを有する。ロボット２は、商用電源から供給される電力によって駆動されるものでもよいし、電池等のバッテリにより駆動されるものでもよい。

ロボット駆動部２１は、ロボット２の発話音声を出力する音声出力部を備えている。ロボット駆動部２１を必要に応じて駆動させることにより、ユーザとの対話を行うためにロボット２に発話させることができる。ロボット駆動部２１には、ロボット制御部２２から、ロボット駆動部２１の駆動を制御する駆動制御信号が入力される。ロボット駆動部２１は、駆動制御信号に応じて駆動される。なお、ロボット駆動部２１は、他に、ロボット２の部位を駆動するアクチュエータや、ロボット２の眼球部を点灯／消灯させる点灯制御部等を有していてもよい。

ロボット制御部２２は、指令信号の一例であるロボット制御コマンドを操作端末３から受信する。ロボット制御部２２は、受信したロボット制御コマンドに基づいて上述の駆動制御信号を生成し、生成された駆動制御信号をロボット駆動部２１へと出力する。すなわち、ロボット２は、ロボット制御コマンドに応じて動作することができる。なお、ロボット２を発話させるためのコマンドには、発話内容を示すデータ（後述するシナリオデータ）が含まれる。

ロボット制御部２２は、例えば、アプリケーションプログラムやこれを動作させるオペレーティングシステムなどのソフトウェアが記憶された少なくとも１つのメモリと、メモリに記憶されたソフトウェアを実行するＣＰＵ（Central Processing Unit）とを有し、メモリに記憶されたソフトウェアをＣＰＵが実行することにより駆動制御信号を生成してもよい。

（操作端末３）
操作端末３は、ユーザが携帯するものであり、例えば、タッチ機能を備えたタブレット端末である。この他、操作端末３は、スマートフォンや卓上のディスプレイ型の端末などでもよい。図１に示すように、操作端末３は、センサの一例である方位センサ３１と動作生成部３２とを有する。操作端末３は、内蔵電池から電源供給を受けており、携帯可能とされている。

方位センサ３１は、操作端末３の方位を示す方位検出信号を動作生成部３２へと出力する。方位センサ３１は、検出された操作端末３の方位を示す方位検出信号を動作生成部３２へと出力する。動作生成部３２は、例えば、方位センサ３１からの方位検出信号に基づいて、操作端末３が存在する方向を向くように、ロボット２の姿勢を制御するためのロボット制御コマンドを生成する。

動作生成部３２は、方位センサ３１の出力に基づいてロボット２の動作を制御するロボット制御コマンドを生成する。動作生成部３２は、生成されたロボット制御コマンドを、例えば、Ｗｉ−Ｆｉなどの無線通信を介してロボット制御部２２へと送信する。ロボット制御部２２は、動作生成部３２からのロボット制御コマンドを受信し、受信されたロボット制御コマンドに応じた駆動制御信号をロボット駆動部２１へと出力することにより、ロボット２の動作の制御を行う。

ロボット２の動作には、音声を用いてユーザと会話を行う対話動作も含まれる。ユーザとロボット２との間での対話を行うための構成として、操作端末３は、上述の動作生成部３２に加え、さらに、シナリオＤＢ（データベース）３３と、シナリオ制御部３４と、表示部３５と、タッチパネル等の入力部３６と、音声出力部３７とを備える。

シナリオＤＢ３３には、ユーザとロボット２との間での対話を行うための複数の対話シナリオ情報が蓄積されている。対話シナリオ情報は、複数の対話シナリオを含んでいる。対話シナリオとは、ユーザとロボット２との間でやり取りされる対話のストーリである。飲食店に入店した顧客は、入店してから退店するまでの間に複数の滞在状態を遷移する。そこで、シナリオＤＢ３３には、各遷移状態ごとに別個の対話シナリオが蓄積されている。また、ある滞在状態にて実行された対話シナリオの進行中に、顧客が操作端末３で複数の選択肢の中から特定の選択肢を選択した場合には、別の対話シナリオに切り替わる場合もありうる。各対話シナリオは、ロボット２が対話（すなわち、発話）に用いるロボット側シナリオデータと、ユーザが対話（すなわち、操作端末３での選択）に用いるユーザ側シナリオデータとで構成されている。ユーザ側シナリオデータは、各対話シナリオにおけるロボット２の発話に対するユーザ側の選択肢等を集めたデータである。ユーザ側シナリオデータは、対話シナリオの進行に合わせて、操作端末３の表示部３５に選択肢等を表示するために用いられる。ユーザは、表示された選択肢の中から特定の選択肢を入力部３６にて選択することができる。

そして、ユーザ側シナリオデータに示される対話シナリオの選択肢のそれぞれに、互いに異なる新たな（下位の）ロボット側シナリオデータが対応付けられている。すなわち、対話シナリオデータは、ロボット側シナリオデータとユーザ側シナリオデータが交互にノードとして結合されたツリー構造を有する。ツリー構造のうち、最上位から最下位にわたる所定の一連のノード群は、例えば典型的な対話に用いられる基本シナリオとして管理され、他のノード群は、基本シナリオを補正する補正シナリオとして管理されていてもよい。

例えば、飲食店向けの対話シナリオデータは、飲食店におけるユーザの滞在状態に応じて複数のシナリオ群に区分されていてもよい。滞在状態は、例えば店舗システム５から出力されるステータスデータに基づいて決定される状態である。本実施形態におけるステータスデータは、着席、注文、飲食物提供、食事終了、及び、会計の各行為をしたことを示す情報である。各ステータスデータの間の状態を滞在状態と呼び、対話シナリオデータはこれらの滞在状態ごとに設けられるシナリオ群の中から提供される。

シナリオ制御部３４は、店舗システム５から出力されたデータに基づいてシナリオを制御する。図２はシナリオ制御部３４の内部構成を示すブロック図である。この図２に示すように、シナリオ制御部３４は、受信部３４１と、滞在状態判断部３４２と、情報取得部３４３と、対話制御部３４５と、再出シナリオ判定部３４６と、シナリオ補正部３４７とを有する。また、シナリオ制御部３４は、推奨メニュー提供部３４４を備えていてもよい。

受信部３４１は、店舗システム５から出力されたステータスデータを含む情報を受信する。ステータスデータは、例えば飲食店の店舗スタッフが携帯する注文用のハンディ端末４にて入力可能である。このステータスデータは、ハンディ端末４から店舗システム５に送信された上で、店舗システム５からシナリオ制御部３４の受信部３４１へと送信される。また、ステータスデータは、店舗システム５を経由せずに、ハンディ端末４から直接受信部３４１を介して操作端末３へと送信されるようにしてもよい。

ステータスデータの例としては、ユーザが飲食物の注文をしたことを示す注文情報の他、ユーザが入店したことを示す第１状態、ユーザが着席したことを示す第２状態、注文した飲食物がユーザに提供されたことを示す第３状態、ユーザが提供された飲食物の飲食を完了したことを示す第４状態などがある。これには限られず、ステータスデータは、ユーザが離席したことを示す離席状態、ユーザ同士が会話をしている会話状態、又は、ユーザが食後にデザートを注文した状態などを備えていてもよい。このように、ステータスデータは、時間の経過とともに変化するユーザの滞在状態を示す情報である。

滞在状態判断部３４２は、受信部３４１が受信した情報のうち、ステータスデータに基づいて、ユーザの滞在状態を判断する。滞在状態判断部３４２は、例えば受信部３４１を介してユーザが着席したことを示す第２状態の信号を受信すると、ユーザが着席後、注文前の滞在状態であると判断する。受信部３４１を介して注文情報を受信すると、滞在状態判断部３４２は、ユーザが注文後、飲食物の提供待ちの滞在状態であると判断する。上述のステータスデータと同様に、滞在状態も、時間の経過とともに変化するユーザの状態を示す情報である。

なお、ユーザの滞在状態を表すステータスデータを、店舗スタッフが例えばハンディ端末４に入力し、この入力情報を用いて滞在状態判断部３４２は滞在状態を判断してもよい。この場合、店舗スタッフは、ユーザが着席した、注文した、といった行為をハンディ端末４に入力してもよいし、あるいは、着席している状態、注文して飲食物待機中の状態といった状態を直接入力してもよい。後者の場合、滞在状態判断部３４２は、受信したステータスデータそのものを滞在状態であると判断する。

情報取得部３４３は、シナリオＤＢ３３から、滞在状態判断部３４２が判断した滞在状態に応じた対話シナリオ情報を取得する。対話シナリオ情報とは、滞在状態により変化するシナリオ群の情報、又は、当該シナリオ群に含まれる個々のシナリオデータ等のことを言う。シナリオ群が存在せず、複数の対話シナリオのデータで対話シナリオ情報が構成されていてもよい。

シナリオ群とは、ユーザの滞在状態に適したシナリオデータの束であり、滞在状態に合わせた種々のシナリオデータを含む。例えば、ユーザの滞在状態が注文前の状態である場合、シナリオ群には、それぞれの時刻に合わせたメニューを提示するシナリオデータや、大人、子供の人数により対話の内容や、話し方が変化するシナリオデータ、その他様々なシチュエーションに応じたシナリオデータが含まれている。また、同一の滞在状態であっても、操作端末３の操作に応じて選択されうる複数の対話シナリオデータを設けてもよい。

情報取得部３４３は、ユーザの滞在状態に応じて対話するシナリオデータを取得するようにしてもよいし、情報取得部３４３がシナリオ群を取得した上で、当該シナリオ群から対話に用いるシナリオデータを選択して出力するようにしてもよい。シナリオ群から対話に用いるシナリオデータを選択するのは、情報取得部３４３であってもよいし、対話制御部３４５であってもよい。

必須の構成部ではないが、推奨メニュー提供部３４４は、メニュー中にお薦めのメニューがある場合に、当該お薦めのメニューに関する推奨メニュー情報を情報取得部３４３に送信する。情報取得部３４３は、シナリオＤＢ３３から、当該推奨メニューに関する対話シナリオ情報を取得する。

例えば、ユーザが着席後、注文前の滞在状態である場合に、情報取得部３４３で取得した推奨メニューに関する対話シナリオ情報に基づいて、推奨メニュー提供部３４４が推奨メニューを出力するようにしてもよい。

別の方法としては、情報取得部３４３は、対話シナリオ情報を取得する際に、推奨メニュー提供部３４４に対して推奨メニューの有無を確認する。推奨メニューがある場合には、シナリオＤＢ３３から、推奨メニューを推奨するシナリオデータを取得する。そして、取得したシナリオデータは、対話制御部３４５へと出力される。複数の推奨メニューがある場合には、当該複数の推奨メニューを情報取得部３４３へと送信してもよいし、第１の推奨メニューに加え、その他の推奨メニューがあるという情報を情報取得部３４３へと送信してもよい。

対話制御部３４５は、情報取得部３４３が取得した対話シナリオ情報に従って、顧客との間で対話シナリオを進行させる制御を行う。対話制御部３４５は、必要であれば、操作端末３の表示部３５へと対話に用いるデータを出力してもよい。対話に用いるデータは、基本的には、ロボット側シナリオデータに応答するために使用するユーザ側シナリオデータの情報である。

対話制御部３４５は、ユーザの滞在状況に応じて取得した対話シナリオ情報を動作生成部３２に供給する。動作生成部３２は、対話データを音声化した信号をロボット制御部２２へと送信することにより、ロボット２から音声を発生させる。この際、ロボット２の口の部分を開閉させたり、光らせたりする信号を併せてロボット制御部２２に送信し、ロボット２の口を開閉させたり、光らせたりさせることもできる。また、音声データは、上記のように操作端末３からロボット制御部２２に適宜送信する代わりに、ロボット２内に音声データを格納しておき、各音声データに紐付けられた識別信号を送信することにより、ロボット２に発声させるようにしてもよい。ロボット２から出力される音声は、意味のある言葉を含む発話でもよいし、言葉を含まない擬制音などでもよい。

なお、対話制御部３４５が出力するデータは、ユーザ側シナリオデータには限られず、ユーザがメニューを選択する際には、飲食物の画像や動画を表示部３５へと出力するようにしてもよい。すなわち、対話に用いる言葉、文字に関する情報だけではなく、適宜、画像、動画等、表示に用いることのできるデータを表示部３５へと出力するようにしてもよい。

また、これには限られず、必要に応じて操作端末３から音声を出力させたり、操作端末３を振動させたりしてもよく、この場合には、これらの音声データ、振動データ等を出力するようにしてもよい。また、ロボット２が音声を発する場合には、ロボット２が発する音声を文字として表示部３５へと併せて出力するようにしてもよい。一方、ユーザは、表示部３５に表示されているユーザ側シナリオデータに基づき、表示部３５に表示された選択肢の中から、入力部３６にて任意の選択を行う。

そして、対話制御部３４５は、ユーザに選択されたデータに応答するためのロボット側シナリオデータを表示部３５、及び、動作生成部３２へと出力する。この際、ユーザの選択を、音声出力部３７を介して操作端末３から音声情報として出力するようにしてもよい。

表示部３５に推奨メニューが表示された後であり、かつ、複数の推奨メニューがある場合、対話制御部３４５は、入力部３６からの別の推奨メニューを提示する旨のユーザの入力に基づいて、異なる推奨メニューの提示を行うように情報取得部３４３へと信号を出力してもよい。

このように、シナリオ制御部３４は、店舗スタッフがハンディ端末４へ入力したユーザの滞在状態に基づいて、シナリオＤＢ３３に格納されている各種のシナリオデータから適したものを取得し、動作生成部３２、表示部３５へと出力する。さらに、シナリオ制御部３４は、入力部３６から入力された対話シナリオ選択信号に応じて、対話シナリオ選択信号で選択された対話シナリオに応答する新たなロボット側シナリオデータをシナリオＤＢ３３から読み出す。

そして、シナリオ制御部３４は、読み出された新たなロボット側シナリオデータを、発話のために動作生成部３２へと出力する。この処理を繰り返すことにより、ユーザとロボット２との間の対話を行うことが可能となる。

シナリオ制御部３４内の再出シナリオ判定部３４６は、進行させるべき対話シナリオが、ユーザが飲食店に滞在中に実行済の対話シナリオと同じ内容の再出シナリオであるか否かを判定する。例えば、ユーザとロボット２とがメニュー選択に関する対話を行う場合、操作端末３上でのユーザの選択によっては、同じ対話シナリオが繰り返し実行される場合がありうる。この場合、ユーザはその対話シナリオの進行に合わせて、同様の対話を繰り返さなければならず、退屈であり、対話感も損なわれるおそれがある。そこで、再出シナリオ判定部３４６は、これから進行される予定の対話シナリオが、すでに実行済の再出シナリオであるか否かを判定する。

シナリオ制御部３４内のシナリオ補正部３４７は、再出シナリオ判定部３４６にて再出シナリオでないと判定されると、進行させるべき対話シナリオを進行させ、再出シナリオであると判定されると、再出シナリオを補正する。上述したように、再出シナリオの進行をそのまま開始すると、ユーザを飽きさせてしまうおそれがあるため、再出シナリオを補正した上で、その進行を開始させる。後述するように、再出シナリオの補正は、ユーザの飲食店内での滞在状態に応じて行うのが望ましい。

シナリオ補正部３４７は、再出シナリオの進行開始前に発話される発話内容をユーザの滞在状態に応じて変更してもよい。すなわち、再出シナリオを始める前に、ユーザの滞在状態に応じた発話をロボット２に行わせてもよい。これにより、再出シナリオがこれから始まることをユーザに事前に報知できる。

また、シナリオ補正部３４７は、ユーザの滞在状態に応じて、再出シナリオの内容の少なくとも一部を変更してもよい。滞在状態によって、再出シナリオをそのまま進行させた場合や、要約して短くした場合などがありうるため、シナリオ補正部３４７は、ユーザの滞在状態に応じて、再出シナリオの内容の少なくとも一部を変更することで、ユーザとの対話を継続させながら、ユーザの退屈感を軽減できる。

より具体的には、シナリオ補正部３４７は、ユーザが飲食物の注文を終える以前に再出シナリオの進行を開始する場合、再出シナリオの進行を開始する前に再出シナリオの進行開始を報知する発話をロボット２に行わせてもよい。

また、シナリオ補正部３４７は、ユーザが注文を終えて注文品が届くのを待っている状態のときに、再出シナリオの進行を開始する場合、再出シナリオの進行を開始するか否かをユーザに問い合わせる発話をロボット２に行わせ、その後に顧客から再出シナリオの進行開始の指示があった場合に、再出シナリオの進行を開始してもよい。

また、シナリオ補正部３４７は、ユーザが食事を行っている最中に、再出シナリオの進行を開始する場合、再出シナリオを要約した要約シナリオの進行を開始してもよい。

以上の構成により、対話シナリオデータを用いてユーザとロボット２との間での対話を行うことができる。

（滞在状態）
図３は、店舗スタッフによるハンディ端末４の操作から、シナリオデータの選択までの処理の様子を時系列と併せて模式的に表した図である。この図３において、実線の矢印は、データ及び信号の入出力、破線の矢印は、時間の経過を表す。上述した説明、及び、この図３に示されているように、シナリオデータ選択までの処理は、店舗システム５と、シナリオＤＢ３３と、シナリオ制御部３４により実行される。

この図３を用いてステータスデータと、シナリオ群の推移について説明する。まず、店舗スタッフの操作によりハンディ端末４に、ユーザが入店したというステータスデータ（第１情報）、又は、ユーザが着席したというステータスデータ（第２情報）が入力される。店舗システム５を介して、ステータスデータがシナリオ制御部３４へと送信されると、滞在状態判断部３４２は、現在のユーザの滞在状態が、ユーザが飲食店に入店、又は、着席してから注文をするまでの状態である滞在状態Ｐ１であると判断する。そして、情報取得部３４３は、この滞在状態Ｐ１に応じたシナリオ群１に属するシナリオデータをシナリオＤＢ３３から取得し、ユーザとの対話を行う。店舗スタッフがステータスデータを打ち込む際に、ハンディ端末４は、例えばユーザの着席しているテーブル番号等をキーとして送信するようにしてもよい。このようにすることにより、ハンディ端末４から打ち込んだステータスデータと、ユーザとを紐付けることもできる。

次に、時間が経過し、店舗スタッフが、ハンディ端末４を介してユーザの注文を店舗システム５へと送信、すなわち注文したというステータスデータを送信する。すると、滞在状態判断部３４２は、ユーザの滞在状態が注文前の滞在状態Ｐ１から、ユーザが注文した飲食物が提供されるのを待っている状態、すなわち、注文をして飲食物の提供を待機している滞在状態Ｐ２へと移行したと判断する。そして、情報取得部３４３は、この滞在状態Ｐ２に応じたシナリオ群２に属するシナリオデータをシナリオＤＢ３３から取得し、ユーザとの対話を行う。

同様に、ユーザに飲食物を提供したことを示すステータスデータがハンディ端末４から店舗システム５に送信されると、滞在状態判断部３４２は、ユーザが飲食物の飲食を完了するまでの状態、すなわち、飲食中である滞在状態Ｐ３に移行したと判断する。そして、情報取得部３４３は、シナリオ群３に属するシナリオデータを取得して対話を行う。その後、ユーザの飲食が終了したことを示すステータスデータがハンディ端末４から店舗システム５に送信されると、滞在状態判断部３４２は、ユーザが飲食を完了してから退店するまでの状態である滞在状態Ｐ４に移行したと判断する。そして、情報取得部３４３は、シナリオ群４に属するシナリオデータを取得して、対話を行う。このように、時間の経過にしたがい、店舗スタッフがユーザのステータスデータを適宜入力することにより、滞在状態が変化し、それに応じたシナリオデータを用いた対話が行われる。

滞在状態の種類は、上記したものには限られない。滞在状態として、例えば、デザートを注文した場合においては、デザートが提供されるのを待っている待機状態、注文したデザートが提供された後には、デザートを飲食中である状態であるといった滞在状態を含んでもいてもよい。シナリオ群も上記に限定されるものではなく、デザート待機状態に応じたシナリオ群、デザート飲食中状態に応じたシナリオ群等を含んでいてもよい。別の例として、追加の注文を受けた場合には、滞在状態Ｐ２へと戻るようにしてもよい。

なお、ステータスデータの入力は、ハンディ端末４を介して入力されるものには限られない。例えば、ユーザが会計をして退店をする場合、会計をする際のＰＯＳ端末（店舗システム５）から会計をした旨のステータスデータが、操作端末３へと送信されるようにしてもよい。また、会計をした旨のステータスデータを受信した操作端末３は、滞在状態を初期状態へと戻すようにしてもよい。

図４は本実施形態によるシナリオ制御部３４の処理動作を示すフローチャートである。このフローチャートは、ユーザが操作端末３上でロボット２との対話を指示することに開始される。ユーザがロボット２と対話を行っている最中は、図４の処理が繰り返し行われる。
まず、滞在状態判断部３４２にて、ユーザの滞在状態を判断する（ステップＳ１）。例えば、図３に示すように、ユーザが飲食店に入店してから注文を終えるまでの状態Ｐ１か、注文を終えてから飲食物の提供を受けるまでの状態Ｐ２か、飲食中の状態Ｐ３か、飲食を終えてから会計を済ませるまでの状態Ｐ４かを判断する。

次に、情報取得部３４３は、顧客の滞在状態に応じたシナリオ群を取得する（ステップＳ２）。例えば、図３に示すように、滞在状態Ｐ１〜Ｐ４のいずれかに応じて、シナリオ群１〜４のいずれかを取得する。

次に、ユーザが操作端末３で選択した内容を、入力部３６を介して取得する（ステップＳ３）。次に、情報取得部３４３は、ステップＳ２で取得したシナリオ群の中から、ステップＳ３で取得した顧客の選択内容に応じた対話シナリオ情報を取得する（ステップＳ４）。一つのシナリオ群の中には、複数の対話シナリオ情報が含まれており、ユーザが操作端末３で選択した内容に応じて、いずれか一つの対話シナリオ情報が情報取得部３４３にて取得される。

次に、対話制御部３４５は、ステップＳ４で取得した対話シナリオ情報に基づいて、対話シナリオの進行を開始する（ステップＳ５）。対話シナリオの進行にあたっては、ユーザ側は操作端末３上のボタン選択やスワイプなどの操作を行い、ロボット２側は発話で応じることで、ユーザとロボット２との間で対話を行う。

ユーザによる操作端末３上の操作によっては、対話シナリオが変更になる場合がある。そこで、対話制御部３４５は、ユーザが操作端末３にて何らかの操作を行うと、対話シナリオが変更になったか否かを判定し（ステップＳ６）、対話シナリオが変更になった場合には、再出シナリオ判定部３４６にて、変更後の対話シナリオは再出シナリオか否かを判定する（ステップＳ７）。

再出シナリオであると判定されると、滞在状態判断部３４２にて再び顧客の滞在状態を判断し（ステップＳ８）、顧客の滞在状態に応じて、シナリオ補正部３４７は再出シナリオを補正する（ステップＳ９）。再出シナリオの補正手法は後述する。再出シナリオの補正を行うことで、ユーザに飽きさせたり、退屈感を覚えさせたりするおそれを防止できる。

次に、対話制御部３４５は、補正後の再出シナリオの進行を開始する（ステップＳ１０）。一方、ステップＳ７で再出シナリオでないと判定されると、変更後の対話シナリオの進行を開始する（ステップＳ１１）。

また、ステップＳ６で対話シナリオを変更しなかったと判定された場合は、そのまま対話シナリオの進行を継続する（ステップＳ１２）。

図５Ａおよび図５Ｂは図４のステップＳ９の詳細な処理動作を示すフローチャートである。また、図６は図５Ａおよび図５Ｂのフローチャートの処理動作をまとめた図である。

図５Ａおよび図５Ｂのフローチャートはシナリオ補正部３４７が行うものである。まず、ユーザが注文前の状態であるか否かを判定する（ステップＳ２１）。注文前の状態であれば、補正モードＭ１の処理を行う（ステップＳ２２〜Ｓ２４）。補正モードＭ１では、まず注文前の発話表現を取得する（ステップＳ２２）。注文前の発話表現は、例えば、「さっき話したけど、もう一度言うね」、等である。このような各滞在状態の発話表現を格納した発話表現格納部を設けて、シナリオ補正部３４７は、ユーザの滞在状態に応じた発話表現を発話表現格納部から取得してもよい。発話表現格納部は、操作端末３の内部にあってもよいし、クラウド環境やサーバなどに発話表現格納部を設けておき、シナリオ補正部３４７は、通信回線を介して、ユーザの滞在状態に応じた発話表現を取得してもよい。

次に、取得した発話表現をロボット２に発話させる（ステップＳ２３）。再出シナリオの進行を開始する前に、再出シナリオが始まることをロボット２に発話させることで、すでに実行された対話シナリオが繰り返されることをユーザに事前に知らせて、ユーザの退屈感を軽減することができる。次に、対話制御部３４５に対して、再出シナリオの進行開始を指示する（ステップＳ２４）。

このように、ユーザの注文前には、再出シナリオをそのまま進行させる。これは、実行済の対話シナリオであっても、ユーザが注文を行っていない状況では、ユーザにメニューの説明等を詳しく行った方がよく、またユーザも詳細な説明を求めていることが少なくないことから、再出シナリオを変更することなく、再び実行する。ただし、実行済であることを事前にユーザに報知するべく、上述した発話表現をロボット２に発話させて、ユーザの退屈感を軽減する。

ステップＳ２１で注文前でないと判定されると、注文後の飲食物提供前、すなわち注文品の配膳前であるか否かを判定する（ステップＳ２５）。注文後配膳前であると判定されると、補正モードＭ２の処理を行う（ステップＳ２６〜Ｓ３０）。補正モードＭ２では、まず、上述した発話表現格納部から、注文後配膳前の発話表現を取得して（ステップＳ２６）、ロボット２に発話させる（ステップＳ２７）。この場合の発話表現は、例えば、「さっき話したけど、もう一度聞きたい？」等である。これに対して、ユーザが操作端末３にて、「聞きたい」または「やっぱりやめる」のいずれかのボタンを選択すると、そのボタン選択内容に応じて、再出シナリオの進行を開始するか否かを判断する（ステップＳ２８）。より具体的には、ユーザが「聞きたい」を選択すると、対話制御部３４５に対して再出シナリオの進行開始を指示する（ステップＳ２９）。一方、ユーザが「やっぱりやめる」を選択すると、再出シナリオの進行を停止する（ステップＳ３０）。この場合、図４のステップＳ１２に進んで、元の対話シナリオの進行を継続することになる。

このように、注文後配膳前に再出シナリオが現れた場合、再出シナリオを進行させるか否かをユーザに問い合わせるようにした理由は、すでに注文が終わった状態であり、無条件で再出シナリオを再実行することが必ずしもユーザのためになるとは考えられないことから、ユーザの意思に委ねるものである。

ステップ２５で注文後配膳前でないと判定されると、ユーザが食事中であるか否かを判定する（ステップＳ３１）。食事中であると判定されると、補正モードＭ３の処理を行う（ステップＳ３２〜Ｓ３５）。補正モードＭ３では、まず、上述した発話表現格納部から、食事中の発話表現を取得する（ステップＳ３２）。この場合の発話表現は、例えば、「さっき話したから、簡単に言うね」等である。次に、取得した発話表現をロボット２に発話させる（ステップＳ３３）。次に、再出シナリオの要約処理を行う（ステップＳ３４）。この要約処理では、例えば再出シナリオのストーリーを簡略化する処理を行う。より具体的には、再出シナリオに含まれる少なくとも一部の発話表現を短縮させる等の処理を行う。次に、要約した再出シナリオの進行開始を指示する（ステップＳ３５）。

このように、食事中に再出シナリオが現れた場合に、再出シナリオの要約処理を行う理由は、食事中はできるだけ食事を楽しんでもらいたいためであり、再出シナリオの再実行期間を短縮する。

ステップＳ３０で食事中でないと判定されると、食事終了後の状態であると判断し、上述した発話表現格納部から、食事後の発話表現を取得する（ステップＳ３６）。この場合の発話表現は、例えば、「さっき話したけど、もう一度聞きたい？」等である。このように、食事終了後は、注文後配膳前と基本的に同じ処理を行う（ステップＳ３６〜Ｓ４０）。

図５Ａ、図５Ｂおよび図６の例では、再出シナリオの補正として４つの補正モードＭ１〜Ｍ４が設けられ、補正モードＭ１は注文前、補正モードＭ２は注文後配膳前、補正モードＭ３は食事中、補正モードＭ４は食事後に対応づけられているが、補正モードの数は必ずしも４つに限定されない。

なお、図５Ａ、図５Ｂおよび図６では、補正モードＭ２とＭ４の補正内容を同じにしているが、互いに相違させてもよい。例えば、補正モードＭ４は、食事終了後に行われるため、ユーザの早期の会計処理を促すために、再出シナリオの要約処理を行ってもよい。

次に、操作端末３を操作するユーザとロボット２との対話の具体例について説明する。飲食店に来店したユーザが着席すると、操作端末３には例えば図７のような画面が表示される。この画面は、ユーザにメニューを説明するためのものである。図７の例では、メインの料理を選択するボタンＢ１と、サイドメニューを選択するためのボタンＢ２と、デザートを選択するためのボタンＢ３とが同一画面に表示されている。ここで、ユーザがボタンＢ１をタッチして選択したとすると、図８のような画面に切り替わる。この画面には、本日のおすすめメニューが写真やイラストとともに表示され、かつ、他のおすすめメニューを選択するボタンＢ４、Ｂ５も表示される。画面の下部には、「このメニューを選択する」ボタンＢ４と、直前の画面に戻るボタンＢ５と、メイン料理の選択を停止するボタンＢ６と、選択済のメニューを見るボタンＢ７と、他のメニューを見るボタンＢ８などが表示される。

なお、図７や図８は操作端末３上の画面の具体例であり、画面の表示形態は任意に変更して構わない。

ユーザが図７のメイン料理のボタンＢ１を選択すると、対応する対話シナリオ情報が情報取得部３４３にて取得される。対話制御部３４５は、取得された対話シナリオ情報に含まれる対話シナリオを進行させていく。より具体的には、ユーザが図８の画面から任意のボタンを選択すると、ロボット２はユーザの選択内容に応じた発話を行う。

このようにして、対話シナリオに従って、ユーザとロボット２は対話を継続していくが、ユーザの選択内容によっては、同じ対話シナリオが繰り返されることがある。この場合、上述した図４と図５の処理に従って、再出シナリオを再実行前に、ロボット２は例えば図９のような発話を行う。図９は、注文前の例を示しており、図６の補正モードＭ１の一例である。予め定めた発話表現で発話を行った後に、同じ対話シナリオを繰り返す。図９の例では、「このメニューは新鮮な野菜と和牛を使っているから、とってもおいしいし、栄養満点だよ！」という以前と同じ発話を繰り返す例を示している。

図１０は注文後配膳前の操作端末３の画面表示例を示す図である。図１０は、「クイズしよう！」のボタンＢ１１と、「お話しよう」のボタンＢ１２と、「やっぱりいいや」のボタンＢ１３とを画面に表示する例を示している。この中で、ユーザがボタンＢ１１を選択した場合、クイズに関する対話シナリオが実行されることになるが、仮に、この対話シナリオが以前に実行済であった場合には、ロボット２は、図１１に示すように、「さっき話したけど、もう一度聞きたい？」等の発話表現の発話を行う。また、操作端末３の画面が図１２のような画面に切り替わる。図１２は、「聞きたい」のボタンＢ１４と、「やっぱりいいや」のボタンＢ１５とを画面に表示する例を示している。ここで、ユーザがボタンＢ１４を選択すると、図１１に示すように、ロボット２は、以前と同じ内容の再出シナリオの実行を開始し、以前と同じクイズの問題を発話する。

図１３は食事中の操作端末３の画面表示例を示す図である。図１３は、図１０と同じ例を示している。なお、食事中と注文後配膳前の画面は、必ずしも同じとは限らない。

図１３の画面で、ユーザがボタンＢ１１を選択すると、クイズに関する対話シナリオがすでに実行済であれば、図１４に示すように、ロボット２は「さっき話したから、簡単に言うね」と発話し、クイズの問題を要約して発話する。

図１は操作端末３内にシナリオＤＢ３３を設ける例を示したが、図１５に示すように、シナリオＤＢ３３を操作端末３とは別個に配置してもよい。例えば、操作端末３は、ネットワーク６を介してシナリオＤＢ３３にアクセスして、必要な対話シナリオ情報を取得してもよい。シナリオＤＢ３３は、ネットワーク６に接続された環境に配置されていればよく、例えば特定のサーバに格納してもよいし、クラウド環境の不特定のサーバに格納してもよい。

図１では、シナリオ制御部３４と動作生成部３２を操作端末３内に設ける例を説明したが、シナリオ制御部３４と動作生成部３２をロボット２内に設けてもよい。図１６はロボット２内にシナリオ制御部３４と動作生成部３２を設けた対話システム１のブロック図である。この場合、対話制御装置１０がロボット２内に設けられることになり、ロボット２のハードウェア性能を図１のロボット２よりも高くする必要がある。図１６の場合、操作端末３は、ユーザによる操作指示機能と表示機能だけを持てばよいため、操作端末３の内部構成を簡略化できる。

また、図１６に示すように、ロボット２内に音声認識部２３を設けてもよい。音声認識部２３を設けることで、ロボット２はユーザの発話内容を分析して解釈できるようになり、ユーザが操作端末３を操作しなくても、ユーザとロボット２との間で対話を行えるようになる。

図１６では、シナリオＤＢ３３をロボット２の内部に設けているが、シナリオＤＢ３３は、操作端末３の内部に設けてもよいし、図１５に示すように、操作端末３とロボット２の外部にシナリオＤＢ３３を設けて、ネットワーク６を介してアクセスしてもよい。

このように、本実施形態では、ユーザがロボット２との間で、以前に実行済の対話シナリオと同じ内容の再出シナリオを実行する場合に、その再出シナリオを補正した上で実行するため、ユーザに飽きさせなくて済み、退屈感を軽減でき、かつ対話の満足度を向上させることができる。再出シナリオを補正する際には、ユーザの飲食店内での滞在状態に基づいて補正の手法を変えるため、ユーザの滞在状態を考慮に入れた適切な補正処理を行うことができ、ユーザとの対話感を損なうことなく、ユーザの退屈感を軽減できる。

上述した実施形態では、飲食店に来店した顧客とロボット２との対話を行う例を示したが、飲食店以外の任意の場所において、任意の目的でユーザがロボット２と対話を行う場合にも適用可能である。

上述した実施形態で説明した対話制御装置１０および対話システム１の少なくとも一部は、ハードウェアで構成してもよいし、ソフトウェアで構成してもよい。ソフトウェアで構成する場合には、対話制御装置１０および対話システム１の少なくとも一部の機能を実現するプログラムをフレキシブルディスクやＣＤ−ＲＯＭ等の記録媒体に収納し、コンピュータに読み込ませて実行させてもよい。記録媒体は、磁気ディスクや光ディスク等の着脱可能なものに限定されず、ハードディスク装置やメモリなどの固定型の記録媒体でもよい。

また、対話制御装置１０および対話システム１の少なくとも一部の機能を実現するプログラムを、インターネット等の通信回線（無線通信も含む）を介して頒布してもよい。さらに、同プログラムを暗号化したり、変調をかけたり、圧縮した状態で、インターネット等の有線回線や無線回線を介して、あるいは記録媒体に収納して頒布してもよい。

本発明の態様は、上述した個々の実施形態に限定されるものではなく、当業者が想到しうる種々の変形も含むものであり、本発明の効果も上述した内容に限定されない。すなわち、特許請求の範囲に規定された内容およびその均等物から導き出される本発明の概念的な思想と趣旨を逸脱しない範囲で種々の追加、変更および部分的削除が可能である。

１ 対話システム、２ ロボット、３ 操作端末、４ ハンディ端末、５ 店舗システム、１０ 対話制御装置、２１ ロボット駆動部、２２ ロボット制御部、３１ 方位センサ、３２ 動作生成部、３３ シナリオＤＢ、３４ シナリオ制御部、３４１ 受信部、３４２ 滞在状態判断部、３４３ 情報取得部、３４４ 推奨メニュー提供部、３４５ 対話制御部、３４６ 再出シナリオ判定部、３４７ シナリオ補正部

Claims (11)

1. 飲食店に来店した顧客と対話するための対話シナリオ情報を取得する情報取得部と、
   前記対話シナリオ情報に従って、前記顧客との間で対話シナリオを進行させる制御を行う対話制御部と、
   進行させるべき対話シナリオが、前記顧客が前記飲食店に滞在中に実行済の対話シナリオと同じ内容の再出シナリオであるか否かを判定する再出シナリオ判定部と、
   前記再出シナリオでないと判定されると、前記進行させるべき対話シナリオを進行させ、前記再出シナリオであると判定されると、前記再出シナリオを補正するシナリオ補正部と、を備える、対話制御装置。
2. 前記顧客の前記飲食店内での滞在状態を判断する滞在状態判断部を備え、
   前記シナリオ補正部は、前記顧客の前記滞在状態を考慮に入れて前記再出シナリオを補正する、請求項１に記載の対話制御装置。
3. 前記シナリオ補正部は、前記再出シナリオの進行開始前に発話される発話内容を前記顧客の前記滞在状態に応じて変更する、請求項２に記載の対話制御装置。
4. 前記シナリオ補正部は、前記顧客の前記滞在状態に応じて前記再出シナリオの内容の少なくとも一部を変更する、請求項２または３に記載の対話制御装置。
5. 前記滞在状態判断部にて判断される前記顧客の滞在状態は、
   前記顧客が前記飲食店に入店または着席してから飲食物を注文するまでの状態と、
   前記顧客が注文した飲食物が提供されるのを待っている状態と、
   前記顧客が飲食物の飲食を完了するまでの状態と、
   前記顧客が飲食物の飲食を完了してから退店するまでの状態と、のうち少なくとも１つの状態を含む、請求項２乃至４のいずれか一項に記載の対話制御装置。
6. 前記シナリオ補正部は、前記顧客が飲食物の注文を終える以前に前記再出シナリオの進行を開始する場合、前記再出シナリオの進行を開始する前に前記再出シナリオの進行開始を報知する発話を行う、請求項１乃至５のいずれか一項に記載の対話制御装置。
7. 前記シナリオ補正部は、前記顧客が注文を終えて注文品が届くのを待っている状態のときに、前記再出シナリオの進行を開始する場合、前記再出シナリオの進行を開始するか否かを前記顧客に問い合わせる発話を行い、その後に前記顧客から前記再出シナリオの進行開始の指示があった場合に、前記再出シナリオの進行を開始する、請求項１乃至５のいずれか一項に記載の対話制御装置。
8. 前記シナリオ補正部は、前記顧客が食事を行っている最中に、前記再出シナリオの進行を開始する場合、前記再出シナリオを要約した要約シナリオの進行を開始する、請求項１乃至５のいずれか一項に記載の対話制御装置。
9. 前記対話制御部は、前記対話シナリオ情報に従って、前記顧客と対話するために指令信号に応じた動作を行うロボットと前記顧客との間で対話シナリオを進行させる、請求項１乃至８のいずれか一項に記載の対話制御装置。
10. 飲食店に来店した顧客と対話するために指令信号に応じた動作を行うロボットと、
    前記ロボットを操作する前記指令信号を生成する操作端末と、
    前記顧客と対話するための対話シナリオ情報を取得する情報取得部と、
    前記対話シナリオ情報に従って、前記顧客との間で対話シナリオを進行させる制御を行う対話制御部と、
    進行させるべき対話シナリオが、以前に実行済の対話シナリオの繰り返しである再出シナリオであるか否かを判定する再出シナリオ判定部と、
    前記再出シナリオでないと判定されると、前記進行させるべき対話シナリオを進行させ、前記再出シナリオであると判定されると、前記再出シナリオを補正するシナリオ補正部と、を備える、対話システム。
11. 前記操作端末は、前記情報取得部、前記対話制御部、前記再出シナリオ判定部および前記シナリオ補正部を有する、請求項１０に記載の対話システム。

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